DOCUMENTO DE DIFUSIÓN MEJORA DE BENEFICIOS Y CAMBIO DE PRECIOS PARA CLIENTES DE LA PLANTA MÓVIL DE SEGMENTOS - RESIDENCIAL Y NEGOCIOS

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1 DOCUMENTO DE DIFUSIÓN MEJORA DE BENEFICIOS Y CAMBIO DE PRECIOS PARA CLIENTES DE LA PLANTA MÓVIL DE SEGMENTOS - RESIDENCIAL Y NEGOCIOS PRODUCTO PLANTA POSTPAGO MÓVIL NOMBRE DE LA CAMPAÑA MEJORA DE BENEFICIOS Y CAMBIO DE PRECIO PARA 101 PLANES DE PLANTA RESIDENCIAL Y NEGOCIOS MÓVIL I. ALCANCE Clientes Postpago (líneas postpago y control, incluye Caribú) de los segmentos Residencial y Negocios (4.5 líneas postpago) II. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO Se realizará un incremento de precio del cargo fijo de 101 planes del segmento residencial y negocios que impacta a 4.5 millones de líneas. i. Este incremento de plan viene acompañado de una MEJORA EN LOS MEGAS Y MINUTOS DEL PLAN REGULAR, así como el lanzamiento del FUN PACK. La mejora en los beneficios (Minutos, Megas y Bolsa de Entretenimiento) se otorgará de manera promocional durante 6 meses, mientras se trabaja con el ente regulador bajo la normativa vigente para que dicha mejora forme parte de los planes de manera permanente. ii. El FUN PACK son megas adicionales al plan regular del cliente válidos para consumir exclusivamente para las siguientes aplicaciones SPOTIFY, NAPSTER, NETFLIX, FACEBOOK, WHATSAPP, APP FUTBOL MOVISTAR, MOVISTAR MÚSICA, MOVISTAR PLAY, APPLE MUSIC, GOOGLE MUSIC, DEEZER. Movistar actualizará de forma permanente este set de entretenimiento para que el cliente pueda disfrutar de los mejores contenidos. Es importante indicar que esta bolsa solo podrá ser usada cuando el cliente navegue con cobertura 4G. Estas aplicaciones estarán vigentes hasta el 31 de marzo de A partir de esta fecha, el cliente seguirá contando con la bolsa de megas para entretenimiento, sin embargo las aplicaciones podrán modificarse de acuerdo a criterios considerados por Movistar. Para ello, el cliente podrá revisar la información de las apps en iii. Además, en caso el cliente no desee mantener el(los) plan(es) con los que cuenta actualmente, se presentará en la carta UNA ALTERNATIVA DE PLAN (del mismo cargo fijo anterior) POR CADA LINEA DE CLIENTE. Para contratar éste plan sugerido, el cliente deberá llamar al 104. Cliente Especial (altas y migraciones con menos de 3 meses de antigüedad 1

2 Para las altas y cambios de plan contratados a partir del 1 de octubre de 2016 en adelante, se ofrecerá un descuento automático sobre el cargo fijo por los próximos 3 meses para que no se vean impactados por este incremento. Comunicación de los nuevos beneficios y cambio de precio A partir del 27 de noviembre hasta el 05 de diciembre les estará llegando una carta formal a los clientes anunciándoles la mejora de beneficios, Lanzamiento del Fun Pack y el cambio de precio de su plan. Además de darle una opción de plan de salida, si en caso el cliente desea continuar pagando su cargo fijo actual y no desea los beneficios anunciados. A los clientes afiliados al recibo digital, se les enviará un correo electrónico. Al resto de clientes que no esté afiliados al recibo digital, se les enviará una carta física. III. MARCACIÓN EN SISTEMAS (DE CARA AL ASESOR) STC: (Mensaje) Título: MEJORA DE BENEFICIOS Y CAMBIO DE PRECIO Subtítulo: MEJORA DE BENEFICIOS Y CAMBIO DE PRECIO SE ENVIÓ COMUNICACIÓN CARTA O CORREO ELECTRÓNICO. INGRESAR A CALCULADORA CALCULADORA: Cada línea estará marcada en la calculadora, con una alerta y oferta sugeridas. Dentro de las ofertas sugeridas podemos encontrar ofertas tales como: 2

