PROPUEST A ESTUDIO SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CENTROS DE ATENCIÓN DEL INSTITUTO DE NORMALIZACIÓN PREVISIONAL INP-

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1 PROPUEST A ESTUDIO SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CENTROS DE ATENCIÓN DEL INSTITUTO DE NORMALIZACIÓN PREVISIONAL INP- Satisfacción de Usuarios Plataforma Noviembre de 2008 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl

2 Tabla de Contenidos I. OBJETIVOS II. METODOLOGÍA III ANÁLISIS DE INDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 3.1 ANÁLISIS GENERAL DEL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIO 3.2 ANÁLISIS DEL ÍNDICE POR COMPONENTES ANÁLISIS DE CALIDAD Y EFICIENCIA EN LA ATENCIÓN ANÁLISIS DE INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES ANÁLISIS DE CALIFICACIÓN DIRECTA DE SATISFACCIÓN ANÁLISIS DE IMAGEN INP IV. EXPECTATIVAS, EVALUACIÓN Y JERARQUIZACIÓN DE ASPECTOS DE ATENCIÓN V. PERCEPCIÓN DE TRATO DISCRIMINATORIO VI. TIPO DE TRAMITE REALIZADO VII. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS VIII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES IX. ANEXOS Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 2

3 I. Objetivos I. Objetivo General Medir el grado de Satisfacción de los Usuarios en las Plataforma de atención de los Centros de Atención de INP localizados a lo largo del país. II. Objetivos Específicos a. Conocer el tipo de consulta más frecuente realizado por los usuarios de la Plataforma de Atención. b. Recoger antecedentes respecto de la claridad y efectividad de la respuesta dada al tramite realizado en la Plataforma de los Centros de Atención INP. b. Conocer la calidad de trato y de la información que reciben los usuarios de la Plataforma de atención pertenecientes a los Centros de Atención de INP. c. Conocer la forma en que los usuarios perciben la imagen que proyecta INP en comparación a otros servicios públicos de uso regular. d. Recolectar antecedentes básicos de los usuarios, tales como edad, nivel educacional, sexo, origen étnico, condición de discapacidad, tipos de usuario, entre otros. Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 3

4 Metodología del Estudio Ir a Índice Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 4

5 Ficha Metodológica DISEÑO DEL ESTUDIO GRUPO OBJETIVO TAMAÑO MUESTRAL ERROR MUESTRAL MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN TRABAJO DE TERRENO Estudio de carácter cuantitativo descriptivo, concluyente sobre la base de entrevistas cara a cara a Usuarios del INP. Personas mayores de 18 años que hayan visitado las oficinas del INP para realizar uno o más trámites Usuarios distribuidos en todo el País. (63* Centros de Atención) El error muestral, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95%, es del 2,12%. Aleatoria; se entrevistó al usuario interceptado en cuotas respecto de días y de forma dispersa dentro de la jornada de atención que tienen los Centros de Atención del INP. Se utilizó un cuestionario estándar semiestructurado, compuesto básicamente por preguntas de tipo cerradas. Agosto-Septiembre de 2008 *La medición se realizó en 63 de las 64 sucursales, no se consideró la sucursal Chaitén por lo acontecido con la erupción del Volcán Chaitén y la sucursal Rengo por tener menor tiempo de operación, bajo nivel de público y no tener mediciones anteriores, la cual fue reemplazada por el Centro de Atención Coronel por contar con OIRS y por registrar una alta afluencia de público de la zona. Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 5

6 Componentes del Índice de satisfacción El índice de satisfacción de usuarios de centros de atención de INP, es una herramienta metodológica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivel especifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la infraestructura e imagen de INP A continuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, así como las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes. Resumen de ponderación por indicador y Componentes COMPONENTES Y INDICADORES Y PONDERACIONES PONDERACIONES Indicadores (Preguntas Cuestionario) Enunciado del Indicador Ponderaciones de alternativas de respuesta a las preguntas P.7B Evaluación de tiempo de espera P.9 Calidad de atención recibida CALIDAD Y EFICIENCIA P.10 Eficacia resolutiva del trámite DEL SERVICIO 30% P.11 Utilidad de la explicación entregada en el caso de la no resolución del trámite P.13 Aspectos del personal de atención ,7 3 33, ,7 6 83, P.14 Señalización P.15 Orden de Atención INFRAESTRUCTURA Y P.16 Espacio Interno CONDICIONES 20% P.17 Vias de Escape AMBIENTALES P.18 Otros aspecto de infraestructura ,7 3 33, ,7 6 83, P.21 Aspectos de Imagen de INP IMAGEN 20% P.26 Calificación Directa ,7 3 33, ,7 6 83, CALIFICACION DIRECTA 30% Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 6

7 Análisis General del Índice de Satisfacción de Usuarios Ir a Índice Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 7

8 Índice de satisfacción General por año de medición Puntaje de índice de Satisfacción (0 a 100 p.) 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 87,0 87,1 92,2 90,1 84,6 85,6 10,0 sep-08 agost-07 oct-06 jun-06 oct-05 may-05 Valores de Indice General según año de medición REGIÓN Año I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Total Sep-08 86,7 89,7 90,7 87,9 84,6 84,7 88,4 88,7 89,9 89,1 93,5 86,8 82,9 87,0 agost-07 86,3 89,8 92,2 92,7 90,0 82,7 91,4 82,1 90,4 87,8 95,5 94,5 80,2 87,1 oct-06 92,5 91,8 94,4 95,0 94,8 93,9 92,3 89,3 93,5 90,5 98,2 97,7 88,2 92,2 jun-06 91,2 91,6 95,3 95,5 87,8 90,7 92,9 87,7 93,4 85,6 94,5 93,2 87,2 90,1 oct-05 90,4 88,8 91,5 86,8 90,4 88,6 91,6 88,8 88,6 81,9 97,4 91,5 81,9 84,6 may-05 89,8 85,4 94,1 87,0 88,3 78,7 80,9 82,4 82,9 80,5 95,9 89,0 86,0 85,6 Indice Satisfacción por Sexo y Año Año Hombre Mujer sep-08 86,6 87,2 agost-07 86,5 87,6 oct-06 91,7 92,6 jun-06 89,4 90,6 oct-05 84,8 87 may-05 84,5 86,8 En gris, en el año actual, aparecen regiones con valores igual o superior a 89 p. Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 8

