Guía sobre los servicios de telecomunicaciones fijas

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3 Guía sobre los servicios de telecomunicaciones fijas Esta es una guía de FACUA Andalucía DEPÓSITO LEGAL: SE andalucia.facua.org

4 Índice Marco legal Servicio universal Derecho de los usuarios Obligaciones de usuarios Derechos del prestador del servicio Obligaciones del prestador del servicio Modificación y extinción del contrato Las facturas y su contenido Indemnización por interrupción del servicio Servicios de tarificación adicional Calidad del servicio Compromisos de permanencia Publicidad Procedimiento de resolución de reclamaciones

5 Telecomunicaciones fijas: derechos, deberes y reclamaciones El constante número de quejas que se dan en el ámbito de las telecomunicaciones ha hecho que este sector sea el que acumula mayor índice de reclamaciones en los últimos años. Ello, unido al creciente número de ofertas en el sector de las telecomunicaciones fijas y las distorsiones en su publicidad e información comercial está provocando un aumento aún mayor de dichas reclamaciones. Por otra parte, se está viviendo un nuevo auge en el negocio del sector de los servicios de tarificación adicional, donde a las ya históricas líneas cuyos actuales prefijos son 803, 806 y 807 (anteriormente 903), se han sumado en los últimos años los 905, que más adelante se abordarán. Asimismo, problemas como la falta de información generalizada sobre los compromisos de permanencia, así como el alta en determinados servicios que nunca fueron solicitados por parte de los usuarios, hacen necesario analizar el andalucia.facua.org actual marco normativo, con el fin de poner a disposición de los consumidores herramientas o instrumentos formativos e informativos suficientes sobre los servicios de telecomunicaciones fijas, donde se ofrezca información sobre sus características y sobre los derechos que corresponden a los consumidores en cada caso concreto. MARCO LEGAL En primer lugar, es necesario hacer una breve referencia al marco normativo aplicable, en el cual destacan, entre otras, la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de telecomunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones 5

6 relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas o la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores. No obstante, la norma más importante que se ha publicado en el presente año es el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, lo que viene a suponer una conglomeración de una serie de normas que anteriormente se encontraban dispersas, en la que además se han introducido algunos derechos que antes no se encontraban expresamente regulados. SERVICIO UNIVERSAL Uno de los aspectos más importantes del proceso de liberación de las telecomunicaciones llevado a cabo en España El usuario tiene derecho a figurar en la guía telefónica y a ser suprimido de la misma cuando así lo solicite hace varios años fue la declaración del servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija como servicio universal. La declaración de servicio universal implica que todos los usuarios tengan derecho a disfrutar de un conjunto definido de servicios de telecomunicaciones con una calidad determinada, accesibles a todos los usuarios, con independencia de su localización geográfica y a un precio asequible (siempre que se encuentre en algunos de los supuestos que más adelante se señalan). Esto incluye el derecho a la conexión a la red telefónica pública para voz, fax y datos (en los supuestos que más adelante se analizarán), en la oferta suficiente de teléfonos públicos de pago en dominio público, la existencia de una guía telefónica actualizada e impresa y acceso a precio asequible al servicio de información nacional, así como la accesibilidad a personas discapacitadas o con necesidades sociales especiales. Los operadores obligados a la prestación de servicio universal son designados por el Ministerio de 6 Servicios de telecomunicaciones fijas

