8VA. SESIÓN SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO

Transcripción

1 8VA. SESIÓN SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO

2 SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO OBJETIVO: brindar un servicio de calidad a los clientes y público en general Elementos: Componente importante de su cultura organizacional Alineado a la naturaleza y complejidad de los negocios y orientación en el mercado. Políticas y procedimientos generales con relación a la atención y servicio al usuario Manual del Sistema de atención al usuario, Código de Buenas Prácticas para la atención de los usuarios

3 OFICIAL DE ATENCION AL USUARIO MISION: Velar por la implementación y cumplimiento de las políticas y procedimientos generales establecidos por la empresa, así como por el cumplimiento de todas las normativas que sustenten el sistema de atención al usuario. REQUISITOS: Tener conocimiento y experiencia relevante en temas de protección al consumidor, transparencia de información y atención al usuario. Tener conocimiento adecuado de las normas sobre protección al consumidor, las de transparencia de información y atención al usuario Tener conocimiento y experiencia suficiente con relación a los productos y servicios que brinda la empresa. Tener experiencia en labores de seguimiento y control de operaciones y/o cumplimiento normativo.

4 Principales responsabilidades del Oficial de Atención al Usuario Velar por la implementación y el cumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor, transparencia de información y atención al usuario. Velar porque las empresas cuenten con áreas de atención de reclamos de los clientes debidamente implementadas y con mecanismos adecuados para la absolución de sus reclamos. Proponer medidas que permitan a la empresa mejorar el funcionamiento del sistema de atención al usuario y sus elementos mínimos. Verificar que los medios de difusión de tasas de interés, comisiones y gastos, así como de las operaciones y servicios que utilice la empresa cumplan con la normativa vigente. Verificar que el personal encargado de brindar información sobre las operaciones y servicios que brinda la empresa, así como con relación a las materias contenidas en los contratos, cumpla con los requerimientos de capacitación exigidos. Comprobar que el contenido de los formularios contractuales utilizados por la empresa cumpla con las disposiciones señaladas en el Reglamento. Reportar a la Superintendencia un informe anual referido al funcionamiento del sistema de atención al usuario.

5 Oficial de Atención al Usuario: Programa Anual de Trabajo e Informe Anual PROGRAMA ANUAL: Aprobado por el Directorio antes del 31 de Diciembre de cada año. Contenido: Metodología utilizada para las verificaciones y revisiones del grado de cumplimiento del sistema de atención al usuario Actividades a realizarse cronograma de su ejecución. INFORME ANUAL: Puestos en conocimiento del Directorio Presentado a la SBS 45 días posteriores al cierre ejercicio Contenido: información relativa a las verificaciones y revisiones.

6 Supervisión del Sistema de Atención al Usuario Este sistema es supervisado por las siguientes instancias: Sistema de Atención al Usuario Oficial de Atención al Usuario Auditor Interno SBS DSU Creación de la figura del Oficial de Atención al Usuario, quien vela por la implementación, cumplimiento de políticas y el adecuado funcionamiento del sistema de atención al usuario en las empresas supervisadas. Se adiciona al Plan de Trabajo de la Unidad de Auditoría Interna de las empresas supervisadas verificar el cumplimiento de las normas de transparencia y el funcionamiento del sistema de atención al usuario. Se crea el Departamento de Análisis y Supervisión de Servicios al Usuario en la SBS, para realizar labores de supervisión, in-situ y extra-situ, en materia de transparencia de información y de atención al usuario.

7 Qué nos exige la Ley de Transparencia y su Reglamento? En resumen, nos solicitan poner a disposición del público en general (Usuario) y de nuestros clientes en particular, toda la información que pudieran requerir para la toma de decisiones al adquirir un servicio y/o producto que brinde nuestra ENTIDAD, celebrando un contrato premunido de total transparencia.