CARTA DE DERECHOS CIUDADANOS

Transcripción

1 CARTA DE DERECHOS CIUDADANOS Este documento entrega una guía sobre la manera en que la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL), da cumplimiento a la Ley del año 2003, que establece las Bases de los Procedimientos Administrativos que rigen los actos de la Administración del Estado, y a la Ley del año 2008, de Transparencia y Acceso a la Información Pública. La Subsecretaría de Telecomunicaciones, SUBTEL, es un organismo dependiente del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, creada por el Decreto Ley Nº de 1977, con el objetivo de coordinar, promover, fomentar y desarrollar las telecomunicaciones en Chile. La misión de SUBTEL es promover el acceso equitativo a las tecnologías de información y comunicación, mediante el otorgamiento de subsidios, concesiones y permisos; aumentar la competitividad del mercado, actualizando el marco normativo del sector y asegurar la debida protección de los usuarios, fiscalizando los servicios de telecomunicaciones; permitiendo con ello el desarrollo económico, social y cultural del país, favoreciendo una mayor igualdad de oportunidades y el incremento de la calidad de vida de las chilenas y chilenos. Sus funciones principales son: Proponer las políticas nacionales en materias de telecomunicaciones, de acuerdo a las directrices del Gobierno Ejercer la dirección y control de su puesta en práctica Supervisar a las empresas públicas y privadas del sector en el país, controlando el cumplimiento de las leyes, reglamentos y normas pertinentes SUBTEL ha definido cuatro ejes centrales, que estructuran la política ministerial en telecomunicaciones: 1. Reducción de la brecha digital: La reducción de la brecha digital existente actualmente en nuestro país, se alcanzará mediante la implementación de una Banda Ancha para Todos en el Chile desarrollado. Bajo este compromiso de reducción de la brecha digital a través del acceso de Banda Ancha para Todos, se tendrá especial preocupación por entregar y mejorar la conectividad de las escuelas y colegios del país, en especial de las regiones y localidades apartadas, a fin de comunicar a los estudiantes con la más importante red del conocimiento. 2. Profundización de la competencia en el mercado: Mediante un fomento de la competencia en el mercado de las telecomunicaciones se asegurará que los consumidores accedan a mejores precios y a una mayor diversidad, calidad y acceso.

2 3. Rol subsidiario del Estado: En el desarrollo equilibrado del rol subsidiario del Estado, resulta necesario redefinir el objetivo del Fondo de Desarrollo de las Telecomunicaciones a fin de que los sectores más aislados y vulnerables del país accedan a los servicios integrados a la banda ancha en establecimientos educacionales y en los hogares en condiciones asequibles. Con esto se busca reducir la brecha digital entre quienes tienen acceso a los medios actuales de información, educación y cultura, como es la banda ancha, y quienes no lo tienen. 4. Reformulación de la institucionalidad: Es tarea de SUBTEL, proteger los derechos de los usuarios, realizando acciones que permitan el acceso libre e informado a los actuales y nuevos servicios de telecomunicaciones disponibles en el país, y fiscalizando el fiel cumplimiento de las normas, estándares y contratos para una correcta operación de las empresas proveedoras. A través de la reformulación de SUBTEL, se busca crear una superintendencia de Telecomunicaciones que se hará cargo de la fiscalización del sector, y en la creación de la Comisión Nacional de Telecomunicaciones, la que cumplirá un rol normativo y regulatorio. A través de una Política de Calidad, la Subsecretaria de Telecomunicaciones se compromete con la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos, a través de la mejora continua de los procesos, en pos de lograr el cumplimiento de su misión. Para el logro de sus compromisos la Subsecretaría de Telecomunicaciones cuenta con personal capacitado y responsable del uso eficaz y eficiente de los recursos públicos, trabajando en un ambiente cómodo y seguro". Sus objetivos de calidad son los siguientes: Aumentar la satisfacción de los clientes permanentemente Promover la mejora continua de los procesos Mantener personal capacitado y competente Aumentar la Transparencia de la gestión institucional Identificar y tratar adecuadamente los riesgos de los procesos institucionales SUBTEL reconoce que la ciudadanía tiene DERECHO a: 1. Ser atendida gratuitamente, en forma objetiva e imparcial, respetando el principio de probidad y de transparencia de los actos públicos. 2. Conocer la identidad del funcionario que lo está atendiendo 3. Recibir un trato en donde prime el respeto, la cordialidad y la deferencia, tanto por las autoridades del servicio como de sus funcionarios 4. Recibir una atención igualitaria sin discriminación de edad, social, económica, moral o ideológica, fundado en la dignidad de todas las personas y en el deber de servicio del sector público. 5. Formular consultas, sugerencias o reclamos respecto de la atención entregada por SUBTEL, a través de los medios señalados en esta Carta y obtener información clara, completa y veraz en un lenguaje sencillo y preciso, en un plazo máximo de 10 días hábiles. 6. Solicitar explicaciones o aclaraciones, así como la posibilidad de presentar reclamos o sugerencias respecto de la atención recibida.

