Viajes combinados. Concepto

Transcripción

1 Viajes combinados Concepto Se entiende por viaje combinado el ofertado o vendido por una Agencia de Viajes Organizador o detallista- por un precio global que incluya, al menos dos de los elementos que a continuación se indican, siempre que la duración del viaje sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia. Elementos que integran un viaje combinado: Transporte. Alojamiento. Otros servicios turísticos no accesorios de los anteriores. No obstante, señala la Ley, que la facturación por separado de varios elementos no exime al organizador o detallista del cumplimiento de las obligaciones establecidas en ella. Los viajes combinados suelen ser organizados por agencias mayoristas, y comercializados por agencias de viajes minoristas. En la actualidad existe una amplia variedad de entidades, que operan a su vez con distintas empresas de transporte y de alojamiento. Dentro del sector de las agencias de viajes podemos distinguir tres tipos de empresas: las mayoristas, las detallistas y las mayoristas-detallistas.

2 Las mayoristas organizan viajes y los venden a agencias de viajes detallistas que, a su vez, los venden a los usuarios. Las detallistas se dedican fundamentalmente a comercializar servicios turísticos aislados y viajes organizados por las agencias de viajes mayoristas. También pueden organizar viajes, pero los deben vender directamente a sus clientes, no los pueden vender a ninguna otra agencia. Las mayoristas-detallistas participan de las características de las detallistas y las mayoristas; organizan viajes y los venden a los usuarios o a otras agencias. Las agencias de viajes deben contar con una licencia para poder realizar su actividad, y tienen la obligación de suscribir una póliza de responsabilidad civil y depositar una cantidad de dinero en concepto de fianza. Información precontractual y formalización del contrato 1. Información previa en los viajes combinados. Tenemos derecho a recibir, por escrito y con tiempo suficiente antes de la fecha de inicio del viaje, la información siguiente: Los horarios, las escalas, los enlaces y la categoría de los medios de transporte.

3 También debemos disponer de los datos del representante local de la agencia organizadora en el país o en los países a los que viajamos. En el caso de que en estos países no exista ningún representante, la agencia nos debe facilitar un teléfono de urgencia que nos permita contactar con la agencia organizadora o con el detallista. Además, debemos disponer del documento que contiene las cláusulas contractuales del viaje combinado. Las agencias de viajes nos pueden pedir hasta un máximo del 40% del importe total del viaje en concepto de depósito, salvo el supuesto de que las condiciones del proveedor impongan el pago anticipado a la agencia de viajes, contra el que tendrán que entregar recibo o documento justificativo donde consten las cantidades recibidas y los conceptos. En el momento de pagar el precio total, nos tienen que restar esta cantidad adelantada. La información escrita proporcionada por una agencia de viajes es vinculante y debe responder siempre a criterios de utilidad, precisión y veracidad. No puede incluir publicidad falsa o engañosa. Para ello es obligatorio que la agencia disponga de programas o folletos informativos, con información clara y precisa sobre los destinos y medios de transporte, calendario del viaje, alojamientos, comidas, requisitos administrativos (visados y formalidades sanitarias) y precio del viaje. Este folleto no sólo ha de solicitarse, sino que debe conservarse, en su caso, hasta el regreso. Las agencias tienen que informar de las posibilidades de suscribir un contrato de seguro que cubra los gastos de cancelación ocasionados por el consumidor o de un contrato de asistencia que cubra los gastos de repatriación en caso de accidente o enfermedad. 2. El contrato. Cuando contratamos un viaje combinado tenemos que formalizar por escrito un contrato, el cual debe incluir, al menos, los datos siguientes: La fecha, la hora y el lugar de salida. Los medios de transporte en los que viajaremos, sus características y su categoría. El destino o los destinos de los viajes y las fechas. La situación del alojamiento, la categoría y el tipo de comidas incluidas, si hemos contratado estos servicios.