9 Evolución del Índice de Satisfacción por Región y por año de medición I.S = 87 p. Sep-08 agost-07 oct Puntaje de índice de Satisfacción (0 a 100 p.) I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Indice General por año y Región (13 Regiones) Años REGION Sep Ago Oct Indice General 2008 por Región (15 Regiones) INDICE GENERAL REGION INDICE GENERAL N Usuarios N Centros Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 9

10 Componentes del Índice de Satisfacción I.S = 87 p. Puntaje de índice de Satisfacción (0 a 100 p.) ,6 87,2 88,1 87,0 83,2 Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral Año de Medición sep-08 agost-07 oct-06 jun-06 oct-05 may-05 Indice General y Componente por Años Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral 83,2 90,6 87,2 88,1 87,0 87,6 86,3 85,6 88,0 87,1 92,6 93,4 91,4 91,6 92,2 90,4 91,9 88,9 89,3 90,1 80,1 89,1 84,4 84,7 84,6 83,4 85,6 86,2 86,5 85,6 Componentes e indice Gral. por Sexo Sexo Dimensiones Hombre Mujer Calidad 82,5 83,8 Infraestructura 91,1 90,3 Imagen 86,9 87,4 Calificacion Directa 87,7 88,4 Indice General 86,6 87,2 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 10

11 Evolución de los Componentes del Índice de Satisfacción I.S = 87 p. sep-08 agost-07 oct Puntaje de índice de Satisfacción (0 a 100 p.) ,6 83,2 92,6 93,4 90,6 86,3 91,4 87,2 85,6 91,6 88,1 88,0 70 Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 11

12 Umbral de satisfacción (*) I.S = 87 p. Porcentaje N = ,7% 84,3% Bajo Bajo el 75 75% p. Sobre 75 o p. igual o más a 75% Umbral de Satisfacción por Sexo (% Fila) Umbral de Satisfacción Bajo el 75 p 75 p. o más Total Hombre 15,4 84,6 100 Mujer 15,9 84,1 100 Total 15,7 84,3 100 Umbral de Satisfacción por Región y por año de medición (2007/2008) REGION Años Umbarl I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Igual o Sobre 75 p Umbral 2008 Bajo el 75 p Total Igual o Sobre 75 p Umbral 2007 Bajo el 75 p Total Umbral de Satisfacción por 15 regiones REGION Igual o sobre 75 p. 85,9 93,5 92,6 90,6 81,8 76,6 81,9 91,7 91,4 88,8 95,8 83,7 74,1 87,5 85,9 Bajo 75 p. 14,1 6,5 7,4 9,4 18,2 23,4 18,1 8,3 8,6 11,2 4,2 16,3 25,9 12,5 14,1 Total (*) igual o sobre los 75 p. se considera satisfecho; Menos de 75 p. se considera insatisfecho Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 12

13 Distribución de usuarios por tramos del índice de satisfacción I.S = 87 p. 77 % N = Porcentaje ,2% 51,9% ,9% 2,5% 2,8% 5,7% 50 o menos 51 a a a a a 100 TRAMOS DEL INDICE Tramo del Indice por Año de Medición Año 50 p. o menos 51 a 60 p. 61 a 70 p. 71 a 80 p. 81 a 90 p. 91 a 100 p. Sep-08 2,5 2,8 5,7 11,9 25,1 51,9 Ago-07 1,3 2,2 6,0 16,3 24,9 49,3 oct-06 1,0 1,0 2,8 5,7 16,9 72,6 Jun-06 2,3 6,2 5,4 9,3 21,4 55,4 Oct-05 2,8 7,7 7,3 10,8 25,8 45,6 May-05 1,5 3,0 6,7 15,6 31,7 41,5 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 13

14 Índice de satisfacción por Centro de Atención REGION Centro de Atención Muestra I.S 2008 I.S 2007 Diferencia REGION Centro de Atención Muestra I.S 2008 I.S 2007 Diferencia 11 Chile Chico 30 98,4 95,4 3,0 5 San Antonio 32 88,8 92,1-3,3 13 Independencia 34 96,9 83,2 13,6 5 Viña del Mar 32 88,8 92,3-3,6 9 Victoria 32 96,5 95,5 1,0 6 Rancagua 34 88,7 82,3 6,4 2 Tocopilla 30 96,1 95,2 1,0 4 Ovalle 32 88,6 92,1-3,6 7 Constitución 30 95,4 94,7 0,6 3 Chañaral 31 88,5 90,7-2,2 7 Cauquenes 30 95,2 96,6-1,4 13 Puente Alto 32 88,4 85,6 2,8 13 Melipilla 32 95,1 92,1 3,1 8 Concepción 38 88,0 74,6 13,4 3 Vallenar 30 94,7 96,8-2,1 9 Villarrica 30 87,7 89,6-1,9 4 Illapel 30 94,2 89,6 4,5 13 Las Condes 34 87,6 85,4 2,2 6 Pichilemu 30 94,1 87,4 6,7 1 Iquique 64 87,4 86,3 1,1 12 Puerto Natales 30 94,0 95,9-1,9 2 Antofagasta 32 87,2 88,8-1,6 6 Santa Cruz 32 93,7 78,8 14,9 5 Quillota 34 86,5 88,7-2,2 7 Linares 34 93,4 94,5-1,0 5 Valparaíso 34 86,4 79,8 6,5 10 Castro 32 93,3 88,2 5,0 15 Arica 64 86,0 86,2-0,2 11 Puerto Aysen 30 93,2 94,4-1,3 2 Calama 30 85,9 85,7 0,2 8 Talcahuano 32 93,1 92,8 0,3 9 Temuco 36 85,4 87,3-1,9 13 Buin 30 92,5 91,7 0,9 13 Alameda 40 85,3 69,6 15,7 12 Porvenir 30 92,3 98,7-6,4 5 San Felipe 34 84,0 94,2-10,2 13 San Bernardo 32 92,1 82,3 9,8 10 Puerto Montt 32 83,2 88,7-5,5 11 Coyhaique 30 91,8 92,9-1,1 13 Ñuñoa 32 83,1 80,4 2,7 8 Lota 34 91,2 93,7-2,5 8 Chillán 36 81,9 74,2 7,7 4 Coquimbo 32 91,0 94,1-3,1 13 Maipú 38 80,8 75,6 5,2 11 Cochrane 30 90,7 99,1-8,5 6 San Vicente 30 78,8 79,8-1,0 9 Angol 30 90,3 89,7 0,6 4 La Serena 33 78,7 94,7-16,0 10 Osorno 34 90,3 77,2 13,1 12 Punta Arenas 32 74,9 89,1-14,3 13 La Florida 32 90,0 80,3 9,7 13 Santiago 38 73,6 74,1-0,5 8 Los Ángeles 34 89,5 76,4 13,1 5 Quilpue 32 73,3 93,1-19,8 14 Valdivia 64 89,4 89,1 0,3 7 Talca 34 70,4 82,9-12,5 8 Coronel 30 89,3 N/A N/A 13 Providencia 32 69,8 78,0-8,2 7 Curico 32 89,2 89,8-0,6 6 San Fernando 32 68,4 85,0-16,6 3 Copiapó 33 89,0 89,2-0,2 13 San Miguel 34 66,6 73,3-6,7 13 Estación 34 61,9 77,9-15,9 Indice en Tramos 91 a a a a 60 Menos de 51 Distribución de Centros en Tramos Tramos Centros % 91 a , ,6 71 a ,5 61 a ,9 51 a ,0 < ,0 Total En la medición satisfacción de los usuarios 2008, se incorporo el centro de atención Coronel, porque es un centro que tiene una alta afluencia de usuarios de la zona y cuenta además con una Oficina de información y reclamos OIRS. Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 14

