INDUCCIÓN CORPORATIVA

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1 INDUCCIÓN CORPORATIVA Escuela Comercial / 2016 / Chile

2 Índice INTRODUCCIÓN 3 MÓDULO #1 / NUESTRA HISTORIA 4 - Cobertura - Pilares DIRECTV - La entretención, Nuestro negocio MÓDULO #2 / CÓMO LLEGAMOS A LOS CLIENTES? 6 - Nuestra Señal - EJERCICIO I MÓDULO #3 / NUESTRA TECNOLOGÍA 8 - Decodificador Classic - Decodificador HD - Decodificador Plus HD (DVR) - Formatos (Imagen, Sonido, Tecnología HD) - Interactividad - Tecnología NEXUS - EJERCICIO II MÓDULO #4 / CONTENIDO 18 - Pilares de Contenido - Exclusividades - Deportes - Éxitos de Taquilla - Eventos - Directv Play - App Directv Sport - Directv Asistencia - EJERCICIO III MÓDULO #5 / NUESTRO SERVICIO 29 - Premios a la calidad de servicio y experiencia del cliente - DIRECTV asistencia - MIDIRECTV MÓDULO #6 / CÓMO SON NUESTROS CLIENTES? 31 - Segmentos y Packs - Segmento Masivo (Prepago) - Segmento Medio - Segmento Alto - Premium Flexible - EJERCICIO IV MÓDULO #7 / DIRECTO AL BLANCO 39 - REPASEMOS EL ON TARGET - EJERCICIO V MÓDULO #8 / CONDICIONES COMERCIALES 41 - EJERCICIO VI - Llenado de Solicitudes - Ciclo de Facturación - Ejemplos MÓDULO #9 / PROCESO DE VENTA 51 2

3 Introducción al Curso Contenido General del Curso DIRECTV, NADIE TE DA MÁS es un curso diseñado para entregar conocimientos relacionados con DIRECTV, su contenido, tecnología y servicio. Esto con el fin de que dicho conocimiento logre ser trasferido posteriormente a un colaborador, asesor o supervisor de un equipo comercial. En este contexto, este curso es una herramienta que ponemos a disposición para comprender el negocio de DIRECTRV, desde su historia, a cómo llega la señal a los domicilios, pasando por su tecnología, los diferenciales en contenido, sus productos y servicios, como también información valiosa sobre aspectos comerciales y de facturación. Es por esta razón que Inducción Corporativa es un curso Teórico-Práctico, que contempla una guía de apoyo de contenido. En el transcurso del curso realizaremos diversos ejercicios que lo ayudarán a mejorar la trasferencia de conocimientos a los equipos correspondientes. Objetivo General del Curso: Al finalizar este curso el participante logrará comprender el negocio de DIRECTV, su historia, tecnología, la oferta de productos, su contenido y servicios, de igual forma logrará familiarizarse en el uso de las herramientas empleada en la comercialización de nuestros servicios y su importancia en la gestión comercial. Objetivos Específicos del Curso: 1. Conocer la historia de DIRECTV, su negocio y cómo llegamos a los clientes. 2. Conocer la tecnología que ocupa DIRECTV para otorgar el mejor servicio a sus clientes. 3. Saber cuáles son los diferenciales de DIRECTV, su programación, como se organiza la grilla DIRECTV y los pilares de contenido. 4. Conocer los packs que ofrece DIRECTV, sus particularidades, diferencias, y lo que cada uno incluye. 5. Conocer la importancia del ON TARGET como foco de la compañía en la gestión comercial e interiorizarnos con la herramienta Directo al Blanco, herramienta con la que podremos generar una propuesta comercial ajustada al perfil del cliente. 6. Conocer las condiciones comerciales vigentes, como los costos de instalación asociados, las formas de pago y promociones vigentes. 7. Conocer los ciclos de facturación para realizar una correcta solicitud de servicio. 3

4 Módulo #1 NUESTRA HISTORIA En el año 1990 nace DIRECTV en E.E.U.U. DIRECTV Latín América es fundada en 1995 y lanzada al mercado en 1996 con el objetivo de proveer a América Latina y el Caribe entretenimiento televisivo vía satélite, siendo Venezuela el primer país latinoamericano en tener este avanzado sistema que cambió la manera de ver TV en el continente. COBERTURA LATAM: 12 Millones de Clientes Cono Sur ( Chile, Argentina, Uruguay) Cono Andina (Colombia, Ecuador y Perú) Cono Caribe (Venezuela, Puerto Rico, Caribe) Brasil MEXICO: 6 Millones de Clientes. E.E.U.U: 20 Millones de Clientes. Chile: 550 mil clientes 4

5 PILARES DE DIRECTV DIRECTV se sostiene sobre estos 3 pilares, los que nos representan y diferencian como compañía. C L I E N T E S Queremos proporcionarles a nuestros clientes la mejor experiencia en Tecnología, Contenido y Servicio. Y de esta forma seguir potenciando nuestro negocio = ENTRETENCIÓN. NUESTRO NEGOCIO 5

