El objeto del presente contrato es la medición de la satisfacción de los usuarios de la Comunidad de Madrid en materia de atención al ciudadano.

Transcripción

1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DEL CONTRATO DE SERVICIOS TITULADO "REALIZACIÓN DE ENCUESTAS DE SATISFACCION A LOS CLIENTES DE LA COMUNIDAD DE MADRID EN MATERIA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO, PARA EL EJERCICIO CLÁUSULA 1. OBJETO DEL CONTRATO El objeto del presente contrato es la medición de la satisfacción de los usuarios de la en materia de atención al ciudadano. CLÁUSULA 2. CONTENIDO Realización de encuestas a los usuarios de la Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid para conocer sus percepciones en relación a los servicios de atención presencial y atención telefónica. Se realizará una encuesta presencial y telefónica de percepciones antes del 30 de noviembre de 2005 que tendrá las características que aparecen detalladas en el Anexo I. Para la realización de la encuesta presencial y telefónica se llevarán a cabo las siguientes actuaciones: - Edición de los cuestionarios de percepción, conforme a los criterios establecidos por la Dirección General de Calidad de los. - Elaboración del protocolo de desarrollo del trabajo de campo, que debe incluir: El calendario de realización de las encuestas telefónicas y presenciales de percepción El Manual del entrevistador para la encuesta telefónica y para la encuesta presencial La formación de todo el personal entrevistador. - Recogida de datos. - Validación de los datos recogidos. - Codificación de literales. - Tabulación de los resultados finales. - Entrega de resultados: 1

2 Bases de datos, tablas y análisis estadístico en formato SPSS u otro compatible con este paquete estadístico, con el diseño que la Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano proponga. Análisis en forma de Informe ejecutivo, en soporte Power Point. Informe global de la investigación Informe individualizado de cada uno de los puntos de muestreo, con el formato y contenido que la Dirección General de Calidad de los establezca. CLÁUSULA 3. MEDIOS DE LA EMPRESA ADJUDICATARIA 3. A. Medios materiales Local de la empresa a disposición del proyecto. La empresa adjudicataria debe poseer un local situado en Madrid, adecuadamente acondicionado para la ubicación del personal encargado de la realización del trabajo. Equipo informático. Debe contar con equipo informático adecuado a las características técnicas requeridas por la investigación. 3. B. Características del equipo humano En el equipo de trabajo debe incluir un profesional licenciado en Sociología y experiencia en Investigación Social. CLÁUSULA 4. CONTENIDO DE LAS OFERTAS DE LOS LICITADORES 1) Documentación que permita comprobar que cumple las exigencias de la cláusula 3: Medios de la empresa adjudicataria. 2) Proposición económica (IVA incluido pero desglosado). La oferta a presentar por cada una de las empresas licitadoras debe incluir el precio total y el precio unitario de las encuestas. 3) Plan de formación del equipo de encuestación y tratamiento de datos. 4) Memoria técnica en que se detallen los principios de la metodología que se pretende aplicar, los productos que se obtienen y los plazos de disponibilidad de cada uno de ellos. Se deberán destacar las mejoras que, en su caso, se propongan sobre la metodología, calendario y productos definidos en el presente pliego. 5) Documentación para valorar los criterios de adjudicación en relación con el empleo. Certificado de cumplimiento de criterios de empleo. 2

3 Para la valoración de los dos primeros apartados: Criterio de estabilidad de la plantilla y Criterio de porcentaje de trabajadores, los licitadores presentarán una declaración responsable sobre la estabilidad de su plantilla y el porcentaje de trabajadores/as con contrato indefinido. Para los criterios ejecución directa del objeto del contrato por trabajadores/as de la plantilla de la empresa y nuevas contrataciones de la empresa vinculadas a la ejecución y compromiso de carácter indefinido, deberán presentar un documento que recoja el compromiso de ejecución directa del objeto del contrato por personal de plantilla y el compromiso de nuevas contrataciones, con indicación de su carácter temporal o indefinido vinculada a su ejecución. En el anexo II del presente Pliego de Condiciones Técnicas se presenta a título de ejemplo un modelo, no vinculante, de cómo podría presentarse esta declaración; siendo válido cualquier otra forma que escoja la empresa concurrente para realizar la declaración responsable de los criterios señalados. No obstante, para los dos primeros criterios de empleo, se podrían efectuar, si así se estima necesario, respecto a la empresa propuesta como adjudicataria las pertinentes comprobaciones de lo declarado responsable. Respecto a los dos últimos criterios de empleo, la Administración se reservará el derecho a comprobar su cumplimiento durante la ejecución del contrato. Si de las comprobaciones que se puedan llevar a cabo por el órgano de contratación se dedujesen incumplimientos, se exigirán las correspondientes responsabilidades, según el artículo 3 del Decreto 213/1998, de 17 de diciembre, del Consejo de Gobierno (BOCM, 4 de Enero de 1999). Tendrán preferencia en la adjudicación aquellas empresas que, sin estar sujetas a la obligación de tener empleados/as minusválidos, de acuerdo con el artículo 38 de la Ley 13/1982, de 7 de abril, de Integración Social de Minusválidos, tuviesen contratados, en el momento de presentación de sus proposiciones, trabajadores/as minusválidos siempre que dichas proposiciones igualen los criterios establecidos para la adjudicación. A tal efecto las empresas acreditarán dicha circunstancia mediante presentación de contratos de trabajo y documentos de cotización a la Seguridad Social. CLÁUSULA 5. CONDICIONES SOBRE LA UTILIZACIÓN DE LOS RESULTADOS DEL TRABAJO. Todos los documentos elaborados por el adjudicatario en función del trabajo contratado en base a este Pliego de Condiciones Técnicas serán propiedad de la, que podrá reproducirlos y publicarlos total o parcialmente, en la forma que estime oportuno, sin que pueda oponerse a ello el adjudicatario alegando derechos de autor. 3