3 1. Plan de Incremento de Precio: plan actual con muchos mejores beneficios en MEGAS y MINUTOS + Fun Pack y un incremento de precio desde S/. 0.6 a S/ Plan mantiene precio: un nuevo plan con el mismo CF que tenía el clientes antes del incremento + mejores beneficios en MEGAS y MINUTOS + funpack 3. Upsell 4. Downsell Primera pantalla Impactado en mejora de beneficios y cambio de precio Alerta Plan de Incremento de Precio Plan Mantiene Precio. Oferta 3 Oferta sugerida El asesor debe ir haciendo las ofertas de planes y negociando con el cliente guiándose del orden de ofrecimiento que aparezca en la calculadora. La mayor parte de las veces el 1er ofrecimiento será el Plan de incremento de Precio. Sin embargo, hay otros casos donde el 1er ofrecimiento podría ser un Upsell o incluso el Plan mantiene Precio. Segunda pantalla Por otro lado, cada cliente tendrá marcado un speech (ver todos los speech en los ANEXOS) personalizado dependiendo del ofrecimiento y además, tendrán 3 especificaciones antes del speech que indicarán: tecnología de equipo del cliente, el consumo antes del bono 4G y el consumo después del bono 4G y los el promedio de excesos en soles de los últimos 3 meses. 3

4 En caso el cliente mencione la frase expresamente quiero darme de baja o pasar a prepago la llamada deberá ser derivada al pool de Retenciones. IV. CONSULTA DE SALDO BONO FUN PACK El cliente no podrá hacer consulta de saldo de sus MB de Fun Pack en esta primera fase, sin embargo la plataforma gatillará SMS informativos a través del número MOVISTAR al alcanzar los siguientes umbrales: 50% 80% 100% Estimado Cliente, usted ha consumido el 50% de los MB del fun pack de su plan móvil. Siga disfrutando de los beneficios que te da Movistar. Estimado Cliente, usted ha consumido el 80% de los MB del fun pack de su plan móvil. Siga disfrutando de los beneficios que te da Movistar. Estimado Cliente, se han agotado los MB del fun pack de su plan móvil., los cuales se renovarán el XX de cada mes. V. CONSIDERACIONES FUN PACK La bolsa de MB del FUN PACK solo podrá usarse en la red 4G El FUN PACK Tendrá primera prioridad de consumo, antes que los planes, paquete o bonos. El FUN PACK no permitirá el uso de Tetherin La transacción de cambio de número hace perder el beneficio de FUN PACK Los clientes se provisionarán directamente en el PCRF y DPI y se contará con un proceso diario para provisionar a los nuevos clientes postpago y desprovisionar a los que salen de postpago. VI. RESTRICCIONES USO FUN PACK La bolsa de Datos Funpack aplicará para la navegación en tecnología 4G. 4

5 Consideraciones: Sobre el uso de WhatsApp : Aplica solo para envío/recepción de texto, imágenes, fotos, videos, notas de voz, archivos de audio, contactos. No aplica para llamadas VoIP (llamadas de voz), video llamadas ni ubicaciones. No aplica para descargar la aplicación, actualizar la aplicación, abrir contenidos y/o enlaces externos ni para futuras funcionalidades que no hayan sido indicadas. Sobre el uso de Facebook : Aplica para visualización del muro, publicar/comentar estados personales, dar me gusta, publicar o cargar fotos y videos, guardar fotos y recibir notificaciones de las aplicaciones oficiales. No válido para llamadas VoIP ni videollamadas. No válido para reproducción, carga o descarga de videos fuera de la aplicación de Facebook (por ejemplo: Youtube, Vimeo, DailyMotion, etc). No aplica para descargar la aplicación, actualizar la aplicación, abrir contenidos y/o enlaces externos ni para futuras funcionalidades que no hayan sido indicadas. Sobre el uso de Facebook Messenger : Aplica solo para envío/recepción de texto, imágenes, fotos, videos, notas de voz. No aplica para llamadas VoIP (llamadas de voz), videollamadas ni ubicaciones. No aplica para descargar la aplicación, actualizar la aplicación, abrir contenidos, enlaces externos ni para futuras funcionalidades que no hayan sido indicadas. Movistar no se responsabiliza por el funcionamiento de la aplicación de WhatsApp, Facebook ni Facebook Messenger. Movistar Fútbol, Movistar Música, Movistar Play : Aplica para todas las funcionalidades dentro de la aplicación. Sobre uso de Netflix : Aplica para ver películas en streaming dentro de la aplicación. No válido para futuras funcionalidades que no hayan sido indicadas. No válido para uso de proxys, tethering ni hotspot. Para acceder a las aplicaciones el usuario deberá estar previamente registrado y suscrito a esta. Sobre uso de Spotify, Apple Music, Google Play Music, Napster, Deezer : Aplica para escuchar música en streaming o para su descarga dentro de la aplicación. No válido para futuras funcionalidades que no hayan sido indicadas. No válido para uso de proxys, tethering ni hotspot. Para acceder a las aplicaciones el usuario deberá estar previamente registrado y suscrito a esta. La bolsa de datos Funpack aplicará para la navegación en tecnología 4G. No aplica para la descarga o actualización de las aplicaciones mencionadas. La bolsa de datos Funpack no es acumulable y se renueva en cada ciclo de facturación. Una vez consumidos los datos del Funpack, las aplicaciones mencionadas anteriormente consumirán los datos libres del plan. Para hacer uso de las aplicaciones el usuario deberá tener un equipo compatible con estas. No incluye cargos por suscripción o contenido de terceros. El usuario deberá estar previamente registrado y suscrito a las aplicaciones. No válido para el uso de proxys, tethering ni hotspot (compartir datos). La bolsa de datos Funpack no es válida para roaming. 5

