DOCUMENTO BASE CARTA DE COMPROMISOS

Transcripción

1 DOCUMENTO BASE CARTA DE COMPROMISOS SUPERINTENDENCIA DE VALORES Y SEGUROS COMITÉ TÉCNICO JUNIO 2012

2 I) Introducción En el marco de las Metas de Eficiencia Institucional (MEI), la Superintendencia de Valores y Seguros tendrá que elaborar una Carta de Compromisos -que reemplazará a la actual Carta de Derechos- como herramientas de apoyo en los procesos de reforma y modernización del Estado, constituyendo así, un aporte en la apertura de espacios de participación ciudadana y al perfeccionamiento de los procesos direccionados a la entrega de bienes y servicios con altos estándares de calidad. El Documento Fundamento teórico: diseño, implementación y evaluación, enviado por el Ministerio Secretaría General de Gobierno, establece que las cartas de compromisos han sido utilizadas como herramientas de apoyo en los procesos de reforma y modernización del Estado en numerosos países, constituyendo un claro aporte en la apertura de espacios de participación ciudadana, en donde, se ha priorizado el conocimiento acabado de las necesidades y expectativas de los ciudadanos. Como resultado de lo anteriormente señalado, se ha producido significativas mejoras en la gestión de las instituciones, lo que ha redundado en una adaptación y perfeccionamiento de los procesos implicando la entrega de bienes y servicios de altos estándares de calidad. La nueva carta de compromisos debe establecer la corresponsabilidad entre el Estado y la ciudadanía para mejorar la provisión de los bienes y servicios entregados; es decir, la carta es el instrumento por el cual se implantan las bases de una relación de responsabilidad mutua entre el Estado y la ciudadanía, en la cual ambos actores tienen tanto derechos como deberes. La carta es una herramienta de empoderamiento para el usuario de un servicio público cuyos contenidos son exigibles a la institución que los presta. Por su importancia, ésta debe incorporar en sus contenidos: información descriptiva de la institución, compromisos de calidad de servicio establecidos, los derechos y deberes Ciudadanos e información complementaria referida a los espacios de atención. La carta de compromisos es el instrumento por el cual se debe comunicar un compromiso de calidad real, verificable y exigible, expresado en el contacto cotidiano o esporádico que cada persona establece con la institución.

3 Para poder dar cumplimiento a lo anteriormente mencionado debe estar escrita en un lenguaje sencillo y cercano a la ciudadanía y estar disponible en un lugar visible donde motive su lectura, tanto en los espacios presenciales como en los virtuales. Por qué es necesario contar con la carta de compromisos? La necesidad de la existencia de este tipo de cartas, se debe principalmente a la garantía mutua existente entre el ciudadano y el servicio público, la cual les permite defender sus intereses a partir de un documento formal en el que se establecen las relaciones entre uno y otro. Delimitando así, un margen de responsabilidad y de acción para cada una de las partes. Contenidos que debe contemplar la carta de compromisos Información general Compromisos de calidad Información complementaria Firma del responsable Información general: se refiere principalmente a datos que indiquen de forma descriptiva la organización que posee la institución oferente de la carta, considerando aquellos aspectos legales que son propios de la normativa que creó dicha institución pública. Ejemplos: Misión, objetivos de servicio Servicio que ofrece Derechos y deberes de las personas que asisten al servicio Transparencia activa, información disponible en los espacios de atención Ley de transparencia y sus procedimientos de acceso Excepciones legales de información, establecer aquel tipo de información que es de carácter reservado

4 Modos en que se agotan los mecanismos de reclamos, establecer cuál es la última instancia de responsabilidad de la institución, respecto de la atención ciudadana Compromisos de calidad, se debe incluir la información sobre los niveles de calidad con que la institución brindará el servicio, además de las indicaciones que faciliten el acceso a los mismos por parte de las personas. En general, estos compromisos no se encuentran establecidos en las disposiciones normativas que regulan el funcionamiento de los distintos órganos de la administración, y esta parte constituye el aspecto medular de la carta de compromisos, porque aquí la ciudadanía encontrará el aporte fundamental de este instrumento. Estos contenidos son: Compromisos de calidad y tiempo Accesibilidad: indicar los espacios de atención Mecanismos con que cuenta la institución para evaluar la calidad del servicio Información complementaria, se refiere a aquellos datos necesarios para la localización de oficinas, sus tiempos de atención y otros similares que se consideren de interés para el ciudadano. Lugares de atención con que se cuentan Horarios de atención Responsable a cargo de la atención Firma del responsable