7 Industria, Turismo y Comercio, a través de un procedimiento de licitación pública, recayendo éste actualmente en la empresa Telefónica de España. DERECHOS DE LOS USUARIOS Es importante conocer que, actualmente, gran parte de los derechos de los usuarios están regulados. Aunque el hecho de que exista gran cantidad de normas no asegura que las empresas prestadoras de servicios de telecomunicaciones las cumplan sistemáticamente, al menos sí es importante que los consumidores sean conocedores de cuáles son sus derechos (también sus obligaciones), para poder así interponer una reclamación en caso de que los mismos se hayan podido ver vulnerados. Así, por ejemplo, todos los usuarios tienen derecho a que la empresa designada como prestadora del servicio universal (en la actualidad Telefónica de España) le facilite el acceso al servicio telefónico en un plazo máximo de sesenta días en condiciones de igualdad y no discriminación y a obtener información suficiente sobre todas las características esenciales del servicio. Ya con independencia de que se contrate con el operador designado como prestador del servicio universal o con cualquier otro, todos los consumidores tienen derecho a disponer de un contrato por escrito con el prestador del servicio, así como a recibirlo en las condiciones de calidad fijadas por la Administración y las recogidas en el contrato. Por otra parte, también aparece expresamente regulado el derecho a figurar en la guía telefónica y a ser suprimido de la misma cuando así lo solicite el usuario, y a la protección de sus datos personales. Una de las novedades introducidas por el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, es el derecho a resolver el contrato de servicio telefónico, comunicándolo fehacientemente con dos días de antelación a la fecha que quiera que sea efectivo (anteriormente dicho plazo se extendía hasta los quince días). Por otra parte, la ley también regula otros aspectos que protegen a los consumidores, tales como el derecho a que los operadores del servicio le presenten facturas debidamente andalucia.facua.org 7

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9 detalladas y desglosadas o el derecho a solicitar la desconexión de determinados servicios, como el de tarificación adicional y el de llamadas internacionales (en este caso, el operador deberá proceder a la desconexión de dichos servicios en el plazo máximo de diez días desde la recepción de la solicitud). Además, el consumidor tiene el derecho a ser indemnizado por la interrupción temporal del servicio, salvo cuando sea causa de fuerza mayor (en este caso el operador se limitará a compensar al usuario con la devolución proporcional de la cuota de abono) o incumplimiento del abonado. También tiene derecho a la no suspensión del servicio si ha presentado una reclamación por disconformidad con la facturación y ésta no ha sido abonada, siempre que deposite la cantidad facturada. OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS Los consumidores pueden solicitar la desconexión de servicios como el de tarificación adicional y llamadas internacionales cuyo incumplimiento puede acarrear la baja del servicio telefónico, así como algunas sanciones complementarias. De este modo, por ejemplo, deberán utilizarse en todo caso aparatos debidamente homologados. Asimismo, los usuarios están obligados a abonar las facturas en el plazo establecido y cumplir con el resto de las obligaciones pactadas en el contrato. Por otra parte, y sólo en el caso de impago de uno o varios recibos o retraso reiterado en el pago, las compañías podrán exigir el abono de un depósito de garantía que los consumidores están obligados a asumir. No obstante, dichos depósitos están sujetos en todo caso a unas cuantías máximas (tres últimos recibos o último recibo multiplicado por tres). DERECHOS DEL PRESTADOR DEL SERVICIO Los consumidores están sujetos al cumplimiento de una serie de obligaciones, En un mercado liberalizado, como es el de las telecomunicaciones, los operadores tienen andalucia.facua.org 9

10 derecho a fijar libremente los precios. Sin embargo, todavía subsisten dos tarifas que aún están regulados por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) como precios máximos, aplicados a Telefónica en el servicio universal, como son la cuota de alta y de abono. El resto de los operadores tendrían la libertad de fijar estos precios. Pero las empresas prestadoras del servicio de telefonía fija cuentan también con otra serie de derechos, como el de resolver el contrato de prestación de servicios por incumplimiento del usuario de las condiciones pactadas. Asimismo, también puede proceder a la suspensión temporal del servicio por demora en el pago de la facturación superior al mes desde la puesta al cobro de la factura. Dicha suspensión temporal del servicio exige notificación previa al usuario. Sin embargo, y a diferencia de la regulación anterior, ya no se establece un plazo de tiempo para que La suspensión temporal del servicio de telefonía fija sólo rescinde las llamadas salientes y no exime del pago de la cuota mínima se lleve a cabo dicho preaviso. Sobre este punto, conviene recordar a los usuarios que la suspensión temporal del servicio de telefonía fija no exime del pago de las cuotas mínimas. Asimismo, sólo se suspenden las llamadas salientes, no las entrantes ni las de urgencia. Sin embargo, el impago de los servicios de acceso a Internet o de tarifas superiores sólo dará lugar a la suspensión de los mismos, sin que por lo tanto pueda ser suspendido el resto de servicios. Por último, también conviene tener presente que la empresa puede proceder a la suspensión definitiva del servicio por retraso en el pago de la factura por un periodo superior a tres meses o la suspensión temporal en dos ocasiones. No obstante, y al igual que se señalaba anteriormente para los casos de suspensión temporal del servicio, el impago de los servicios de acceso a Internet o de tarifas superiores sólo dará lugar a la suspensión de dichos servicios y no del resto. 10 Servicios de telecomunicaciones fijas

