INFORME DE SEGUIMIENTO DE LOS NIVELES DE CALIDAD DE SERVICIO SERVICIO TELEFÓNICO MÓVIL PRIMER TRIMESTRE DE 2014

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1 INFORME DE SEGUIMIENTO DE LOS NIVELES DE CALIDAD DE SERVICIO SERVICIO TELEFÓNICO MÓVIL PRIMER TRIMESTRE DE de junio de 2014

2 ÍNDICE 1.- Parámetros Generales [ETSI EG ] Porcentaje de problemas en los procedimientos de portabilidad numérica Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación Frecuencia de reclamaciones de los clientes Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes Reclamaciones sobre corrección de facturas Reclamaciones sobre el saldo de las tarjetas prepago Parámetros relacionados con las llamadas [ETSI EG ] Proporción de llamadas fallidas extremo a extremo Tiempo de establecimiento de llamadas Calidad de la conexión de voz Parámetros específicos de telefonía móvil [ETSI EG ] Porcentaje de llamadas fallidas en la red de acceso radio Porcentaje de llamadas interrumpidas en la red de acceso radio Enlaces de interés Nota: Los datos utilizados para la realización de este informe son los publicados por los operadores a fecha de elaboración del mismo y podrían ser modificados posteriormente por las correcciones realizadas por el operador o a raíz de la pertinente auditoría.

3 1.- Parámetros Generales [ETSI EG ] Porcentaje de problemas en los procedimientos de portabilidad numérica Se define como la relación entre la cantidad de números portados sobre los cuales los clientes han comunicado incidencias de funcionamiento tras el cambio de operador y la cantidad total de números portados. Su medición se realiza a partir de los datos relativos a todos los números portados pertenecientes a clientes residenciales que son recibidos por el operador durante el trimestre y se expresa en porcentaje. OPERADOR MEDIDAS (%) 0,08 0,41 0,28 0,07 0,32 0,16 MEDIA PONDERADA (1) 0,20 (1) Obtenida ponderando los valores medidos por cada operador con el número de líneas portadas. 0,50 Problemas en los procedimientos de portabilidad numérica 0,40 Porcentaje 0,30 0,20 0,10 EUSKALTEL LEBARA MOVISTAR ORANGE VODAFONE YOIGO 24/06/14 Página 1

4 1.2.- Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación Se define como el intervalo de tiempo que comienza cuando la información de dirección requerida para establecer la llamada (número telefónico completo) es recibida por la red, y acaba cuando la llamada es atendida por un agente (operador humano). Se contabiliza el tiempo de duración de las locuciones informativas y no se incluye en el cómputo el tiempo durante el cual la llamada es tratada por un sistema automático activado por la voz. Su medición se realiza a partir de los datos de todas las llamadas, relativas al servicio telefónico o al servicio de acceso a Internet, realizadas por los clientes residenciales al número de teléfono de atención al cliente, que son recibidas por agentes, directamente o tras su paso por un sistema de respuesta automático activado por la voz. Tiempo medio de respuesta: Es el valor medio, en segundos, de los tiempos medidos en todas las llamadas recibidas por el operador del servicio en el trimestre. OPERADOR y nº de teléfono de Atención al Cliente MEDIDAS (s) , , , , , ,68 MEDIA PONDERADA (1) 40,31 (1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas recibidas en el teléfono de atención al cliente. segundos Tiempo medio respuesta (s) 142,00 EUSKALTEL LEBARA MOVISTAR ORANGE VODAFONE YOIGO 24/06/14 Página 2

5 Porcentaje de consultas atendidas antes de 20 segundos: Es el número de llamadas enviadas a un agente que han sido atendidas en un tiempo inferior a los veinte segundos, contando como inicio de la cuenta el momento de su envío al agente, en relación al total de llamadas dirigidas al servicio y se expresa en porcentaje. OPERADOR y nº de teléfono de Atención al Cliente MEDIDAS (%) , , , , , ,44 MEDIA PONDERADA (1) 66,79 (1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas recibidas en el teléfono de atención al cliente. Porcentaje de llamadas atendidas antes de 20 segundos Porcentaje EUSKALTEL LEBARA MOVISTAR ORANGE VODAFONE YOIGO 24/06/14 Página 3

