2. Canal de entrada de las Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y en la página web

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Ángel Sergio Cáceres Figueroa
hace 8 años
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1 RESUMEN DE LOS PRINCIPALES DATOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES I SEMESTRE Número de consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web CONSULTAS ENE - JUN 2009 Total recibidas Media diaria Incremento 2010 / ,9% Consultas recibidas ENE - JUN

Número de consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.

2 2. Canal de entrada de las Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y en la página web CONSULTAS % TOTAL 2009 TELÉFONO 97,5% 96,7% 2,5% 3,3% Canal de Entrada Consultas I SEMESTRE 2010 TELÉFONO 97,5% 2,5% 2

CONSULTAS % TOTAL 2009 TELÉFONO 97,5% 96,7% E-MAIL 2,5% 3,3%

3 3. Número de reclamaciones recibidas y resueltas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones Presentadas Resueltas Nº Reclamaciones Nº Reclamaciones ENE - JUN Nº Reclamaciones ENE - JUN Nº Reclamaciones ENE - JUN Variación 2010 / ,7% 11,6% Reclamaciones Presentadas y Resueltas ENE - JUN 2009 Resueltas Presentadas

352 Nº Reclamaciones ENE - JUN 2008 12.366 9.862 Nº Reclamaciones ENE - JUN 2007 9.651 8.

4 4. Sentido de la resolución de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones que pone fin a la reclamación Resolución de la Reclamación % TOTAL 2009 Favorables al usuario 81,3% 83,7% Favorables al operador 18,7% 16,3% Resultado de la Reclamación I SEMESTRE 2009 Favorables al usuario 81,3% Favorables al operador 18,7% 4

TOTAL 2009 Favorables al usuario 81,3% 83,7% Favorables al operador 18,7% 16,3%

5 5. Reclamaciones presentadas por vía telemática, sobre el total de reclamaciones recibidas Reclamaciones Telemáticas (% sobre total de reclamaciones) 18,12% Año ,49% Año ,34% Año ,90% Año ,80% Reclamaciones por vía Telemática 18,49% 18,12% 15,34% 9,90% 6,80% Año 2006 Año 2007 Año 2008 Año

2009 18,49% Año 2008 15,34% Año 2007 9,90% Año 2006 6,80% Reclamaciones por vía

6 6. Consultas en el Centro de atención de llamadas y la web clasificación de su contenido por servicios CONSULTAS POR SERVICIOS % TOTAL 2009 TELEFONIA MÓVIL 50,7% 42,7% TELEFONIA FIJA 23,7% 24,5% PAQUETES VOZ Y DATOS 14,7% 16,0% ACC. INTERNET 8,7% 14,4% OTROS (*) 2,2% 2,3% (*) Servicios de tarificación adicional, protección de datos, etc. Consultas por Servicios % ENE - JUN 2009 % TOTAL 2008 TELEFONIA MÓVIL 42,7% 50,7% TELEFONIA FIJA 24,5% 23,7% PAQUETES VOZ Y DATOS 16,0% 14,7% ACC. INTERNET 8,7% 14,4% OTROS (*) 2,2% 2,3% 6

24,5% PAQUETES VOZ Y DATOS 14,7% 16,0% ACC.

7 7. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones: clasificación por servicios RECLAMACIONES POR SERVICIOS % TOTAL 2009 TELEFONIA MOVIL 52,0% 44,8% PAQUETES VOZ Y DATOS 16,8% 19,0% TELEFONIA FIJA 16,0% 20,2% ACCESO A INTERNET 13,9% 14,4% OTROS (*) 1,4% 1,6% (*) Servicios de tarificación adicional, protección de datos, etc. Reclamaciones por Servicios % TOTAL 2009 TELEFONIA MOVIL 44,8% 52,0% PAQUETES VOZ Y DATOS 19,0% 16,8% TELEFONIA FIJA 16,0% 20,2% ACCESO A INTERNET 14,4% 13,9% OTROS (*) 1,4% 1,6% 7

14,4% OTROS (*) 1,4% 1,6% (*) Servicios de tarificación adicional, protección de datos, etc.

