RBT - Tonos de espera Postpago

Transcripción

1 RBT - Tonos de espera Postpago Vigencia: Desde 05 de mayo del 2015 Aplica para Postpago Residencial y Negocios Masivo ruc 10, 15 y 17 El servicio Tonos de Espera (RBT), permite que las personas que te llamen escuchen una canción mientras esperan que le contesten. El cliente puede escoger la canción que prefiera para hacer más divertida la espera de quienes lo llamen. Nuevo Reclamos / Notas de crédito Nuevo Cobro indebido/speech Afiliación/desafiliación (canales de autogestión) Tonos de espera/ Combos Consideraciones SRM Cartilla Web On Mobile: AQUÍ Documento de difusión: AQUÍ Procedimientos: AQUÍ

2 Tonos de espera: Los clientes Postpago (línea abierta y control) podrán adquirir un tono de espera por defecto (Tono suscripción) a S/1.99 incluido IGV, así como también, hasta un máximo de 5 tonos adicionales a S/3.15 c/u incluido IGV. En el STC, se visualizará el servicio suplementario 2460 Tono de espera RBT POSTPAGO y se habilitarán los tonos mediante combos que se podrán visualizar en la opción Enlaces 72. Servicio suplementario: Tono de espera RBT Postpago Recuerda: Solo se puede contratar el combo tono de espera adicional si previamente el cliente ha contratado el tono suscripción (tono por defecto S/1.99) Combo : Combo suscripción Combo: 238 Suscripción Tono de espera

3 Consideraciones de la Campaña : Aplica para clientes Postpago con líneas Control y Abiertas. Este servicio, no está disponible para clientes con bolsa de minutos, líneas no compatibles con paquetería, Postpago puros (sin RPM). El servicio de Tonos de Espera (RBT) no está sujeto a promociones existentes en la línea del cliente. El pago por el servicio de Tonos de Espera de un cliente Línea abierta o plan control, estará incluido en la factura mensual como un concepto adicional y sujeto a IGV. El cobro es por adelantado, es decir, para los clientes que adquieran el servicio por primera vez, se cobrará un prorrateo más un mes adelantado. El cobro del servicio es recurrente y se ubicará dentro de la glosa de paquetes y combos. Cada tono adicional es una glosa en el recibo. Los clientes podrán desafiliarse del servicio enviando un SMS con la palabra SALIR al El asesor no podrá desafiliar tonos adicionales desde el STC, esto lo deberá realizar a través de la Web On Mobile : ( Si un cliente solicita la desafiliación anticipada del servicio, este generará una devolución de saldo proporcional a los días que ya no tendrá el servicio (costo por servicio tono adicional). Migración de Postpago a Prepago: Cuando un cliente migra o cambia de número se dará de baja al servicio RBT automáticamente. Si el cliente desea contar con el servicio de RBT deberá suscribirse nuevamente. Migración de Prepago a Postpago: Si un cliente migra contará con el servicio hasta el periodo pagado, posteriormente se le renovará según el flujo de postpago. Si el cliente solicita la baja del servicio es necesario que el asesor comercial dé de baja el servicio de RBT en la web de On Mobile : (

4 Canal de afiliación (autogestión) IVR * 8889 : El cliente deberá llamar al *8889 y escuchará una locución que lo invitará a afiliarse al servicio Tono de espera (RBT). Las locuciones que se escuchan son las siguientes: Invitación a la suscripción del servicio Grabación de bienvenida: Con Tonos de espera Movistar! cambia el & efecto_tono& de tu Tono de espera por %everybody_talks%. Así tus amigos escucharán MÚSICA mientras esperan que les contestes! El precio por suscripción al servicio es de 1 sol 99 al mes. Para suscribirte al servicio, presiona 1.Para más información, presiona 0. Doble Optin por SMS (Aceptación del tono por sms): Responde con la palabra Acepto para confirmar tu suscripción. Invitación a adquirir un Tono adicional Mensaje de bienvenida: Tonos de espera Movistar. Para modificar o comprar un nuevo tono selecciona una de las siguientes opciones. El precio por tono adicional es de 3 soles 15 al MES! En seguida, escuchará una lista de canciones para seleccionar. Al momento de seleccionar la canción, se le solicitará que elija si lo desea para todas las llamadas o para una llamada en particular. Hemos recibido tu solicitud. En breve te llegara un mensaje solicitando tu confirmación. Por favor responde con la palabra Acepto. Doble Optin por SMS : Responde con la palabra Acepto para confirmar tu suscripción.

