PROPUEST A ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CENTROS DE ATENCIÓN

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1 PROPUEST A ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CENTROS DE ATENCIÓN Satisfacción Usuarios OIRS Diciembre de 2009

2 Tabla de Contenidos I. OBJETIVOS II. METODOLOGÍA III ANÁLISIS DE INDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE OIRS 3.1 ANÁLISIS GENERAL DEL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIO 3.2 ANÁLISIS DEL ÍNDICE POR COMPONENTES ANÁLISIS DE CALIDAD Y EFICIENCIA EN LA ATENCIÓN ANÁLISIS DE INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES ANÁLISIS DE CALIFICACIÓN DIRECTA DE SATISFACCIÓN ANÁLISIS DE IMAGEN IPS IV. EXPECTATIVAS, EVALUACIÓN Y JERARQUIZACIÓN DE ASPECTOS DE ATENCIÓN V. PERCEPCIÓN DE TRATO DISCRIMINATORIO VI. MOTIVO POR EL CUAL USUARIO CONCURRE A LA OIRS VII. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS VIII. CONCLUSIONES IX. ANEXOS 2

3 ANTECEDENTES IPS, en el cumplimiento de su misión, ha definido cinco objetivos estratégicos orientados a elevar la calidad de vida de sus usuarios y pensionados a través del mejoramiento continuo de sus procesos internos y una red de atención con altos estándares de calidad, oportunidad y respeto hacia las personas. Los usuarios son el objetivo del quehacer de la institución, de sus opiniones o percepciones se puedan detectar áreas de mejoras. En este contexto, desde mediado del año 2003 el Departamento de Sucursales, Direcciones Regionales y Centros de Atención Previsional, con el apoyo del Departamento de Planificación a través del Subdepartamento de Estudios e Investigaciones han desarrollado estudios de medición de la satisfacción de usuarios de los Centros de Atención del IPS, ex INP, los que han servido de insumos para generar acciones que han permitido potenciar la calidad y eficiencia del servicio. 3

4 I. Objetivos I. Objetivo General Medir el grado de Satisfacción de los Usuarios que concurren a la OIRS de los centros de atención del Instituto, a través de un cuestionario que permita evaluar cuantitativamente las dimensiones del estudio a través de sus opiniones y percepciones. Asimismo medir el flujo de usuarios y los tiempos de espera y de atención por trámites y tramos horarios II. Objetivos Específicos a. Recoger antecedentes acerca del tiempo de espera antes de la atención, calidad de respuesta y grado de resolución del trámite. b. Conocer la calidad de trato y de información que reciben los usuarios en los centros de atención del IPS. c. Conocer como perciben la imagen que proyecta el IPS frente a otros servicios públicos. d. Recoger opiniones sobre la infraestructura de los centros de atención y condiciones ambientales. e. Recolectar antecedentes básicos de los usuarios, tales como: edad, nivel educacional, sexo, origen étnico, condición de discapacidad, tipos de usuarios, y de trámites más frecuentes y accesibilidad a los centros de atención del IPS permitiendo entre otros analizar si existe algún tipo de discriminación en cuanto a género. f. Clasificar tiempos de atención y tiempos de espera por trámites. g. Determinar tiempos de espera y atención por centro de atención. h. Relacionar tiempos de espera y de atención con nivel de satisfacción. 4

5 Metodología del estudio Ir a Índice 5

6 Ficha Metodológica NATURALEZA DEL ESTUDIO GRUPO OBJETIVO TAMAÑO MUESTRAL ERROR MUESTRAL MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN TRABAJO DE TERRENO Estudio de carácter descriptivo-cuantitativo concluyente sobre la base de entrevistas cara a cara a usuarios de las OIRS de IPS. Personas de 18 años o más que hayan sido atendidas en el área OIRS de los Centro de Atención durante la ejecución del terreno Usuarios distribuidos en los 53 Centros de Atención partícipes del estudio. El error muestral para la obtención de la muestra, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95%, fue de 2,43%. La selección muestral fue aleatoria, desglosándose las cuotas según tramo horario, sexo y edad del usuario. Al usuario se le entrevistaba sólo después de atenderse en la OIRS del Centro de Atención de IPS. Se utilizó un cuestionario estándar pre-estructurado, compuesto por preguntas cerradas El trabajo de campo se realizó en el mes de noviembre de

7 OTROS ANTECEDENTES El trabajo de terreno fue interrumpido los días: Martes 03 y Miércoles 04 de noviembre de 2009 Lunes 09 al Miércoles 11 noviembre de 2009 Ambos debido al Paro Nacional de Funcionarios El día Jueves 12 de Noviembre se atendió en forma parcial en algunos centros de atención A Diferencia de la Medición 2008, este año los Centros de Atención prestan servicios a los siguientes usuarios: Beneficiario(a) /Postulante a PBS Beneficiario(a) /Postulante Bono apoyo familiar Beneficiaria /Postulante Bonificación por hijo nacido vivo Beneficiario(a) /Postulante Aporte Previsional Solidario Beneficiario(a) /Postulante a Subsidio a Trabajador Jóven 7

8 Componentes del Índice de satisfacción El índice de satisfacción de usuarios de centros de atención de IPS, es una herramienta metodológica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivel especifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la infraestructura e imagen de IPS. A continuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, así como las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes. Resumen de ponderación por indicador y Componentes Categ Dimensión Ponderación Ponderaciones establecidas por INP 2009 P.4 P.7 P.5B 1 a 3 1 = = 50 3 = 10 P.5 P.9 P.7 1 a 3 1 = = 50 3 = 10 Calidad del P.6 P.10 P.8 1 a 3 1 = = 50 3 = 10 30% Servicio OIRS P.7 P.11 P.9 1 a 4 V1 1 = = 70 3 = 30 4 = 10 P.9 P.13 P.12 1 a 7 7 = = = = 50 3 = = = 0 P.15.a P a 4 V2 1 = 10 2 = 30 3 = 70 4 = 100 P.11 P.15.b P a 4 V2 1 = 10 2 = 30 3 = 70 4 = 100 P.12 P.16 P.10 1 a 3 1 = = 50 3 = 10 P.13 P.17.a P a 4 V2 1 = 10 2 = 30 3 = 70 4 = 100 P.17.b P a 4 V2 1 = 10 2 = 30 3 = 70 4 = 100 P.18.a P a 4 V2 1 = 10 2 = 30 3 = 70 4 = 100 P.14 P.18.b P a 4 V2 1 = 10 2 = 30 3 = 70 4 = 100 P.19 P.17 1 a 7 7 = = = = 50 3 = = = 0 P.15 P.21 P.19 1 a 4 V2 1 = 10 2 = 30 3 = 70 4 = 100 P.10 P.14 P.13 1 a 7 7 = = = = 50 3 = = = 0 Infraestructur a y condiciones ambientales Imagen General Calificación Directa 20% 20% 30% 8

9 Análisis general del Índice Satisfacción Usuarios de OIRS Ir a Índice 9

10 Evolución de Índice de Satisfacción de OIRS Puntaje de Índice: 0 a 100 puntos 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 89,9 91,5 84,6 87,4 89,7 83,2 nov-09 Sep-08 agost-07 oct-06 jun-06 oct-05 N = Comparación de valores de Indice Gral por año de medición Indice Gral. por Sexo REGIÓN Año I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Total Año Hombre Mujer nov-09 80,6 80,5 88,3 88,9 82,9 84,2 89,2 90,6 87,8 86,1 86,3 81,8 79,8 84,6 nov-09 84,8 84,4 Sep-08 88,5 88,9 94,5 91,3 86,9 90,1 89,7 91,0 93,6 93,3 96,1 84,3 87,8 89,9 Sep-08 88,4 90,3 agost-07 85,9 89,2 90,2 95,8 89,9 82,1 91,3 86,2 86,7 84,2 92,8 93,9 84,0 87,4 agost-07 87,4 87,3 oct-06 93,8 91,6 94,5 95,8 91,5 89,2 93,3 90,2 93,8 91,2 91,6 98,3 88,6 91,5 oct-06 92,8 91,4 jun-06 93,6 93,3 94,0 96,0 81,8 94,6 92,4 89,9 93,2 83,5 95,2 89,5 87,0 89,7 oct-05 92,0 86,1 83,2 75,2 90,9 80,8 89,4 87,5 84,9 78,0 84,4 83,6 81,3 83,2 jun-06 89,6 90,1 oct-05 82,7 83,5 N Centros