8 8. Servicio de telefonía fija. Clasificación por materias a. Consultas en el Centro de atención de llamadas y la página web TELEFONIA FIJA CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 44,4% 48,2% BAJAS 24,3% 17,9% ALTAS 18,6% 22,6% INTERRUPCIONES 6,6% 6,6% PORTABILIDAD 6,1% 4,8% TELEFONIA FIJA: Consultas por materias % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 48,2% 44,4% BAJAS 17,9% 24,3% ALTAS 22,6% 18,6% INTERRUPCIONES 6,6% 6,6% PORTABILIDAD 4,8% 6,1% 8

es TELEFONIA FIJA CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 44,4% 48,2% BAJAS 24,3% 17,9% ALTAS 18,6% 22,6%

9 b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones TELEFONIA FIJA RECLAMACIONES POR MATERIA % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 39,6% 42,5% BAJAS 14,9% 13,6% ALTAS 12,0% 12,0% PORTABILIDAD 11,7% 11,5% SERVICIO UNIVERSAL 7,1% 6,2% INTERRUPCIONES 5,3% 7,3% STA 5,1% 2,3% OTROS 4,2% 4,6% TELEFONÍA FIJA: Reclamaciones por materias FACTURACIÓN % TOTAL ,6% 42,5% BAJAS 13,6% 14,9% ALTAS PORTABILIDAD 12,0% 11,5% 12,0% 11,7% SERVICIO UNIVERSAL 6,2% 7,1% INTERRUPCIONES STA 5,3% 7,3% 5,1% 2,3% OTROS 4,6% 4,2% 9

INTERRUPCIONES 5,3% 7,3% STA 5,1% 2,3% OTROS 4,2% 4,6% TELEFONÍA FIJA: Reclamaciones por materias FACTURACIÓN % TOTAL 2009 39,6%

10 9. Servicio de telefonía móvil. Clasificación por materias a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y en la página web TELEFONIA MÓVIL CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 39,9% 48,6% BAJAS 29,0% 18,4% ALTAS 11,6% 13,8% PORTABILIDAD 9,2% 7,1% SMS 6,5% 8,0% INTERRUPCIONES 2,4% 2,5% COBERTURA 1,3% 1,5% TELEFONIA MOVIL: Consultas por materias FACTURACIÓN % TOTAL ,9% 48,6% BAJAS ALTAS 13,8% 18,4% 11,6% 29,0% PORTABILIDAD 7,1% 9,2% SMS INTERRUPCIONES COBERTURA 2,4% 2,5% 1,3% 1,5% 8,0% 6,5% 10

es TELEFONIA MÓVIL CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 39,9% 48,6% BAJAS 29,0% 18,4% ALTAS 11,6% 13,8% PORTABILIDAD 9,2% 7,1%

11 b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones TELEFONIA MÓVIL RECLAMACIONES POR MATERIA % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 42,8% 49,2% BAJAS 16,1% 18,4% SMS 13,7% 10,6% PORTABILIDAD 7,4% 3,5% ALTAS 5,3% 5,5% INTERRUPCIONES 3,1% 3,0% STA 2,0% 0,6% COBERTURA 1,5% 1,2% OTROS 8,0% 7,9% TELEFONÍA MOVIL: Reclamaciones por materias FACTURACIÓN % TOTAL ,8% 49,2% BAJAS SMS PORTABILIDAD ALTAS 3,5% 5,5% 10,6% 5,3% 7,4% 16,1% 18,4% 13,7% INTERRUPCIONES STA COBERTURA OTROS 3,1% 3,0% 2,0% 0,6% 1,5% 1,2% 7,9% 8,0% 11

0,6% COBERTURA 1,5% 1,2% OTROS 8,0% 7,9% TELEFONÍA MOVIL: Reclamaciones por materias FACTURACIÓN % TOTAL 2009 42,8% 49,2% BAJAS SMS