6 Por razones de mercado, caso fortuito, cambios en las aplicaciones u otros, Movistar podrá modificar, incluir, excluir o reemplazar las aplicaciones que descuenten de la bolsa de datos Funpack. VII. CRONOGRAMA DE DESPLIEGUE 1. Inicio de distribución de Cartas: Segmento Residencial: del 27 de noviembre al 2 de diciembre de 2016 Segmento Negocios: del 28 de noviembre al 3 de diciembre de Inicio de envío de del 28 de Noviembre del 2016 al 1 de diciembre 3. Inicio de campaña en medios masivos: 27 de noviembre de 2016 (Duración 4 semanas) 4. Ejecución de beneficios y cambio de precio por cíclicas: Ejecución de cíclicas: 15 de diciembre del 2016 Ejecución de cíclicas: 23 de diciembre del 2016 Ejecución de cíclicas: 5 de enero de VIII. REGISTRO EN EL SRM Consulta: Motivo: Consultas Planes tarifarios Submotivo: Beneficios de mejora de plan Solicitudes: Motivo: Solicitudes Transacciones / Cortes y Reconexiones Submotivo: Beneficios de mejora de plan Averías: Motivo: Averías Acreditaciones Submotivo: Bono FUN Pack Motivo: Averías Internet en tu Celular Submotivo: Averías Datos Internet en tu Celular Motivo: Averías Acreditaciones Submotivo: Plan/Paquetes - Entrega total de beneficios IX. RUTA DE RECLAMOS Y SAR 1. Cliente recibió carta pero factura no ha sido emitida: 1.1 Se brindará explicación de los beneficios que acompañan al incremento 1.2 Si el cliente no está conforme se deberán ofrecer los planes alternativos que figuren en la calculadora. 1.3 No se registrará un SAR ni reclamo de facturación por incremento. 2. Cliente recibió la carta y ya cuenta con factura emitida. 6

7 2.1 Se brindará explicación de los beneficios que acompañan al incremento. 2.2 Si el cliente esta de acuerdo con los beneficios de su nuevo plan y desea mantenerlo pero no esta de acuerdo con el cargo del incrementado, se podrá ajustar por única vez a través de un SAR. 2.3 Si el cliente no está de acuerdo con los beneficios ni con la modificación tarifaria se ajustará como SAR el cargo incrementado y se deberán ofrecer los planes alternativos que figuren en la calculadora. Ruta de Registro de Reclamo en STC: Tipo Reclamo: 27 SAR(SOLUCIONANTICIPADARECLAMO) Código Familia: 32 OTROS SERVICIOS Reclamo: 3 INCREMENTO DE TARIFA : 930 PROCEDENTE EVIDENTE 2.4 Para los casos en los que el cliente no acepte SAR o se trate de un reclamo reiterado se deberá registrar un reclamo para investigación. Ruta de Registro de Reclamo en STC: Tipo Reclamo. : Código Familia : Reclamo.... : 8 FACTURACION 32 OTROS SERVICIOS 3 INCREMENTO DE TARIFA Notas: Cliente llama al 1212 en lugar del 104 Indicar al cliente que debe llamar al 104 donde será atendido. X. PREGUNTAS FRECUENTES Incremento de precios 1. A partir de cuándo entra en vigencia los nuevos planes? Clientes cíclica 15 A partir del 16 de diciembre de 2016 Clientes cíclica 23 A partir de del 24 de diciembre de 2016 Clientes cíclica 5 A partir del 6 de enero de Cómo puedo hacer para tener el plan que yo tenía? El plan que usted tenía ha sido repotenciado a nivel de beneficios, por este motivo en caso usted no desee este plan, le ofrecemos un plan alternativo del mismo cargo Fijo que venía pagando con más beneficios (Ofrecer plan de Mantiene Precio marcado en la calculadora) 3. Por qué indican que es promocional? Porque estamos trabajando bajo la normativa vigente para que estos beneficios sean parte de su plan y así los pueda disfrutar de manera permanente. Nosotros le comunicaremos de manera oportuna cuando estos beneficios ya sean parte de su plan para siempre. 4. Qué sucede si el cliente no aceptó el plan con incremento de precio, solicita ir a un plan con su mismo cargo fijo y luego se arrepiente y solicita tomar el plan de incremento. Se puede? 7