11 Evolución del Índice de Satisfacción por componente (año ) (*) I.S = 84.6 p. nov-09 sep-08 Puntaje de Índice: 0 a 100 puntos 100,0 95,0 90,0 85,0 80,0 75,0 70,0 89,5 91,1 90,7 86,0 87,4 83,5 88,2 78,2 Calidad Inf raestructura Imagen Cal.Directa N =

12 Umbral de satisfacción I.S = 84.6 p. Porcentaje 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% N = ,7% 80,3% Umbral de Satisfacción por Sexo (%Fila) Umbral de Satisfacción Bajo 75 p. 75 p. o más Total Hombre 18,3% 81,7% 100% Mujer 20,7% 79,3% 100% Nacional 19,7% 80,3% 100% 0,0% Bajo el 75% Sobre el 75% Umbral Año de Medición nov-09 sep-08 Umbral Igual o sobre el 75 p. Bajo 75 p. N Usuarios Igual o sobre el 75 p. Bajo 75 p. N Usuarios Umbral de Satisfacción por Región (%Col.) REGION I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII 71,7% 78,9% 94,4% 93,3% 75,6% 78,9% 89,3% 92,0% 84,0% 87,5% 96,7% 76,7% 28,3% 21,1% 5,6% 6,7% 24,4% 21,1% 10,7% 8,0% 16,0% 12,5% 3,3% 23,3% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 88,3% 89,1% 98,9% 97,8% 83,9% 90,0% 87,3% 91,7% 93,3% 95,3% 100,0% 78,7% 11,7% 10,9% 1,1% 2,2% 16,1% 10,0% 12,7% 8,3% 6,7% 4,7% 0,0% 21,3% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Umbral de Satisfacción por Región (% Col.) REGION Igual o sobre el 75 pp 90,0% 78,9% 94,4% 93,3% 75,6% 78,9% 89,3% 92,0% 84,0% 92,2% 96,7% 76,7% 66,5% 73,3% 53,3% Bajo 75 pp 10,0% 21,1% 5,6% 6,7% 24,4% 21,1% 10,7% 8,0% 16,0% 7,8% 3,3% 23,3% 33,5% 26,7% 46,7% Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 12

13 Distribución del Índice de Satisfacción en tramos I.S = 84.6 p. N = ,0 68.4% 37,7 35,0 30,0 30,8 Porcentaje 25,0 20,0 15,0 19,1 10,0 5,0 0,0 8,5 1,2 2,7 50 o Menos 51 a a a a a 100 Tramos del índice de satisfacción Tramo del Indice por Año de Medición (% Fila) Año 50 p. o menos 51 a 60 p. 61 a 70 p. 71 a 80 p. 81 a 90 p. 91 a 100 p. Total nov-09 1,2 2,7 8,5 19,1 30,8 37,7 100 sep-08 1,4 1,6 3, ,6 60,7 100 Ago-07 1,4 2,1 6 13,5 29,8 47,2 100 oct-06 1,4 1,4 3,1 7,4 20,1 66,6 100 Jun-06 7,4 2,1 3,9 6,6 14,8 65,2 100 Oct-05 2,6 8,1 7,3 27,2 11,3 43,

14 Usuarios satisfechos por sexo y Región (75 p. o más) Porcentaje 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 Porcentaje por región de hombres y mujeres con 75 p. o más en el índice de satisfacción 93,3 86,7 95,5 94,7 94,2 93,8 93,1 73,5 78,8 78,1 79,3 73,0 93,8 86,0 Hombre Mujer 96,7 88,9 85,7 81,6 94,7 90,4 100,0 94,7 61,5 88,2 66,3 66,7 76,9 70,6 60,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0, Regiones Numero de Centros y Usuarios por Región REGION Total N CENTROS N Usuarios Igual o sobre los 75 p. Hombre Mujer Porcentaje de hombres y mujeres con 75 p. o más en el índice de satisfacción (13 regiones) REGION ,3 95,5 94,7 93,8 78,8 78,1 93,8 96,7 81,6 94,7 100,0 61,5 66,3 76,9 60,0 86,7 73,5 94,2 93,1 73,0 79,3 86,0 88,9 85,7 90,4 94,7 88,2 66,7 70,6 40,0 14

15 Componentes del Índice de Satisfacción I.S = 84.6p. Puntaje de Índice: 0 a 100 puntos 100,0 80,0 60,0 40,0 20,0 0,0 86,0 88,2 83,5 84,6 78,2 Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral N = Indice General y Componente por Año de Medición Año de medición Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral nov-09 86,0 78,2 83,5 88,2 84,6 sep-08 91,1 90,7 87,4 89,5 89,9 ago-07 90,4 83,9 86,5 88,9 87,4 oct N/A N/A 90,6 91,5 jun-06 90,4 N/A N/A 88,6 89,7 N/A = No se realiza medición del componente en aquel año 15

16 Índice de Satisfacción por Centro de Atención I.S = 89.9 p. REGION Centro de Atención INP I.S 2009 Muestra 09' I.S 2008 Diferencia REGION Centro de Atención INP I.S 2009 Muestra 09' I.S 2008 Diferencia 8 Lota 98, ,3 2,1 7 Talca 84, ,2 12,7 6 Santa Cruz 97, ,1 1,3 3 Vallenar 84, ,1-11,2 7 Linares 96, ,6 1,8 8 Chillan 84, ,4-0,3 8 Talcahuano 95, ,3-2,0 13 San Miguel 83, ,5 1,2 9 Angol 93, ,0 1,9 4 Ovalle 83, ,2-6,7 9 Victoria 92, ,0-3,3 9 Temuco 82, ,8-7,4 5 Valparaiso 92, ,5 3,1 13 La Florida 82, ,8-5,5 3 Chañaral 92, ,3-2,8 13 Ñuñoa 82, ,8 1,4 4 Coquimbo 91, ,0-1,1 9 Villarica 82, ,8-14,6 4 La Serena 91, ,6 0,8 10 Osorno 82, ,7-7,5 7 Cauquenes 90, ,9-7,6 14 Valdivia 82, ,2-13,2 10 Puerto Montt 90, ,9-3,8 12 Punta Arenas 81, ,3-2,5 10 Castro 90, ,7-2,7 5 Quillota 81, ,9-11,9 8 Los Angeles 88, ,2-6,8 6 Rancagua 79, ,3-13,9 13 Independencia 88, ,0-6,6 2 Antofagasta 79, ,3-10,0 13 San Bernardo 88, ,3-9,0 13 Las Condes 77, ,1-13,6 5 San Felipe 87, ,6 7,2 13 Alameda 77, ,9-14,7 7 Constitucion 87, ,9-6,3 6 San Fernando 75, ,9-5,0 3 Copiapo 87, ,0-4,6 5 Viña Del Mar 75, ,0-16,3 2 Calama 87,3 30 N/A N/A 15 Arica 75, ,0-10,8 7 Curico 87, ,0-3,0 2 Tocopilla 75, ,1-13,1 8 Concepcion 86, ,0-3,2 5 Quilpue 74, ,7-2,2 11 Coyhaique 86, ,1-9,8 13 Estacion 74, ,3 7,7 5 San Antonio 86, ,8-3,8 13 Providencia 73, ,8-16,6 1 Iquique 85, ,0-5,1 13 Maipu 72, ,5-16,6 13 Santiago 85, ,0 1,7 13 Puente Alto 69, ,6-21,6 13 Melipilla 85, ,3-11,2 TOTALES NACIONALES 84, ,9-5,3 Indice en Tramos 08' 91 a a a a 60 Menos de 51 Distribución de Centros en Tramos Tramos Centros % 91 a , ,7 71 a ,4 61 a ,9 51 a ,0 < ,0 Total

17 Análisis de Componentes del Índice de Satisfacción Ir a Índice 17

18 Análisis de Calidad de Atención en OIRS Ir a Índice 18

19 Suficiencia de personal de Atención de OIRS N =

20 Manejo de Conocimientos del personal de OIRS N =

21 Respecto a la atención recibida en la OIRS, diría Usted que se le atendió N =

22 Atributos del personal de la OIRS I.S = 84.6 p. Puntaje de Índice: 0 a 100 puntos Calidad:

23 Conocimientos de espacios de atención por año de medición AGOSTO 2007 SEPTIEMBRE 2008 Call Center 11% Sitio Web 13% Oficina de Información, Reclamos y Sugerencia s (OIRS) 76% Sitio Web 15% Call Center 8% Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) 77% NOVIEMBRE 2009 N =

24 Análisis de Infraestructura y condiciones ambientales Ir a Índice 24

25 Respecto de la señalización dentro del centro de Atención, usted diría que: Evaluación de señalización N = Porcentaje 25