11 OBLIGACIONES DEL PRESTADOR DEL SERVICIO Un aspecto importante que siempre tienen que tener en cuenta los usuarios a la hora de contratar con una empresa de telecomunicaciones saber cuáles son las obligaciones de las empresas, que constituyen a su vez derechos para los usuarios. Éste es uno de los aspectos más importantes, ya que el contrato es el punto de partida de la relación entre ambas partes. Por lo tanto, las empresas están obligadas a incluir una serie de elementos con los que se pretende que los usuarios del servicio de telecomunicaciones cuenten con la mayor información posible acerca del servicio que contratan, así como de los elementos más importantes asociados al mismo. Por ello, la legislación actual determina que los contratos deberán precisar, como mínimo, los siguientes aspectos: - Nombre o razón social, domicilio y teléfono del prestador del servicio. - Características de la red y del servicio ofertado. - Precio de los servicios. - Periodo contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación. - Niveles mínimos de calidad, mecanismos de indemnización y/o reembolsos ofrecidos por incumplimientos del operador. - Mecanismos de resolución de conflictos. - Tipos de servicios de mantenimiento ofrecidos. - Página de Internet en que figure la información sobre las condiciones jurídicas y económicas de los contratos. Sin embargo, no se puede pasar por alto que una buena parte de las contrataciones que se producen en los últimos años en materia de telecomunicaciones se efectúa de manera telefónica o telemática. En estos casos, se tendrá que informar a los usuarios de, como mínimo, los siguientes aspectos: - Plazo para la conexión inicial que figura en el contrato-tipo y la prevista para ese caso concreto, que para el operador designado para la prestación del servicio universal no podrá superar el plazo máximo de sesenta días naturales, contados a partir de la recepción de la solicitud. andalucia.facua.org 11

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13 - La posible existencia de compromiso de permanencia e indemnización aplicable por incumplimiento. - Del derecho a poner fin al contrato a través de la misma forma en que se celebra, así como otras posibles formas de darse de baja, en caso de existir. No obstante, la información que el operador tiene que ofrecer a los usuarios del servicio no se limita a lo mencionado en el contrato, sino que la empresa tiene que continuar informándoles de ciertos aspectos a lo largo de la relación contractual. Ello se instrumentaliza a través de las facturas que las empresas están obligadas a emitir. Así, en cada una tendrá que venir incorporado de forma detallada, como mínimo, el número telefónico y precio de la llamada, el nombre de la página en Internet del operador, el número telefónico y precio de la llamada de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Además tendrá que reflejar la dirección de la página web y, en caso de que el operador se encuentre adherido al Sistema Arbitral de Consumo, el nombre de la página web del Instituto Nacional del Consumo, desde donde se puede acceder a las direcciones de las distintas Juntas Arbitrales de Consumo y el número de teléfono y precio de llamada del Ministerio de Sanidad y Política Social. Además, cada seis meses, las facturas deberán incorporar igualmente información sobre ciertos derechos como el procedimiento de baja, indemnizaciones por incumplimiento de la calidad, etc. Continuando con las obligaciones de las empresas prestadoras de los servicios de telecomunicaciones fijas, éstas están obligadas a prestar el acceso al servicio bajo los principios de no discriminación, en condiciones de igualdad y transparencia, así como a comunicar al solicitante la fecha prevista para satisfacer su solicitud. Sobre este último punto, conviene recordar que en el caso del operador designado para la prestación del servicio universal, el plazo máximo para la conexión del servicio no podrá superar los sesenta días naturales, contados a partir de la recepción de la solicitud, siempre que sea razonable. En este sentido, la propia legislación define que se entienden como razonables, en todo caso, las andalucia.facua.org 13

