TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS SERVICIOS POSVENTA AUTOMOTRIZ

Transcripción

1 TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN SERVICIOS POSVENTA AUTOMOTRIZ HOJA DE ASIGNATURA CON DESGLOSE DE UNIDADES TEMÁTICAS 1. Nombre de la asignatura Servicio posventa 2. Competencias Coordinar el proceso de servicio posventa en el taller, de acuerdo a procedimientos establecidos por la organización; para cumplir los compromisos convenidos con el cliente y contribuir al desarrollo de la organización. 3. Cuatrimestre Quinto 4. Horas Prácticas Horas Teóricas Horas Totales Horas Totales por Semana 5 Cuatrimestre 8. Objetivo de la Asignatura El alumno formulará un plan de Servicio Posventa automotriz, considerando los principios de la mercadotecnia y la administración, para contribuir a la satisfacción de los clientes. Unidades Temáticas Horas Prácticas Teóricas Totales I. El Servicio posventa en el sector automotriz II. Manejo de quejas y conflictos III. Documentación del servicio de posventa automotriz IV. Servicios básicos del automóvil en la posventa Totales

2 UNIDADES TEMÁTICAS 1. Unidad Temática I. El Servicio Posventa en el sector automotriz 2. Horas Prácticas Horas Teóricas 6 4. Horas Totales 20 El alumno estructurará un programa de seguimiento, a través de 5. Objetivo estrategias de mercadotecnia, para contribuir a la satisfacción de los clientes en el sector automotriz. Temas Saber Saber hacer Ser Servicio posventa Reconocer los conceptos: servicios, quejas, devoluciones, garantías y satisfacción del cliente, con el sector automotriz. Seguimiento a clientes Identificar las características de un programa de seguimiento al cliente. Proponer un programa de seguimiento a clientes. Estrategias de telemercadeo y paquetes promocionales. Explicar el procedimiento para establecer las estrategias de telemercadeo y paquetes promocionales. Proponer las estrategias de telemercadeo y paquetes promocionales acordes al programa de seguimiento a clientes

3 Temas Saber Saber hacer Ser Mantenimiento de vehículos, reclamación de garantías y defectos de fabricación. Reconocer la periodicidad del mantenimiento de vehículos y las condiciones bajo las cuales se presenta una reclamación de garantía y defectos de fabricación, considerando las políticas de la marca. Proponer alternativas de atención para el mantenimiento de vehículos y reclamos por garantías y defectos de fabricación.

4 Resultado de aprendizaje Elaborará una propuesta de un programa de seguimiento al cliente automotriz, que contenga: - Estrategias de telemercadeo y paquetes promocionales. - Alternativas de atención al cliente relacionadas con el mantenimiento de vehículos, reclamos de garantías y defectos de fabricación, considerando las políticas de la marca. Proceso de evaluación Secuencia de aprendizaje 1. Comprender los elementos de un programa de seguimiento al cliente automotriz. 2. Comprender estrategias de telemercadeo y paquetes promocionales. 3. Identificar las características de mantenimiento de vehículos, reclamos por garantía y defectos de fabricación. 4. Analizar alternativas para dar atención a reclamos por garantía y defectos de fabricación. Instrumentos y tipos de reactivos Estudio de casos Lista de cotejo

5 Proceso enseñanza aprendizaje Métodos y técnicas de enseñanza Equipos colaborativos Análisis de casos Tareas de investigación Medios y materiales didácticos computadora cañón pintarrón impresión de casos formatos displays publicitarios. internet Espacio Formativo Aula Laboratorio / Taller Empresa X

6 UNIDADES TEMÁTICAS 1. Unidad Temática II. Manejo de quejas y conflictos 2. Horas Prácticas Horas Teóricas 5 4. Horas Totales 15 El alumno propondrá alternativas de solución a las quejas y 5. Objetivo conflictos con los clientes, apoyados por la escucha activa y procedimientos específicos, a fin de disminuir la incidencia de conflictos con los clientes internos y externos. Temas Saber Saber hacer Ser Escucha activa. Identificar características de la escucha activa e impacto en la atención del cliente. Dar respuesta a una problemática expresada por el cliente. Quejas encubiertas y quejas manifiestas. Reconocer los procedimientos para atender las quejas encubiertas y manifiestas. Proponer soluciones a las quejas de los clientes. Métodos y estrategias de solución de conflictos. Identificar los métodos y estrategias de negociación para la solución de conflictos con clientes internos y externos. Proponer alternativas de solución a los conflictos con los clientes internos y externos.