26 En cuanto al orden de atención Ud., diría que se respeta: Nunca A veces1,1% 9,2% N = Siempre 90% Pregunta por Año de Medicón Valor sep-08 nov-09 Indice Gral. 89,9 84,6 Ind. Infraestructura 90,7 78,2 Indice Preg. 94,7 94,4 Orden de la Atención por Año P.16 sep-08 nov-09 Siempre 90,1 89,7 A Veces 8,9 9,2 Nunca 1 1,1 % Total Orden de la atención por sexo Hombre Mujer Siempre 90,5% 89,2% A veces 8,6% 9,6% Nunca 0,9% 1,3% % Total 100% 100% Respeto al orden de llegada en la atención por Región (P.16) REGION Siempre 90,0% 78,2% 93,3% 95,4% 92,4% 84,4% 87,2% 97,3% 88,3% 96,5% 86,7% 75,9% 88,3% 96,7% 83,3% A veces 10,0% 21,8% 6,7% 3,4% 5,8% 14,4% 11,4% 2,7% 8,3% 3,5% 13,3% 24,1% 10,2% 16,7% Nunca 1,1% 1,7% 1,1% 1,3% 3,3% 1,5% 3,3% % Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Indicador P.16 (Nov-09) 95,0 89,1 96,6 97,2 95,5 91,8 93,1 98,7 92,8 98,2 93,3 87,9 93,5 97,0 91,7 Indicador P.16 (Sep-08) 92,6 98,8 98, ,9 95,0 88,9 92,8 94,2 95, ,8 95,1 Puntaje Indicador P.16x (Orden Atención) por Región REGION Orden de la Atención indicador P.16 (Nov-09) 95,0 89,1 96,6 97,2 95,5 91,8 93,1 98,7 92,8 98,2 93,3 87,9 93,5 97,0 91,7 26

27 En cuanto al espacio físico del Centro de atención, usted cree que: Evaluación de Espacio interior Adecuada Regular Inadecuada 4,6% 3,7% 15,3% 15,2% Comodidad Amplitud Porcentaje N = Amplitud de Espacio interior por Región (P.17.a) REGION Inadecuada 13,3% 3,4% 1,1% 1,1% 0,7% 4,7% 4,2% 6,7% 6,9% 16,7% 6,7% Regular 43,3% 10,0% 22,5% 4,4% 3,9% 10,0% 9,3% 6,0% 21,7% 2,2% 27,8% 36,7% 23,3% Adecuada 43,3% 90,0% 74,2% 94,4% 95,0% 90,0% 90,0% 89,3% 74,2% 97,8% 100,0% 93,3% 65,3% 46,7% 70,0% % Total Indicador P.17 (Nov-09) 49,7 68,7 67,4 85,6 82,3 83,0 82,5 80,0 76,6 81,8 78,0 80,0 62,9 48,3 62,7 Indicador P.17 (Sep-08) 90, ,6 90,3 97,8 87,1 92,2 98,3 98,8 97,9 97,1 91,2 80,0% 81,0% Pregunta Por Años de Medición Valores sep-08 nov-09 Indice Gral. 89,9 84,6 Ind.Infraestructura 90,7 78,2 Indice Pregunta 93,3 73,2 Espacio interior por Año de Medición (%col.) nov-09 P.17 ago-07 Amplitud Comodidad Adecuada 81,0% 81,0% 80,0% Regular 15,2% 15,2% 15,3% Inadecuado 3,7% 3,7% 4,6% % Total Espacio de Centro INP por Sexo Amplitud Comodidad P.17 Hombre Mujer Hombre Mujer Adecuada 80,8% 81,2% 4,9% 4,4% Regular 15,6% 15,0% 15,9% 14,9% Inadecuada 3,7% 3,8% 79,2% 80,6% % Total Comodidad de Espacio interior por Región (P.17.b) REGION Inadecuada 16,7% 11,4% 1,1% 1,7% 0,7% 4,7% 3,4% 6,7% 8,1% 16,7% 10,0% Regular 46,7% 10,0% 17,0% 4,4% 6,7% 16,1% 4,7% 4,0% 24,4% 5,6% 3,3% 27,3% 33,3% 26,7% Adecuada 36,7% 90,0% 71,6% 94,4% 91,6% 83,9% 94,7% 91,3% 72,3% 94,4% 100,0% 90,0% 64,5% 50,0% 63,3% % Total Indicador P.17 (Nov-09) 45,3 70,3 63,5 85,2 81,4 80,5 84,7 81,3 72,1 80,4 79,0 78,7 62,5 49,7 58,3 Indicador P.17 (Sep-08) 90,8 89,0 100,0 95,6 90,3 97,8 87,1 92,2 98,3 98,8 97, ,2 27

28 P.18. Respecto de la Visibilidad y Acceso de Vías de Escape del Centro de Atención, usted las considera : Evaluación de Vías de Escape Adecuada Regular Inadecuada 13 12,2 Facilidad de Acceso 19,9 20 Visibilidad 67 N = Porcentaje Visibilidad de Vias de Acceso por Región (P.18.a) REGION Adecuada 46,7% 86,7% 67,9% 80,5% 77,2% 41,1% 78,0% 89,9% 70,0% 71,1% 100,0% 76,7% 50,5% 69,6% 33,3% Regular 33,3% 12,2% 9,5% 17,2% 17,5% 41,1% 16,7% 3,4% 23,3% 26,7% 13,3% 26,1% 21,7% 26,7% Inadecuada 20,0% 1,1% 22,6% 2,3% 5,3% 17,8% 5,3% 6,8% 6,7% 2,2% 10,0% 23,4% 8,7% 40,0% % Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Indicador P.18 (Nov-09) 48,7 64,4 60,8 74,1 72,8 52,2 73,3 80,0 70,4 65,7 81,0 67,7 51,1 60,0 39,3 Indicador P.18 (Sep-08) 83,3 75,3 99,2 93,0 83,5 91,0 71,3 79,5 94,4 85,9 100,0 69,2 78,0 Facilidad de Acceso a Vias de Escape por Región (P.18.b) REGION Adecuada 40,0% 85,6% 68,8% 80,7% 76,5% 38,4% 73,3% 90,5% 71,4% 57,8% 100,0% 86,7% 50,6% 72,0% 50,0% Regular 30,0% 13,3% 10,0% 17,0% 17,6% 32,6% 18,7% 5,4% 21,8% 40,0% 3,3% 24,4% 28,0% 20,0% Inadecuada 30,0% 1,1% 21,3% 2,3% 5,9% 29,1% 8,0% 4,1% 6,7% 2,2% 10,0% 24,9% 30,0% % Total 100,0% Indicador (Sep-08) ,07 70,53 49,3 69,33 81,82 70, ,67 50,74 63,6 49 Indicador (Sep-08) 83,3 75,3 99,2 93,0 83,5 91,0 71,3 79,5 94,4 85,9 100,0 69,2 78,0 67,8 Pregunta Por Año de Medición Valores sep-08 nov-09 Indice Gral. 89,9 84,6 Ind Infraestructura 90,7 78,2 Indice Preg. 83,0 63,4 Vias de Escape por Año de Medición (%Col.) nov-09 Facilidad de sep-08 P.18 Visiblidad Acceso Adecuado 73,0 67,8% 67,0% Regular 19,1 20,0% 19,9% Inadecuado 7,9 12,2% 13,0% % Total % 100% Visibilidad Facilidad Acceso P.18 Hombre Mujer Hombre Mujer Adecuada 69,5% 66,5% 68,4% 66,1% Regular 18,9% 20,8% 19,7% 20,1% Inadecuada 11,5% 12,7% 11,9% 13,8% % Total 100% 100% 100% 100% 28

29 Evaluación de la localización del Centro de Atención Promedio Escala de Notas de 1 a 7 6,23 6,21 5,89 6,19 Accesibilidad Seguridad del entorno Cercanía a casa o trabajo Rapidez en la entrega de Beneficios N = N = N = N = Evaluación de la localización del Centro (P.19) por Región REGION P Accesibilidad 6,4 6,3 6,7 6 6,5 6,7 6,7 6,5 6,3 6,7 6,8 6,6 6,1 6,2 6,3 Seguridad del entorno 6,8 6,0 6,6 5,8 6,2 6,7 6,7 6,1 6,4 6,6 6,8 6,8 5,9 6,6 6,2 Cercanía a casa o trabajo 4,7 6,0 6,2 5,3 6,0 5,5 6,5 6,1 5,9 6,0 5,3 5,6 5,9 6,1 5,9 Cercanía a otros servicios 5 6,5 6,5 5,6 6,4 6,2 6,8 6,6 6,4 6,8 6,6 6,9 6,2 6,1 6,1 En Gris aparecen las notas bajo 6.0 Evaluación de la localización del centro de atención (15 regiones) P Accesibilidad Seguridad del entorno Cercanía a casa o trabajo Rapidez en la entrega de los beneficios