12 10. Servicio de acceso a internet. Clasificación por materias a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web ACCESO A INTERNET CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 28,4% 39,7% ALTAS 23,7% 22,8% BAJAS 22,6% 19,1% AVERÍAS / INTERRUPCIONES 17,7% 14,1% LIBERACIÓN DE LÍNEA 7,8% 4,3% ACCESO A INTERNET: Consultas por materias % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 28,4% 39,7% ALTAS 22,8% 23,7% BAJAS 19,1% 22,6% AVERÍAS / INTERRUPCIONES 14,1% 17,7% LIBERACIÓN DE LÍNEA 4,3% 7,8% 12

ACCESO A INTERNET CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 28,4% 39,7% ALTAS 23,7% 22,8% BAJAS 22,6% 19,1% AVERÍAS /

13 b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ACCESO A INTERNET RECLAMACIONES POR MATERIA % TOTAL 2009 BAJAS 32,1% 37,9% FACTURACIÓN 30,9% 25,9% INTERRUPCIONES 17,0% 17,4% ALTAS 15,8% 14,4% LIBERACIÓN LÍNEA 1,2% 1,6% OTROS 2,8% 2,7% ACCESO A INTERNET: Reclamaciones por materias BAJAS % TOTAL ,1% 37,9% FACTURACIÓN 25,9% 30,9% INTERRUPCIONES 17,4% 17,0% ALTAS 14,4% 15,8% LIBERACIÓN LÍNEA 1,2% 1,6% OTROS 2,7% 2,8% 13

15,8% 14,4% LIBERACIÓN LÍNEA 1,2% 1,6% OTROS 2,8% 2,7% ACCESO A INTERNET: Reclamaciones por materias BAJAS % TOTAL

14 c. Consultas y reclamaciones sobre Internet móvil % TOTAL 2009 Internet fijo Internet móvil Internet fijo Internet móvil CONSULTAS 78,1% 21,9% 86,3% 13,7% RECLAMACIONES 71,2% 28,8% 81,6% 18,4% Consultas sobre Internet I SEMESTRE 2010 Reclamaciones sobre Internet I SEMESTRE 2010 Internet fijo 78% Internet móvil 22% Internet fijo 71% Internet móvil 29% Consultas sobre Internet 2009 Reclamaciones sobre Internet 2009 Internet fijo 86% Internet móvil 14% Internet fijo 82% Internet móvil 18% 14

Reclamaciones sobre Internet I SEMESTRE 2010 Internet fijo 78% Internet móvil 22% Internet fijo 71% Internet móvil 29%

15 11. Paquetes de Voz y Datos. Clasificación por materias a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web PAQUETES DE VOZ Y DATOS CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 47,5% 36,4% ALTAS 15,8% 25,8% BAJAS 15,1% 16,3% CAMBIO DE OPERADOR 11,4% 11,0% CONDICIONES DEL SERVICIO 10,3% 10,5% PVD: Consultas por materias % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 36,4% 47,5% ALTAS 15,8% 25,8% BAJAS 16,3% 15,1% CAMBIO DE OPERADOR 11,0% 11,4% CONDICIONES DEL SERVICIO 10,5% 10,3% 15

PAQUETES DE VOZ Y DATOS CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 47,5% 36,4% ALTAS 15,8% 25,8% BAJAS 15,1% 16,3% CAMBIO DE

16 b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones PAQUETES DE VOZ Y DATOS RECLAMACIONES POR MATERIA % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 43,9% 40,6% BAJAS 34,8% 36,1% ALTAS 10,5% 11,7% INTERRUPCIONES 9,3% 9,7% OTROS 1,5% 1,9% PVD: Reclamaciones por materias % TOTAL 2009 FACTURACIÓN 40,6% 43,9% BAJAS 36,1% 34,8% ALTAS 11,7% 10,5% INTERRUPCIONES 9,7% 9,3% OTROS 1,5% 1,9% 16