6 1.3.- Frecuencia de reclamaciones de los clientes Se define como la relación entre en total de reclamaciones relativas al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet, realizadas por los clientes residenciales, y el número medio de clientes residenciales activos en el trimestre. Su medición se realiza a partir de los datos de todas las reclamaciones presentadas por los clientes residenciales, por teléfono, fax, correo, , etc. durante el trimestre. A estos efectos se considera como reclamación cualquier expresión de insatisfacción o una observación negativa del cliente referida a los mencionados servicios. No debe confundirse con una petición de información, consulta técnica o aclaración solicitada por el cliente a su operador. No se considerará como reclamación la comunicación de una avería, aunque sí la reclamación de un aviso de avería. OPERADOR MEDIDAS (%) 1,27 0,14 0,99 0,63 2,21 1,18 MEDIA PONDERADA (1) 1,21 (1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número medio de clientes activos. 2,00 Reclamaciones de los clientes 2,21 1,60 Porcentaje 1,20 0,80 0,40 EUSKALTEL LEBARA MOVISTAR ORANGE VODAFONE YOIGO 24/06/14 Página 4

7 1.4.- Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes Se define como el tiempo transcurrido entre la presentación por parte de un cliente residencial de una reclamación relativa al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet y la resolución por el operador de dicha reclamación. Su medición se realiza a partir de los datos de todas las reclamaciones resueltas durante el trimestre. Se ordenan de menor a mayor tiempo de resolución y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas las reclamaciones. El valor de este registro (percentil 95) es el valor que publica el operador. OPERADOR MEDIDAS (días) 12,18 15,78 35,62 14,13 4,13 0,79 MEDIA PONDERADA (1) 14,14 (1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de reclamaciones resueltas. Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes 20 35,62 16 Percentil 95 (días) EUSKALTEL LEBARA MOVISTAR ORANGE VODAFONE YOIGO 24/06/14 Página 5

8 1.5.- Reclamaciones sobre corrección de facturas Relación entre las facturas que han sido objeto de reclamación sobre su contenido, realizadas por los clientes residenciales, relativas al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet y el número total de facturas emitidas a estos clientes. Su medida se realiza contabilizando el número de facturas reclamadas por algún aspecto relativo a su contenido durante el trimestre y se expresa en porcentaje. OPERADOR MEDIDAS (%) 0,42 0,20 0,25 0,82 0,65 MEDIA PONDERADA (1) 0,42 (1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de facturas emitidas. 1,00 Reclamaciones sobre corrección de facturas 0,80 Porcentaje 0,60 0,40 0,20 EUSKALTEL MOVISTAR ORANGE VODAFONE YOIGO 24/06/14 Página 6

9 1.6.- Reclamaciones sobre el saldo de las tarjetas prepago Se corresponde con la relación entre las reclamaciones realizadas por los clientes sobre el saldo de las tarjetas prepago y el número medio de cuentas prepago activas. Su medida se realiza contabilizando el número de tarjetas prepago sobre las que se ha realizado alguna reclamación, durante el trimestre, relativa a su saldo y se expresa en porcentaje. OPERADOR MEDIDAS (%) 0,21 0,01 0,04 0,05 0,65 0,23 MEDIA PONDERADA (1) 0,22 (1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número medio de cuentas prepago activas. 0,30 Reclamaciones sobre el saldo de las tarjetas prepago 0,65 0,25 Porcentaje 0,20 0,15 0,10 0,05 EUSKALTEL LEBARA MOVISTAR ORANGE VODAFONE YOIGO 24/06/14 Página 7