3 7. Recibir las explicaciones que corresponda, en forma verbal o escrita, cuando considere que sus derechos han sido vulnerados por algún funcionario de SUBTEL. Estas explicaciones, dependiendo de la gravedad del hecho, serán entregadas en primera instancia por el jefe directo del funcionario involucrado, hasta llegar a la autoridad superior representada por el Subsecretario de Telecomunicaciones. Una vez registrada su presentación el interesado recibirá su respuesta en un plazo máximo de 10 días. 8. Si la vulneración se produjera por un acto doloso de un funcionario, el jefe superior del servicio deberá instruir una investigación sumaria y el ciudadano podrá recurrir a todas las instancias que la ley le permite. 9. Reclamar ante una compañía de telecomunicaciones e insistir ante SUBTEL. Cuando un usuario detecta situaciones como un error en su cuenta única telefónica o no reconoce ciertas llamadas, tiene un plazo de 20 días hábiles para presentar el reclamo ante la empresa (Art. 6 del Reglamento sobre tramitación y resolución de reclamos de servicios de telecomunicaciones). Una vez estampado, debe exigir un número de reclamo como constancia de su presentación. La compañía puede aceptarlo o rechazarlo y, a su vez, tiene un plazo de 15 días hábiles para responder por correo electrónico ó 20 días hábiles por correo postal. Si rechaza el reclamo, no responde dentro de plazo, si la situación reclamada continúa sin solución o el usuario no queda conforme con la respuesta entregada por la empresa, puede insistir en su reclamo ante SUBTEL dentro de los 10 días siguientes, contados desde que recibió la respuesta o desde la fecha en que debió recibirla. Los pasos a seguir serán los siguientes: a) Los antecedentes de la insistencia podrán ser remitidos a esta Subsecretaría de manera presencial o mediante carta dirigida a Amunátegui N 391, en Santiago o mediante fax al En cualquiera de las oficinas de las Secretarías Regionales Ministeriales de Transportes y Telecomunicaciones, las oficinas de Servicio Nacional del Consumidor en regiones o ingresando directamente el reclamo en nuestra página en el vínculo Reclamar en Línea ubicado en el extremo inferior izquierdo, adjuntando a la mayor brevedad posible los antecedentes que respalden su requerimiento. b) Una vez recibido el reclamo en SUBTEL, ésta tiene un plazo de 3 días para trasladarlo a la empresa. c) Una vez recepcionado el reclamo por parte de la empresa, ésta tiene un plazo de 5 ó 10 días para responder a SUBTEL, plazo que variará dependiendo si la compañía fue notificada por correo certificado o mediante transferencia electrónica. d) Dentro del referido plazo (que no puede superar los 10 días), la reclamada (empresa) deberá acompañar copia de la respuesta dada al reclamante (usuario) y todos los antecedentes probatorios que estime pertinentes, para desvirtuar lo denunciado por el reclamante. e) SUBTEL resolverá el reclamo dentro del plazo de 20 días, contados desde la fecha de ingreso de la respuesta y antecedentes entregados por la empresa, o desde la fecha en que venció el plazo para su recepción en este organismo de Estado. Dentro de este mismo plazo se remitirá copia de la Resolución dictada a ambas partes (reclamante y reclamada). f) El plazo máximo establecido para todo este proceso es de 38 días hábiles.