10,5% 11,7% INTERRUPCIONES 9,3% 9,7% OTROS 1,5% 1,9% PVD: Reclamaciones por materias % TOTAL 2009

17 DATOS DE OPERADORES 12. Telefonía fija. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados Recl / abonados Recl / abonados ENE - JUN 2009 TELE2 4,24 6,10 YA.COM 4,09 7,18 ORANGE 2,91 3,78 JAZZTEL 2,39 4,47 ONO 1,56 2,28 TELEFÓNICA 0,93 1,29 Telefonía Fija. Reclamaciones por operador ENE - JUN 2009 TELE2 4,24 6,10 YA.COM 4,09 7,18 ORANGE JAZZTEL 2,39 2,91 3,78 4,47 ONO 1,56 2,28 TELEFÓNICA 0,93 1,29 Reclamaciones / abonados 17

de abonados Recl / 10.000 abonados Recl / 10.000 abonados ENE - JUN 2009 TELE2 4,24 6,10 YA.

18 13. Telefonía móvil. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados. Recl / abonados Recl / abonados ENE - JUN 2009 ORANGE 2,01 1,49 MOVISTAR 1,52 1,31 VODAFONE 1,50 0,82 YOIGO 1,28 1,89 Telefonía Móvil. Reclamaciones por operador ENE - JUN 2009 ORANGE 1,49 2,01 MOVISTAR 1,31 1,52 VODAFONE 0,82 1,50 YOIGO 1,28 1,89 Reclamaciones / abonados 18

función del número de abonados. Recl / 10.000 abonados Recl / 10.

19 14. Acceso a internet. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados. Recl / abonados Recl / abonados ENE - JUN 2009 YA.COM 8,01 18,78 ORANGE 3,00 4,79 TELE2 2,50 2,97 JAZZTEL 1,27 2,92 ONO 0,93 1,20 TELEFÓNICA 0,40 0,44 Acceso a Internet. Reclamaciones por operador ENE - JUN 2009 YA.COM 8,01 18,78 ORANGE TELE2 JAZZTEL ONO TELEFÓNICA 1,27 0,93 0,40 0,44 2,97 2,92 1,20 3,00 4,79 2,50 Reclamaciones / abonados 19

número de abonados. Recl / 10.000 abonados Recl / 10.000 abonados ENE - JUN 2009 YA.

20 15. Paquetes de voz y datos. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados. Recl / abonados Recl / abonados ENE - JUN 2009 YA.COM 10,28 18,74 ORANGE 6,49 8,57 TELE2 4,61 6,13 JAZZTEL 2,20 4,02 ONO 1,81 2,38 TELEFÓNICA 0,99 1,22 PVD. Reclamaciones por operador YA.COM 10,28 ENE - JUN ,74 ORANGE 6,49 8,57 TELE2 4,61 6,13 JAZZTEL ONO TELEFÓNICA 2,38 0,99 2,20 1,81 1,22 4,02 Reclamaciones / abonados 20

21 16. Quejas sobre los servicios de atención al cliente QUEJAS ATT CLIENTE / abonados OPERADOR ENE - JUN 2009 ORANGE FIJO 1,64 4,66 TELE2 1,07 3,11 YA.COM 1,01 5,13 JAZZTEL 0,52 2,77 VODAFONE 0,115 0,17 TELEFÓNICA 0,114 0,28 MOVISTAR 0,09 0,32 ONO 0,08 0,36 ORANGE MÓVIL 0,07 0,29 YOIGO 0,06 0,12 Quejas Atención al Cliente por Operador ENE - JUN 2009 ORANGE FIJO TELE2 YA.COM JAZZTEL VODAFONE TELEFÓNICA MOVISTAR ONO ORANGE MÓVIL YOIGO 0,115 0,17 0,114 0,09 0,08 0,07 0,06 0,12 0,28 0,32 0,36 0,29 0,52 1,07 1,01 1,64 2,77 3,11 4,66 5,13 Quejas / abonados Madrid, 13 de septiembre de

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