8 No, los planes actuales incrementados ya no estarán vigentes luego del 1ero de diciembre. Solo estarán vigentes los planes de la parrilla comercial Por lo tanto, si el cliente rechaza el plan de incremento y luego se arrepiente y lo solicita, este ya no estará vigente. 5. Cliente no le ha llegado la carta y/o desea saber si le van a subir el cargo fijo? Validar si el cliente se encuentra en la campaña de incremento de precio (calculadora) - Si está dentro de la campaña: Indicarle el speech del argumentario (Campo 1) - No está dentro de la campaña: Sr. Xxx para la línea que me está consultando, no estará afecto a un incremento de cargo fijo. 6. Qué sucede si el cliente cae en corte por deuda y tiene programado el plan de salida a la cíclica? Se desprogramará el cambio de plan y si el cliente vuelve a llamar quejándose porque no se le facturó el plan que pidió, se debe programar de manera inmediata el plan solicitado por el cliente sin refutarle, ni contradecirlo. 7. Qué pasa si el cliente tiene programado un CAPL (Up/Down), antes de la ejecución del incremento del cargo fijo según cíclica? Validar si el CAPL es hacia un plan que va a subir de precio, de ser así, prevalece el incremento de precio. 8. Se podrá validar en STC el cambio de incremento de beneficios? Si se puede validar, en enlaces 31 en el caso de datos. Sin embargo, no se visualiza como LOG de CAPL. 9. En qué caso aplico el descuento por incremento de precios? Cuando un cliente ya se le cambió el plan, tiene factura pendiente con el nuevo cargo fijo y llame al pool de retenciones y, no se le logre retener en el nuevo plan, se le hará un descuento por el adicional que se le cobró y se le retendrá con un downsell. Incremento de precios: altas nuevas 10. Si el cliente realizo un CAPL ejecutado (Up/Down) en el mes de Octubre al 09 de Noviembre, que pasara? El sistema ejecutará un descuento automático por el valor del incremento (GAP) los tres primeros meses. 11. Qué sucede después de los 3 meses de descuento para altas nuevas, cambio de plan y migraciones? El cliente empezará a pagar su cargo fijo incrementado. Fun pack 12. Cómo es el consumo del fun pack? Si el cliente navega en red 4G en las aplicaciones de entretenimiento que forman parte del set de apps, se consumirán los datos de la bolsa de megas de su Fun Pack. Esta bolsa es independiente a los megas libres de su plan. 8

9 Por ejemplo, si el cliente navega en Facebook en 4G primero se consumirán los saldos de la bolsa de entretenimiento (Fun Pack) antes que los bonos, paquetes y megas libres de su plan. 13. Dónde consulto el saldo del fun pack? Los saldos podrán ser consultados de manera diferenciada de los megas del plan a partir del abril del Antes de esa fecha le llegarán SMS comunicándole su consumo cuando llegue al 50%, 80% y al finalizar su bolsa Fun Pack 50% 80% 100% Estimado Cliente, usted ha consumido el 50% de los MB del fun pack de su plan móvil. Siga disfrutando de los beneficios que te da Movistar. Estimado Cliente, usted ha consumido el 80% de los MB del fun pack de su plan móvil. Siga disfrutando de los beneficios que te da Movistar. Estimado Cliente, se han agotado los MB del fun pack de su plan móvil., los cuales se renovarán el XX de cada mes. 14. El cliente puede compartir los datos de los Gigas del App? No. Esta bolsa solo puede ser usada por la línea que tiene el plan contratado. 15. Hasta cuándo gozaré de los beneficios de mis megas para aplicaciones de entretenimiento? La bolsa de megas de entretenimiento tiene una vigencia de 6 meses (las aplicaciones se podrán variar o modificar a partir del 31 de marzo 2017), mientras esperamos la aprobación de Osiptel para que formen parte del plan permanente de nuestro cliente. 16. Qué pasa si estoy navegando en los App de entretenimiento fuera de la red 4G? No podrá utilizar la bolsa de Gigas de App, se comenzara a utilizar los bonos o paquetes o gigas tradicionales de su plan. 17. Creo que las aplicaciones del Fun pack, se encuentran consumiendo los megas de mi plan regular. " -Recuerde que el FUN PACK se utiliza dentro de la cobertura 4G, para navegar en 4G ud. debe contar con equipo 4G, chip 4G y cobertura 4G. Además, debe verificar que no haya navegado fuera de la aplicación en paralelo o revisado contenido que no pertenecen a la misma. -Recuerde que cada aplicación tiene restricciones: En el caso de whatsapp por ejemplo, no aplica para llamadas VoIP (llamadas de voz), videollamadas, ubicaciones, etc; en el caso de Facebook, no aplica para enlaces externos, reproductores de video como youtube, etc. ; en las apps de música y películas en streaming, no es válido para uso de proxys, tethering ni hotspot, etc. No aplica para la descarga o actualización de las apps del FUN PACK. (Revisar documento de difusión)" 18. Qué pasa a partir del séptimo mes con mis beneficios? Sr. No se preocupe va ser permanente una vez culminado el procedimiento establecido en la normativa vigente. 9