4 10. Participar en las Consultas Públicas que realice SUBTEL, destinadas a hacer partícipe a los ciudadanos en la creación de las políticas públicas del sector de las telecomunicaciones 11. Acceder a toda la documentación y normativa actualizada de telecomunicaciones. 12. Solicitar y recibir información contenida en actos, resoluciones, expedientes, contratos y acuerdos, así como toda la información elaborada con presupuesto público en el servicio, tal como lo establece la Ley N sobre Acceso a la Información Pública. Para hacer uso de este derecho el ciudadano/a debe seguir el siguiente procedimiento: a) Presentar una solicitud por escrito, mediante una carta, o a través del formulario de solicitudes de acceso a información que la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) ha puesto a disposición del público. También podrá realizarlo a través del Sistema de Gestión de Solicitudes que se encuentra en el banner de Gobierno Transparente en el sitio web b) El interesado/a deberá proporcionar los siguientes datos en la solicitud: a) Nombre, apellido y dirección del solicitante y de su apoderado (en el caso que lo tenga), b) Identificación clara de la información que se requiere. c) Firma del solicitante estampada por cualquier medio habilitada (incluyendo firma electrónica). d) Identificación del órgano administrativo al que se dirige. c) Una vez realizada la presentación por cualquier de las vías señaladas, SUBTEL tiene un plazo de 20 días hábiles (descontados sábados, domingos y festivos) para responder la solicitud de acceso, ya sea entregando la información o denegando el acceso. La respuesta será siempre por escrito y en caso de denegación se fundamentará las razones. d) Si dentro de ese plazo el solicitante no recibe respuesta, o se le deniega el acceso por causa que la ley no contempla o se encuentra en desacuerdo con la causal de reserva invocada, tiene derecho a recurrir ante el Consejo para la Transparencia solicitando amparo a su derecho, ello en un plazo de 15 días hábiles contados desde la fecha de notificación de la respuesta o vencido el plazo de 20 días. e) Dicho amparo no requiere patrocinio de abogado, el Consejo para la Transparencia, para tal efecto ha puesto a disposición del público formularios tipos para presentar el recurso. Es necesario que éste sea fundado, acompañando toda la documentación que de cuenta de los hechos en que funda su requerimiento (solicitud y respuesta). f) El Consejo notificará del reclamo al servicio correspondiente, para que éste, en un plazo de 10 días, formule las observaciones pertinentes al reclamo deducido. g) El Consejo tiene un plazo de 5 días hábiles para resolver el reclamo, el cual puede acogerlo o desecharlo, confirmando la causal de reserva esgrimida por el órgano reclamado. h) Si el ciudadano no está de acuerdo con la decisión del Consejo o el servicio reclamado, ambos pueden deducir recurso jerárquico ante la Corte de Apelaciones respectiva, para que en sede jurisdiccional sea resuelto el amparo. Exigir que sus datos personales, registrados a través de la página Web Institucional y de las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS), no sean utilizados en forma inconveniente, ni con fines distintos a los requeridos por SUBTEL.

5 Como usuario y/o usuaria de SUBTEL usted tiene el DEBER de: 1. Tratar a los funcionarios que lo atienden con respeto, cortesía y deferencia. 2. Ejercer sus derechos a través de consultas, reclamos y sugerencias 3. Conocer, cumplir y respetar los procedimientos de atención establecidos por SUBTEL Mecanismos de accesibilidad Para que sus usuarios y usuarias puedan ejercer estos derechos, SUBTEL ha dispuesto de los siguientes canales, lugares y horarios para su atención: 1. Atención Presencial Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) Encargados: Karen Escobar, Pedro Cares Santiago: Amunátegui N 139, Piso 1 Horario: lunes a jueves, de 08:30 a 17:30 horas. Viernes de 08:30 a 16:30 hrs. Departamento de Gestión de Reclamos (DGR) Santiago: Amunátegui N 391 (esquina calle Compañía) Horario: lunes a jueves, de 08:45 a 15:30 horas. Oficina de Partes Santiago: Amunátegui N 139 Horario: lunes a viernes, de 9:00 a 14:00 horas. Centro de Documentación (CEDOC): Encargada: Maria Alejandra Jara Santiago: Amunátegui N 139, Piso 1 Horario: lunes a jueves, de 08:30 a 17:30 horas. Viernes de 08:30 a 16:30 hrs. Santiago: Secretarías Regionales Ministeriales de Transportes y Telecomunicaciones (SEREMITT) Horario: Consultar en cada SEREMITT o en