6 Módulo #2 COMO LLEGAMOS A LOS CLIENTES? NUESTRA SEÑAL La antena parabólica es la encargada de recibir la señal proveniente del satélite. Esta señal la concentra en su foco geométrico, lugar donde se encuentra el LNB. De acuerdo a la latitud en donde nos encontremos, la señal se debilita ya que el satélite es Geoestacionario y está ubicado sobre la línea del Ecuador. La antena siempre debe apuntar al norponiente y no tener ningún obstáculo. El LNB es el encargado de amplificar y bajar la frecuencia proveniente de la antena, y de enviarla al decodificador vía el cable coaxial. 6

7 Ejercicio 1: Rellena las frases incompletas que aparecen en las etapas del circuito de señal de DIRECTV: Proveedores de programas Centros de transmisión (RBC) Satélite Programación Señal Satélite DLA1 Antena Parabólica Decodificador El recibe la señal, la amplifica y transmite a nuestros clientes. Los crean y entregan la a nuestros CENTROS DE TRANSMISION Los de Directv convierten la a nuestro formato y la transmite a nuestro. La recibe la señal y la entrega al 7

8 Módulo #3 NUESTRA TECNOLOGÍA Hemos repasado la historia de DIRECTV, sus inicios y evolución, como la cobertura que ofrecemos a nuestros clientes. También repasamos lo importante que es para nosotros como DIRECTV otorgarle lo mejor en tecnología, contenido y servicio a nuestros clientes, transformándose estos en los grandes pilares que sustentan el negocio de DIRECTV y con los que buscamos entretener a nuestros clientes, siendo la entretención el gran objetivo de nuestro negocio. Pues bien, es el momento de empezar a ver cuál es la tecnología que permite entregar este contenido de primer nivel a los clientes. Para poder entender la tecnología de DIRECTV, tenemos que ser capaces de reconocer y diferenciar los Decodificadores, quienes son los encargados de recibir la señal proveniente de la antena parabólica. DIRECTV cuenta con diferentes decodificadores que se amoldan a las necesidades del cliente: graba tus programas favoritos en HD con el Decodificador Plus HD (DVR) disfruta de la mejor Alta Definición en imagen y sonido con Decodificador HD, y con el Decodificador Classic disfruta el modelo Standard de DIRECTV Digital. Con cualquiera de ellos contarás con tecnología 100% digital de la más alta calidad, para vivir una experiencia de televisión inigualable. DIRECTV ofrece 3 diferentes tipos de decodificadores: Decodificador CLASSIC Decodificador HD Con Tecnología HD (Alta definición) Decodificador Plus HD (DVR) Con Tecnología HD Y también PAUSA-GRABA-ADELANTA Y RETROCEDE DECODIFICADOR CLASSIC Decodificador Classic ofrece una amplia selección de programación. Junto a la última tecnología del decodificador Classic que cuenta con funciones de búsqueda avanzadas, guías de programación personalizada, bloqueo de programación y mucho más. El mejor entretenimiento y la mejor tecnología con DIRECTV Digital: Canales con imagen y sonido 100% digital Revisa la programación directo en la pantalla y de manera interactiva 8

9 Busca tus programas favoritos de manera rápida y fácil Controla y bloquea la programación por horario, edad y señal Decodificador de última generación y control remoto universal Imagen y sonido 100% digital Con mejor color de imagen y mayor claridad de sonido, DIRECTV ofrece una experiencia de TV inigualable gracias a su moderna tecnología. Guía de programación Encuentra la programación actual y de los siguientes 3 días directamente en tu pantalla. De manera sencilla y rápida tienes acceso al contenido que buscas. Bloqueo de programación Ten la tranquilidad de lo que miran tus hijos controlando el contenido. Esta función te permite fácilmente bloquear programas por horario, edad y señal. Búsquedas Avanzadas Encuentra programas de manera fácil y rápida con la Guía Personalizada y Canales Favoritos. Además, busca por nombre, actor, palabra clave y más. Cambio de idioma Rápidamente selecciona tu idioma preferido de audio y también de subtítulos para que disfrutes de la programación como desees. Control remoto universal Amigable y fácil de usar, podrás acceder a todas las funciones de tu decodificador y también controlar tu televisor, DVD u otro sistema. Autosintonía: No te quieres perder tu serie favorita, no te preocupes! El decodificador te avisa cuando este por empezar DECODIFICADOR HD HD o Alta Definición es el formato de televisión digital con la mejor resolución y máxima calidad de imagen, superior a la definición Standard (SD). Con el Decodificador HD las imágenes resultan más nítidas, excepcionalmente detalladas y con una increíble riqueza de colores. Además cuenta con sonido Dolby Digital 5.1 para una experiencia de sonido envolvente. Jamás imaginaste ver televisión así. 9