5 II) Metodología Carta de Compromisos SVS El Comité Directivo estableció que la elaboración de la Carta de Compromisos de la SVS fuera coordinada por el Área de Comunicación, Educación e Imagen, con la colaboración de las Áreas Técnicas especializadas en la Atención de Público: Fiscalías de Valores y Seguros y Área de Protección al Inversionista y Asegurado. Para lo anterior se formó un Comité técnico interno integrado por la Jefa del Área de Comunicación, Educación e Imagen, los abogados jefes de la Fiscalía de Valores y Fiscalía de Seguros y el coordinador de la Plataforma de Atención a Clientes, con el objeto de elaborar y presentar una propuesta de Carta de Compromisos institucional. El Comité generaría actividades de participación o foros de discusión con funcionarios y áreas que estén en permanente contacto con atención a público, jefaturas y Comité Directivo (alta dirección institucional) del Servicio, según corresponda, con la finalidad de identificar posibles mejoras en cuanto a calidad de servicio y se den a conocer los contenidos de la Carta de Compromisos. Para la elaboración de la nueva carta de compromisos se establecieron distintas fases (formulación, diseño, implementación y difusión), con sus respectivos hitos. Primer Hito, Septiembre-Octubre 2011 Preparación de propuesta de metodología para la elaboración de la Carta de Compromisos de la SVS. Segundo Hito, Noviembre 2011 Reunión de entrega de propuesta de metodología de elaboración de Carta de Compromisos al Comité Directivo (entidad conformada por la Alta Dirección Institucional) e incorporación de comentarios. Tercer Hito, Diciembre Mayo 2012 Trabajo de elaboración y generación de actividades por parte del Comité Técnico. Se realizarán reuniones con áreas vinculadas a la atención al público con el objeto de recabar información, criterios, sugerencias, etc. Cuarto Hito, Mayo 2012 Presentación de documento base que contendrá análisis respecto a los motivos y argumentación que sustenta la creación de una Carta al interior del Servicio, a todos los actores internos involucrados.

6 Quinto Hito, Junio 2012 Reunión interna donde se convocará a todos los funcionarios vinculados en la elaboración de la Carta de Compromisos, al Comité Directivo y a áreas de atención al público, donde se sociabilizará y evaluará el documento base, derechos y deberes, compromisos e información complementaria consignada en la Carta. Será una instancia de diálogo abierto donde se puedan plantear dudas, sugerencias, reclamos, comentarios generales y críticas. Sexto Hito, Julio-Agosto 2012 Se publica en la Intranet y página web un banner donde se informa del proceso de confección de la Carta, entregando la documentación base, metodología de participación e información complementaria de interés. Se habilitará, al menos 30 días, un espacio interactivo para que la ciudadanía entregue sus opiniones, propuestas, consultas, etc. Asimismo, en esta etapa se darán respuestas a los planteamientos formulados en el quinto hito por parte de la máxima autoridad del Servicio. Séptimo Hito, Septiembre 2012 Se analiza la incorporación de los comentarios y planteamientos ante el Comité Directivo. Comité Directivo aprueba Carta de Compromisos Octavo Hito, Octubre-Noviembre-Diciembre 2012 Publicación en la página web de Carta de Compromisos de la Superintendencia de Valores y Seguros. Difusión de la nueva Carta de Compromisos a través de las siguientes iniciativas: Publicación de la nueva Carta de Compromisos en la página web e Intranet; Capacitación de funcionarios vinculados a la atención de público; Elaboración y distribución de folletería sobre nueva Carta; Instalación de afiche de la nueva Carta en la Plataforma de Atención a Clientes; Publicación en el diario mural interno de información sobre nueva Carta.