6 Oficinas de Atención Ciudadana en Regiones Región Nombre Encargado/a Dirección Teléfono Fax Región de Tarapacá Roberto Briones Libertad 825, Iquique Región de Parinacota Región de Antofagasta Región de Atacama Marcelo Salvo Yanett Mella Blanca Ewert Av. Comandante San Martin Nº 149, Edificio Alborada 5º piso, Arica Manuel Antonio Matta 1999, Antofagasta Calle Chacabuco 546, Depto. 21, Copiapó Región de Coquimbo Selma Salinas Manuel A. Matta 461, Of. 300, La Serena Región de Valparaíso Miguel Valdenegro Melgarejo 669, piso 6, Valparaíso Región Libertador Bernardo O'Higgins Claudio Quijana Gamero 629, Rancagua Región del Maule Juan Bravo 7 Oriente Nº 1252, Talca Región del Bío Bío Hilda Alfaro Obispo Hipólito Salas 64, Concepción Región de la Araucanía Marcela Contreras General Cruz 588, Temuco Región de los Lagos Región de los Ríos Ximena Vega Italia Barrera Los Lagos Colón 615, Sector Seminario, Puerto Montt Yerbas Buenas 181 piso 2, Edificio Seminario, Valdivia - (56) (56) (56) (56) (56) (56) (56) (56) (56) (56) (56) (56) (56) (56) (56) (56) (56) (56) (56) (56) (56) (56) (56) (56) (56) (56) (56) Horario de Atención - (56) De 08:00 a 13:00 - (56) De 08:30 a 13:00 - (56) De 08:30 a 14:00 - (56) De 08:30 a 13:30 Sin fax De 09:00 a 14:00 - (56) De 09:00 a 13:00 - (56) De 09:00 a 14:00 Sin fax De 08:30 a 13:30 Sin fax De 09:30 a 13:00 - (56) De 09:00 a 13:30 - (56) De 08:30 a 12:45 De 09:00 a 13:00 y de 15:00 a Región de Aisén Elías Gómez Dussen N 188, Coyhaique - (56) (56) De 08:30 a 13:30 Región de Magallanes Carolina Cumicheo José Menéndez 1035, Punta Arenas - (56) (56) (56) De 08:00 a 14:00

7 2. Atención telefónica OIRS: (56 2) , (56 2) , (56 2) Horario: lunes a jueves, de 09:00 a 17:30 horas. Viernes de 08:30 a 16:30 hrs. DGR: (56-2) Sólo para consultas acerca de cómo hacer un reclamo o para solicitar información respecto al estado de un reclamo ya presentado en SUBTEL. Horario: lunes a jueves, de 09:00 a 17:30 horas. Viernes de las 09:00 a 16:30 hrs. 3. Atención en línea Portal Web: OIRS: oirs@subtel.cl, (horario: las 24 horas) DGR : (Acceso Directo, Reclamar en línea) Centro de Documentación (CEDOC): cedoc@subtel.cl Sistema de Gestión de Solicitudes: www. subtel.cl (en banner Gobierno Transparente) 4. Dirección postal: Amunátegui N 139, Santiago. Región Metropolitana Código Postal Compromiso de calidad Como una forma de brindar permanentemente un mejor servicio a la ciudadanía, SUBTEL, se compromete a dar respuesta al 100% de las consultas realizadas a través de las OIRS, en un plazo no superior a 5 días. Así también SUBTEL ha dispuesto de un mecanismo para evaluar la calidad del servicio que ofrece a sus usuarios y usuarias. Semestralmente se realiza una encuesta de satisfacción de atención. Esta se aplica telefónicamente y por correo electrónico, al 5% de las consultas ingresadas a través de la OIRS. Santiago, septiembre del 2010.