10 Cambio de idioma: Rápidamente selecciona tu idioma preferido de audio y también de subtítulos para que disfrutes de la programación como desees. Guía de programación HD: Encuentra la programación de manera sencilla y rápida en alta definición. 7 días de duración. Búsquedas Avanzadas: Encuentra programas de manera fácil y rápida con la Guía Personalizada y Canales Favoritos. Además busca por nombre, actor, palabra clave y más. Autosintonía: No te quieres perder tu serie favorita, no te preocupes! El decodificador te avisa cuando este por empezar. Imagen en Alta Definición 1080i: Calidad de imagen y detalle inigualable, tu programación favorita cobra nueva vida. Tu LCD necesita DIRECTV Plus HD. Transmisión en formato 16:9: Disfruta de películas y series en formato cinemático panorámico, que te permite ver un 33% más de la imagen libre de distorsiones. Sonido Dolby Digital 5.1: Una experiencia de cine en tu casa Dolby Digital 5.1 ofrece una cantidad excepcional de sonido y crea un efecto tridimensional envolvente. Qué se necesita para ver HD? Con la más variada programación, la mejor calidad de imagen y el mejor sonido, DIRECTV HD brinda una experiencia inigualable de televisión. Televisor HD Verifica que tu televisor o el que vayas a comprar sea "HD". Decodificador HD Con nuestro decodificador tendrás la más avanzada tecnología. Programación en HD Al añadir el servicio de HD a tu paquete de programación. 10

11 DECODIFICADOR PLUS HD (DVR) El Decodificador Plus HD (DVR) cambia la televisión como la conoces. Graba, pausa, adelanta y retrocede la TV en vivo, y en Alta Definición. El cliente es el que decide qué película o programa ver, cómo y en qué momento. Todo esto con la mejor imagen de resolución y Sonido Dolby Digital 5.1 para una experiencia envolvente. Graba lo que quieras, Graba dos programas mientras miras uno ya grabado, y almacena 100 horas de contenido en HD y 400 horas en SD Guarda lo que te gusta, como por ejemplo la temporada de tu serie favorita y crea tu galería de videos con la programación que quieras volver a ver. CONTROL Plus, Ya no necesitas el control remoto. Puedes grabar con tu computadora o smartphone desde donde quieras. Búsqueda inteligente, Busca por título, actor y más, en segundos. Ahora disfruta 2 nuevas funciones: Lo Más Destacado y Top Match. FORMATOS IMAGEN: ESTÁNDAR DEFINITION La relación de aspecto 4:3 recorta la escena quedando imágenes fuera de pantalla en programación filmada en 16:9 (todo el cine, muchos eventos deportivos, etc.). HIGH DEFINITION La relación de aspecto 16:9 le permite ver todo el paisaje. Es el mismo formato que utiliza el cine. Se ve un 33% más de imagen 11

12 SONIDO DOLBY DIGITAL 5.1 La tecnología High Definition (HD) brinda no solamente una imagen superior sino también un sonido basado en Dolby Digital 5.1 Qué necesitas para ver en HD? Que tu televisor cuente con una entrada de alta definición HDMI y el cable HDMI correspondiente. En resumen, nuestra tecnología HD ofrece: Un detalle de imagen con hasta 1080 líneas de resolución Transmisión en formato 16:9, verás un 33% más de la imagen sin distorsiones Sonido Dolby Digital 5.1 para una experiencia envolvente como en el cine Más películas, deportes y eventos exclusivos en vivo y en HD 12

13 INTERACTIVIDAD. A través de portales interactivos logramos acceder a diferentes plataformas e información. Entre ellos se encuentran: Guía de Programación Canal informativo (100) DirecTV Sports (600) DirecTV Cinema (400), DirecTV On Demand (1000). GUIA DE PROGRAMACIÓN Oprimiendo el botón GUIDE accederás a la guía en pantalla que te permitirá ver una lista de programas actuales y futuros junto con la información más relevante de estos programas. PORTAL INFORMATIVO (CANAL 100) Toda la información necesaria sobre tus productos, servicios, menú, control remoto, guía de programación y mucho más, para que tu experiencia sea completa y disfrutes al máximo de DIRECTV PORTAL DIRECTV ON DEMAND (CANAL 1000) Con DIRECTV on DEMAND puedes disfrutar de una amplia variedad de películas para comprar... al instante! Este servicio almacena el contenido en el decodificador, como una biblioteca lista para disfrutar en cualquier momento. Sólo se necesita tener un decodificador DIRECTV Plus o DIRECTV Plus HD. PORTAL DITRECTV SPORTS (CANAL 600) El Portal de Deportes es una plataforma interactiva que brinda una manera fácil de ver diferentes canales de deportes que ofrece DIRECTV, todos juntos en una sola pantalla. PORTAL DIRECTV CINEMA (CANAL 400) En el portal DIRECTV Cinema podrás encontrar películas disponibles para ver u ordenar inmediatamente a través de PPV o DOD. 13

14 DIRECTV NEXUS La tecnología que cambia la manera de ver televisión. Nexus permite tener acceso a la programación grabada en un solo DECODIFICADOR PLUS HD-DVR desde cualquier otro decodificador HD y reproducir además en cualquiera de ellos todas las funciones como grabar, retroceder adelantar o pausar. Solo debes contar con un servicio de internet banda ancha de al menos 2 Megabytes La tecnología Nexus con sus múltiples atributos permite cambiar la forma de controlar tu televisión, Cómo?, a continuación te contaremos. Comienza a ver un programa grabado, detenlo y continúa viéndolo desde donde lo dejaste en otro televisor. Puedes grabar, pausar, retroceder y ver los programas grabados en un solo decodificador Plus HD (DVR) desde cualquier televisor conectado a la red de tu hogar. 14