5 Canal de afiliación OBD: (el cliente recibe una llamada con una grabación que le ofrecerá el servicio) El cliente recibe una llamada donde se le ofrece la suscripción al servicio o adquirir tonos adicionales o ambos. Actualmente, la llamada proviene del número Las locuciones que se escuchan son las siguientes: Invitación suscripción del servicio Hola! Ahora puedes suscribirte a TONOS DE ESPERA Movistar. Presiona UNO y cambia el %efecto_tono% por %everybody_talks%. Así tus amigos escucharan MUSICA mientras esperan que les contestes! El precio por suscripción es de 1 sol 99 AL MES! Para suscribirte al servicio presiona UNO. Hemos recibido tu solicitud. En breve te llegara un mensaje solicitando tu confirmación. Por favor responde con la palabra Acepto. Doble Optin por SMS (mensaje de aceptación): Responde con la palabra Acepto para confirmar tu suscripción. Invitación a adquirir un Tono adicional Grabación: Alo? Hola! Cambia el %everybody_talks% de tu Tono de espera Movistar por una de las siguientes canciones! El precio es 3 soles 15 por tono AL MES. Hemos recibido tu solicitud. En breve te llegara un mensaje solicitando tu confirmación. Por favor responde con la palabra Acepto. Doble Optin por SMS : Responde con la palabra Acepto para confirmar tu suscripción. Invitación a la suscripción + adquirir un Tono adicional: S/ S/3.15 Hola! Cambia el %Efecto_Tono% de tu Tono de espera, por una de las siguientes canciones. El precio es de 1 sol 99 por suscripción y de 3 soles 15 por tono AL MES. Hemos recibido tu solicitud. En breve te llegara un mensaje solicitando tu confirmación. Por favor responde con la palabra acepto. Doble Optin por SMS :Responde con la palabra Acepto para confirmar tu suscripción.

6 Desafiliación del servicio : SMS al 8889 con la palabra Salir MENSAJES PARA DESAFILIARSE AL SERVICIO: El cliente deberá enviar un SMS al 8889 con la palabra SALIR. 1er. Mensaje de respuesta /SMS: Hemos recibido tu solicitud de desafiliación. En breve recibirás un mensaje de texto con la confirmación. 2do. Mensaje de confirmación: Se cancela tu suscripción al servicio TONOS DE ESPERA Movistar. Recuerda: Es importante indicar, que cuando el cliente se desafilie del servicio Tonos de Espera, se realizará una devolución del proporcional a los días que no se contó con el servicio.

7 Registro SRM: Las atenciones de la campaña se registraran: Motivo : Consultas - Servicios Sub motivo : Tonos de espera Postpago (RBT) Motivo : Solicitudes Act / Desactivación de servicio Sub motivo : Tonos de espera Postpago (RBT) Motivo : Averías - otros Sub motivo : Tonos de espera Postpago (RBT) Ingresar reporte:

8 Cobro indebido de Tonos adicionales / inconsistencia en facturación Antes: El cobro del servicio RBT Tonos de espera en las líneas Postpago control y línea abierta se cobraba mensualmente del saldo disponible de recarga. Ahora: El servicio RBT - Tonos de espera se factura en el recibo El 05/05 se realizó la migración del cobro del servicio RBT y se presentaron los siguientes inconvenientes: Inconsistencias en la facturación Producto de la migración, se presentaron cobros indebidos de tonos adicionales en los recibos emitidos el 05 y 15 de mayo. Consulta por el cobro de Tono adicional Aplicar Speech: El área de facturación ya emitió en el STC las notas de crédito respectivas, sin embargo, este ajuste se verá reflejado en el recibo que se emita en Junio, mediante la glosa: Ajuste por exceso de facturación por tonos de espera-recibo Mes Mayo Estimado cliente, el cobro del servicio tono adicional ya ha sido descontado en nuestros sistemas, por lo que en el mes de mayo le corresponde pagar S/.. Recuerde que este ajuste se verá reflejado en el recibo de junio.

9 Cobro indebido de Tonos adicionales / inconsistencia en facturación Nota de crédito en el STC: Pasos para validar el ajuste: Ingresar al modulo Consulta SAC, presionar F7, seleccionar la factura emitida en el mes de mayo con la opción 5 =Visualizar y presionar F7 nuevamente. Recuerda: Podrás ubicar la nota de crédito ingresando al módulo Consulta SAC, presionar F6, buscar la NTM y presionar shift F5 y se mostrará el detalle ajuste por exceso de facturación. Ver base de líneas afectadas

10 Cobro indebido de Tonos adicionales / inconsistencia en facturación Rutas de Reclamos: Escenario1: Tratamiento en 1era línea: Cuando se le esta cobrando un tono adicional que no solicitó (línea registrada en la base de migrados): Ingresar el tratamiento como procedente Ruta de registro: Escenario 2: 27 Tratamiento en 1era línea 09 otros 16 Tono servicio escúchame Ingreso de reclamo regular Cuando el cliente no acepta el ofrecimiento de ajuste en 1era. Línea: Ruta de registro: 08 Facturación 20 otros 34 Servicio escúchame Indicar plazo de respuesta: 30 días útiles para resolver + 10 días útiles para notificar. Cuando el cliente no está de acuerdo por el cobro en el recibo y solicitó la desafiliación de tonos de espera: Ingresar el tratamiento como procedente Ruta de registro: 27 Tratamiento en 1era línea 09 otros 16 Tono servicio escúchame Ver política de atención 1era línea PRIL-19/Tratamientos_primera_linea.htm 8/Casos_que_deben_ser_atendidos_en_primera_lin.htm