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15 solicitudes para cualquier inmueble situado en suelo urbano o, si se tratase de una vivienda habitual en suelo no urbanizable, que hubiera sido excepcionalmente autorizada en ciertos supuestos. El operador del servicio sólo podrá demorarse de esos sesenta días si ha sido autorizado por la propia Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información o si se encuentra ante un supuesto de fuerza mayor. En cualquier otro caso, la empresa deberá compensar automáticamente al usuario afectado, y le eximirá del pago de un número de cuotas mensuales de abono equivalentes al número de meses o fracción en los que se haya superado dicho plazo. Por último, en lo referente a las obligaciones del prestador de servicios, señalar que los mismos deben ofrecerlos en condiciones de calidad. Esto significa que deberán garantizar una oferta de servicios de forma regular y continua, sin interrupciones, salvo las siguientes causas: avería por catástrofes naturales, situaciones de urgencia extrema, no cumplimiento por los usuarios de sus obligaciones contractuales (fraude, demora de pago...). MODIFICACIÓN Y EXTINCIÓN DEL CONTRATO Una vez establecidas e informadas las condiciones contractuales, el usuario también está protegido ante las posibles modificaciones que los operadores quieran hacer. Así, por ejemplo, cualquier modificación de las condiciones contractuales señaladas tendrán que ser comunicadas al abonado con una antelación mínima de un mes. Dentro de dicho plazo, el usuario tiene derecho a resolver el contrato sin penalización en caso de no estar de acuerdo con dicha modificación. Además, la normativa establece claramente que el operador está obligado a informar a los usuarios del derecho a darse de baja sin penalización alguna en su propuesta de modificación. Por otra parte, y más allá de la modificación de las condiciones contractuales, la normativa también prevé los supuestos en los que se produce la extinción de los andalucia.facua.org 15

16 contratos. Entre dichos supuestos se encuentra el retraso en el pago por parte de un usuario por tiempo superior a tres meses o dos suspensiones temporales por dicha causa, el incumplimiento de las condiciones contratadas, la negativa por parte del usuario de llevar a cabo la constitución del depósito de garantía exigido y requerido (siempre que la exigencia de éste esté permitida por la normativa) y la voluntad del usuario, comunicada fehacientemente a la empresa con dos días de antelación. LAS FACTURAS Y SU CONTENIDO Tal y como se ha explicado, los operadores están obligados a incorporar en las facturas una serie de información obligatoria (ya sea en cada factura, de forma semestral). Con independencia de ello, conviene tener en cuenta que las facturas emitidas por el operador que preste como obligación de servicio universal son gratuitas para el nivel básico. En los demás casos, la v su precio dentro de las condiciones de prestación del servicio. El nivel básico comprende: el periodo de facturación, la cuota mensual fija, otros cargos o cuotas mensuales fijos, detalles de todas las comunicaciones salvo las metropolitanas de tarifa en horario normal inferior a 3 céntimos/minuto, resto de llamadas, de tarifa en horario normal, inferior a 20 céntimos/comunicación, la base imponible, el IVA y el importe total de la factura. INDEMNIZACIÓN POR INTERRUPCIÓN DEL SERVICIO Uno de los casos que está previsto específicamente por la normativa es el de las interrupciones en el servicio de telefonía. Para estos casos, las empresas están obligadas a indemnizar a los usuarios con la mayor de las dos siguientes cantidades: -Media de tres facturaciones anteriores prorrateado por tiempo de la duración de la interrupción. -Cinco veces la cuota mensual de abono prorrateado por el tiempo de duración de interrupción. La normativa estipula que las indemnizaciones resultantes tienen que ser abonadas de forma automática por 16 Servicios de telecomunicaciones fijas