10 2.- Parámetros relacionados con las llamadas [ETSI EG ] Proporción de llamadas fallidas extremo a extremo Se define como la relación entre el número total de llamadas fallidas y el número total de intentos válidos de llamada observados durante el trimestre. Para este parámetro se facilitan mediciones separadas en relación con: Llamadas a fijos nacionales, Llamadas internacionales. Llamadas a móviles nacionales. Esta medición se realiza a través de la observación de una muestra estadísticamente significativa del tráfico real en el trimestre. Llamadas con destino fijo nacional OPERADOR MEDIDAS (%) 0,90 0,69 0,65 (1) 0,69 0,99 MEDIA PONDERADA (2) 0,71 (1) Orange no ha publicado los valores de estos indicadores para el primer trimestre de 2014 (2) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino nacional. 1,00 Llamadas fallidas nacionales 0,80 Porcentaje 0,60 0,40 0,20 EUSKALTEL LEBARA MOVISTAR VODAFONE YOIGO 24/06/14 Página 8

11 Llamadas con destino internacional OPERADOR MEDIDAS (%) 2,59 1,59 0,95 (1) 1,59 1,45 MEDIA PONDERADA (2) 1,22 (1) Orange no ha publicado los valores de estos indicadores para el primer trimestre de 2014 (2) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino internacional. 2,50 2,59 Llamadas fallidas internacionales 2,00 Porcentaje 1,50 1,00 0,50 EUSKALTEL LEBARA MOVISTAR VODAFONE YOIGO 24/06/14 Página 9

12 Llamadas con destino móvil nacional OPERADOR MEDIDAS (%) 1,52 0,96 0,99 (1) 0,96 1,40 MEDIA PONDERADA (2) 1,02 (1) Orange no ha publicado los valores de estos indicadores para el primer trimestre de (2) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino móvil nacional. 2,00 Llamadas fallidas a móviles 1,50 Porcentaje 1,00 0,50 EUSKALTEL LEBARA MOVISTAR VODAFONE YOIGO 24/06/14 Página 10

13 2.2.- Tiempo de establecimiento de llamadas Se define como el intervalo de tiempo que comienza cuando la información de dirección requerida para establecer la llamada (número telefónico completo) es recibida por la red, y acaba cuando en la parte llamante se recibe tono de ocupado, tono de llamada o señal de respuesta. Para este parámetro se facilitan mediciones del tiempo medio, separadas para: Llamadas a fijos nacionales, Llamadas internacionales, Llamadas a móviles nacionales. Esta medición se realiza a través de la observación de una muestra suficientemente significativa del tráfico real en el trimestre. Llamadas con destino fijo nacional OPERADOR MEDIDAS (s) 2,61 3,38 3,04 (1) 3,38 3,72 MEDIA PONDERADA (2) 3,25 (1) Orange no ha publicado los valores de estos indicadores para el primer trimestre de (2) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino nacional. 4,00 Establecimiento de llamadas nacionales 3,00 Tiempo medio (s) 2,00 1,00 EUSKALTEL LEBARA MOVISTAR VODAFONE YOIGO 24/06/14 Página 11

14 Llamadas con destino internacional OPERADOR MEDIDAS (s) 6,84 5,42 6,54 (1) 5,42 6,37 MEDIA PONDERADA (2) 6,16 (1) Orange no ha publicado los valores de estos indicadores para el primer trimestre de (2) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino internacional. 8,00 Establecimiento de llamadas internacionales Tiempo medio (s) 6,00 4,00 2,00 EUSKALTEL LEBARA MOVISTAR VODAFONE YOIGO 24/06/14 Página 12

15 Llamadas con destino móvil nacional OPERADOR MEDIDAS (s) 5,71 4,39 5,62 (1) 4,39 5,84 MEDIA PONDERADA (2) 5,24 (1) Orange no ha publicado los valores de estos indicadores para el primer trimestre de (2) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino móvil nacional. 7,00 Establecimiento de llamadas a móviles Tiempo medio (s) 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 EUSKALTEL LEBARA MOVISTAR VODAFONE YOIGO 24/06/14 Página 13