10 19. Cómo se enterará el cliente cuando los beneficios del fun pack formen parte su plan? En cuanto Movistar cuente con la aprobación de Osiptel, le comunicaremos al cliente de manera oportuna que los beneficios forman parte de su plan de manera permanente. Esto se realizará antes de los 6 meses que termine la vigencia. Incremento de precios: Anexos de operativa 20. Qué pasa si el cliente tiene contrato de equipo pendiente y se incrementa su CF. Se afecta el tiempo de permanencia? No se generar ninguna modificación por el tiempo de permanencia. 21. Qué pasa si un cliente desea un CAPL mayor (UP)? Se le podrá ofrecer el cargo fijo inmediato superior de la parrilla vigente. 22. Puedo aplicar a un cambio de equipo con estos nuevos planes? Si 23. Qué pasa si el cliente tiene mas de dos líneas y solo es impactada una de ellas? Validar si su otra línea se encuentra en la campaña de incremento de precio (calculadora) con el fin de confirmarle. 24. Y el bono 4G hasta cuándo estará vigente? Hasta el 31 de diciembre de 2016 Explicar razones de incremento 25. Por qué Telefonica ha incrementado sus precios? "Porque nosotros hemos decidido a dar el primer paso de otorgar productos y servicios diferenciados, adicionales a los componentes tradicionales del plan. Hemos creado un nuevo componente del plan que se llama fun pack, que es una bolsa de megas adicionales para ser usados en aplicaciones muy valoradas como: Netflix, Spotify, Facebook, Whatsapp, Apple music, entre otras. **Si cliente no se convence agregar: ""Sin embargo, si ud. no está convencido puede mantener su cargo fijo mensual con mejores beneficios de acuerdo a sus necesidades"". **Resaltar minutos ilimitados y la red móvil más grande del país(de ser el caso)." RESPONSABLES DE LA CAMPAÑA Deborah Altet (Gestión de Planta Individuos) Maria Antonieta Chamochumbi (Gestión de Planta Individuos) Fiorella Armas (Gestión de Planta Individuos) Gonzalo Málaga (Dirección de Cliente) FECHA DE INICIO DE LA CAMPAÑA Fecha de inicio de campaña comunicación: 27 de noviembre 2016 Fecha de impacto de beneficio en planta: ciclo 15 (16 diciembre 2016) 10

11 ANEXOS: I. SPEECHS QUE IRÁN EN LA CALCULADORA: RESIDENCIAL 1. Heavy User Datos sin excesos/ difíciles de retener además,xx sms. -Sr xxx, ud. pasaría a tener de xxx GB a xxx GB y, de XXX MINUTOS a MINUTOS. 11

12 renovar su equipo financiado con una cuota desde 2 soles mensuales, descuentos en Priority y 2. [AVERAGE USER SIN EXCESOS/ MALOS PAGADORES/ LOW USER/PROPENSOS] además,xx sms. -Sr xxx, ud. pasaría a tener de xxx MINUTOS a xxx MINUTOS y, de xxx GB a GB. renovar su equipo financiado con una cuota desde 2 soles mensuales,descuentos en Priority y -Sr. xxx, ud. actualmente gasta S/.xxx. adicionales a su plan Con esta mejora de beneficios, se podría ahorrar este gasto. 3. Heavy User Datos con Excesos/ difíciles de retener además,xx sms. 12

13 -Sr xxx, ud. pasaría a tener de xxx GB a xxx GB y, de XXX MINUTOS a MINUTOS. -Sr. xxx, ud. actualmente gasta S/.xxx. adicionales a su plan Con esta mejora de beneficios, se podría ahorrar este gasto. renovar su equipo financiado con una cuota desde 2 soles mensuales,descuentos en Priority y ***Ofrecer desafiliación de paquetes adicionales. 4. Usuarios de datos sin excesos: Terminal 3G,3.5G,4G/ Smartphone /Feature además,xx sms. -Sr xxx, ud. pasaría a tener de xxx GB a xxx GB y, de XXX MINUTOS a MINUTOS. renovar su equipo financiado con una cuota desde 2 soles mensuales,descuentos en Priority y 5. CLIENTES HEAVY USER DATOS-4G 13