15 Análisis del Índice de Satisfacción por Componente Ir a Índice Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 15

16 Análisis de Calidad y Eficiencia en el Servicio Ir a Índice Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 16

17 P.7 Tiempos de espera del Usuario para ser atendido Evaluación de Tiempo espera por Año de medición INDICE may-05 oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep o más 8,9% N = Ind. Gral ,1 87,0 Ind.Calidad ,6 83,2 Ind. Preg ,7 Minutos de Espera 30 a a 29 12,8% 11,4% Tiempo de espera por año de medición (%Col.) P.7a oct-06 jun-06 ago-07 sep ,7 79,4 77,8 66, ,2 12,8 9 11, ,8 4,3 9,1 12,8 46 y más 3,3 3,5 4,1 8,9 % Total a 15 66,9% Porcentaje Evaluación de tiempo de espera por Sexo Evaluación de tiempo de Sexo espera Hombre Mujer Optimo 36,8 40,7 Bueno 39,3 36,2 Regular 14,3 14,6 Malo 9,6 8,5 % Total Evaluación de tiempo de espera por Región (%Col.) Evaluación de tiempo de REGION espera I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Optimo Bueno Regular Malo % Total Indicador P7bx (Sep-08) Indicador P7bx (Ago-07) Evaluación Tiempo de espera P.7b Puntaje Indicador P.7 por Región REGION ,4 82,6 76,2 65,7 60,3 66,9 73,9 72,4 74,2 71,2 94,4 70,8 61,6 87,3 65 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 17

18 P.8 Suficiencia de Módulos de Atención Insuficientes 7,3% Menos que Suficientes 10,6% Más que suficientes 32,7% Suficiencia de módulos por Sexo Sexo Categorías Hombre Mujer Más que suficientes 33,3 32,3 Suficientes 50 48,9 Menos que Suficientes 10,1 10,9 Insuficientes 6,6 7,9 % Total Suficientes 49,4% N = Suficiencia de módulos por Región (P,8) REGION Suficiencia de módulos I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Más que suficientes 35, ,9 53,6 18,2 34,4 39,4 28,4 23,4 48,8 39,1 12,1 30,9 Suficientes 48,8 46,7 67, ,6 39,5 38,8 53,9 60, ,4 65,9 45,6 Menos que Suficientes 13,4 10 1,1 7,2 9,1 17,8 16,9 11,3 12,5 5,6 4,3 15,4 10,4 Insuficientes 2,4 3,3 4,3 3,2 10,1 8,3 5 6,4 3,9 3,7 6,1 6,6 13,1 % Total indicador (Sep-08) 73,9 76,0 75,1 81,3 65,8 68,2 72,1 70,2 69,7 80,2 76,3 63,5 67,2 Suficiencia de módulos por Región REGION Suficiencia de módulos Más que suficientes Suficientes Menos que Suficientes Insuficientes % Total indicador (Sep-08) N Centros Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 18

19 P.9 En cuanto a la Calidad de la Atención recibida, Ud. diría que: Adecuada 32,9% Regular 7,6% N = Mala 1,1% Calidad de la atención por año de Medición INDICE may-05 oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08 Ind.Gral ,1 87,0 Ind Calidad ,6 83,2 Ind. Preg ,5 94,6 83,8 Calidad de la Atención por año de medición (%Col.) Sep-08 P.9 Oct-06 Jun-06 Aug-07 Atención adecuada Atención regular Atención deficiente % Total Muy adecuada 58,4% Calidad de la atención por Sexo Sexo Categorías Hombre Mujer Adecuada 91,7 91,1 Regular 7,2 7,9 Mala 1,1 1 % Total Calidad de la Atención por Región REGION Categorías I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Adecuada 87,5 94,5 93,6 96,8 85,3 89,8 88,8 95,6 92,9 92,6 98,4 92,2 89 Regular 10,9 5,5 5,3 3,2 12,7 10,2 10,6 2,9 4,8 6,8 1,6 7,8 9,3 Mala 1,6 0 1, ,6 1,5 2,3 0, ,7 % Total indicador P.9x (Sep-08) 83,0 84,5 79,7 89,2 76,3 82,2 84,5 84,1 89,9 89,7 93,8 82,4 80,7 indicador P.9x (Ago-07) 96,1 91,2 97,3 98,8 93,9 91,6 96,4 94,7 98,5 97, ,5 89,8 Puntaje Indicador P.9 por Región Calidad de la Atención REGION P ,5 84,5 79,7 89,2 76,3 82,2 84,5 84,1 89,9 86,7 93,8 82,4 80,7 94,2 85,5 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 19