15 Con Nexus también puedes descubrir nuevo contenido para ver de manera rápida y sencilla, ya que accedes a aplicaciones interactivas a través de tu pantalla de televisión o mediante tu tableta. También DIRECTV te llama cuando lo necesites, SI!!! Nosotros te llamamos!!! Solo tienes que presionar un botón del control remoto y tendrás una atención personalizada. También accede a los detalles de tu factura desde la pantalla del televisor para que tengas la información clara y al instante sobre tus cobros y cuenta. Y si esto te parece poco, al tener tu NEXUS conectado a internet, mediante el CANAL 1000 accede a más de 1500 títulos exclusivos disponibles cuando quieras y en HD. ASI ES!!! Porque seguimos brindándoles la mejor experiencia en contenido y tecnología a nuestros clientes hemos ampliado sus opciones con un novedoso y funcional portal (CANAL 100) Qué beneficios tiene? Descarga inmediata de contenido Ver Miles de títulos On Demand Más categorías, con un diseño más fácil de usar (navegación por pósters) Grabación remota (Control Plus) Compra de contenido On Demand desde la Web y a través de Control Remoto. Cómo funciona? Podrán descargar contenido de inmediato desde el portal en el CANAL Contará con más categorías, un diseño más fácil de usar (navegación por pósters) y podrás disponer de forma inmediata el contenido. Requisitos Contar con tecnología Nexus con conexión a Internet (esperable más de 7 Mbps) para ver de manera ininterrumpida e inmediata el contenido descargado. 15

16 2. Ejercicio 2: A.- En el siguiente cuadro deberás colocar a lo menos 4 características de cada uno de los decodificadores. DECODDIFICADOR CLASSIC DECODIFICADOR HD DECODIFICADOR PLUS HD (DVR) B.- Según lo que hemos aprendido, Qué necesitamos para poder ver en HD? C.- Cuántos formatos de imagen tiene DIRECTV?, indique sus características. 16

17 D.- Nombre a lo menos 3 portales interactivos de DIRECTV. E.- Encierra la V si consideras que la frase es verdadera, o bien la F si consideras que la frase es falsa. V F Con nexus puedes comenzar a ver un programa grabado, detenerlo y continuar viéndolo desde donde lo dejaste en otro televisor. V F Nexus permite solo reproducir en los DECOS HD conectados a la red, sin poder grabar, adelantar o pausar. V F Con Nexus tendrás las funciones del control remoto disponibles en tu ipad o tablet Android. V F No es posible tener acceso a al canal 1000 con Nexus. V F Nexus NO me permite acceder a mi facturación a través de la televisión. V F En el canal 1000 encontramos más de 1500 títulos disponibles y en HD F.- Qué encontramos en el canal 1000? Y en base a esa respuesta qué beneficios podemos tener y cuáles son los requisitos? 17

18 Módulo #4 CONTENIDO Una vez que sabemos cuál es la tecnología de DIRECTV y cómo funciona, debemos conocer otro pilar fundamental de DIRECTV: EL CONTENIDO, veamos porque el contenido es un diferencial que nos destaca en este negocio. Para entender la programación que tiene Directv, debemos conocer los: PILARES DE CONTENIDO PILARES DE CONTENIDO EXCLUSIVIDADES DEPORTE ÉXITOS DE TAQUILLA EVENTOS Contenidos de: * DIRECTV SPORTS * ON DIRECTV * OTROS, solo en DTV: F1, Food Network, Zoomoo, A3 Series, etc. Contenido deportivos de alto tráfico no exclusivos: *FOX Sports (Copa Libertadores, Copa Sudamericana, Champione League) *CDF (Campeonato Nacional) *Selección Chilena *Otros Contenidos destacados de Cine y Series, no exclusivos, pero éxito de taquilla: *PPV y DIRECTV ON DEMAND *Películas estrenos Premium *Series HBO y FOX Grandes eventos producidos por DIRECTV y que tienen un tratamiento especial en la comunicación: *Mundial *Copa Euroamericana *Copa América *Festival de Viña *Eventos CDO EXCLUSIVIDADES Repasemos la programación exclusiva que ofrece a sus clientes DIRECTV: DIRECTV SPORTS: NADIE TE DA MÁS EN DEPORTES Tres canales propios exclusivos y en HD, para que no te pierdas nada de tus deportes favoritos. 18