30 Tiempo de Viaje hacia y desde el Centro de Atención Promedio General : 39,53 Minutos N = Minutos de Viaje en intervalos Calificación de Cercanías de Centros IPS por Tiempo Promedio de Viaje Evaluacion de tiempo de viaje Tiempo de Viaje Promedio N Optimo 19, Bueno 31, Regular 57, Excesivo 95, Total 39, Porcentaje Tiempo Promedios de Viajes en Minutos por Región REGION p Total Promedio de tiempos de viaje 31,7 33,8 19,8 32,8 39,7 51,0 47,6 36,9 35,6 34,7 56,2 28,1 43,9 56,1 39,7 39,7 Número de Usuarios Número de Centros

31 Evaluación de tiempo de Viaje Promedio: 39,53 Minutos Evaluación de tiempo de viaje Relación tiempo de Viaje y la Evaluación del Mismo (%col) Tiempo de Viaje por Tramo En color gris aparecen aquellas pesos relativos (%) más altos según categoría de tiempos de viaje Total 0 a a a a a a o más Optimo 55,0% 36,3% 4,7% 2,8% 0,6% 0,6% 100,0% Bueno 24,9% 45,2% 14,0% 11,7% 2,3% 1,1% 0,8% 100,0% Regular 3,4% 23,8% 19,2% 32,1% 11,5% 7,2% 2,9% 100,0% Excesivo 0,8% 6,7% 8,4% 25,2% 20,2% 20,2% 18,5% 100,0% p.20 Tiempo Promedios de Viajes en Minutos por Región REGION Total Promedio de tiempos de viaje 31,7 33,8 19,8 32,8 39,7 51,0 47,6 36,9 35,6 34,7 56,2 28,1 43,9 56,1 39,7 39,7 Número de Usuarios Número de Centros

32 Análisis de Calificación Directa Ir a Índice 32

33 Calificación directa por región y año de medición I.S = 84.6 p. nov-09 sep-08 ago ,0 95,0 90,0 85,0 80,0 75,0 70,0 N = ,2 89,4 93,2 93,4 91,7 93,0 97,2 88,2 91,6 92,4 96,2 90,8 91,2 91,1 87,2 88,2 93,0 88,6 90,0 91,5 86,7 86,0 89,6 92,1 89,1 90,2 88,6 84,0 91,9 85,7 84,4 85,4 90,2 88,2 87,2 88,2 83,7 84,1 85, Puntaje Indicador P.14x (Calificación Directa) por Región REGION Nov-09 84,4 85,4 92,4 90,2 83,7 87,21 91,9 93,4 91,5 88,6 86,7 89,99 85,7 Sep-08 88,2 89,6 89,1 90,2 88,6 89,4 93, , ,2 88,2 85,4 Ago-07 88,2 91,6 95,2 96,2 90,8 84,1 92,1 88,2 87, ,2 91,1 86 P.14x Calificación Directa Puntaje Indicador P.14x (Calificación Directa) por Región REGION ,4 85,4 92,4 90,2 83,7 87,21 91,9 93,4 91,5 90,9 86,7 89,99 85,7 81,7 79,44 Calificación Directa Por Años de Medición INDICE oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08 nov-09 Ind.Gral. 83,2 89,7 91,5 87,4 89,9 84,6 Calificación Directa 84,4 88,6 90,6 88,9 89,5 88,2 33

34 Análisis de Imagen de IPS Ir a Índice 34

35 Imagen de IPS I.S = 84.6 p. Puntaje de Índice: 0 a 100 puntos 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 84,1 85,8 Institución abierta hacia los usuarios 82,2 81,3 Institución confiable Institución preocupada de sus beneficiarios Institución innovadora 84,6 83,5 Gran Institución IMAGEN Puntajes de Aspectos de Imagen por 15 regiones REGION Institución abierta hacia los usuarios 96,0 80,2 91,9 89,8 82,0 81,6 88,2 90,7 87,8 89,6 90,0 75,2 76,5 85,3 81,0 Institución confiable 93,7 87,2 93,2 88,3 82,7 82,4 90,8 89,1 88,8 89,3 91,0 81,0 80,3 90,0 78,3 Institución preocupada de sus beneficiarios 91,3 76,6 90,6 89,3 80,6 79,5 86,3 89,1 86,8 88,4 85,0 78,0 74,1 86,2 74,7 Institución innovadora 85,5 81,8 86,2 86,1 79,1 77,6 87,7 87,7 89,0 87,1 85,0 70,7 72,8 80,7 77,0 Gran Institución 94,0 85,3 89,9 87,5 80,6 83,8 89,7 89,5 89,0 85,6 88,0 76,3 78,6 93,8 80,0 IMAGEN 92,2 82,2 90,4 87,5 80,4 80,9 88,4 89,2 88,3 88,0 87,8 76,1 76,5 87,1 78,2 Indice Gral. 85,9 80,5 88,3 88,9 82,9 84,2 89,2 90,6 87,8 87,4 86,3 81,8 79,8 82,0 75,2 35

36 Imagen de IPS en relación a otras instituciones IMAGEN = 83.5 p.. Puntaje de Índice: 0 a 100 puntos 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 85,9 75,3 77,0 79,1 78,7 SII Registro Civil IPS FONASA SERNAC N = N = N = N = N = 790 Puntaje en Escala de Organismos públicos por Región REGION Organismos SII 77,2 74,7 78,0 73,5 61,9 77,8 84,5 75,9 67,6 78,4 77,3 79,8 77,1 66,7 82,7 Registro Civil 77,2 69,3 78,5 72,9 66,7 82,8 84,1 79,8 78,0 78,2 78,6 81,0 77,9 72,7 83,3 IPS 88,3 85,3 88,4 86,4 78,3 89,3 90,4 90,1 89,7 89,1 85,2 83,3 83,5 76,1 88,9 FONASA 73,0 69,0 79,8 75,5 69,3 81,8 85,2 84,6 75,9 80,5 79,4 77,4 82,6 73,8 81,1 SERNAC 87,2 74,2 85,3 82,5 61,2 83,9 86,1 77,5 77,0 76,5 76,2 82,6 81,9 89,6 86,0 En gris la nota más baja por región, y en amarillo la nota más alta por región 36

37 Mejoras necesarias desde la perspectiva del usuario N mejoras = Nada, todo esta bien 18,9 Reemplazar a ejecutivos de atención de mal desempeño Mejorar los equipos computacionales 6,7 6,3 Aumentar la dotación de ejecutivos de atención de usuarios/as 17,4 Mejorar el trato de los ejecutivos de atención 4,8 Acortar los tiempos de espera 19,5 Capacitar más a ejecutivos de atención directa de usuarios/as Mejorar la información que se entrega a los usuarios 13,0 13,4 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 37

38 Según su experiencia en OIRS Cómo hablaría usted de IPS a otras personas? No haría ningún comentario 33% Con seguridad, hablaría mal 1% N = Con seguridad hablaría bien 66% Valores en componentes y en Indice Gral. según potenciales comentarios de usuarios Componentes Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral. Con seguridad hablaría bien 92,6 81,8 89,9 90,7 89,3 No haría ningún comentario 80,4 71,2 72,4 77,7 76,2 Con seguridad, hablaría mal 65,0 68,9 44,2 63,5 61,2 En gris aparece el valor más bajo por componente y en amarillo aparece el valor más alto por componente, esto según el tipo de comentario que haría el usuario. 38

39 Expectativa, evaluación y jerarquización de aspectos de atención Ir a Índice 39

40 P.2 Evaluación Antes/ Después de Aspectos asociados a la atención N = 639 N = 635 N = 616 N = 637 N = 625 N = 642 N = 643 Porcentaje 40

41 Jerarquización de aspectos asociados a la atención 41

42 Percepción de trato desigual producto del género u otros atributos del usuario Ir a Índice 42

43 P.26 Percepción de atención desigual dado el género del usuario En su condición de hombre, usted cree que se le ha atendido En su condición de Mujer, usted cree que se le ha atendido N = 647 N =

44 P.27 Percepción de trato desigual debido a otros atributos del usuario Ha percibido Ud. un trato desigual? (Sí/No) Fuente del Trato desigual n = 50 n = N = 50 Porcentaje 44