20 P.10 En cuanto a la resolución del trámite,ud. diría que este fue: No resuelto, sin explicación 1.6% No resuelto, pero se entregó una explicación 16.3% Resuelto con problemas 13.9% Resuelto completamente 68.2% N = Resolcuión efectiva del trámite por año de medición INDICE may-05 oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08 Ind.Gral ,1 87,0 Ind. Calidad ,6 83,2 Indice Preg ,1 82,9 Resolución efectiva del trámite por año de medición (% Col.) P.10 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08 Resuelto completamente 68,1 73,5 72,2 68,2 Resuelto con problemas 12,2 11,8 11,7 13,9 No resuelto, con explicación 17,6 13,7 15,2 16,3 No resuelto, sin explicación 2,1 1 0,9 1,6 % Total Resolución efectiva del trámite por Sexo Categorías Sexo Hombre Mujer Resuelto completamente 66,1 69,7 Resuelto con algunos problemas 15,6 12,8 No resuelto, pero se entregó una explicación 16,3 16,2 No resuelto, sin explicación 2 1,3 % Total Resolución efectiva del trámite por Región REGION Categorías I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Resuelto completamente 69,5 70,7 72,3 65,1 72,5 55,4 62,5 69,1 75,8 72,2 80,7 65,2 65,2 Resuelto con algunos problemas 13,3 6,5 17,1 17, ,1 8,8 12,3 13,3 5 5,9 13,5 17,8 No resuelto, con explicación 15,6 21,7 8,5 16,7 11,9 18,5 28,1 16,7 10,2 21,6 13,4 19,1 13,8 No resuelto, sin explicación 1,6 1,1 2,1 0,7 1,6 0 0,6 1,9 0,7 1,2 0 2,2 3,2 % Total indicador P.10 (Sep-08) 83,7 81,8 87,0 82,4 86,0 79,2 77,1 82,9 88,2 82,3 88,8 80,1 82,0 indicador P.10 (Ago-07) 84,4 73,2 89,2 94,7 79,8 92,8 89,6 83,8 87,7 87,6 93,8 97,1 76,5 Resolución del trámite P.10 Puntaje Indicador P.10 por Región REGION ,6 81, , ,2 77,1 82,9 88,2 82,8 88,8 80, ,6 83,8 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 20

21 P.11 Si bien no se resolvió el trámite, la explicación fue: De mediana ayuda 33,4% De ninguna ayuda 9,7% De mucha ayuda 56,9% N = 341 Utilidad de la Explicación por año de medición INDICE may-05 oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08 Ind.Gral ,1 87,0 Ind Calidad ,6 83,2 Ind. Preg ,2 87,4 Utilidad de la Explicación por año de Medición (%Col.) P.11 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08 De mucha ayuda 90,4 80,5 61,7 56,9 De regular ayuda 5,8 11,3 26,6 33,4 De ninguna ayuda 3,8 8,2 11,7 9,7 % Total Utilidad de la explicación por Sexo Sexo Categorías Hombre Mujer De mucha ayuda 57,7 56,3 De mediana ayuda 34,0 33,0 De ninguna ayuda 8,3 10,7 % Total Utilidad de Explicación por Región REGION Categorías I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM De mucha ayuda ,1 58,6 73,3 61,8 46,2 54, ,9 36,5 De mediana ayuda ,8 41, ,4 46,2 31,4 13,3 41,2 46 De ninguna ayuda ,1 0 6,7 8,8 7,6 14,3 6,7 5,9 17,5 % Total indicador P.11 (Sep-08) 75,5 81,0 75,0 74,0 75,9 79,3 84,0 77,4 70,0 71,4 87,3 74,1 61,3 indicador P.11 (Ago-07) 80,5 85,0 88,8 76,9 84,5 76,7 81,9 78,8 84,2 81,9 86,8 81,8 75,9 Utilidad de la Explicación P.11 Puntaje Indicador P.11x por Región REGION , ,9 79, , ,8 87,3 74,1 61,3 45,4 77,3 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 21

22 P.13 Aspectos de Calidad y Eficiencia del personal I.S = 87 p. Puntaje de índice de Satisfacción (0 a 100 p.) 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 92,0 91,4 92,3 91,2 93,8 90,4 88,2 0,0 Apariencia Personal Conocimiento de su labor Amabilidad y cordialidad en el trato Claridad de la información entregada Vocabulario de funcionario Preocupacion por atender necesidad Rapidez en la atención Indices asociados a la Calidad por Año de Medición Valores may-05 oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08 Indice Gral ,1 87,0 Ind. Calidad ,6 83,2 Ind. Aspectos (*) ,2 91,7 (*) Media de puntaje de los aspectos graficados arriba Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 22

23 Análisis de Infraestructura y Condiciones Ambientales Ir a Índice Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 23

24 Aspectos del Componente de Infraestructura I.S. = 87 p. Puntaje de índice de Satisfacción (0 a 100 p.) 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 90,6 93,5 94,7 92,3 89,9 82,9 INFRAESTRUCTURA Señalización Orden de atención Espacio Interior Vias de Escape Otros aspectos físicos I.S. Señalización Aspectos de Infraestructura por Año de Medición Orden de Atención Espacio Interior Vias de Escape Otros aspectos físicos Componete Infraestructura sep-08 93,5 94,7 92,2 82,9 89,9 90,6 ago-07 89,8 95,1 91,3 68,3 86,3 86,3 oct-06 92,5 97,1 93,5 93,4 89,3 93,4 jun-06 90,4 95,2 92,1 92,4 89,3 91,9 oct-05 88,3 93,7 87,5 90,6 85,2 89,1 may-05 86,4 91,7 78,4 79,4 87,0 85,6 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 24

25 P.14 Respecto de la señalización del Centro de Atención, Usted diría que: Adecuada Regular 9,9% 9,2% Claridad Cantidad 88,0% 89,1% Señalización por año de medición INDICE may-05 oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08 Indice Gral ,1 87,0 Ind.Infraestructura ,3 90,6 Indice Preg ,8 93,5 Señalización por Año de medición (%Col.) Sep-08 P.14 Jun-06 Oct-06 Aug-07 Claridad Cantidad Adecuada Regular Inadecuada % Total Inadecuada 2,1% 1,7% N = Porcentaje Claridad de Señalización por Sexo Claridad Cantidad P.14 Hombre Mujer Hombre Mujer Adecuada Regular Inadecuada % Total Claridad de señalización por Región (P.14.a) REGION Cantidad de Señalización por Región (P.14.b) REGION Categorías I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Adecuada Regular Inadecuada % Total Indicador (Sep-08) Indicador (Ago-07) Señalización P.14 Puntaje Indicador P.14 (Señalización) por Región REGION ,7 94,4 96,6 97,8 93, , ,8 95,9 96,4 86,3 92,5 99,6 92,7 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 25