19 DIRECTV SPORTS, CANAL 612/611/1612 HD : Canal de calidad estándar donde se transmiten los Primeros eventos más importantes. DIRECTV SPORTS 2, CANAL 610 /1610 HD: Canal que se suma a la familia DIRECTV Sports exhibirán los segundos eventos más importantes de DIRECTV Sports. DIRECTV SPORTS +, CANAL 613: Este canal sólo transmite los días: viernes, sábado, domingo y lunes. Así como otro día en particular donde haya evento deportivo EPL. Partidos de la Premier League de Ingalterra, partidos de la Liga BBVA de España, partidos de la Ligue 1 de Francia, partidos de la Bundesliga de Alemania, partidos de la Primera Liga de Portugal, el básquetbol de la NBA, Liga Sudamericana y Euroleague de Básquetbol, torneos de tenis ATP y WTA, campeonatos mundiales de la FIFA y Boxeo, entre otras destacadas competiciones deportivas DIRECTV Sports ONDIRECTV, ALGO MÁS OnDIRECTV (201 Y 1201) es un canal exclusivo para los clientes de DIRECTV con una gran variedad de programación que no verás en ningún otro canal. Y ahora el nuevo canal OnDIRECTV HD te trae los mejores conciertos, películas, series, documentales y eventos especiales en increíble Alta Definición. 19

20 SÓLO POR DIRECTV! Food Network ofrece populares series y programas de éxito mundial como "Chopped", un concurso culinario presentado por el chef Ted Allen, o el programa "Diners, Drive-Ins and Dives", candidato en dos ocasiones al premio Emmy, conducido por el restaurador y personaje mediático Guy Fieri. Disponible en HD (1214) y SD (214). ZooMoo contiene 1,500 programas independientes, combinando imágenes espectaculares del mundo salvaje con títeres, animación y técnicas narrativas para crear una experiencia de visión y aprendizaje única para nuestros pequeños televidentes. (Canal 321) La señal de música íntegramente en castellano. Líder en su rubro, ofrece las más variadas propuestas de programación, que abarca rock nacional y latinoamericano, hip-hop, reggaeton, música alternativa, pop y melódico, entre otros. (Canal 269) Atres Series (Solo formato SD) es el primer canal dedicado íntegramente a las series en español, en calidad HD, y con las mejores producciones del grupo Atresmedia. Todos los géneros. Todos los públicos. En Atres Series disfrutarás en exclusiva de las series que más éxito han cosechado en España. Humor, aventuras, misterio y emoción, todas ellas con un denominador común: la máxima calidad. (Canal 214) 20

21 Pasiones (Solo formato SD): Por primera vez, un canal multicultural, dedicado a la telenovela, con producciones latinoamericanas y coreanas que lideraron las mediciones de audiencia y marcaron una época en Venezuela, Colombia, Argentina, Brasil, Chile, México, Perú y Estados Unidos hispano. Solo por DIRECTV tambien tendrás mas de 5 canales de noticias para quienes les gusta estar informado de todo lo que sucede en nuestro planeta!!! TODO NOTICIAS, NTN24, GLOBOVISION, CABLE NOTICIAS, ATP INTERNACIONAL DEPORTES DE TEMPORADA NFL SUNDAY TICKET Temporada 2015/2016 comienza en Septiembre MLB EXTRA INNINGS Temporada MLB: 5 de abril a 4 de octubre NBA LEAGUE PASS, BÁSQUETBOL NBA: DIRECTV SPORTS - PAQUETE NBA LEAGUE PASS - PAQUETE NBA LEAGUE PASS FOX SPORTS CLASIFICATORIAS RUSIA 2018 COPA LIBERTADORES (Fox Sports) COPA SUDAMERICANA (Fox Sports) RECOPA SUDAMERICANA (Fox Sports) CHAMPIONS LEAGUE (ESPN/FS) CDF Todo el CAMPEONATO NACIONAL 21

22 ÉXITOS DE TAQUILLA Contenidos destacados de Cine y Series, no exclusivos, pero éxito de taquilla: PPV y DIRECTV ON DEMAND Películas estrenos Premium Series HBO y FOX DIRECTV CINEMA Canal 400. Videoteca. Portal de películas, ordenadas temáticamente y por empezar. Todas las películas a las cuales puedo tener acceso (PPV, DOD, de la grilla normal de tu pack y de los canales premium que tengas contratados). PPV (PayPerView) Directv ofrece a sus clientes una variada oferta de eventos PPV, los cuales el cliente podrá comprar y disfrutar por un período de tiempo definido. PPV Películas: Comprende los eventos que se transmiten entre los canales 402 al 418, los cuales corresponden a estrenos recientemente exhibidos en el cine. Son rotativos hasta las 06.00am. PPV Adultos: Corresponden a los canales Playboy TV (464), Venus (468) Xtsy (469) y Hustler (470), los cuales pueden ser comprados por bloques horarios en modalidad PPV (2 ó 3 horas), además de la compra como canales premium. DIRECTV ON DEMAND (DOD): Canal 1000 Amplia variedad de películas para comprar. Acceso desde planes ORO (decodificador DIRECTV Plus HD). Se pueden comprar por Internet o por Call Center 22