14 además,xx sms. -Sr xxx, ud. pasaría a tener de xxx GB a xxx GB y, de XXX MINUTOS a MINUTOS. -Sr. xxx, sabemos que ud. desde que obtuvo el bono 4G ilimitado, su consumo se incrementó en XXGB. Recuerde que la vigencia de ese bono es hasta el 31 de Diciembre renovar su equipo financiado con una cuota desde 2 soles mensuales,descuentos en Priority y -Sr. xxx, ud. actualmente gasta S/.xxx. adicionales a su plan Con esta mejora de beneficios, se podría ahorrar este gasto. ***Ofrecer desafiliación de paquetes adicionales. 6. Usuarios de datos con excesos: Terminal 3G,3.5G,4G/ Smartphone /Feature además,xx sms. -Sr xxx, ud. pasaría a tener de xxx GB a xxx GB y, de XXX MINUTOS a MINUTOS. -Sr. xxx, ud. actualmente gasta S/.xxx. adicionales a su plan Con esta mejora de beneficios, se podría ahorrar este gasto. renovar su equipo financiado con una cuota desde 2 soles mensuales,descuentos en Priority y 14

15 ***Ofrecer desafiliación de paquetes adicionales. 7. HEAVY USER MINUTOS-MINS.ADIC.-CON EXCESOS además,xx sms. -Sr xxx, ud. pasaría a tener de xxx GB a xxx GB y, de XXX MINUTOS a MINUTOS. renovar su equipo financiado con una cuota desde 2 soles mensuales,descuentos en Priority y 8. AVERAGE USER CON EXCESOS además,xx sms. -Sr xxx, ud. pasaría a tener de xxx MINUTOS a xxx MINUTOS y, de xxx GB a GB. -Sr. xxx, ud. actualmente gasta S/.xxx. adicionales a su plan Con esta mejora de beneficios, se podría ahorrar este gasto. renovar su equipo financiado con una cuota desde 2 soles mensuales,descuentos en Priority y ***Ofrecer desafiliación de paquetes adicionales. 15

16 9. HEAVY USER MINUTOS-MINS.ADIC.-SIN EXCESOS además,xx sms. -Sr xxx, ud. pasaría a tener de xxx MINUTOS a xxx MINUTOS y, de xxx GB a GB. -Sr. xxx, ud. actualmente gasta S/.xxx. adicionales a su plan Con esta mejora de beneficios, se podría ahorrar este gasto. renovar su equipo financiado con una cuota desde 2 soles mensuales,descuentos en Priority y ***Ofrecer desafiliación de paquetes adicionales. 10. HEAVY USER MINUTOS-ILIMITADO- SIN EXCESOS además,xx sms. -Sr xxx, ud. pasaría a tener de xxx MINUTOS a MINUTOS ILIMITADOS y, de xxx GB a GB. -Sr.xxx, esta mejora de beneficos le permitirá aprovechar al máximo su servicio móvil. renovar su equipo financiado con una cuota desde 2 soles mensuales,descuentos en Priority y 11. Altas y migras de últimos 3 meses [NUEVOS] : 16

17 estaremos [xxxando] sus minutos y, [xxxando] sus megas, además, se le otorgará un Fun Pack con xxx GB para navegar en diferentes aplicaciones como: Spotify,Netflix, redes sociales, entre otras, siempre que se encuentre en la cobertura 4G y además, xx sms. Sin embargo, como ud. recientemente ha contratado este plan, no estará afecto a este incremento por los próximos 3 meses. -Sr xxx, ud. pasaría a tener de xxx MINUTOS a xxx MINUTOS y, de xxx GB a GB. renovar su equipo financiado con una cuota desde 2 soles mensuales, descuentos en Priority y 12. HEAVY USER MINUTOS-ILIMITADO- CON EXCESOS además, xx sms. -Sr xxx, ud. pasaría a tener de xxx MINUTOS a MINUTOS ILIMITADOS y, de xxx GB a GB. -Sr. xxx, ud. actualmente gasta S/.xxx. adicionales a su plan Con esta mejora de beneficios, se podría ahorrar este gasto. renovar su equipo financiado con una cuota desde 2 soles mensuales, descuentos en Priority y ***Ofrecer desafiliación de paquetes adicionales. NEGOCIOS 17