17 parte de los operadores sin que sea necesario que produzca reclamación previa por parte del abonado, siempre que dicha cantidad sea superior a un euro. No obstante, y con independencia de ello, el operador también tendrá que abonar a los consumidores el importe correspondiente a los daños y perjuicios que se produzcan en cada caso. SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL Uno de los principales negocios en el sector de las telecomunicaciones es el de los servicios de tarificación adicional, donde a las ya históricas líneas cuyos actuales prefijos son 803, 806 y 807 se han sumado recientemente los 905. Éstas son utilizadas especialmente para la celebración de concursos televisivos, a los que el usuario puede llamar bien para votar en un determinado programa, bien para intentar participar en un juego de pregunta/respuesta. Las interrupciones en el servicio de telefonía deben ser abonadas de forma automática por parte de los operadores si son superiores a 1 euro Los servicios de tarificación adicional están provocando en los últimos años un importante número de reclamaciones, tanto relacionadas con irregularidades en su prestación como con publicidad engañosa que no aclara el precio real. También están proliferando las denuncias por el cobro de llamadas a líneas 905 que en realidad no fueron realizadas. En primer lugar, conviene tener presente que los usuarios tienen derecho en todo momento a solicitar la desconexión de dichos servicios, ya sea en el propio contrato, o en un momento posterior. Por otra parte, el operador está obligado a presentar a los usuarios las facturas de forma desglosada, diferenciando el importe que corresponde al operador de telefonía del que corresponde al prestador de servicio de tarificación adicional. Asimismo, existe un Código de Conducta en el que se prevén aspectos relacionados con la protección de los derechos de los consumidores, tales como la información que las empresas tienen que suministrar sobre el precio de los servicios. andalucia.facua.org 17

18 En caso de disconformidad con la facturación recibida, el operador no podrá suspender el servicio si el usuario procede al pago de la cantidad correspondiente a la factura, una vez descontada la cantidad correspondiente al coste del servicio de tarificación adicional. Es decir, tendría que abonarse la parte correspondiente al operador de telefonía (servicio disponible al público) junto al resto de llamadas que no son de tarificación adicional. Por lo tanto, una vez pagado dicho importe, si la empresa decide suspender el servicio (en cualquier caso tendría que venir precedido de aviso previo), los consumidores podrán reclamar todos los daños y perjuicios que la empresa le pueda causar por este motivo. En cualquier caso, cuando el problema es la existencia en la factura de llamadas que en realidad no fueron efectuadas, el usuario debe reclamar la devolución de las cantidades abonadas o la anulación de esa facturación irregular al completo (tanto la parte correspondiente al prestador del servicio como la que va para el operador de telefonía). Las facturas deben diferenciar el importe del operador de telefonía y el del prestador de servicio de tarificación adicional CALIDAD DEL SERVICIO Tras la liberalización del sector acontecida años atrás, los operadores de telecomunicaciones se introdujeron en campañas agresivas de captación de clientes, muchas veces engañosas, lo que sin duda deterioró de forma importante la calidad del servicio ofrecido a los consumidores. Este hecho, unido a la existencia de diferentes empresas en el mercado, hace que la calidad deba ser un aspecto cada vez más importante en la elección por parte de los consumidores de la empresa con la que deseen contratar los servicios de telecomunicaciones. Por este motivo, los operadores están obligados a publicar los niveles de calidad del servicio conforme a unos parámetros que están estipulados legalmente. Dichos parámetros se dividen en generales (de aplicación a todos los servicios), y en específicos (de aplicación a servicios o conjunto de servicios definidos). Asimismo, los operadores tienen 18 Servicios de telecomunicaciones fijas