23 EVENTOS Grandes eventos especiales como: Rugby Seven de Viña del Mar Protour- Tenis de Mesa 2014 Mundial de Básquet 2014 Copa Davis ( partidos) Juegos Sudamericanos Santiago 2015 Juegos Parasuramericanos Santiago 2014 Panamericano Judo Open 2015 Mundial de Polo 2015 Súper Grand Prix Sudamericano "Orlando Guaita' Challenger ATP Cachantun CUP 2015 Panamericano de Esgrima LNB 2014 Campeonato Sudamericano Mayor A Rugby 2015 Sudamericanao Básquet Femenino 2015 Directv Ofreció para esta Copa América: Talentos chilenos Programas en vivo y en directo desde #EstadioDIRECTV, en mall Costanera Center. Sistema Multicámara en transmisión de partidos ( ) Mosaico (canal 600) + redes sociales en TV Todos los partidos, en vivo y en directo, por TV, DTV Play y APP DIRECTV SPORTS DIRECTV no sólo tiene eventos especiales sino también da valor agregado a los contenidos a través de interactividad y multipantalla. Algunos de los ejemplos de cómo funciona la interactividad y multipantalla en DIRECTV. Sistema MULTICAMARA Deportes Mosaico Interactivo y Sistema Multicamara / Ej: CANAL FORMULA 1 23

24 PROGRAMACIÓN Organización Grilla DIRECTV La programación de DIRECTV está organizada según categorías de canales: 100 Canales Nacionales 200 Variedades 300 Infantiles 400 Adultos 24

25 500 Cine 600 Deportes 700 Mundos 25

26 900 Canales de Música 1000 Canales HD 26

27 Adicional a nuestra programación, también los clientes podrán acceder al portal web DIRECTV PLAY Cómo, cuándo y dónde quieran DIRECTV PLAY: Portal web Único que agrupa contenidos online de los programadores en un solo destino. Sólo para clientes registrados en MiDIRECTV. Más de 5000 títulos para ver cuando y donde quieras. Sin costo adicional. Recordemos que el contenido disponible varía según la programación Premium contratada es decir que si tenemos el paquete Premium de Fox lograremos acceder a Fox Play y Fox Play+, de igual forma con el paquete Premium de HBO. Además, para los clientes amantes del deporte se encuentra disponible la APP DIRECTV SPORTS. 27

28 3. Ejercicio 3: A.- Une las categorías de calanes con su frecuencia según corresponda CANALES NACIONALES HD DIRECTV CINEMA PPV / ADULTOS CANALES DE MÚSICA VARIEDADES MUNDOS INFANTILES DEPORTES CINE B.- A continuación encontraras imágenes con diversos canales, programas, apps, portales y eventos que transmite DIRECTV. Identifica a que PILAR DE CONTENIDO pertenece cada uno y escríbelo debajo de cada imagen Recuerda los pilares de contenido: EXCLUSIVIDADES / DEPORTE /ÉXITOS DE TAQUILLA /EVENTOS Exclusividades 28

29 Módulo #5 NUESTRO SERVICIO PREMIOS A LA CALIDAD DE SERVICIO Y EXPERIENCIA A CLIENTES: Sabías que llevamos varios años siendo premiados por la calidad de servicio y la atención que entregamos a los clientes? DIRECTV es la empresa líder en Servicio y Experiencia al Cliente del mercado de las Telecomunicaciones, nos reconocen nuestros propios clientes. Compruébelo usted mismo! 29

30 DIRECTV Asistencia: DIRECTV no se queda sólo en la venta del producto a sus clientes, vamos más allá: Le garantizamos asistencia técnica gratuita en el hogar para hasta 3 visitas del técnico al año Le reponemos gratis el control remoto. Si se cambia de casa, dentro del territorio nacional, le entregamos una mudanza gratis al año. Todo con técnicos capacitados, la mejor atención y calidad de servicio que sólo DIRECTV puede ofrecer y que nuestros clientes reconocen. MI DIRECTV DIRECTV entiende que nadie sabe mejor cómo atenderlo que usted mismo, por lo que dispone del servicio de auto atención en línea Mi DIRECTV, Cuándo quiera y dónde quiera! En MiDIRECTV puede: Revisar su boleta. Comprar canales Premium, PPV o cambiar su Premium Flexible. Hacer seguimiento a sus vistas técnicas. Recibir ofertas recomendadas, entre otras. 30

31 Módulo #6 CÓMO SON NUESTROS CLIENTES? Para responder esa pregunta debimos estudiar cuidadosamente a nuestros clientes en base a sus preferencias y necesidades. Es así que logramos agruparlos en 3 categorías: SEGMENTO MASIVO SEGMENTO MEDIO SEGMENTO ALTO En base a esta segmentación nos esforzamos por generar la mejor oferta en tecnología, contenido y servicio a nuestros clientes, agrupamos lo anterior en nuestros packs que veremos a continuación. NUESTROS PACKS Acá te mostraremos los diferentes PACKS POR SEGMENTO que ofrece DIRECTV. SEGMENTO MASIVO Para el segmento masivo DIRECTV ofrece el PREPAGO FAMILIAR: donde los clientes obtienen televisión satelital libre de cuentas y contrato, con la mejor calidad de audio e imagen. Prepago familiar está dirigido a un segmento masivo, y para entender por qué ofrecemos prepago a este segmento repasaremos algunas de sus características 31

32 Por qué prepago está Dirigido a un segmento masivo? El cliente FLEXIBILIDAD! Sin cuentas y sin contratos! No genera deuda mensuales! Cliente paga y luego disfruta de 30 días del servicio El cliente puede recargarlo cuando quiera, sólo con su RUT en más de 50 mil puntos de recarga!! Está compuesto por: EL PREPAGO FAMILIAR INCLUYE: 32