18 1. Clientes con Fecha de Alta, Cambio de Plan o Migración y Port In posterior al 30 de setiembre del 2016 (últimos 3 meses) : Sr. XXX efectivamente estamos mejorando los beneficios de su plan. A partir del (fecha), le estaremos [xxxando] sus minutos y [xxxando] sus megas, además, se le otorgará un Fun Pack con xxx GB para navegar en diferentes aplicaciones como: Spotify, Netflix, redes sociales, entre otras, siempre que se encuentre en la cobertura 4G y además xx SMS. Ud. contará con TODOS estos nuevos beneficios por tan solo S/.xx adicionales a su cargo fijo Sin embargo, como Ud. recientemente ha contratado este plan, no estará afecto a este incremento por los próximos 3 meses. Tipo de Negociación: -Sr. xxx, Ud. empezaría a PAGAR su NUEVO cargo FIJO a partir del xxx. -Sr. xxx, Ud. pasaría a tener de xxx MINUTOS a xxx MINUTOS y de xxx GB a xxx GB. -Sr. xxx, recuerde que por ser cliente Movistar puede acceder a diferentes beneficios como renovar su equipo financiado hasta en 6 cuotas mensuales, descuentos en Priority, etc. -Sr. xxx, esta mejora de beneficios le permitirá aprovechar al máximo su servicio móvil. **Si cliente se encuentra impactado por campaña de incremento de precio y gestionado por campaña call Out, se debe agregar: Además de ello, le estaremos otorgando un bono de 2. Clientes Port In anterior al 30 de setiembre del 2016 Sr. XXX efectivamente estamos mejorando los beneficios de su plan. A partir del (fecha), le estaremos [xxxando] sus minutos y [xxxando] sus megas, además, se le otorgará un Fun Pack con xxx GB para navegar en diferentes aplicaciones como: Spotify, Netflix, redes sociales, entre otras, siempre que se encuentre en la cobertura 4G y además xx SMS. Ud. contará con TODOS estos nuevos beneficios por tan solo S/.xx adicionales a su cargo fijo Tipo de Negociación: -Sr. xxx, Ud. empezaría a PAGAR su NUEVO cargo FIJO a partir del xxx. -Sr. xxx, Ud. pasaría a tener de xxx MINUTOS a xxx MINUTOS y de xxx GB a xxx GB. -Sr. xxx, recuerde que por ser cliente Movistar puede acceder a diferentes beneficios como renovar su equipo financiado hasta en 6 cuotas mensuales, descuentos en Priority, etc. -Sr. xxx, esta mejora de beneficios le permitirá aprovechar al máximo su servicio móvil. 3. Clientes Alto Incremento y Críticos (clientes con más reclamos, averías, llamadas de competencia) : Sr. XXX efectivamente estamos mejorando los beneficios de su plan. A partir del (fecha), le estaremos [xxxando] sus minutos y [xxxando] sus megas, además, se le otorgará un Fun Pack con xxx GB para navegar en diferentes aplicaciones como: 18

19 Spotify, Netflix, redes sociales, entre otras, siempre que se encuentre en la cobertura 4G y además xx SMS. Ud. contará con TODOS estos nuevos beneficios por tan solo S/.xx adicionales a su cargo fijo : -Sr. xxx, Ud. pasaría a tener de xxx MINUTOS a xxx MINUTOS y de xxx GB a xxx GB. -Sr. xxx, recuerde que por ser cliente Movistar puede acceder a diferentes beneficios como renovar su equipo financiado hasta en 6 cuotas mensuales, descuentos en Priority, etc. -Sr. xxx, Ud. empezaría a PAGAR SU NUEVO CARGO FIJO a partir del xxx. -Sr. xxx esta oportunidad es por UNICA VEZ. -Sr. xxx, esta mejora de beneficios le permitirá aprovechar al máximo su SMARTPHONE. -Sr. xxx, Ud. actualmente tiene consumo de {adicionales/paquetes/excesos} por un valor de S/.xxx adicionales a su plan Esta promoción, le podría generar un ahorro de S/.xxx. **Si cliente se encuentra impactado por campaña de incremento de precio y gestionado por campaña call Out, se debe agregar: Además de ello, le estaremos otorgando un bono de 4. Clientes con Excesos (adicionales y recargas) a. Adicionales Voz Sr. XXX efectivamente estamos mejorando los beneficios de su plan. A partir del (fecha), le estaremos [xxxando] sus minutos y [xxxando] sus megas. Además, se le otorgará el Fun pack que es una bolsa de megas con xxx GB para navegar en diferentes aplicaciones como: Spotify, Netflix, redes sociales, entre otras, siempre que se encuentre en la cobertura 4G y además xx SMS. Ud. contará con TODOS estos nuevos beneficios por tan solo S/.xx adicionales a su cargo fijo Tipo de Negociación -Sr. xxx, Ud. pasaría a tener de xxx MINUTOS a xxx MINUTOS y, de xxx GB a xxx GB. -Sr. xxx esta mejora de beneficios le permitirá aprovechar al máximo su servicio móvil. -Sr. xxx Ud. actualmente gasta S/.xxx. adicionales a su plan Con esta mejora de beneficios, se podría ahorrar este gasto. -Sr. xxx, recuerde que por ser cliente Movistar puede acceder a diferentes beneficios como renovar su equipo financiado hasta en 6 cuotas mensuales, descuentos en Priority, etc. -Sr. xxx, Ud. empezaría a PAGAR su NUEVO cargo FIJO a partir del xxx. **Ofrecer desafiliación de paquetes adicionales. b. Adicionales Datos 19