7 Resultado de aprendizaje Elaborará a partir de un caso dado, un reporte que incluya: - Definición de la problemática expresada por el cliente. - Alternativas de solución y su justificación. - Valoración de la recurrencia de la problemática al cliente, al personal de servicio o fabricante. Proceso de evaluación Secuencia de aprendizaje 1. Comprender los conceptos de escucha activa, de quejas encubiertas y manifiestas 2. Analizar la importancia de escuchar activamente al cliente. 3. Comprender los métodos y procedimientos para solucionar quejas encubiertas y manifiestas. 4. Comprender los métodos y técnicas para la solución de conflictos con clientes internos y externos. Instrumentos y tipos de reactivos Estudio de casos Lista de cotejo

8 Proceso enseñanza aprendizaje Métodos y técnicas de enseñanza Equipos colaborativos Juego de roles Análisis de casos Medios y materiales didácticos computadora cañón pintarrón impresión de casos formatos Espacio Formativo Aula Laboratorio / Taller Empresa X

9 UNIDADES TEMÁTICAS 1. Unidad Temática III. Documentación del servicio de posventa automotriz 2. Horas Prácticas 7 3. Horas Teóricas 3 4. Horas Totales 10 El alumno registrará en la documentación de servicio posventa 5. Objetivo automotriz, la información del automóvil y la problemática detectada, para contribuir a la satisfacción del cliente. Temas Saber Saber hacer Ser Formatos de recepción y entrega Identificar los elementos que integran los formatos de recepción y entrega Diseñar formatos de recepción y entrega. Formatos de citas Identificar los elementos que integran los formatos de citas Diseñar formatos de citas. Formatos de revisión de inventario y técnica del automóvil Identificar los elementos que integran los formatos de revisión del inventario y técnica del automóvil al momento de recepción con el cliente, y la importancia de su verificación. Diseñar formatos de revisión del inventario y técnica del automóvil.

10 Temas Saber Saber hacer Ser Formatos de encuesta de satisfacción del cliente. Reconocer: - Los elementos que integran los formatos de encuestas de satisfacción del cliente. - Procedimientos para interpretar datos arrojados por las encuestas. Diseñar y aplicar formatos de encuestas de satisfacción al cliente. Interpretar la información obtenida en las encuestas.

11 Resultado de aprendizaje Elaborará un portafolio de evidencias que contenga: - Formatos requisitados: recepción, entrega y de citas, revisión de inventario y técnica del automóvil. - Encuestas de satisfacción del cliente. - Interpretación de la información obtenida en la encuesta. Proceso de evaluación Secuencia de aprendizaje 1. Identificar procedimiento para diseñar formatos y encuestas del servicio posventa automotriz. 2. Analizar la información requerida en los formatos y encuesta. 3. Interpretar información obtenida en las encuestas. Instrumentos y tipos de reactivos Portafolio de evidencias Lista de cotejo - Conclusiones

12 Proceso enseñanza aprendizaje Métodos y técnicas de enseñanza Tareas de investigación Juego de roles Estudio de casos Medios y materiales didácticos computadora cañón pintarrón impresión de casos formatos internet Espacio Formativo Aula Laboratorio / Taller Empresa X