33 Más de 50 canales y 30 señales de audio por temática + 6 radios internacionales Por la compra de tu Prepago, y una vez activo tu servicio. Regalamos 15 días de programación. Guía Interactiva en tu sistema y búsqueda de programación. Contador de días: para saber cuántos le quedan de recarga. Control parental: el cliente controla cuándo y qué ven sus niños. Guía de programación: para evitar hacer zapping, buscando lo que quieras, cuando quieras. Canal informativo: para que conozcas todas las funcionalidades de tu servicio. CANAL 100 donde encontraras toda la información del saldo de tu prepago en la pantalla. Imagen y Sonido digital. DIRECTV Asistencia 33

34 También para el cliente futbolero prepago ofrece la Recarga Adicional. Goles y deportes al más bajo costo! Opciones de Recargas: Recarga Adicional Recarga básica + CDF Premium ó Recarga básica + Fox Sports Premium (*) Logo Nombre Resumen descripción CDF PREMIUM FOX SPORTS + PREMIUM Único canal de televisión en Chile dedicado exclusivamente a llevar la pasión del fútbol nacional a todos los chilenos; encargándonos de todo el proceso de producción, comercialización y transmisión de los partidos del Fútbol Profesional. Partidos de futbol y eventos deportivos importantes, en exclusivo, los mejores eventos para público premium (*) Puedes recargar solo uno de los dos, PF CDF o PF Fox Sports+ RECARGA AHORA El cliente debe recargar por el monto elegido y luego llamar para hacer el cambio de plan en caso que quiera pasar de Prepago Familiar a Fox Sports+ Premium o CDF Premium, o bien de uno con Premium al Prepago Familiar, y si quiere con CDF o Fox Sports+ Premium en el momento de la venta, los 15 días de programación gratis quedan como abono. 34

35 SEGMENTO MEDIO Para el segmento medio encontramos los siguientes packs que detallaremos a continuación, En rojo podrás ver como cada uno se va diferenciando del otro, a medida que aumenta el contenido, la tecnología y el servicio. 35

36 SEGMENTO ALTO Para el segmento alto encontramos los siguientes packs que detallaremos a continuación. En rojo podrás ver como cada uno se va diferenciando del otro, a medida que aumenta el contenido, la tecnología y el servicio 36

37 Elige lo que quieres ver y cámbialo cada mes Premium Flexible te permite ver toda tu programación favorita y disfrutar de los más divertidos estrenos cada mes. Este servicio está incluido en los Packs Plata, Plata HD, Oro, Oro HD, Oro Plus, Oro Plus HD, Oro Nexus y Platino. Puedes cambiarlo cada 30 DIAS Sin costo adicional si eres cliente Accedes al mejor contenido Premium SÓLO PARA PACKS PLATA HD ORO HD, ORO NEXUS Y PLATINO (HBO MAX HD FOX+HD FOX SPORTS HD) PARA TODOS LOS PACKS A EXCEPCIÓN DE LOS PACKS BRONCE Y BRONCE HD (HBO MAX FOX+ - PLAYBOY TV VENUS HUSTLER XTSY CDF PREMIUM FOX SPORTS PREMIUM) Y por $4.000 adicionales CDF HD Solo para packs PLATA HD, ORO HD, ORO NEXUS Y PLATINO Solo para packs ORO HD, ORO NEXUS Y PLATINO. (EXXXÓTICO HOT PACK DEPORTES USA VTV NHK CDF HD DEPORTES USA TV GLOBO ZEE TV) 37

38 3. Ejercicio 4: 1.- Rellena los cuadros con las características de cada segmento y los paks según corresponda. SEGMENTO MASIVO SEGMENTO MEDIO SEGMENTO ALTO 38

39 2.- Rellena los packs con la información faltante. 39

40 3.- Nombra 3 características del Premium flexible: 4.- Encierra TODAS las características que pertenezcan al PREPAGO FAMILIAR 40

41 MODULO #7 DIRECTO AL BLANCO Para comercializar nuestro servicio nos apoyamos en la herramienta Directo al Blanco. Conozcámosla a continuación. Qué es DIRECTO AL BLANCO? Es un programa computacional, basado en data y no en intuición que nos permite aconsejarle al cliente el plan más óptimo para él. POR QUÉ USARLO? 1.- Hace más fácil la venta Me da un punto de partida, comienzo desde el principio con la claridad de que ofrecerle. Con esto aumento las oportunidades de venta. 4.- El cliente es el centro Ventas a la medida de cada cliente. Directo al Blanco surge con el objetivo de determinar con más precisión el mejor plan para cada cliente, y de esta forma tener clientes más felices y contentos con sus productos!!!! 2.- Es la forma de vender que DIRECTV recomienda Durante más de 14 meses DIRECTV probó los resultados de esta herramienta y comprobó su capacidad para identificar el producto que haría al cliente quedarse por más tiempo. 3.- Aumentan tus ingresos Ganas + comisión por vender ON TARGET Ganas + Vendiendo el producto correcto a los UNDERTARGET Al vender ON TARGET, mejora el Churn M3 y vuelves a ganar comisión. 41