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21 que implantar y documentar un sistema de medida de nivel de calidad de servicio conseguido, debiendo además contratar con una entidad solvente e independiente la realización de una auditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas o reportadas a lo largo del año. Pero quizás el aspecto más importante relacionado con la calidad de los servicios es la obligación que tienen los operadores de incorporar en los contratos en los que se que incluya la conexión o el acceso a la red telefónica pública el método de cálculo de la indemnización asociada al incumplimiento de los compromisos de calidad. Para el caso del servicio telefónico disponible al público, se acumulará a la que arriba ya se ha señalado por interrupción temporal del servicio. COMPROMISOS DE PERMANENCIA En principio, la normativa permite que las empresas puedan incluir un compromiso de permanencia en sus contratos. Ahora bien, éstos tienen que cumplir una serie de requisitos y condiciones para que puedan ser considerados ajustados a derecho. En primer lugar, el compromiso debe venir siempre asociado a algún motivo justificado, ya que lo contrario podría suponer un enriquecimiento injusto por parte de la empresa. Es decir, para que pueda establecerse un compromiso de permanencia es necesario que las empresas ofrezcan a los consumidores algún tipo de contraprestación a cambio que justifique dicho compromiso y cuya cuantía se ajuste al gasto real que haya tenido para la empresa dicha contraprestación. En segundo lugar, el consumidor tendrá siempre que ser informado de la duración del mismo y las consecuencias de su incumplimiento. Por último, conviene recordar que, en cualquier caso, el contrato siempre será rescindible, aunque fuera aplicable una penalización por ello, ya que no existe obligación de permanecer con la empresa a cualquier precio. Ahora bien, en el caso de que un usuario solicite la baja del servicio de forma voluntaria antes de expirar el compromiso de permanencia, la penalización tendrá que verse reducida en la parte proporcional del tiempo en que haya sido cliente de la empresa, toda vez que durante dicho tiempo la compañía ya ha podido recuperar parte de la inversión supuestamente realizada. andalucia.facua.org 21

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23 Sin embargo, hay que distinguir entre lo que es una baja solicitada voluntariamente por parte de un usuario de la petición de resolución del contrato por un incumplimiento de la empresa (por ejemplo, por un eficiente funcionamiento del servicio). En este último caso no procedería la aplicación de la penalización, toda vez que la empresa es la que incumple sus obligaciones y hace imposible la efectividad del contrato, por lo que es ella la que tiene que asumir las consecuencias derivadas de dicha situación. PUBLICIDAD Con el objetivo de captar usuarios, las empresas prestadoras de los servicios de telecomunicaciones se han embarcado en los últimos años en una serie de campañas, que en muchos casos pueden ser consideradas como engañosas, atendiendo a que causan o pueden causar confusión entre los consumidores. Entre las técnicas que se utilizan de forma más frecuente se encuentra la de omitir o relegar a una diminuta tipografía elementos de la publicidad que Si los precios de la factura no se corresponden con la oferta contratada, se podrá reclamar en base a las condiciones de la misma son esenciales, ya que forman parte de las condiciones tarifarias. En muchos casos, de haber conocido el consumidor de forma detallada todas las características del servicio, no habría llegado a contratar el producto. Por todo ello, es recomendable desconfiar de todas aquellas campañas que presenten condiciones o precios excesivamente bajos. En estos casos, es necesario extremar la precaución y exigir al operador la máxima información acerca de las condiciones completas de las tarifas, incluso por escrito si es necesario. También se está dando cada vez con más frecuencia el supuesto en que las empresas ofertan una serie de condiciones promocionales que posteriormente no son respetadas. El problema se agrava si se tiene en cuenta que en muchos casos el consumidor ya ha firmado un compromiso de permanencia con la empresa. Por este motivo, es fundamental conservar toda la documentación relativa a la publicidad ofrecida. Si la oferta es facilitada de forma telefónica, se debe exigir a la empresa que mande por escrito o bien que andalucia.facua.org 23