7 III) Propuesta Carta de Compromisos Quiénes somos? Somos una institución autónoma con personalidad jurídica y patrimonio propio que se relaciona con el Gobierno a través del Ministerio de Hacienda. Tiene por objeto la superior fiscalización de las actividades y entidades que participan de los mercados de valores y de seguros en Chile. Así, a la SVS le corresponde velar porque las personas o instituciones supervisadas, desde su iniciación hasta el término de su liquidación, cumplan con las leyes, reglamentos, estatutos y otras disposiciones que rijan el funcionamiento de estos mercados. Nuestra misión es Contribuir al desarrollo de los mercados de valores y seguros mediante una regulación y una fiscalización eficientes, que faciliten la participación de los agentes de mercado y que promuevan el cuidado de la fe pública y el resguardo de los derechos de inversionistas y asegurados. Nuestros objetivos estratégicos son: - Reducir la brecha entre los estándares de regulación y de supervisión locales y los estándares internacionales aceptados, mediante la promulgación de normas, la participación activa en propuestas de cambios legales y la adopción de modelos de supervisión adecuados. - Promover que los supervisados implementen mecanismos eficientes de gestión de riesgos que les permitan cumplir exigencias normativas, en materia de solvencia y/o conducta de mercado. Ello se propiciará mediante la aplicación de una regulación y una supervisión efectivas. - Reducir la asimetría de información para que los inversionistas, asegurados y público en general puedan tomar decisiones informadas. Para ello se requerirá al supervisado el mejoramiento continuo de sus sistemas de gestión y la difusión de la información relevante. - Mejorar los procesos de detección de infracciones, así como de los procedimientos investigativos y sancionatorios, en términos de su agilidad y oportunidad, sin menoscabo del debido proceso - Mejorar el conocimiento que inversionistas y asegurados tienen de sus derechos, mediante un perfeccionamiento de los contenidos y medios de difusión, así como de fortalecimiento en la atención de consultas y reclamos.

8 Usted puede acceder a la información pública de la Superintendencia ingresando a en el link Gobierno Transparente. Cuáles son sus derechos? o Recibir un buen trato, con igualdad e imparcialidad. o Recibir atención preferencial en casos que lo ameriten, como los de personas embarazadas, tercera edad o con movilidad reducida o Que se guarde confidencialidad de toda la información que pueda vulnerar su privacidad. o Conocer los mecanismos de consultas, reclamos, quejas y respuesta institucional. o Solicitar información y orientación sobre el funcionamiento de los mercados de valores y seguros y de las entidades participantes en los mismos. o Formular reclamos, sugerencias y opiniones que estime convenientes sobre la atención recibida, a través de los medios de atención de público, para mejorar el servicio. o Conocer la identidad del funcionario que lo atiende. o Cuando su caso ya esté en trámite y tiene una duda, puede solicitar una cita con el funcionario responsable. Cuáles son sus deberes? o Efectuar sus peticiones en términos respetuosos y convenientes o Realizar peticiones concretas, fundadas y fidedignas o Aportar la documentación necesaria para la gestión de su solicitud o reclamo o Respetar los horarios de atención y plazos de tramitación, según la vía de ingreso que se utilice. Excepciones legales de información, establecer aquel tipo de información que es de carácter reservado Cuál es nuestro compromiso? o Respuesta a las consultas realizadas a través de nuestro sitio web en un plazo no superior a 9 días hábiles o Claridad en los procedimientos y entrega de información sobre el estado de su caso. o Usted podrá opinar y evaluar la calidad de nuestra atención a través de una encuesta de satisfacción disponible en la Plataforma de Atención a Clientes del Servicio. o Si usted no está conforme con la respuesta de la Superintendencia o el procedimiento aplicado, tiene derecho a una respuesta directa del responsable institucional del proceso respectivo, pudiendo dirigirse a la Plataforma de atención o presentar un reclamo vía web o por correo dirigido

9 al domicilio de la Superintendencia. Nos comprometemos a entregar explicaciones por escrito de las quejas contra el Servicio. En caso de no recibir respuesta o mantener su disconformidad podrá dirigirse, por escrito, al Superintendente. Acceso al Servicio - Atención presencial: Plataforma de Atención a Clientes y Buzón Ciudadano. Av. Libertador Bernardo O Higgins 1449 Torre 1, piso 1. Horario de atención, lunes a viernes de 09:00 a hrs. - Atención telefónica: Atención de lunes a jueves de 09:00 hrs a 13:30 hrs., y de 14:30 a 18:00 hrs. Viernes de 09:00 a 13:30 hrs. Y de 14:30 a 17:00 hrs. - Atención por sitio web: reclamos y consultas en línea - Centro de documentación: Av. Libertador Bernardo O Higgins 1449, Torre 2, piso 2. Horario de atención de 09:00 a 13:30 hrs. - Oficina de Partes: Av. Libertador Bernardo O Higgins 1449 Torre 1, piso 1. Atención de lunes a viernes de 09:00 a 13:30 hrs. Invitamos a todos a opinar sobre este documento base Carta de Compromisos enviando las sugerencias que estime pertinentes a la casilla: cartadecompromisos@svs.cl