45 Motivo por el cual el usuario concurre a la OIRS Ir a Índice 45

46 Motivo por el cual el usuario ha concurrido a la OIRS (*) Trámite Frecuencia Porcentaje Porcentaje Válido Uno ,0% 99,0% Dos 15 1,0% 1,0% Total ,0% 100,0% Motivos de Concurrencia a la OIRS N = Sexo Tramite Hombre Mujer Total Retiro de Documentos 25,4 16,8 20,3 Consulta 69,1 76,6 73,5 Reclamo 2,9 3,9 3,5 Sugerencia 0,8 0,4 0,6 Otro 1,9 2,3 2,1 Total % 100,0 100,0 100,0 Porcentaje Motivo oct-06 ago-07 sep-08 nov-09 Consulta 98,7 76,2 79,3 75,1 Reclamo 0,8 1,5 1,4 3,6 Sugerencia 0,5 0,4 0,2 0,6 Retiro de Form. Y Certif. N/A 21,9 19,1 20,7 % Total (*) Para mayor claridad, se considera en el análisis de los motivos de concurrencia en base a aquellos usuarios sólo señalan un motivo (1.538) 46

47 Tipo de trámite (s) que motivó al usuario concurrir a la OIRS (*) Número de Motivos realizas por usuario en la OIRS Cantidad Frecuencia Porcentaje ,8% ,9% Total P.Otro O. Subsidio a trabajador Joven N. Cotización de AFP M. Aporte Pensión Básica Solidaria L. Pensión Básica Solidaria K. Información general sobre reforma previsional J. Información de estado de avance de beneficios previsionales I. Bonificación por Hijo nacido vivo H. Bono $ Apoyo a la Familia G. Consulta para atención en plataforma, asistencia social o tesorería F. Formulario De reclamos, sugerencia o Felicitación E. Entrega de Tarjeta de identificación de pensionados (TIP) D. Llenado de formulario de FONASA a pensionados C. Entrega copia de liquidación de pago de pensiones B. Entrega Certificado de Imposiciones A.Entrega talonario trabajadora casa particular y/o planillas pago 2,4 6,1 2,8 3,3% 16,0% 4,0% 0,6% 1,5% 1,5% 2,8% 3,4% 8,1 17,7% 10,1% 5,1% 34,0% N = ,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 Porcentaje (*) Para mayor claridad, en el gráfico sólo se considera quienes han realizado un solo trámite (95,8%; N = 1538) 47

48 Características del Usuario Ir a Índice 48

49 Tipo de usuario N = Calificación Directa Imagen Calidad Infraestructura Índice General Pensionado de régimen general 89,87 84,65 86,99 79,71 85,93 Pensión Básica Solidaria (P.33.a) 90,38 86,71 87,84 79,27 86,66 Imponente Activos 88,43 81,68 85,85 78,25 84,27 Empleador 84,35 83,29 82,44 80,02 82,70 Dueña de casa 91,18 87,45 90,15 81,26 88,14 Bono $ Apoyo familia 85,81 82,12 84,41 77,30 82,95 Bonificación por hijo nacido vivo 88,76 86,09 85,24 80,29 85,48 Beneficios Asistenciales (Cesantía, SUF) 87,92 81,93 82,99 77,14 83,09 Beneficiario leyes especiales (Valech) 89,56 70,00 86,52 77,79 82,38 Usuario IPS Activo ley ,45 89,08 89,73 94,27 90,12 Apoderado 87,40 82,88 87,11 77,77 84,48 Exonerado 89,19 86,22 85,32 80,25 85,65 Aporte Previsional Solidario 89,21 85,59 85,78 74,80 84,58 Subsidio trabajador Joven 83,32 73,39 79,35 71,56 77,79 Otro 89,12 84,86 87,40 77,62 85,45 En Gris aparecen aquellos valores más bajos de Componentes e Índice Gral. según Tipo de Usuario En amarillo aparecen aquellos valores más altos por Componentes e Índice Gral. según Tipo de Usuario 49

50 Antigüedad de los usuarios en relación al tiempo de concurrencia al Centro de Atención N = Porcentaje Valores en componentes y en Índice General según el tiempo de concurrencial del usuario al centro de atención IPS Calificación Directa Imagen Calidad Infraestructura Índice General Primera Vez que lo hace 89,89 85,82 88,70 79,72 86,68 Hace menos de 6 Meses 85,99 81,21 83,76 77,48 82,66 Entre 7 meses a 1 año 86,93 80,74 83,27 78,29 82,87 Entre más de 1 año y 2 años 86,58 81,54 83,21 73,65 81,98 Mas de 2 años 88,98 84,14 86,39 78,04 85,05 En Gris aparecen aquellos valores más bajos por Componentes e Índice Gral. según Antigüedad de los Usuarios. En amarillo aparecen aquellos valores más altos por Componentes e Índice Gral. según Antigüedad de los Usuarios. 50

51 Sexo del Usuario N = Valores de Componentes e Indice Gral según sexo del usuario Calificación Directa Imagen Calidad Infraestructura Índice General Hombre 88,48 83,20 86,23 78,53 84,76 Mujer 87,94 83,64 85,79 77,94 84,43 En gris valores más bajo de componente e Índice General según sexo del usuario. En amarillo valores más altos de componente e Índice General según sexo del usuario. 51

52 Edad del usuario N = Años de usuarios en Intervalo Porcentaje Edad Calificación Imagen Calidad Infraestructura Índice General 18 a 29 84,9 78,6 82,0 73,3 80,4 30 a 39 83,9 81,1 82,1 75,9 81,2 40 a 49 87,0 82,0 85,1 77,4 83,5 50 a 59 89,7 85,3 87,9 79,3 86,2 60 a 69 90,0 85,4 87,6 80,1 86,4 70 ó más 91,8 87,0 89,0 81,1 87,9 52

53 Nivel educativo del usuario N = Nivel educativo Porcentaje Valores de Componentes y en Índice General según Nivel Educativo Calificación Directa Imagen Calidad Infraestructura Índice General Sin instrucción 90,62 83,69 90,11 80,50 87,06 Básica incompleta 91,45 88,79 88,20 81,18 87,89 Básica completa 88,27 84,33 87,09 78,84 85,24 Media (técnica incompleta) 89,75 84,57 87,73 79,04 85,97 Media (técnica completa) 87,86 83,63 85,76 77,49 84,31 Superior incompleta 81,49 74,50 79,79 73,30 77,94 Superior Completa 86,31 78,48 83,11 75,82 81,68 En gris valores más bajo de componente e Índice General según Nivel Educativo del usuario. En amarillo valores más altos de componente e Índice General según Nivel Educativo del usuario. 53

54 Presencia de discapacidad Presencia de alguna discapacidad (Sí/No) N = Numero de Discapacidades Cantidad de discapacidades por Usuario N Discapacidades = 295 Tipo de discapacidades N =

55 Valores de Componentes e índice General según perfil de Discapacidad Valores de Componentes y de Índice General según presencia de discapacidad Componente Índice Presencia Calidad Infraestructura Imagen Cal. Directa General No 85,8 78,5 83,2 87,7 84,4 Sí 86,5 76,6 84,4 90,0 85,1 Valores de Componentes y de Índice General según cantidad de discapacidad Cantidad de Componente Índice Discapacidades Calidad Infraestructura Imagen Cal. Directa General Uno 86,3 76,6 85,1 90,4 85,4 Dos 87,5 77,8 80,8 90,2 85,0 Tres 88,1 66,8 88,7 91,7 85,0 Total 86,0 78,2 83,5 88,2 84,6 Valores de Componentes y de Índice General según Tipo de discapacidad Componente Tipo Discapacidad Calidad Infraestructur a Imagen Cal. Directa Índice General Auditiva 85,8 76,5 83,5 91,8 85,3 Visual 86,8 74,2 84,8 89,5 84,7 Física 87,0 78,6 85,0 90,9 86,1 Mental 86,3 83,0 78,2 93,3 86,1 Psiquica 81,5 76,2 92,0 94,4 86,4 En gris aparecen valores más bajos de componentes e Índice General según presencia de Discapacidad, Cantidad de discapacidades y Tipo de discapacidad. En amarillo aparecen valores más altos de componentes e Índice General según presencia de Discapacidad, Cantidad de discapacidades y Tipo de discapacidad 55