4 El itinerario. Las visitas y las excursiones incluidas. El precio del viaje, el calendario y las modalidades de pago. Todas las cláusulas que hayamos pactado en el momento de la reserva. La advertencia que nos deben hacer referida a la obligación de comunicar con la mayor brevedad posible a la agencia de viajes los posibles incumplimientos que observemos in situ. Toda solicitud especial que el consumidor haya transmitido en el momento de la reserva al organizador o al detallista y ambos hayan aceptado. El nombre y la dirección de la agencia organizadora y vendedora final. En los casos en que la realización del viaje dependa de una cantidad mínima de personas, la fecha límite de la posible rescisión del contrato. En el momento de la formalización del contrato, la agencia de viajes tendrá que entregar al usuario o consumidor los títulos, bonos u otros documentos correspondientes a los servicios encargados, y adjuntar una factura o documento de cobro en la que tendrá que figurar el precio total abonado por el cliente. En la factura o documento de cobro correspondiente al contrato de servicios sueltos, se especificarán clara y separadamente el precio de cada uno de los servicios y el recargo por gastos de gestión. El consumidor deberá ser informado de estas cláusulas incluso antes de firmarse el contrato.

5 3. Otros derechos del consumidor y usuario. Teléfonos de contacto: Antes de iniciarse el viaje, la agencia deberá informar del nombre, dirección y número de teléfono de la representación del organizador en cada destino, o en su caso de los organismos locales que puedan ayudar al consumidor en caso de dificultades. De no existir estas representaciones, se facilitará un número de teléfono de urgencia o para cualquier otra información, que le permita ponerse en contacto con el organizador. Seguros: Junto a la información anterior, se deberá informar al viajero la posibilidad de suscribir un seguro que cubra la asistencia sanitaria. Salvo que exista responsabilidad del viajero, la agencia deberá siempre prestar la asistencia necesaria al consumidor que se encuentre en dificultades. La asistencia sanitaria derivada de accidentes en medios de transporte españoles con salida desde el territorio nacional estarán cubiertos en todo caso por el seguro obligatorio de viajeros. 4. Modificación del contrato. Si la agencia se ve obligada a modificar el viaje contratado, deberá ponerlo en conocimiento inmediato del consumidor, quien podrá resolver el contrato o aceptar la modificación u otro viaje, con la devolución del exceso de precio que en su caso se hubiera pagado. El consumidor deberá comunicar la decisión que adopte al Detallista o, en su caso, al Organizador dentro de los tres días siguientes a ser notificado de la modificación por la Agencia. Si no notifica su decisión en este plazo se entenderá que opta por resolver el contrato, sin penalización alguna. Si el consumidor opta por resolver el contrato tiene derecho a: A la inmediata devolución de las cantidades pagadas o bien a la realización de otro viaje combinado de calidad equivalente o superior, siempre que el Organizador o Detallista pueda proponérselo.

6 En el caso de que el viaje ofrecido fuera de calidad inferior, el Organizador o el Detallista deberá reembolsar al consumidor, cuando proceda, en función de las cantidades ya desembolsadas, la diferencia de precio, con arreglo al contrato. A la indemnización que, en su caso, corresponda por incumplimiento del contrato, que en ningún supuesto podrá ser inferior a 5 por cien del precio total del viaje contratado, si el citado incumplimiento se produce entre los dos meses y quince días inmediatamente anteriores a la fecha prevista de realización del viaje; el 10 por cien si se produce entre los quince días y tres días anteriores, y el 25 por cien en el supuesto de que el incumplimiento citado se produzca en las cuarenta y ocho horas anteriores. 5. Las variaciones en los precios de los viajes reservados. El precio del viaje establecido en el contrato no puede ser revisado al alza o a la baja, excepto si nos han mencionado dicha posibilidad previamente y se han definido las modalidades de cálculo. Los factores que pueden provocar cambios en los precios de un viaje contratado son los siguientes: Las variaciones del coste del transporte y el precio de los carburantes. Las variaciones de las tasas y los impuestos relativos a determinados servicios, como por ejemplo los impuestos de aterrizaje o de desembarco. Las variaciones del tipo del cambio de moneda aplicado al viaje organizado. En cualquiera de estos tres supuestos, la agencia nos debe notificar la revisión del viaje hasta 20 días antes de la fecha de inicio del mismo 6. Resolución del contrato y responsabilidades. a. Resolución del contrato o cancelación. Decisión de no realizar el viaje: A pesar de haber firmado el contrato, el usuario puede desistir de hacer el viaje.si bien deberá hacer frente, salvo que el desistimiento fuera por causa de fuerza mayor, a:

7 Los gastos de gestión; Los de anulación, debidamente justificados, si son procedentes, y Una penalización cuyo importe varía según los días que falten para iniciar el viaje: Si faltan entre 10 y 15 días, la penalización es del 5% del importe del viaje. Si faltan entre 3 y 10 días, la penalización es del 15% del importe del viaje. Si la anulación se hace durante las 48 horas anteriores a la salida, se pierde el 25% del importe del viaje. Si no nos presentamos a la hora prevista para la salida, no tendremos derecho a ninguna devolución de la cantidad abonada, excepto que lleguemos a un acuerdo con la agencia en otro sentido. En las reservas de viajes combinados, como ya hemos indicado, la agencia de viajes tiene la obligación de informarnos de la posibilidad de suscribir un seguro que cubra los gastos de cancelación si no podemos hacer el viaje por causas imprevistas. En caso de que alguno de los servicios sueltos o el paquete turístico esté sujeto a condiciones económicas especiales de contratación, como flete de aviones, barcos, tarifas especiales u otros, los gastos de anulación por desistimiento se establecerán de acuerdo con las condiciones acordadas entre las partes. b. Anulación o modificación del viaje por parte de la agencia. Si la agencia no puede prestar los servicios que le hemos contratado por circunstancias ajenas a su voluntad, como por ejemplo huelgas, guerras, trombas de agua, catástrofes, se entiende que se produce una situación de fuerza mayor y que la agencia queda eximida del cumplimiento de los acuerdos establecidos. Si la imposibilidad de cumplir con lo que hemos pactado afecta solamente a una parte de los servicios contratados, la

8 agencia tiene la obligación de ofrecernos la posibilidad de optar entre la devolución del importe abonado o la sustitución del servicio por otro de características similares. Si los problemas surgen una vez hemos empezado el viaje, la agencia tiene la obligación de facilitarnos el retorno al punto de origen y de reintegrarnos las cantidades que correspondan proporcionalmente a los servicios no consumidos. La agencia también puede anular un viaje que no reúna el número mínimo de participantes, siempre y cuando dicha posibilidad haya sido previamente anunciada y la anulación se nos comunique, por escrito, dentro del plazo indicado en la descripción del viaje combinado, que nunca podrá ser inferior a 10 días. Las cantidades entregadas por anticipado se nos devolverán íntegramente. c. No confirmación de las reservas en los términos acordados en el contrato. En el caso en que el consumidor no obtuviere la confirmación de sus reservas en los términos previstos en el contrato, tiene derecho, al igual que en los anteriores supuestos: A la inmediata devolución de las cantidades pagadas o bien a la realización de otro viaje combinado de calidad equivalente o superior, siempre que el Organizador o Detallista pueda proponérselo. Si el viaje ofrecido fuera de calidad inferior, el Organizador o el Detallista deberá reembolsar al consumidor, cuando proceda, en función de las cantidades ya desembolsadas, la diferencia de precio, con arreglo al contrato. A la indemnización que, en su caso, corresponda por incumplimiento del contrato, que en ningún supuesto podrá ser inferior a 5 por cien del precio total del viaje contratado, si el citado incumplimiento se produce entre los dos meses y quince días inmediatamente anteriores a la fecha prevista de realización del viaje; el 10 por cien si se produce entre los quince días y tres días anteriores, y el 25 por cien en el supuesto de que el incumplimiento citado se produzca en las cuarenta y ocho horas anteriores. d. Responsabilidad de los organizadores y garantía. La agencia mayorista y minorista responderá por los incumplimientos que correspondan según su ámbito de gestión, pero responderán conjuntamente cuando sean varios mayoristas y minoristas los que hayan concurrido en el contrato. Para que esta responsabilidad sea efectiva, las agencias deberán constituir y mantener vigente una fianza que quedará afecta al cumplimiento de las obligaciones derivadas de resoluciones judiciales o arbitrales.