20 Sr. XXX efectivamente estamos mejorando los beneficios de su plan. A partir del (fecha), le estaremos [xxxando] sus minutos y [xxxando] sus megas. Además, se le otorgará el Fun pack, que es una bolsa de megas con xxx GB para navegar en diferentes aplicaciones como: Spotify, Netflix, redes sociales, entre otras, siempre que se encuentre en la cobertura 4G y además xx SMS. Ud. contará con TODOS estos nuevos beneficios por tan solo S/.xx adicionales a su cargo fijo Tipo de Negociación -Sr xxx, Ud. pasaría a tener de xxx GB a xxx GB y, de xxx MINUTOS a xxx MINUTOS. -Sr. xxx, Ud. actualmente gasta S/.xxx. adicionales a su plan Con esta mejora de beneficios, se podría ahorrar este gasto. -Sr. xxx, esta mejora de beneficios le permitirá aprovechar al máximo su servicio móvil. -Sr. xxx, recuerde que por ser cliente Movistar puede acceder a diferentes beneficios como renovar su equipo financiado hasta en 6 cuotas mensuales, descuentos en Priority, etc. -Sr. xxx, Ud. empezaría a PAGAR su NUEVO cargo FIJO a partir del xxx. **Ofrecer desafiliación de paquetes adicionales. 5. Otros a. Heavy User Datos sin excesos (Clientes que tienen alto consumo de navegación en datos y que no tienen excesos, paquetes o adicionales a su plan). Sr. XXX efectivamente estamos mejorando los beneficios de su plan. A partir del (fecha), le estaremos [xxxando] sus minutos y, [xxxando] sus megas. Además, se le otorgará el Fun pack, que es una bolsa de megas con xxx GB para navegar en diferentes aplicaciones como: Spotify, Netflix, redes sociales, entre otras, siempre que se encuentre en la cobertura 4G y además, xx SMS. Ud. contará con TODOS estos nuevos beneficios por tan solo S/.xx adicionales a su cargo fijo Tipo de Negociación -Sr xxx, Ud. pasaría a tener de xxx GB a xxx GB y, de xxx MINUTOS a xxx MINUTOS. -Sr. xxx, esta mejora de beneficios le permitirá aprovechar al máximo su servicio móvil. -Sr. xxx, recuerde que por ser cliente Movistar puede acceder a diferentes beneficios como renovar su equipo financiado hasta en 6 cuotas mensuales, descuentos en Priority, etc. -Sr. xxx, Ud. empezaría a PAGAR su NUEVO cargo FIJO a partir del xxx. b. Average/Low User Datos sin excesos (Clientes con poco consumo de su plan de datos y que no tienen excesos) Sr. XXX efectivamente estamos mejorando los beneficios de su plan. A partir del 20

21 (fecha), le estaremos [xxxando] sus minutos y [xxxando] sus megas. Además, se le otorgará el Fun pack, que es una bolsa de megas con xxx GB para navegar en diferentes aplicaciones como: Spotify, Netflix, redes sociales, entre otras, siempre que se encuentre en la cobertura 4G y además, xx SMS. Ud. contará con TODOS estos nuevos beneficios por tan solo S/.xx adicionales a su cargo fijo Tipo de Negociación -Sr xxx, Ud. pasaría a tener de xxx MINUTOS a xxx MINUTOS y, de xxx GB a GB. -Sr. xxx, recuerde que por ser cliente Movistar puede acceder a diferentes beneficios como renovar su equipo financiado hasta en 6 cuotas mensuales, descuentos en Priority, etc. -Sr. xxx, Ud. empezaría a PAGAR su NUEVO cargo FIJO a partir del xxx. -Sr. xxx esta oferta es por UNICA VEZ -Sr. xxx, esta mejora de beneficios le permitirá aprovechar al máximo su servicio móvil. -Sr. xxx, Ud. actualmente gasta S/.xxx. adicionales a su plan Con esta mejora de beneficios, se podría ahorrar este gasto. 21