26 P.15 Respecto del orden de llegada, Usted cree que se respeta: Siempre 90,0% A veces 9,3% Nunca 0,7% N = Respeto del orden de la Atención por año de medición INDICE may-05 oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08 Indice Total ,1 87,0 Ind. Infraestructura , Indice Preg ,1 94,7 Orden de la Atención por Año de medición (% Col.) P.15 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08 Siempre 91,7 94,7 90,5 90,0 A Veces 7,4 4,7 9,2 9,3 Nunca 0,9 0,6 0,3 0,7 % Total Respeto al orden de la atención por Sexo Sexo Hombre Mujer Siempre 90,4 89,7 A veces 9,1 9,4 Nunca 0,5 0,9 % Total Respeto al orden de llegada en la atención por Región REGION Categorías I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Siempre 74,1 96,7 94,9 97,6 90, , ,4 98,3 89,4 90,2 A veces 23,3 3,3 5,1 2,4 8,4 12,1 11,3 8 14,2 9,9 1,7 8,2 9,4 Nunca 2, ,9 0,6 0 0,8 0,7 0 2,4 0,4 % Total Indicador (Sep-08) 86,6 98,3 97,8 98,8 94,8 92,2 93,8 96,2 92,5 93,9 99,1 94,0 94,7 Indicador (Ago-07) 96,1 94,7 95, ,3 87,3 94,6 89,3 97,7 97,3 99,2 99,5 94,5 Orden de la Atención P.15 Puntaje Indicador P.15x por Región REGION Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 26

27 P.16 Respecto del espacio del Centro de Atención, Usted cree que es: Adecuada Regular 10,1% 9,7% Amplitud Comodidad 87% 87% Espacio Interior por año de medición INDICE oct-05 may-05 oct-06 jun-06 ago-07 sep-08 Indice Total ,1 87,0 Ind.Infraestructura ,3 90,6 Indice Pregunta ,4 92,2 Espacio interior por año de medición (% Col.) Sep-08 P.16 Oct-06 Jun-06 Aug-07 Amplitud Comodidad Adecuado Regular Inadecuado % Total Inadecuada 2,9% 3,3% N = Espacio interior por Sexo Amplitud Comodidad P.16 Hombre Mujer Hombre Mujer Adecuada Regular Inadecuada % Total Amplitud de Espacio interior por Región (P.16.a) REGION Categorías I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Adecuada Regular Inadecuada % Total Indicador (Sep-08) Indicador (Ago-07) Comodidad de Espacio interior por Región (P.16.b) REGION I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Espacio Interior P.16 Puntaje Indicador P.16x por Región REGION ,1 99,2 96, ,3 85,8 93, , ,3 90, ,4 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 27

28 P.17 Respecto de la Visibilidad y Acceso de Vías de Escape del Centro de Atención, usted las considera : Visibilidad Facilidad de Acceso Vias de Escape por año de medición INDICE oct-05 may-05 oct-06 jun-06 ago-07 sep-08 Adecuada Regular 18,7% 18,5% 74,1% 72,1% Indice Total ,1 87,0 Ind Infraestructura ,3 90,6 Indice Preg ,4 82,9 hola Vias de Escape por año de medición (% Col.) Sep-08 P.17 Oct-06 Jun-06 Ago-07 Visiblidad Facilidad de Acceso Adecuada 88,7 85,5 50,2 72,1 74,1 Regular 8,8 12,2 33,2 18,5 18,7 Inadecuado 2,5 2,3 16,7 9,4 7,2 % Total Inadecuada 7,2% 9,4% N = Vias de Escape por Sexo Visibilidad Facilidad Acceso P.17 Hombre Mujer Hombre Mujer Adecuada Regular Inadecuada % Total Visibilidad de Vias de Escape por Región (P.17.a) REGION Categorías I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Adecuada Regular Inadecuada % Total Indicador (Sep-08) Indicador (Ago-07) Facilidad de Acceso de Vias de escape por Región (P.17.b) REGION I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Vias de Escape P.17x Puntaje Indicador P.17x por Región REGION ,2 78, ,3 79,7 80,8 81,4 79,1 91,8 78,1 91,9 73,8 81,8 87,2 81,5 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 28

29 P.18 Otros elementos de infraestructura I.S. = 87 p. Puntaje de índice de Satisfacción (0 a 100 p.) 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 91,6 88,3 91,1 88,2 91,6 90,3 88,4 10,0 0,0 Presentación General Horario de Atención Mobiliario Señalética Orden del Centro de Atención Infraestructura Cantidad de Asientos Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 29

30 P.19 Evaluación de la Localización del Centro de Atención I.S. = 87 p. Escala de notas (1 a 7) Accesibilidad Seguridad del entorno Cercanía a casa o trabajo Cercanía a otros servicios N = N = N = N = Evaluación de localización de Centro de Atención por Region REGION Accesibilidad Seguridad del entorno Cercanía a casa o trabajo Cercanía a otros servicios N Centros En gris aparece aquellas celdas con valor bajo 6,0 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 30

31 P.20 Tiempo de Viaje hacia y desde el Centro, junto a la evaluación de dicho tiempo 121 o más 91 a 120 4,3% 5,9% N = Minutos de Viaje en Intervalo 81 a a a a a 29 1,7% 3,5% 15% 17,7% 30,2% 0 a 15 21,7% Porcentaje Relación entre tiempo de viaje y su respectiva evaluación Evaluación tiempo Tiempo de Viaje de viaje 0 a a a a a a a o más Optimo 50, ,8 5 2,8 6,8 2,4 1,1 Bueno 46, ,8 42,8 41,7 14,9 26,8 4,4 Regular 2, ,1 38,4 33,3 52,7 32,5 26,7 Malo 0,4 0 4,3 13,8 22,2 25,6 38,3 67,8 % Total En gris aparece aquel porcentaje más alto a nivel de cada categoría de tiempo de viaje (columna) Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 31

32 Análisis de Calificación Directa Ir a Índice Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 32

33 P.26 Calificación Directa por Región Puntaje de índice de Satisfacción (0 a 100 p.) 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 89,1 92,0 89,1 89,2 85,0 88,5 91,9 90,8 88,9 90,8 91,8 89,9 83,4 87,8 88,9 Cal.Dirtecta: 88,1 p. 10,0 0, Regiones Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 33