56 Pertenencia a Grupo Étnico Etnias N = Porcentaje Calificación Directa Imagen Calidad Infraestructura Índice General Atacameño 77,80 70,00 84,28 70,11 76,65 Aymara 81,47 78,89 74,30 63,39 75,19 Mapuche 85,91 83,42 84,43 74,28 82,64 Coya 83,33 90,00 97,62 79,11 88,11 Quechua 77,77 96,00 73,37 77,83 80,11 Diaguita 94,43 94,00 88,21 65,22 86,64 Etnia Extranjera 89,58 91,75 83,57 77,60 85,81 Ninguna 88,42 83,49 86,15 78,35 84,74 En gris aparecen valores más bajos de componentes e Índice General según Pertenencia Étnica. En amarillo aparecen valores más altos de componentes e Índice General según Pertenencia Étnica. 56

57 Conclusiones Ir a Índice 57

58 Conclusiones a) El Índice de Satisfacción en la Plataforma de atención del IPS alcanza los 84,6 p. Se observa una disminución significativa de 5,3 p con respecto al año 2008 (89,9 p.). b) A nivel de los componentes que conforman el Índice de satisfacción, el componente de Infraestructura es el que presenta un menor grado de satisfacción (78,2 p.), disminuyendo significativamente en 12,5 p. respecto del año 2008 (90,7 p.). En los demás componentes existe una baja generalizada de los índices de satisfacción. Secundando al componente de Infraestructura se encuentra el componente de Calidad (86,0 p.) con una disminución de 5,1 p con respecto del año anterior (91,1 p.). Imagen (87,4 p.) y Cal. Directa (89,5 p.) muestran una disminución de 3,9 y 1,3 p. respectivamente en relación con el año 2008 (87,4 y 89,5 p.). c) En análisis del índice por región muestra que los niveles más alto de satisfacción general están presentes en las regiones VIII (90,6), IV (88,9) y III (88,3) en tanto que el nivel más bajo de satisfacción según puntaje en el índice, se encuentran presente en la Región Metropolitana (79,8). d) La desagregación del índice a nivel de Centros de Atención revela que aquellas con mayor índice de satisfacción corresponden a Lota (98,4), Santa Cruz (97,4) y Linares (96.4). En el polo opuesto, aquellos Centros de Atención con menor índice de satisfacción corresponden a Puente Alto (69,0 p.), Maipú (72,9 p.) y Providencia (73,2 p.) Como es posible advertir, los tres centros de atención aludidos corresponden a las región con el más bajo nivel de satisfacción, infiriéndose que dichos valores se deben a la mayor concurrencia de usuarios, lo que incide en un mayor tiempo de espera. 58

59 Conclusiones (Cont.) e) Un total de 80,3% de los usuarios se encuentran satisfechos con el servicio recibido, registrando un valor del Índice de satisfacción igual o superior a los 75 p. (Umbral de Satisfacción). El porcentaje disminuyó casi 10 puntos con respecto al año 2008 (90,1%). Al desglosar este valor por genero, no se constatan diferencias significativas: El 79,3% de las mujeres se posiciona sobre el umbral mientras, el 81,7% de los hombres registra 75 p. o más f) El motivo que refieren los usuarios de por qué concurren a la OIRS, se relaciona básicamente a resolver una duda a través de una consulta (73,5%), siendo el contenido de dichas consultas el obtener información asociada a trámites del área de Plataforma, Servicio Social o Finanzas. g) Considerando como unidad de análisis los Centros de Atención, se pude constatar que un 73,6% de ellos tienen un Índice de Satisfacción igual o superior a los 81 p. h) Respecto de la medición del año anterior, los centros atienden tres categorías nuevas de usuarios: Bono Apoyo Familiar que registra un índice de 89,3 Bonificación por hijo nacido vivo (85,5) Subsidio a Trabajador Joven (77,8) Adicionalmente al momento de la medición anterior los Usuarios de Pensión Básica Solidaria (86.7) y Aporte Previsional Solidario (84,6) se encontraban en proceso de incorporación como nuevos usuarios. 59

60 Anexos Ir a Índice 60

61 Índice de Satisfacción y Componentes por región del país Indice en Tramos 08' 91 a a a a 60 Menos de 51 Valores de componentes e índice general por 15 regiones REGION Componentes Total Calidad 90,6 78,5 90,9 91,5 83,7 86,1 90,6 91,2 89,0 88,0 87,3 80,6 82,2 83,9 74,2 86,0 Cal. Directa 89,4 85,4 92,4 90,2 83,7 87,2 91,9 93,4 91,5 90,9 86,7 90,0 85,7 81,7 79,4 88,2 Infraestructura 67,5 74,6 76,0 84,7 83,1 80,2 84,1 86,9 79,9 80,7 82,5 77,0 70,6 74,3 67,5 78,2 Imagen 92,2 82,2 90,4 87,5 80,4 80,9 88,4 89,2 88,3 88,0 87,8 76,1 76,5 87,1 78,2 83,5 Índice General 85,9 80,5 88,3 88,9 82,9 84,2 89,2 90,6 87,8 87,4 86,3 81,8 79,8 82,0 75,2 84,6 61

62 Índice de Satisfacción y componentes por Centro de Atención Indice en Tramos 08' 91 a a a a 60 Menos de 51 Componentes Centro de Infraestructur Cal. Índice Región Antención Calidad a Imagen Directa General 1 Iquique 90,6 67,5 92,2 89,4 85,9 2 Calama 86,6 77,3 91,5 91,7 87,3 2 Antofagasta 78,9 79,5 77,8 80,5 79,3 2 Tocopilla 70,0 67,0 77,3 83,9 75,0 3 Copiapó 87,9 78,2 90,5 91,1 87,4 3 Vallenar 89,2 60,4 93,5 91,1 84,9 3 Chañaral 95,6 89,5 87,2 95,0 92,5 4 La Serena 92,9 88,1 93,2 91,1 91,4 4 Coquimbo 94,2 86,4 89,4 95,0 91,9 4 Ovalle 87,3 79,7 79,9 84,4 83,5 5 Valapraíso 90,9 93,3 95,1 92,2 92,6 5 Viña del Mar 78,2 81,8 73,5 70,5 75,7 5 San Felipe 89,8 79,6 81,3 95,6 87,8 5 Quilllota 76,5 86,1 85,1 79,4 81,0 5 San Antonio 90,2 79,0 79,7 90,5 86,0 5 Quilpue 76,8 78,8 67,7 73,9 74,5 6 Rancagua 78,2 70,2 84,5 83,3 79,4 6 San Fernando 80,9 72,5 63,2 81,7 75,9 6 Santa Cruz 99,3 97,9 95,0 96,7 97,4 7 Talca 86,6 84,9 84,9 83,3 84,9 7 Curicó 89,0 71,2 89,6 93,9 87,0 7 Cauquenes 93,8 80,2 88,9 94,4 90,3 7 Constitución 88,4 88,5 82,7 89,4 87,6 7 Linares 95,4 95,6 96,0 98,3 96,4 8 Concepción 91,1 84,9 78,6 89,4 86,8 8 Chillán 87,2 76,7 79,7 88,9 84,1 8 Los Ángeles 85,8 78,4 96,5 92,2 88,4 Componentes Centro de Infraestructu Índice Región Antención Calidad ra Imagen Cal. Directa General 8 Lota 96,1 98,6 99,2 100,0 98,4 8 Talcahuano 95,9 95,8 92,0 96,7 95,3 9 Temuco 85,3 73,1 79,4 87,8 82,4 9 Victoria 90,8 91,2 96,2 93,3 92,7 9 Angol 94,4 94,6 92,2 93,9 93,9 9 Villlarica 85,5 60,7 85,3 91,1 82,2 10 Puerto Montt 93,9 82,7 83,6 95,6 90,1 10 Osorno 79,3 71,0 91,7 86,1 82,2 10 Castro 90,9 88,4 88,7 91,1 90,0 11 Coyhaique 87,3 82,5 87,8 86,7 86,3 12 Punta Arenas 80,6 77,0 76,1 90,0 81,8 13 Alameda 80,4 73,4 69,8 81,4 77,2 13 Estación 73,8 64,0 69,7 83,8 74,0 13 Independencia 88,9 78,2 92,0 92,2 88,4 13 Las Condes 83,8 64,5 71,3 83,9 77,5 13 La Florida 84,9 69,4 80,0 90,0 82,3 13 Maipú 80,2 56,8 70,0 78,3 72,9 13 Melipilla 84,1 88,6 84,7 83,9 85,1 13 Ñuñoa 88,9 62,3 81,8 89,2 82,2 13 Providencia 76,3 64,2 72,2 76,7 73,2 13 Puente Alto 68,4 63,8 63,8 76,5 69,0 13 San Bernardo 89,6 81,2 80,2 97,2 88,3 13 San Miguel 83,2 78,8 77,2 91,7 83,7 13 Santiago 88,8 74,5 84,9 90,5 85,7 14 Valdivia 83,9 74,3 87,1 81,7 82,0 15 Arica 74,2 67,5 78,2 79,4 75,2 Total Nacional 86,0 78,2 83,5 88,2 84,6 62