13 UNIDADES TEMÁTICAS 1. Unidad Temática IV. Servicios básicos del automóvil en la posventa 2. Horas Prácticas Horas Teóricas 9 4. Horas Totales 30 El alumno monitoreará el programa de servicios al automóvil 5. Objetivo comprometidos con el cliente, a través de las áreas requeridas y la normatividad aplicable, a fin de lograr la plena satisfacción del cliente. Temas Saber Saber hacer Ser Diagnóstico Reconocer las características básicas del diagnóstico automotriz. Seleccionar la información para un buen diagnóstico. Servicio por kilometraje y reparaciones. Explicar causas por las que los clientes solicitan servicio en la agencia: - Servicio correspondiente al kilometraje. - Reparaciones derivadas del diagnóstico. Programar servicios correspondientes al kilometraje o por reparaciones derivadas del diagnóstico. Medición de niveles Explicar la medición de niveles (aceite, refrigerante y limpiadores), presión de neumáticos y chequeo del estado de las luces como un valor agregado al cliente. Verificar niveles, neumáticos y estado de las luces.

14 Temas Saber Saber hacer Ser Recepción y entrega de automóviles Explicar el proceso de recepción y entrega del automóvil. Describir la importancia de entregar un vehículo limpio. Monitorear con el apoyo de un check-list el proceso de recepción y entrega de automóviles. Políticas de atención al cliente. Reconocer la función y trascendencia del asesor de posventa automotriz. Identificar las políticas de la atención al cliente. Determinar acciones apegadas a las políticas de atención al cliente en los servicios de posventa automotriz.

15 Resultado de aprendizaje Elaborará un reporte de la práctica en la agencia automotriz que incluya: Proceso de evaluación Secuencia de aprendizaje 1. Comprender la importancia de los servicios básicos del automóvil. Instrumentos y tipos de reactivos Práctica situada Lista de cotejo - Formatos requisitados de la recepción y entrega de automóviles: inventario del automóvil. - Formato requisitado de la revisión técnica del automóvil. - Programación de reparaciones por kilometraje o reparaciones derivadas del diagnóstico. - Control de la verificación de niveles, neumáticos y estado de las luces. - Control del monitoreo del proceso de recepción y entrega. - Sugerencias de acciones de servicio posventa automotriz considerando las políticas de atención al cliente. 2. Comprender las etapas del proceso de entrega recepción de los servicios al automóvil. 3. Identificar la importancia de las políticas de atención al cliente en los servicios automotrices.

16 Proceso enseñanza aprendizaje Métodos y técnicas de enseñanza Práctica situada Juego de roles Ejercicios prácticos Medios y materiales didácticos computadora cañón pintarrón impresos técnicos y formatos automóvil Espacio Formativo Aula Laboratorio / Taller Empresa X

17 CAPACIDADES DERIVADAS DE LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES A LAS QUE CONTRIBUYE LA ASIGNATURA Capacidad Elaborar un plan de formación para el personal del área, justificando la necesidad de actualización del personal; para mejorar los niveles de servicio al cliente y los resultados Criterios de Desempeño Elabora un diagrama de Gantt que contempla las actividades, su prioridad, tiempos y responsable de la ejecución y recursos especiales. Proponer ajustes al sistema de remuneración del personal a su cargo, con base en los resultados, actitudes y evaluaciones personales; para mantener el entusiasmo de los trabajadores y mejorar los resultados de la empresa. Establece un programa de seguimiento periódico que muestre el resultado de los indicadores vs. las metas establecidas. Propone e implementa acciones correctivas para las actividades que no logren el objetivo establecido.

18 FUENTES BIBLIOGRÁFICAS Autor Año Título del Documento Zeithaml, V. (2006) Mercadotecnia de servicios N.Y. Ciudad País Editorial Estados Unidos Mc Graw Hill Schefer, R. (2008) Brujula del Servicio N.Y. Estados Pearson Unidos Andres Ferrando, José María (2006) Mercadotecnia en empresas de servicio Madrid España Alfaomega Rosander A.C. (2004) Catorce puntos de Deming aplicados a los servicios Madrid España Diaz de Santos