34 Evolución de Calificación Directa por Región según las últimas tres medición Sep-08 Ago-07 Oct-06 Puntaje de índice de Satisfacción (0 a 100 p.) Puntaje Calificación Directa por región en los últimos 3 años de medición Calificación REGION Directa Sep-08 89,0 92,0 89,1 89,2 85,0 88,5 91,9 90,8 88,9 89,6 91,8 89,9 83,4 Ago-07 88,0 93,6 94,9 94,2 89,9 80,7 92,4 81,3 91,0 88,1 97, ,9 Oct-06 91,1 90,7 94,1 93,8 93,6 94,6 91,6 89,5 93,6 87,9 98,4 98,6 87,6 Calificación Directa P.26 Calificación Directa en base a las 15 regiones del país REGION ,1 92,0 89,1 89,2 85,0 88,5 91,9 90,8 88,9 90,8 91,8 89,9 83,4 87,8 88,9 Calificación Directa Por Año de medición INDICE may-05 oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08 Indice Gral ,1 87,0 Comp- Cal.Directa ,0 88,1 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 34

35 Análisis de Imagen de INP Ir a Índice Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 35

36 P.21 Componentes de Imagen de INP Puntaje de índice de Satisfacción (0 a 100 p.) 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 87,2 88,9 86,9 87,4 87,2 85,4 Institución abierta hacia los usuarios Institución confiable Institución preocupada de sus beneficiarios Institución innovadora Gran Institución IMAGEN Estudio Atributos de Imagen asociadas a INP por Año de Medición Abierta a Resolver las necesidades Confiable Se preocupa por los Beneficiarios Innovadora Una Gran Institución Indice Imagen sep-08 87,2 88,9 86,9 85,4 87,4 87,2 ago ,8 85,4 78,6 87,8 85,7 oct-06 92,1 93,7 91,3 87,8 91,9 91,4 jun-06 89,5 92,1 88,0 84,4 90,7 88,9 oct-05 84,3 87,7 83, ,2 84,4 may-05 87,1 90,5 86,2 78,7 89,4 86,4 Imagen por Sexo Hombre Mujer Imagen 86,9 87,4 Indice Gral. 86,6 87,2 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 36

37 P.24 Imagen de Servicios Gubernamentales 100 Puntaje de índice de Satisfacción (0 a 100 p.) , ,1 73,8 0 SII Registro Civil INP FONASA SERNAC (N=1.461) (N=2.012) (N=2.108) (N=1.903) (N=981) Valor de Organismos Públicos por Región REGION Organismos Nota INP ,5 90,0 94,6 93,8 89,4 83,0 91,9 81,8 90,0 87,4 97,5 95,1 79,9 Nota INP ,8 91,7 89,4 88,6 88,5 88,4 91,7 90,2 89,4 88,5 92,2 89,8 82,6 Puntaje en Escala de Notas a Organismos Públicos por Región REGION Organismos SII 61,7 81,5 75,1 74,0 68,3 74,8 79,7 75,0 80,7 73,1 80,1 87,8 75,8 78,0 72,9 Registro Civil 73,3 71,2 85,5 74,2 70,5 79,4 84,5 78,6 81,2 74,1 82,7 87,5 75,6 73,3 81,8 INP 89,1 91,7 89,4 88,6 88,5 88,4 91,7 90,2 89,4 88,9 92,2 89,8 82,6 87,7 86,4 FONASA 83,9 82,5 81,5 80,6 77,6 77,7 88,3 81,0 86,9 79,2 81,3 88,5 78,2 76,7 85,7 SERNAC 63,0 84,5 77,0 75,8 71,7 73,7 81,1 67,8 85,4 59,8 67,1 72,7 76,7 66,7 62,8 IMAGEN 85,9 90,1 95,8 85,5 84,5 82,4 91, ,9 88,8 94,8 88,4 82,3 88,8 84,1 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 37

38 P.22 Percepción de Mejoras en el Servicio en el último año Otra 0,9% N Mejoras = No se han visto mejoras 4,7% La modernización de la calidad del servicio 15,9% La tecnología existente en el centro de atención 14,5% La remodelación de la infraestructura del centro de atención INP 22,3% La calidad de la información a los usuarios 18,1% La rapidez de la atención 23,6% 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 Porcentaje En recuadro amarillo claro, se destacan los dos aspectos más frecuentemente seleccionados por los usuarios; rapidez de la atención (22,3%) y. remodelación de la infraestructura (22,3%) Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 38

39 P.23 Sugerencias del usuario para mejorar atención en Centro Otra 6,8% N Mejoras = Nada, todo esta bien 29,8% Reemplazar a ejecutivos de atención de mal desempeño 7,3% Mejorar los equipos computacionales 4,4% Aumentar la dotación de ejecutivos de atención de usuarios/as 14,5% Mejorar el trato de los ejecutivos de atención 3,7% Acortar los tiempos de espera 15,1% Capacitar más a ejecutivos de atención directa de usuarios/as 10,8% Mejorar la información que se entrega a los usuarios 7,6% Porcentaje En recuadro amarillo claro, se destacan los dos aspectos más frecuentemente seleccionados por los usuarios; acortar los tiempos de espera (15,1%) y aumentar la dotación de personal de atención (14,57%). Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 39

40 P.25 Comentarios del usuario según su experiencia en el Centro INP No haría ningún comentario 24,4% Con seguridad, hablaría mal 2,5% N = Con seguridad hablaría bien 73,1% Valores de Componentes e Indice Gral. En relación a comentarios del Usuario Calidad Infraestructura Imagen Calificación Directa Indice General Con seguridad hablaría bien 87,5 93,1 92,1 93,3 91,3 No haría ningún comentario 74,8 85,4 77,7 77,1 78,2 Con seguridad, hablaría mal 45,5 74,0 45,3 50,6 52,7 En gris valores más bajo de componente e Índice General según tipo de comentarios que haría el usuario. En amarillo valores más altos de componente e Índice General según tipo de comentarios que haría el usuario. Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 40

41 Expectativas, evaluación y jerarquización de aspectos de atención Ir a Índice Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 41