16 2.3.- Calidad de la conexión de voz Este parámetro proporciona una estimación representativa de la conexión de voz proporcionada por la red en condiciones normales de funcionamiento. Se obtiene a partir de la información de diseño de la red aplicando el modelo-e, que es un conjunto de algoritmos para la predicción de la satisfacción de los usuarios con la calidad de voz de la conversación (bidireccional interactiva), mediante el cual se calcula un factor R en un rango de 0 a 100. Según este valor se establecen las siguientes categorías de calidad de voz: La mejor (R>90), Alta (R entre 80 y 90), Media (R entre 70 y 80), Baja (R entre 60 y 70) y Mediocre (R entre 50 y 60). El valor máximo alcanzable del factor R viene limitado por las características de los terminales habitualmente usados por los usuarios. Llamadas con destino fijo OPERADOR MEDIDAS 85,54 85,54 85,54 (1) 85,54 85,54 MEDIA PONDERADA (2) 85,54 (1) Orange no ha publicado los valores de estos indicadores para el primer trimestre de (2) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino a fijos nacionales. 100 Calidad de la conexión de voz (destino fijo) EUSKALTEL LEBARA MOVISTAR VODAFONE YOIGO 24/06/14 Página 14

17 Llamadas con destino móvil OPERADOR MEDIDAS 69,17 69,17 69,32 (1) 69,31 73,09 MEDIA PONDERADA (2) 69,61 (1) Orange no ha publicado los valores de estos indicadores para el primer trimestre de (2) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino a móviles. 100 Calidad de la conexión de voz (destino móvil) EUSKALTEL LEBARA MOVISTAR VODAFONE YOIGO 24/06/14 Página 15

18 3.- Parámetros específicos de telefonía móvil [ETSI EG ] Porcentaje de llamadas fallidas en la red de acceso radio Se define como la relación entre el número total de llamadas fallidas (que no han llegado a establecerse) y el número total de intentos válidos de llamada, observados durante el trimestre. Este parámetro recoge únicamente los fallos que se producen en la red de acceso radio y es un subconjunto del porcentaje de llamadas fallidas extremo a extremo. Esta medición se realiza a través de la observación de todo el tráfico real, entrante y saliente en la red radioeléctrica de acceso y el resultado se expresa como un porcentaje. OPERADOR MEDIDAS (%) 0,37 0,38 0,42 0,64 0,38 0,49 MEDIA PONDERADA (1) 0,47 (1) Obtenida ponderando los valores medidos por cada operador con el número registrado por los contadores de red de intentos de llamadas. 0,60 Llamadas fallidas para telefonía (red de acceso) 0,64 Porcentaje 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 EUSKALTEL LEBARA MOVISTAR ORANGE VODAFONE YOIGO 24/06/14 Página 16

19 3.2.- Porcentaje de llamadas interrumpidas en la red de acceso radio Se define como la relación entre el número total de llamadas que han caído o se han interrumpido antes de su terminación normal por el usuario y el número total de llamadas establecidas. Esta medición se realiza a través de la observación de todo el tráfico real, entrante y saliente en la red radioeléctrica de acceso, durante el trimestre y el resultado se expresa como un porcentaje. OPERADOR MEDIDAS (%) 0,65 0,65 0,69 0,58 0,65 0,82 MEDIA PONDERADA (1) 0,65 (1) Obtenida ponderando los valores medidos por cada operador con el número registrado por los contadores de red de llamadas establecidas. 1,00 Llamadas interrumpidas 0,80 Porcentaje 0,60 0,40 0,20 EUSKALTEL LEBARA MOVISTAR ORANGE VODAFONE YOIGO 24/06/14 Página 17

20 Enlaces de interés En este apartado se facilitan los enlaces para acceder a los resultados de calidad de servicio obtenidos y publicados por los operadores españoles, utilizados para la elaboración de este informe, así como enlaces a otros reguladores europeos con publicaciones de resultados de calidad de servicio obtenidos en sus respectivos ámbitos. 1.- España OPERADOR Enlace Reguladores europeos REGULADOR Enlace (FI) (FR) (GB) (GR) (IT) (P) setimesofcustomerservices.html (Thème: Mobiles, Type: Enquête qualité service) Acceso a Internet: ms/qualityindicators Telefonía móvil: Acceso a Internet: 24/06/14 Página 18