63 Valor de indicadores de Calidad por Centro de Atención IPS Indice en Tramos 08' 91 a a a a 60 Menos de 51 63

64 Valor de indicadores de Infraestructura por Centro de Atención IPS Indice en Tramos 08' 91 a a a a 60 Menos de 51 64

65 Valor de indicadores de Imagen por Centro de Atención IPS Indice en Tramos 08' 91 a a a a 60 Menos de 51 1 Parte Región P. En el IPS son abiertos a resolver las necesidades de los usuarios P. El IPS es una institución confiable P. El IPS se preocupa de sus beneficiarios P. El IPS es una institución innovadora Centro de Antención P. El IPS es una gran Institución Imagen Índice General 1 Iquique 96,0 93,7 91,3 85,5 94,0 92,2 85,9 2 Calama 90,3 95,0 80,3 94,0 98,0 91,5 87,3 2 Antofagasta 77,3 79,7 74,3 76,7 81,0 77,8 79,3 2 Tocopilla 73,0 87,0 75,0 74,7 77,0 77,3 75,0 3 Copiapó 89,7 93,7 91,7 88,3 88,7 90,5 87,4 3 Vallenar 94,0 99,0 93,0 82,3 99,0 93,5 84,9 3 Chañaral 92,0 87,0 87,0 88,0 82,0 87,2 92,5 4 La Serena 94,0 92,3 92,7 93,0 94,0 93,2 91,4 4 Coquimbo 89,3 91,1 91,0 89,6 93,1 89,4 91,9 4 Ovalle 86,0 81,7 84,1 75,9 75,9 79,9 83,5 5 Valapraíso 94,7 98,9 94,7 95,2 94,5 95,1 92,6 5 Viña del Mar 79,0 76,1 77,3 68,3 75,0 73,5 75,7 5 San Felipe 77,0 86,7 79,7 81,0 82,0 81,3 87,8 5 Quilllota 86,7 87,0 84,3 81,7 85,0 85,1 81,0 5 San Antonio 81,3 80,0 80,7 79,0 77,3 79,7 86,0 5 Quilpue 73,0 67,0 66,3 65,7 66,7 67,7 74,5 6 Rancagua 81,0 80,7 80,0 88,3 96,0 84,5 79,4 6 San Fernando 68,7 71,7 63,7 51,7 60,3 63,2 75,9 6 Santa Cruz 95,0 95,0 95,0 95,0 95,0 95,0 97,4 7 Talca 82,7 89,7 77,7 87,7 87,2 84,9 84,9 7 Curicó 90,0 90,0 88,9 90,7 91,0 89,6 87,0 7 Cauquenes 89,7 89,0 88,7 85,0 92,0 88,9 90,3 7 Constitución 82,7 89,3 80,3 79,3 82,0 82,7 87,6 7 Linares 96,0 96,0 96,0 96,0 96,0 96,0 96,4 8 Concepción 79,7 76,3 79,7 78,7 78,7 78,6 86,8 8 Chillán 84,0 80,0 77,0 77,0 80,7 79,7 84,1 65

66 Valor de indicadores de Imagen por Centro de Atención IPS (cont.) Indice en Tramos 08' 91 a a a a 60 Menos de 51 2 Parte Región P. En el IPS son abiertos a resolver las necesidades de los usuarios P. El IPS es una institución confiable P. El IPS se preocupa de sus beneficiarios P. El IPS es una institución innovadora Centro de Antención P. El IPS es una gran Institución Imagen Índice General 8 Los Angeles 98,0 98,0 96,0 94,7 96,0 96,5 88,4 8 Lota 100,0 98,0 100,0 98,0 100,0 99,2 98,4 8 Talcahuano 92,0 93,0 93,0 90,0 92,0 92,0 95,3 9 Temuco 79,7 79,7 79,0 79,0 79,7 79,4 82,4 9 Victoria 94,0 98,0 94,0 96,0 99,0 96,2 92,7 9 Angol 91,0 92,0 93,0 93,0 92,0 92,2 93,9 9 Villlarica 86,7 85,7 81,0 88,0 85,3 85,3 82,2 10 Puerto Montt 88,7 85,3 86,3 79,3 78,3 83,6 90,1 10 Osorno 90,3 90,7 89,3 94,7 93,7 91,7 82,2 10 Castro 89,7 92,0 89,7 87,3 84,7 88,7 90,0 11 Coyhaique 90,0 91,0 85,0 85,0 88,0 87,8 86,3 12 Punta Arenas 75,2 81,0 78,0 70,7 76,3 76,1 81,8 13 Alameda 73,2 80,0 65,0 62,7 70,6 69,8 77,2 13 Estación 69,7 71,5 69,4 66,2 71,8 69,7 74,0 13 Independencia 91,3 91,0 93,0 91,4 94,0 92,0 88,4 13 Las Condes 76,0 80,7 63,0 57,0 80,0 71,3 77,5 13 La Florida 82,5 84,0 68,8 72,9 85,7 80,0 82,3 13 Maipú 70,7 70,7 68,3 70,7 69,7 70,0 72,9 13 Melipilla 82,7 86,3 83,7 88,3 82,7 84,7 85,1 13 Ñuñoa 75,5 87,4 80,3 76,1 90,3 81,8 82,2 13 Providencia 70,7 77,3 72,0 63,1 73,0 72,2 73,2 13 Puente Alto 67,6 66,5 62,9 65,3 56,5 63,8 69,0 13 San Bernardo 80,0 81,0 80,0 80,0 80,0 80,2 88,3 13 San Miguel 75,3 81,0 74,0 71,0 84,7 77,2 83,7 13 Santiago 81,7 89,0 85,3 84,0 85,9 84,9 85,7 14 Valdivia 85,3 90,0 86,2 80,7 93,8 87,1 82,0 15 Arica 81,0 78,3 74,7 77,0 80,0 78,2 75,2 66

67 Valor de Calificación Directa por Centro de Atención IPS Indice en Tramos 08' 91 a a a a 60 Menos de 51 Región Centro de Antención Calificación Directa Índice General 1 Iquique 89,4 85,9 2 Calama 91,7 87,3 2 Antofagasta 80,5 79,3 2 Tocopilla 83,9 75,0 3 Copiapó 91,1 87,4 3 Vallenar 91,1 84,9 3 Chañaral 95,0 92,5 4 La Serena 91,1 91,4 4 Coquimbo 95,0 91,9 4 Ovalle 84,4 83,5 5 Valapraíso 92,2 92,6 5 Viña del Mar 70,5 75,7 5 San Felipe 95,6 87,8 5 Quilllota 79,4 81,0 5 San Antonio 90,5 86,0 5 Quilpue 73,9 74,5 6 Rancagua 83,3 79,4 6 San Fernando 81,7 75,9 6 Santa Cruz 96,7 97,4 7 Talca 83,3 84,9 7 Curicó 93,9 87,0 7 Cauquenes 94,4 90,3 7 Constitución 89,4 87,6 7 Linares 98,3 96,4 8 Concepción 89,4 86,8 8 Chillán 88,9 84,1 Región Centro de Antención Calificación Directa Índice General 8 Los Angeles 92,2 88,4 8 Lota 100,0 98,4 8 Talcahuano 96,7 95,3 9 Temuco 87,8 82,4 9 Victoria 93,3 92,7 9 Angol 93,9 93,9 9 Villlarica 91,1 82,2 10 Puerto Montt 95,6 90,1 10 Osorno 86,1 82,2 10 Castro 91,1 90,0 11 Coyhaique 86,7 86,3 12 Punta Arenas 90,0 81,8 13 Alameda 81,4 77,2 13 Estación 83,8 74,0 13 Independencia 92,2 88,4 13 Las Condes 83,9 77,5 13 La Florida 90,0 82,3 13 Maipú 78,3 72,9 13 Melipilla 83,9 85,1 13 Ñuñoa 89,2 82,2 13 Providencia 76,7 73,2 13 Puente Alto 76,5 69,0 13 San Bernardo 97,2 88,3 13 San Miguel 91,7 83,7 13 Santiago 90,5 85,7 14 Valdivia 81,7 82,0 15 Arica 79,4 75,2 67