42 P.3 Expectativa de Usuarios de antes y desde la reforma previsional Respuesta Múltiple Rapidez en la atención Desde antes de la reforma Desde la Reforma 90,7% 88,7% Desde antes de la reforma N Desde la Reforma Adecuado tiempo de espera Ejecutivos con amplios conocimientos 91,5% 88,5% 97,2% 94,0% Respuesta a los reclamos 93,1% 91,3% Utilidad de la información 96,2% 94,4% El cumplimiento de los plazos comprometidos La comodidad de sala de espera Rapidez en la entrega de los beneficios 91,7% 87,4% 96,3% 95,3% 89,7% 86,0% Buen trato de los ejecutivos de atención 98,9% 97,0% La claridad de la información 96,3% 94,5% ,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 PORCENTAJE Respuesta Múltiple: En este tipo de preguntas, cada usuario puede elegir mas de una opción de respuesta, por ello la sumatoria de los porcentaje asociado a cada barra no da el 100%, pudiendo ser inferior o superior a esa cifra. En la interpretación, se debe considerar que cada barra del gráfico tiene la potencialidad matemática de alcanzar el 100%, esto considerando su N Válido relativo (ver columna). En consecuencia, el gráfico de arriba responde a la pregunta respecto de cuál de las opciones de respuesta es la que con mayor o menor frecuencia es elegida por los usuarios entrevistados. Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 42

43 P.2 Percepción de cambios positivos o negativos de aspectos asociados a la atención (*) Peor que antes Igual que antes Mejor que antes mucho mejor que antes Tiempo de espera para ser atendido 4,8% 28,3% 32,2% 34,7% N = Conocimientos de los ejecutivos de atención 2,2 28,4% 35,2% 34,2% N = El cumplimiento de los plazos comprometidos 4,3 31,6% 35,3% 28,8% N = La comodidad de sala de espera 1,3 23,4% 34,8% 40,5% N = La rapidez en la entrega de los beneficios 5,2% 30,3% 33,9% 30,6% N = La amabilidad de los ejecutivos de atención 1,9 27,7% 38,1% 32,3% N = La claridad y utilidad de la información 2,6 26,5% 40,6% 30,3% N = % 20% 40% 60% 80% 100% PORCENTAJE (*) En este análisis sólo se considera a aquellos usuario que concurren a los Centro de Atención INP desde antes de la reforma Previsional. Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 43

44 P.29 Jerarquización de aspectos asociados a la atención de usuarios Menor tiempo de espera Ejecutivos de atención con amplios conocimientos 6,8 6,8 Utilidad de la información Cumplimiento de los plazos comprometidos 6,8 6,8 Comodidad de la sala de espera Rapidez en la entrega de los beneficios 6,8 6,8 Buen trato de los ejecutivos de atención Claridad de la información 6,8 6,8 Rapidez en la atención 6,7 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Menos Importante Más Importante Escala de Notas Observación: En cada aspecto asociado a la atención la nota es bastante alta, (6,8); dado que ésta refleja el nivel de importancia que posee el aspecto, se constata la necesidad desde la perspectiva de los usuarios que dichos elementos deben siempre estar presentes para que la atención sea satisfactoria. Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 44

45 Percepción de trato desigual producto del género u otros atributos del usuario Ir a Índice Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 45

46 Percepción de atención asimétrica dado el género del usuario En su condición de hombre, usted cree que se le ha atendido: En su condición de mujer, usted cree que se le ha atendido: Mejor 2,1% Peor 0,8% Mejor 6,6% Peor 0,7% N = 891 N = Igual 97,1% Igual 92,7% Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 46

47 Percepción de trato discriminatorio Existencia de discriminación Factores de Discriminación Si 3,8% N = 81 Por otra causa 25.4% Por ser de escasos recursos 28.1% Por su nivel educacional 6.7% Por origen étnico 9.3% Por apariencia física 9.3% Por edad 10.6% Por estado de salud 4.0% Por Discapacidad física y/o mental 1.3% No 96,2% Por condición de género 5.3% N = Porcentaje Se considera en este gráfico a quienes han optado por sólo una alternativa, por ello el N es de 75. Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 47

48 Tipo de trámite y sectores de la Plataforma de atención donde concurren los usuarios Ir a Índice Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 48

49 P.5 Tipos de Trámites realizados por los Usuarios en Plataforma de Atención Número de Trámites realizados Numero de Trámites Frecuencia Porcentaje Uno ,2 Dos 117 5,5 Tres 6 0,3 Cuatro 1 0 TOTAL Ot r a Consult a y/ o reclamo de AFP 2,5% 12,4 % N = Consult a sobre Ref orma Previsional 2,3% Consult a por PBS's 3,2% FONASA 2,3% Beneficios Asistenciales (PASIS, Cesantía, Subsidio Único Familiar) 3,4% Aut orización Cargas Familiares 13,2 % Trámit e Ley de Reparación (ley Valech ) 0,8% Trámit e Exonerado Polí t ico Consult a a Asist ent e Social Denuncia de Accident e laboral y/ o consult a Área INP SA Trámit e relacionado con cot izaciones 6,5% 4,9% 2,4% 8,9% Trámit e de pensión básica solidaria 11,9 % Trámit e Previsional 25,3% 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 PORCENTAJE (*) Para mayor claridad, el gráfico sólo considera el 94,2% de usuarios que realizan sólo a un trámite en la Plataforma de atención (N= 2.013) Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 49

50 P.4 Sectores de la Plataforma de Atención donde concurren los usuarios Cantidad de Sectores dentro del centro de Atención donde concurren los usuarios Identificación de los sectores donde concurren los usuarios (*) n=132 Dos 6,2% n=16 Tres 0,7% INP Sector Activo 5,0% Finanzas 5,7% n=113 n=99 N = n=1 Cuatro 0,1% Programa de beneficios sociales 6,4% n=128 n=168 n=1.987 N = Servicio Social 8,5% n=1.479 Uno 93,0% Plataforma 74,4% Grafico considera este N Válido (*) Para mayor claridad, esta variable se analiza considerando el 93% de usuarios que concurren sólo a un sector de la Plataforma de atención (N= 1.987) Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 50

51 Caracterización del Usuario Ir a Índice Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 51

52 P.1 Usted es Usuario desde antes o sólo desde la Reforma Previsional? Desde la reforma 35,9% Antes de la reforma 64,1% N = Usuario/Reforma por Región REGION I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Usuario desde la reforma 48,4 60,9 35,1 43,3 30,8 32,9 26,3 29,9 46,1 35, ,9 31 usuario desde antes de la reforma 51,6 39,1 64,9 56,7 69,2 67,1 73,7 70,1 53,9 64, ,1 69 % Total Tipo de Usuario Usuario/Reforma por Región REGION Usuario desde la reforma 73,4 60,9 35,1 43,3 30,8 32,9 26,2 29,9 46,1 53, ,9 31 9,4 23,4 usuarios desde antes de la reforma 26,6 39,1 64,9 56,7 69,2 67,1 73,8 70,1 53,9 46, , ,6 76,6 % Total Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 52