24 informe acerca del enlace de la página web en que se encuentre publicada. Si después las facturas no se corresponden con la promoción, se podrá reclamar en base a la publicidad. Un aspecto fundamental de la publicidad emitida por parte de los operadores es que tiene fuerza contractual, es decir, tiene que ser cumplida de forma obligatoria por las empresas incluso aunque dichas condiciones no hayan sido posteriormente incorporadas al contrato. Por último, si efectivamente se hubiera producido un incumplimiento manifiesto de las condiciones contratadas, los operadores no pueden penalizar a los usuarios que deciden darse de baja por este motivo, ya que no se trataría de un supuesto de baja voluntaria, sino de una resolución del contrato basada en el incumplimiento de la empresa de las condiciones contractuales. Y ello sin olvidar las acciones que se puedan llevar a cabo en base a la publicidad engañosa en que incurrido la empresa. PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES Entre los procedimientos para la resolución de los conflictos entre los usuarios y las empresas de telefonía, se encuentran: Reclamaciones dirigidas directamente a las empresas Si se solicita la baja antes de expirar el compromiso de permanencia, la penalización se reducirá en proporción del tiempo que haya sido cliente El primer paso que tienen que dar los consumidores cuando se presente alguna incidencia en el servicio es interponer una reclamación a la empresa, que pueden plantear directamente o a través de su asociación de consumidores. Dicha comunicación debe hacerse en el plazo de un mes desde que se tenga conocimiento de la incidencia. La reclamación podrá ser realizada, bien telefónicamente (en cuyo caso el operador está obligado a comunicar al abonado el número de referencia así como informar al mismo del derecho a solicitar un documento que acredite su presentación) o bien por escrito a través de correo electrónico, un sistema habilita- 24 Servicios de telecomunicaciones fijas

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26 do en la web de la compañía o a la dirección que obligatoriamente debe figurar en el contrato. El usuario siempre contará con más garantías si el medio utilizado le permite probar posteriormente que presentó la reclamación. Las empresas disponen de un mes para contestar a la reclamación. En el caso de que no haya contestación en dicho plazo o que ésta no sea favorable para el interesado, cabe la posibilidad de dirigirse a las Juntas Arbitrales de Consumo o a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones. Reclamaciones dirigidas a las Juntas Arbitrales de Consumo Las Juntas Arbitrales de Consumo son un medio de solución extrajudicial de conflictos, que tiene carácter voluntario para las empresas. No obstante, existe la posibilidad de que las compañías se adhieran a alguna o a varias Juntas Arbitrales, en cuyo caso deberán aceptar las solicitudes que le presenten los usuarios, siempre que éstas se encuentren dentro del ámbito de la oferta de adhesión que ellos mismos publiquen, y que cada empresa determinará en los términos de la misma. Las características más importantes del arbitraje son la gratuidad del procedimiento y que sus resoluciones (laudos) tienen carácter vinculante y ejecutivo. Es decir, tienen la misma fuerza que una sentencia judicial. Reclamación a través de la Setsi En el caso de que el usuario no opte por el Sistema Arbitral o el operador no acepte el arbitraje solicitado, también puede presentarse una reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (Setsi). Para ello existe un plazo que se extiende desde la respuesta del operador (tres meses), desde la finalización del plazo para responder (un mes) o bien desde la no aceptación del arbitraje (en este último caso siempre que se hubiera solicitado dentro del plazo de tres meses desde la respuesta del operador o de la finalización del plazo para responder). El plazo para resolver y notificar la resolución por parte de la Setsi es de seis meses. Por último, añadir que, salvo el caso en que se encuentre abierto el procedimiento arbitral, los usuarios siempre disponen de la posibilidad de acudir a los tribunales de Justicia, a través del procedimiento que en cada caso proceda, en función del objeto y de la cuantía de la reclamación. 26 Servicios de telecomunicaciones fijas

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28 FACUA Almería: Federico García Lorca, Almería - Teléfono: FACUA Cádiz: Avenida de Andalucía, Cádiz - Teléfono: FACUA Córdoba: Doce de Octubre, Córdoba - Teléfono: FACUA Granada: Horno del Espadero, Granada - Teléfono: FACUA Huelva: Duque de Ahumada, Huelva - Teléfono: FACUA Jaén: Pedro Poveda, 1, bajo Linares - Teléfono: FACUA Málaga: Pedro de Toledo, Málaga - Teléfono: FACUA Sevilla: Resolana, Sevilla - Teléfono: Oficinas centrales: Bécquer, 25 A Sevilla Administración: Gabinete de Comunicación y Publicaciones: Gabinete Jurídico: Fax: Correo-e: facua@facua.org andalucia.facua.org Subvencionado por Dirección General de Consumo Consejería de Salud Dep. Legal: SE Publicación impresa en papel ecológico