9 Las reclamaciones contra las agencias con motivo de estos viajes combinados prescriben a los dos años. 7. Detalles a tener en cuenta cuando se adquiere un viaje combinado a. Desglose del precio. En el programa y oferta de viaje combinado publicado en el folleto debe incluirse el precio final completo del viaje combinado, incluidos los impuestos, y precio estimado de las excursiones facultativas. En el caso de gastos adicionales correspondientes a los servicios incluidos en el viaje combinado que deba asumir el consumidor y que no se abonen al organizador o detallista, información sobre su existencia y, si se conoce, su importe. Con esta cláusula las agencias quedan obligadas a publicar en el folleto el precio final completo del viaje, incluidos los impuestos. Asimismo deberán informar en el folleto si existen gastos adicionales correspondientes a los servicios incluidos en el viaje y que el consumidor tenga que pagar en destino. En el contrato de viaje combinado tiene que indicarse el precio de viaje combinado, desglosando los gastos de gestión. Asimismo en el contrato se deberán indicar los gastos de anulación, si los hubiere y puedan calcularse razonablemente de antemano, debidamente desglosados. Si no pudiera calcularse su importe razonablemente de antemano, se admite el hecho de que se podrán repercutir tales gastos, siempre que se hayan producido efectivamente. O sea, con esta nueva regulación las agencias de viajes quedan obligadas a especificar el importe de los gastos de anulación si en el momento de suscribir el contrato los conocen y, en el supuesto de que no sea posible calcular de antemano el importe de dichos gastos, quedan obligadas a indicar de forma expresa que en el supuesto de que haya gastos de anulación, éstos serán repercutidos al consumidor. Con el tiempo necesario antes del inicio del viaje y no más tarde del momento de la confirmación de la reserva las agencias de viajes deberán facilitar por escrito o en cualquier otra forma en que quede constancia la información detallada que se refiere a horarios y lugares de las escalas y los enlaces previstos. También deben estar claros el nombre, dirección y teléfono de la representación del organizador o detallista en destino; información que permita establecer un contacto directo con los menores en sus viajes al extranjero o con sus responsables en destino. También deberá figurar la información relativa al seguro de asistencia de viaje o al seguro de gastos de cancelación, así como la indicación de la categoría del lugar que deberá ocupar el viajero en el medio o medios de transporte que vayan a ser utilizados.

10 b. Reintegro por cancelación. En caso de cancelación del viaje por causa imputable al organizador o porque el cliente ante una modificación de un elemento esencial del contrato haya optado por la cancelación del viaje, el consumidor podrá exigir el reintegro de las cantidades desembolsadas al empresario al que se las abonó, que deberá reintegrárselas en los plazos y condiciones previstas. El cómputo del plazo, en este caso, se iniciará desde la notificación del consumidor y usuario de su opción por la resolución o desde que se produjeran las circunstancias determinantes de la cancelación. Es decir, que en estos casos el consumidor podrá exigir a la agencia a la cual ha pagado el viaje el reembolso de las cantidades desembolsadas en las condiciones previstas en la ley. Una de ellas es que la devolución deberá efectuarse lo antes posible y, en cualquier caso, en el plazo máximo de 30 días de la notificación del consumidor de su opción por resolver o desde que se producen las circunstancias determinantes de la cancelación. La otra es que si la cantidad no es reembolsada dentro del plazo arriba establecido, el consumidor tendrá derecho a reclamar el doble de la cantidad desembolsada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan ocasionado. c. Especificación de bebidas no incluidas. En el programa y oferta publicados en el folleto también se deberá indicar si las bebidas o algún tipo de ellas no estuvieran incluidas en el régimen alimenticio previsto. Es decir, en el caso de que todas las bebidas o algunas de ellas estén excluidas, debe indicarse de forma expresa.