53 P.30 Tipo de usuario Otros (indicar): Apoderado Usuario INP Activo ley Beneficiario leyes especiales (Valech) Cesante o sin actividad 3,9% 2,3% 4,6% 3,6% 11% N = Dueña de casa 13,4% Empleador 3,4% Imponente Activos 24,4% Pensión básica solidaria (P.30.a) Pensionado de régimen general 11,6% 21,8% Valores en componentes e indice Gral. según segun Tipo de Usuario Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral. Pensionado de régimen general 84,3 92,6 90,2 89,7 88,7 Pensión básica solidaria 86,2 92,9 91,6 92,1 90,4 Imponente Activos 83,4 89,3 85,4 87,5 86,2 Empleador 82,2 89,6 86,7 85,4 85,5 Dueña de casa 82,5 91,1 86,8 86,3 86,2 Cesante o sin actividad 77,6 90,0 79,6 85,3 82,8 Beneficiario leyes especiales (Valech) 77,3 88,2 83,7 84,7 83,0 Usuario INP Activo ley ,0 90,7 89,1 88,5 88,0 Apoderado 82,5 87,7 84,3 87,3 85,4 Otros (indicar): 83,1 92,1 87,2 88,1 87,2 En gris valores más bajo de componente e Índice General según el tipo de usuario (Comparación Columna). En amarillo valores más altos de componente e Índice General según tipo de usuario (Comparación Columna). Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 53

54 P.30.a Usuario Pensión Básica Solidaria (Reforma Previsional) PBS Rechazada 3,3% N = 246 PBS Aceptada 43,5% Postulante a PBS 53,2% Valores en Componentes y en indice Gral. según usuarios que solicitan pensión básica solidaria Estado de PBS Postulante Aceptada Rechazada Calidad Infraestructura Imagen Calificación Directa Indice General En gris valores más bajo de componente e Índice General según el estado de postulación a PBS (Comparación fila). En amarillo valores más altos de componente e Índice General según el estado de postulación PBS (Comparación Fila). Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 54

55 P.31 Antigüedad del usuario Mas de 3 años 36% N = Entre mas de 2 años y 3 años Entre más de 1 año y 2 años 4,2% 6,7% Entre 7 meses a 1 año 8% Hace menos de 6 Meses Primera Vez que lo hace 22,8% 22,3% Valores en componentes e indice Gral. segun Antigüedad del Usuario Indice Antigüedad del Usuario Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Gral. Primera Vez que lo hace 85,3 92,2 88,1 90,0 88,6 Hace menos de 6 Meses 82,5 89,9 86,3 87,4 86,2 Entre 7 meses a 1 año 79,7 87,8 83,4 83,0 83,1 Entre más de 1 año y 2 años 77,5 87,2 84,6 81,7 82,1 Entre mas de 2 años y 3 años 84,9 90,9 86,4 87,6 87,2 Mas de 3 años 84,0 91,3 88,6 89,9 88,2 En gris valores más bajo de componente e Índice General según antigüedad de los usuarios en relación a su concurrencia al Centro (Comparación Columna). En amarillo valores más altos de componente e Índice General según antigüedad de los usuarios en relación a su concurrencia al Centro (Comparación Columna). Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 55

56 P.32 Sexo del usuario Hombre 42% Mujer 58% N = Componentes por Sexo Sexo Dimensiones Hombre Mujer Calidad 82,5 83,8 Infraestructura 91,1 90,3 Imagen 86,9 87,4 Calificacion Directa 87,7 88,4 Indice General 86,6 87,2 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 56

57 P.33 Edad del Usuario Promedio Edad: 53,4 70 o más años 14,4% N = a 69 años 27% 50 a 59 años 20,7% 40 a 49 años 17% 30 a 39 años 12,3% 18 a 29 años 8,6% Puntaje en Componentes e indice Según Edad Edad Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral. 18 a 29 años 82,5 87,9 83,2 83,8 84,1 30 a 39 años 83, ,7 87,1 86,3 40 a 49 años 82,5 89,4 84,3 86,4 85,4 50 a 59 años 83,0 89,8 86,1 88,0 86,5 60 a 69 años 83,1 91,6 89,5 89,2 87,9 70 o más años 84,9 94,7 90,7 91,9 90,1 En gris valores más bajo de componente e Índice General según edad de usuario (Comparación columna). En amarillo valores más altos de componente e Índice General según edad del usuario (Comparación Columna). Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 57

58 P.34 Nivel educativo Ed.Superior Completa Ed.Superior incompleta 5,1% 8,8% N = Ed.Media completa 26,7% Ed.Media incompleta 14,6% Ed.Básica completa 17,3% Ed.Básica incompleta 23,2% Sin instrucción 4,3% Puntaje en Componentes e indice Según Educación Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral. Sin instrucción 90,0 95,1 92,6 92,5 92,3 Básica incompleta 85,0 92,5 89,2 90,2 88,9 Básica completa 86,0 93,0 90,5 91,6 90,0 Media (técnica incompleta) 83,0 91,2 87,8 88,3 87,2 Media (técnica completa) 80,9 88,9 84,9 86,1 84,9 Superior incompleta 78,4 84,5 78,3 78,4 79,6 Superior Completa 79,9 86,9 83,3 84,9 83,5 En gris valores más bajo de componente e Índice General según educación del usuario (Comparación columna). En amarillo valores más altos de componente e Índice General según educación del usuario (Comparación Columna). Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 58

59 P.35 Presencia de discapacidad Usuarios con alguna discapacidad (Si/No) Cuatro Cantidad de Discapacidades que tienen los usuarios 0,3% n=1 N = 544 No 74,5% n = n = 544 N = Si 25,5% Cantidad de Discapacidades Tres Dos Una 2,8% n=56 13,7% n=475 n=12 83,2% Porcentaje Cantidad de Discapacidades N = % 43.4% Porcentaje de Discapacidades 40% 36.4% 30% 20% 15.8% 10% 0% 1.9% 2.5% Auditiva Visual Física Mental Psíquica Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 59