42 COMO FUNCIONA? E-Sales Mensaje de texto DESCRIPCIÓN DE PANTALLA En este apartado se indicará el Pack indicado para el cliente por DIRECTO al Blanco. Aquí se listarán las promociones que puedes ofrecerle al cliente y que te otorgan Bono DIRECTO al Blanco. Acá se listarán los packs Undertaget que puede tomar el cliente. NO otorgan Bono DIRECTO al Blanco. En este espacio recibirás recomendaciones adicionales. 42

43 ENTONCES Cuál es el objetivo? Primero aumentar tu ON TARGET actual y bajar tu UNDER TARGET. Pero, cómo lo hacemos? Lo primero es que tú y tu equipo estén dispuestos a cambiar y que crean en DIRECTO AL BLANCO Una vez que creas, estas en condiciones de comenzar con tu coordinador la RUTA DE DIRECTO AL BLANCO. ASI QUE LUZ, CAMARA Y ACCION!!! A ELEVAR ESA PUNTERIA!!! 3. EJERCICIO 5: Agrega las 4 razones de porque es bueno usar DIRECTO AL BLANCO en nuestro estilo comercial 43

44 MODULO #8 CONDICIONES COMERCIALES Conozcamos las condiciones comerciales de DIRECTV vigentes Decodificadores Precio Instalación Mensualidad Classic $9.990 $3.090 HD Only $ $

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46 EJERCICIO 6: A.- Un potencial cliente mediante la herramienta DIRECTO AL BLANCO nos arroja un ON TARGET Pack Platino Qué características le mencionarías al cliente sobre este pack? B.- Un potencial cliente mediante la herramienta DIRECTO AL BLANCO nos arroja un ON TARGET Pack Plata HD. Qué características le mencionarías al cliente sobre este pack? 46

47 LLENADO DE SOLICITUDES CICLOS DE FACTURACIÓN Para poder llenar de forma correcta una solicitud debemos tener claridad sobre los ciclos de facturación que tiene DIRECTV. Por lo mismo, gracias a esta tabla, calcularemos los días proporcionales y seremos más trasparentes y eficientes con nuestros clientes. Fecha de Activación IP Periodo de Facturación Proporcionales calculados a 30 días Primera Boleta Vencimiento

48 Una vez que logramos calcular el periodo de facturación estamos preparados para empezar a llenar la SOLICITUD DE SERVICIO, Cómo?, Veámoslo en la práctica. Lo primero que debemos saber es: La solicitud de servicio tiene campos para completar a fin de contar con toda la información necesaria para los futuros contactos con el cliente. Completar con letra imprenta y legible para aprovechar bien el espacio disponible y ser legible para cualquier persona que lo reciba Llenar sólo los espacios disponibles, ya que si utilizo más espacio del que existe, se producirá un desorden y, por lo mismo, poca claridad tanto para DIRECTV como para el cliente. EJEMPLOS: 1.- ON TARGET PAT BANCARIO No olvidar la importancia de indicar, en detalle, la promoción según DIRECTO AL BLANCO si es que aplica costo promocional de instalación. A MAYOR CALIDAD MAYOR EFECTIVIDAD! 48

49 2.- ON TARGET EFECTIVO No olvidar la importancia de indicar, en detalle, la promoción según DIRECTO AL BLANCO si es que aplica costo promocional de instalación. A MAYOR CALIDAD MAYOR EFECTIVIDAD! 3.- OVER TARGET EFECTIVO No olvidar la importancia de indicar, en detalle, la promoción según DIRECTO AL BLANCO si es que aplica costo promocional de instalación. A MAYOR CALIDAD MAYOR EFECTIVIDAD! Recuerda que toda la información que ingresas en esta solicitud debe ser informada al cliente. A MAYOR CALIDAD EN LA INFORMACIÓN MEJORES RESULTADOS! 49

50 4.- ON TARGET PAT BANCARIO No olvidar la importancia de indicar, en detalle, la promoción según DIRECTO AL BLANCO si es que aplica costo promocional de instalación. A MAYOR CALIDAD MAYOR EFECTIVIDAD! Recuerda que toda la información que ingresas en esta solicitud debe ser informada al cliente. A MAYOR CALIDAD EN LA INFORMACIÓN MEJORES RESULTADOS! En el caso de estar vendiendo Platino u ORO NEXUS, indicar en este recuadro la promoción de $5000 de descuento por 6 meses, en el caso de ORO HD $4.500 por 6 meses en el valor de la mensualidad pagando con PAT bancario, Cualquier Target. 50

51 MODULO #9 PROCESO DE VENTAS Cómo en toda empresa en DIRECTV contamos con un proceso de venta para que el cliente pueda disfrutar de la mejor experiencia de entretenimiento televisivo. Este proceso tiene un orden y una lógica que debe cumplirse paso a paso. Esto entre otras cosas es lo que nos ha llevado a obtener los logros que hemos tenido a lo largo de los años. Te presentamos el proceso de ventas de DIRECTV: 51

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