4 El adjudicatario no podrá hacer ningún uso o divulgación de los contenidos de los documentos elaborados en base a este Pliego de condiciones, ni de sus resultados, contenido o software facilitado, bien sea en forma total o parcial o en forma directa o extractada. Queda excluido de esta condición el material que el adjudicatario considere conveniente preparar para inclusión en su propio "currículum" o para divulgación y/o publicidad de su capacidad técnica; en todo caso, dicho material deberá ser previamente aprobado por la Dirección General de Calidad de los. Si el desarrollo de los trabajos requiriese contactos con Entidades Públicas, dichos contactos deberán ser previamente aprobados por la Dirección General para la Calidad de los Servicios y la Atención al Ciudadano. CLÁUSULA 5. SUBCONTRATACIÓN No procede. CLÁUSULA 6. PRÓRROGA DEL CONTRATO Según el artículo del RD Legislativo 2/2000, de 16 de junio, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Contratos de las Administraciones Públicas, el presente contrato se podrá prorrogar, de mutuo acuerdo, antes de su finalización, sin que la duración total del contrato, incluidas las prórrogas, pueda exceder de cuatro años, ni éstas puedan ser concertadas aislada o conjuntamente por un plazo superior al fijado originariamente. Madrid, 15 de febrero de 2005 EL DIRECTOR GENERAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Fdo: Héctor Casado López 4

5 ANEXO I CARACTERÍTICAS DE LAS ENCUESTAS SOBRE LAS PERCEPCIONES DE LOS USUARIOS DE LA COMUNIDAD DE MADRID EN MATERIA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.. Ficha Técnica a) Ámbito:. b) Universo: personas mayores de 16 años, residentes de hecho en la : - que han utilizado los servicios de Información y Atención al Ciudadano de tipo presencial y de tipo telefónico a través del teléfono de información 012. c) Tipo de encuesta: - personal para el estudio de percepciones de la atención presencial, y - telefónica para el estudio de percepciones del servicio 012. d) Diseño muestral y tamaño de la muestra: -para la recogida de información sobre percepciones de la atención presencial: muestreo que permita un análisis estadístico individualizado por cada una de las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano situadas en diferentes municipios de la, consideradas para el estudio, de manera que se obtenga suficiente representatividad en relación con los objetivos planteados. El listado de Oficinas de información, se presentará a la Empresa adjudicataria dos meses antes de realizar la recogida de datos con los datos de afluencia disponibles. El tamaño muestral será inferior de entrevistas. - para la recogida de información sobre percepciones, en relación al servicio telefónico 012, se realizará una muestra aleatoria de usuarios sobre la base de datos de teléfonos que la Dirección General de Calidad de los suministrará, de manera que se obtenga suficiente representatividad en relación con los objetivos planteados. Según los datos de uso del servicio en 2004, el tamaño muestral será de entrevistas. Estos cálculos muestrales se realizan con la información sobre afluencia a las oficinas de información y atención al ciudadano y sobre llamadas telefónicas realizadas, actualizadas a 2004; pero en el mes anterior a realizar las encuestas se ajustará la muestra, teniendo en cuenta los últimos datos actualizados, en poder de la Dirección General de Calidad de los. e) El nivel de confianza será como mínimo de 95,5% (sigma 2). 5

6 f) Con un error máximo entre 1,80 y 2,5 %, dependiendo de la medición que se trate. g) La determinación del momento de realización de la encuesta se hará de común acuerdo con la Dirección General de Calidad de los, y estará en función de la estacionalidad y de las franjas horarias observadas. Cuestionario Las encuestas de percepciones se estructurarán en base a los criterios técnicos que aportará la Dirección General de Calidad de los. 6

7 ANEXO 2. EJEMPLO NO VINCULANTE DE DECLARACIÓN EN RELACIÓN AL EMPLEO D..., con N.I.F. nº... Administrador Solidario de la Empresa..., domiciliada en Madrid, C/...con C.I.F..., declara bajo su responsabilidad: 1A) El número de trabajadores con contrato indefinido en el momento de presentación de la oferta es de...% 1B) El número de trabajadores con contrato indefinido un año antes de la presentación de la presente oferta era de...% 2) Que al día de la fecha el porcentaje de trabajadores con contrato indefinido en la plantilla de la empresa es de...% 3) Que la ejecución del presente contrato se realizar con la intervención de un...% de trabajadores de la plantilla de la empresa. 4) Que en el caso de resultar adjudicatario, se compromete a realizar... nuevas contrataciones fijas y... nuevas contrataciones temporales, vinculadas a la ejecución del contrato. Para que así conste y a los efectos de contratar con la, firmo la presente en Madrid a... de... de.. 7