68 Umbral de satisfacción/insatisfacción por Centro de Atención de IPS Umbral de Satisfacción Región Centro de Antención Menos de 74 puntos 75 a 100 Total 1 Iquique 10,0 90,0 100,0 2 Calama 10,0 90,0 100,0 2 Antofagasta 13,3 86,7 100,0 2 Tocopilla 40,0 60,0 100,0 3 Copiapó 6,7 93,3 100,0 3 Vallenar 10,0 90,0 100,0 3 Chañaral - 100,0 100,0 4 La Serena 6,7 93,3 100,0 4 Coquimbo - 100,0 100,0 4 Ovalle 13,3 86,7 100,0 5 Valapraíso 3,3 96,7 100,0 5 Viña del Mar 33,3 66,7 100,0 5 San Felipe 20,0 80,0 100,0 5 Quilllota 23,3 76,7 100,0 5 San Antonio 10,0 90,0 100,0 5 Quilpue 56,7 43,3 100,0 6 Rancagua 26,7 73,3 100,0 6 San Fernando 36,7 63,3 100,0 6 Santa Cruz - 100,0 100,0 7 Talca 23,3 76,7 100,0 7 Curicó 10,0 90,0 100,0 7 Cauquenes 3,3 96,7 100,0 7 Constitución 13,3 86,7 100,0 7 Linares 3,3 96,7 100,0 8 Concepción 6,7 93,3 100,0 8 Chillán 23,3 76,7 100,0 8 Los Angeles 10,0 90,0 100,0 Región Centro de Antención Umbral de Satisfacción Menos de 74 Puntos 75 a 100 Total 8 Lota - 100,0 100,0 8 Talcahuano - 100,0 100,0 9 Temuco 26,7 73,3 100,0 9 Victoria 3,3 96,7 100,0 9 Angol 6,7 93,3 100,0 9 Villlarica 27,6 72,4 100,0 10 Puerto Montt 6,7 93,3 100,0 10 Osorno 13,3 86,7 100,0 10 Castro 3,3 96,7 100,0 11 Coyhaique 3,3 96,7 100,0 12 Punta Arenas 23,3 76,7 100,0 13 Alameda 41,2 58,8 100,0 13 Estación 64,7 35,3 100,0 13 Independencia 16,7 83,3 100,0 13 Las Condes 33,3 66,7 100,0 13 La Florida 26,7 73,3 100,0 13 Maipú 70,0 30,0 100,0 13 Melipilla 13,3 86,7 100,0 13 Ñuñoa 17,6 82,4 100,0 13 Providencia 40,0 60,0 100,0 13 Puente Alto 64,7 35,3 100,0 13 San Bernardo - 100,0 100,0 13 San Miguel 23,3 76,7 100,0 13 Santiago 16,7 83,3 100,0 14 Valdivia 26,7 73,3 100,0 15 Arica 46,7 53,3 100,0 Total Nacional 19,7 80,3 100,0 En gris aparecen aquellos centros de atención donde el porcentaje de usuarios bajo los 75 p. es igual o superior al 40%. 68

69 Umbral de satisfacción/insatisfacción según sexo y región HOMBRES Umbral de Satisfacción MUJERES Umbral de Satisfacción Región Menos de 74 Puntos 75 a 100 Total 1 6,7% 93,3% 100,0% 2 4,5% 95,5% 100,0% 3 5,3% 94,7% 100,0% 4 6,3% 93,8% 100,0% 5 21,3% 78,8% 100,0% 6 21,9% 78,1% 100,0% 7 6,3% 93,8% 100,0% 8 3,3% 96,7% 100,0% 9 18,4% 81,6% 100,0% 10 5,3% 94,7% 100,0% ,0% 100,0% 12 38,5% 61,5% 100,0% 13 33,7% 66,3% 100,0% 14 23,1% 76,9% 100,0% 15 40,0% 60,0% 100,0% Región Menos de 74 Puntos 75 a 100 Total 1 13,3% 86,7% 100,0% 2 26,5% 73,5% 100,0% 3 5,8% 94,2% 100,0% 4 6,9% 93,1% 100,0% 5 27,0% 73,0% 100,0% 6 20,7% 79,3% 100,0% 7 14,0% 86,0% 100,0% 8 11,1% 88,9% 100,0% 9 14,3% 85,7% 100,0% 10 9,6% 90,4% 100,0% 11 5,3% 94,7% 100,0% 12 11,8% 88,2% 100,0% 13 33,3% 66,7% 100,0% 14 29,4% 70,6% 100,0% 15 60,0% 40,0% 100,0% 69

70 Cuestionario OIRS Folio: CUESTIONARIO SATISFACCIÓN USUARIOS OFICINA DE INFORMACIÓN, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (OIRS) DEL INP EXPECTATIVA INICIAL P.1. Es usted usuario del INP desde que se implementó la Reforma Previsional (desde 1 de Julio de este año) o de antes? 1 Sí, desde el 01/07/2008 (Pase a P.3) 2 No, de antes de al reforma (Pase a P.2 y también aplique P.3) P.2 Al comparar la atención en relación a los trámites realizados en el INP antes del 1 de julio de 2008, con la atención experimentada en los centros de atención después de dicha fecha, respecto de las siguientes afirmaciones usted diría que: AFIRMACIONES P.3. Cual de los siguientes atributos cree usted que va a encontrar en este Centro de Atención INP? (Enc = Encierre en un círculo la opción que corresponda) ALTERNATIVAS Sí No NS/NR Claridad de la información recibida Buen trato de los ejecutivos de atención Rapidez en la entrega de los beneficios Comodidad de la sala de espera Cumplimiento de los plazos comprometidos Utilidad de la información Respuesta a los reclamos Ejecutivos de atención con amplios conocimientos Adecuado tiempo de es pera Rapidez en la atención TRÁMITE (S) P.4 En términos generales, usted pas ó a la OIRS con la finalidad de: (Encuestador RESPUESTA MULTIPLE) 1. Hacer una Consulta 2. Realizar un Reclamo (Aplicar pregunta Nº 6 y 7) 3. Hacer una Sugerencia 4. Retirar o entregar un formulario y/o certificado Mucho mejor que antes Mejor que antes Igual que antes Peor que antes 1. La claridad y utilidad de la información entregada es La amabilidad de los ejecutivos de atención es La rapidez en la entrega de los beneficios es La Comodidad de sala de espera es El Cumplimiento de los plazos comprometidos es Los Conocimientos de los ejecutivos de atención es El Tiempo de espera para ser atendido es NS/NR (Si es más de un número, separe por comas) No Aplica P.5 Más específicamente, qué tipo de trámite usted realizó en la OIRS (Enc RESPUESTA MÚLTIPLE) Trámites A Entrega talonario trabajadora casa particular y/o planillas pago imposiciones B Entrega Certificado de Imposiciones C Entrega copia de liquidación de pago de pensiones D Llenado de formulario de FONASA a pensionados E Entrega de Tarjeta de identificación de pensionados (TIP) F Formulario De reclamos, sugerencia o Felicitación G Cons ulta para atención en plataforma, asistencia social o tesorería H Información de estado de avance de beneficios previsionales I Información general sobre reforma previsional J Consulta sobre Pensión Básica Solidaria K Cotización de AFP Otro (señalar cual) : L APLICAR PREG. 6 y 7 SOLO SI USUARIO HA REALIZADO UN RECLAMO EN OIRS (ver P.4) P.6 Qué tipo de reclamo realizó usted? (Enc RESPUESTA MÚLTIPLE) 1 Mal trato por parte de un ejecutivo de atención 2 Demora excesiva en la atención 3 Burocracia excesiva 4 Negligencia funcionaria 5 Reclamos por hechos irregulares o falta a la ética funcionaria 6 Inconsistencia o errores en declaración y pago de cotizaciones previsionales 7 Otra (señalar): P.7 Con respecto al reclamo presentado en la OIRS, cual de las siguientes afirmaciones refleja su experiencia. (Enc SELECCIÓN ÚNICA; MARQUE SOLO UNA ALTERNATIVA) 1. El problema fue resuelto y no ha vuelto a tener el mismo problema 2. El problema persiste pero no le ha afectado 3. El problema persiste y le afecta porque aún no lo han resuelto 99. NS/NR 97, N/A TODOS CONTESTAN P.8 En relación a el o los trámite/s que usted acaba de realizar, Cuántas veces ha debido venir a este Centro INP a realizarlo/s? Enc = Rellene la columna letra/número según lo indicado en P.5 [letra] o lo indicado en P.6 [número de tipo de reclamo] TRAMITES Letra /núme ro 1º Tramite º Tramite º Tramite º Tramite Una vez 2 veces 3 veces 4 o mas veces NS/NR 70