RESUMEN DE LOS DATOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES I SEMESTRE AÑO 2016
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- Pascual Moreno Cabrera
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1 RESUMEN DE LOS DATOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES I SEMESTRE AÑO Número de consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web CONSULTAS ENE - JUN 2015 Total recibidas Media diaria Incremento 2016 / ,8% Consultas recibidas ENE - JUN
2 2. Canal de entrada de las Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y en la página web CONSULTAS 2015 TELÉFONO 93,1% 93,3% 3,8% 4,0% CHAT 3,0% 2,7% Canal de Entrada Consultas I SEMESTRE 2016 TELÉFONO 93,1% 3,8% CHAT 3,0% 2
3 3. Número de reclamaciones recibidas y resueltas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones Presentadas Resueltas Nº Reclamaciones Nº Reclamaciones ENE - JUN Nº Reclamaciones ENE - JUN Nº Reclamaciones ENE - JUN Variación 2016 / ,5% -17,6% Reclamaciones Presentadas y Resueltas ENE - JUN 2015 Resueltas Presentadas
4 4. Sentido de la resolución de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones que pone fin a la reclamación Resolución de la Reclamación % TOTAL 2015 Favorables al usuario 75,2% 65,2% Favorables al operador 24,8% 34,8% Resultado de la Reclamación I SEMESTRE 2016 Favorables al usuario 75,2% Favorables al operador 24,8% 4
5 5. Reclamaciones presentadas por vía telemática, sobre el total de reclamaciones recibidas Reclamaciones Telemáticas (% sobre total de reclamaciones) ENE-JUN ,9% Año ,6% Año ,9% Año ,2% Año ,5% Reclamaciones por vía Telemática 24,5% 26,2% 23,9% 23,6% 23,9% Año 2012 Año 2013 Año 2014 Año
6 6. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones: clasificación por servicios % ENE - RECLAMACIONES POR SERVICIOS JUN 2016 SERVICIOS CONVERGENTES FIJO /MÓVIL 48,3% COMUNICACIONES MÓVILES 26,5% COMUNICACIONES FIJAS 22,5% OTROS (*) 2,7% (*) Servicios de tarificación adicional, protección de datos, etc. RECLAMACIONES POR SERVICIOS % C. FIJAS 22,5% C. MÓVILES 26,5% CONVERGENTES 48,3% OTROS 2,7% 6
7 a. Servicios Convergentes por materia SERVICIOS CONVERGENTES FIJO /MÓVIL RECLAMACIONES POR MATERIA % FACTURACIÓN 39,1% BAJAS 30,8% ALTAS 8,0% OTROS 7,8% PORTABILIDAD 6,1% AVERÍAS E INTERRUPCIONES 4,8% STA 1,3% SMS 1,0% ROAMING 1,0% COBERTURA 0,2% SERVICIOS CONVERGENTES Reclamaciones por materias FACTURACIÓN 39,1% BAJAS 30,8% ALTAS OTROS PORTABILIDAD AVERÍAS E STA SMS ROAMING COBERTURA 8,0% 7,8% 6,1% 4,8% 1,3% 1,0% 1,0% 0,2% % 7
8 b. Comunicaciones Móviles por materia COMUNICACIONES MÓVILES RECLAMACIONES POR MATERIA % FACTURACIÓN 29,0% BAJAS 27,8% OTROS 16,7% ALTAS 7,6% SMS 4,4% AVERÍAS E INTERRUPCIONES 4,4% PORTABILIDAD 3,0% STA 2,6% ROAMING 2,5% COBERTURA 1,9% COMUNICACIONES MÓVILES Reclamaciones por materias FACTURACIÓN BAJAS 29,0% 27,8% OTROS 16,7% ALTAS SMS AVERÍAS E PORTABILIDAD STA ROAMING COBERTURA 7,6% 4,4% 4,4% 3,0% 2,6% 2,5% 1,9% % 8
9 c. Comunicaciones Fijas por materia COMUNICACIONES FIJAS RECLAMACIONES POR MATERIA % BAJAS 31,4% FACTURACIÓN 25,3% AVERÍAS E INTERRUPCIONES 15,7% ALTAS 10,6% OTROS 7,3% PORTABILIDAD 6,8% SERVICIO UNIVERSAL 1,9% STA 1,1% COBERTURA 0,1% COMUNICACIONES FIJAS Reclamaciones por materias BAJAS 31,4% FACTURACIÓN AVERÍAS E INTERRUPCIONES 15,7% 25,3% ALTAS OTROS PORTABILIDAD 7,3% 6,8% 10,6% SERVICIO UNIVERSAL STA COBERTURA 1,9% 1,1% 0,1% % 9
10 DATOS DE OPERADORES 1. Servicios Convergentes FIJO MÓVIL. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados Recl / abonados JAZZTEL 6,73 VODAFONE ONO 4,21 ORANGE 3,54 MOVISTAR 1,19 SERVICIOS CONVERGENTES Reclamaciones por operador JAZZTEL 6,73 VODAFONE ONO 4,21 ORANGE 3,54 MOVISTAR 1,19 Reclamaciones / abonados 10
11 2. Comunicaciones Móviles. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados. Recl / abonados ORANGE 0,97 VOAFONE ONO 0,94 MOVISTAR 0,79 YOIGO 0,58 COMUNICACIONES MÓVILES Reclamaciones por operador ORANGE 0,97 VOAFONE ONO 0,94 MOVISTAR 0,79 YOIGO 0,58 Reclamaciones / abonados 11
12 3. Comunicaciones Fijas. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados. Recl / abonados JAZZTEL 7,73 VODAFONE ONO 4,38 ORANGE 3,79 MOVISTAR 1,10 COMUNICACIONES FIJAS Reclamaciones por operador JAZZTEL 7,73 VODAFONE ONO 4,38 ORANGE 3,79 MOVISTAR 1,10 Reclamaciones / abonados 12
13 4. Quejas sobre los servicios de atención al cliente. (Incluye quejas recibidas en el Centro de atención de llamadas de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones acerca del funcionamiento del servicio de atención al cliente de los operadores) QUEJAS ATT CLIENTE / abonados OPERADOR JAZZTEL 0,098 VODAFONE ONO 0,090 ORANGE 0,042 MOVISTAR 0,014 YOIGO 0,006 Quejas Atención al Cliente por Operador JAZZTEL 0,098 VODAFONE ONO 0,090 ORANGE 0,042 MOVISTAR 0,014 YOIGO 0,006 Quejas / abonados Madrid, 23 de diciembre de
RESUMEN DE LOS DATOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES I SEMESTRE AÑO 2015
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RESUMEN DE LOS DATOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES I SEMESTRE AÑO 2012 1. Número de consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es
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DATOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES AÑO 2015 1. Número de consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es Nº CONSULTAS Total
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