Trato para un buen trato Una práctica del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado

Transcripción

1 Buena práctica implementada desde: 2016 Buenas Prácticas en la Seguridad Social Trato para un buen trato Una práctica del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado México Año de publicación:

2 2 Resumen Este innovador programa se implementó para mejorar la calidad de la atención que proporciona el Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (ISSSTE) y tiene el propósito de fortalecer las relaciones interpersonales promoviendo el buen trato en la organización. La hipótesis es que si falta calidad de vida laboral puede derivar en consecuencias negativas en los trabajadores, como psicoestrés laboral, ansiedad, depresión o problemas de salud, entre otros. A la vez, esto puede tener un impacto negativo en el otorgamiento de servicios. El programa es multidimensional, capacitamos al personal para intervenir en los factores que generan maltrato, se enfoca en el bienestar integral del personal, en el desarrollo de habilidades bien tratantes individuales y colectivas, técnicas y/o profesionales y favorece el trabajo en equipo; beneficia el desempeño físico y emocional y la eficiencia. Consideramos que el empleado satisfecho proporciona buen trato y, en consecuencia, los derechohabientes reciben un buen servicio y se logra cumplir la misión del Instituto. El ISSSTE es una entidad que atiende las necesidades de los derechohabientes con calidad y humanismo mediante respeto, inclusión, vocación de servicio, compromiso, integridad, justicia, lealtad, honestidad y transparencia. Asunto o desafío Qué asunto o desafío aborda su buena práctica? Por favor, descríbalo brevemente. Mejorar la calidad de la atención que proporciona el ISSSTE y fortalecer las relaciones interpersonales promoviendo el buen trato en la organización. Abordar el desafío Cuáles eran los principales objetivos del plan o estrategia para resolver el asunto o desafío? Enumere y describa brevemente los principales elementos del plan o estrategia, con particular hincapié en sus características innovadoras y los efectos buscados o esperados. El reto es mejorar la calidad de vida laboral y aumentar la satisfacción de los usuarios. Para atender la voz del usuario de los casi 13 millones de derechohabientes que tiene el Instituto, se cuenta con el Sistema Nacional de Atención de Peticiones y Planteamientos (SINAPP) que recaba las opiniones de los usuarios por diversas vías (telefónica, correo electrónico y redes sociales, entre otras) en distintas instancias del Instituto, en la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, la Comisión Nacional de Derechos Humanos, Presidencia de la República, etc. La revisión de las opiniones sirve para analizar, evaluar y proponer acciones de mejora en la atención de los derechohabientes. La percepción de servicios por los derechohabientes, contraria a sus necesidades, puede conducir a la emisión de una inconformidad, sugerencia o petición de servicios, mientras que lo opuesto genera una felicitación.

3 3 La disponibilidad de la estadística nacional que integra el SINAPP, se constituye en indicadores de la calidad que nos permiten conocer con certeza la magnitud y trascendencia de las peticiones de los derechohabientes y retroalimentar al sistema para generar una nueva cultura en la atención al usuario. El análisis del SINAPP de 2015 nos permitió identificar que el 35 por ciento de las opiniones se debieron a inconformidades y de éstas el 30 por ciento fueron originadas por despotismo y mal trato. Por tal motivo, se establecieron acciones para contribuir a la mejora permanente en el otorgamiento de servicios. Para fortalecer la calidad de la atención que se brinda al derechohabiente, se elaboró e implementó el Programa Nacional Trato para un Buen Trato. Con este programa se promueven nuevos patrones culturales de buen trato entre trabajadores y de trato digno a la derechohabiencia, favorecer el compromiso de los pacientes para el autocuidado de su salud y corresponder con buen trato. En este marco, se estableció un Decálogo para vivificar la calidad y calidez entre todos los que integran el ISSSTE y se diseñaron para portar en la vestimenta diaria un distintivo con el símbolo del programa (véase anexo 1 en documento adjunto). Con ello, se ha logrado elevar el clima laboral y consecuentemente se fortalece la atención a los usuarios de estos servicios, partiendo del hecho de que la ciudadanía usuaria es la razón de ser del Instituto. El Decálogo abarca: 1. Yo informo. El derecho de saber y la obligación de informar. 2. Yo saludo. Denota educación, cortesía y buenos modales. 3. Yo sonrío. Contacta de forma amable con las personas. 4. Soy amable. Determina la armonía de nuestro entorno. 5. Tengo paciencia. Permite comprender, aceptar, tolerar, condescender y soportar los contratiempos. 6. Yo escucho. Abre una fuente fraterna entre todos. 7. Yo incluyo. Acrecienta el sentido de pertenencia de las personas. 8. Yo colaboro. Tener espíritu generoso para ayudar y unir esfuerzos y voluntades. 9. Acepto las diferencias. Vivir y convivir al centro de la diferencia es humanizar el respeto. 10. Digo por favor y gracias. Signo de buenos modales, educación y cortesía. Para lograrlo se realizó un acuerdo nacional entre autoridades y sindicato, con acciones que atienden a la base trabajadora para mejorar el clima de trabajo y las relaciones interpersonales mediante ponencias y talleres incluidos en el curso Cuidando a los que Cuidan que abordan temas como el manejo del psicoestrés laboral, conocimiento de las emociones de la persona enferma, la humanización de la atención, el respeto a los derechos humanos y a la dignidad de las personas, entre otros. Las actividades de capacitación para el personal de mando en el curso Conecta atienden temas de liderazgo, motivación, manejo de conflictos, construcción de una cultura del buen trato, la importancia del reconocimiento al personal en el día a día, la comunicación efectiva y asertiva. También se impulsa la realización de actividades lúdicas al interior de las unidades de conformidad con los intereses del personal.

4 4 Entre las acciones para los derechohabientes, se realiza la difusión de las 21 prestaciones que tiene el ISSSTE, así como el fomento del auto cuidado de la salud y la correspondencia al buen trato. Se ha planeado también, la realización del programa Canas (Campaña Nacional de Atención a la Salud) con cápsulas de educación para la salud abordando los temas de padecimientos que con mayor frecuencia. Otro punto de interés es la transición demográfica nacional que ha influido directamente en la transformación de la población del Instituto; en la actualidad el 19 por ciento de nuestra población derechohabiente es adulta mayor, por tal motivo se incluyó la atención de este grupo para promover el buen trato y la reivindicación de la vejez y el envejecimiento. Mejorar la calidad asistencial para los adultos mayores incluye tener en consideración sus derechos con doble importancia, como enfermos y como personas mayores. El Programa parte de la premisa de que el buen trato es un listado de comportamientos y valores aplicados a la relación con los demás cómo respeto, consideración, amabilidad, reconocimiento, comunicación, apoyo, satisfacción de necesidades, etc. En el programa se proyecta el reconocimiento a las personas, unidades y/o delegaciones que se destaquen en el avance del mismo y en la obtención de logros. El indicador de avance del programa es el número y porciento de personas capacitadas de mando y operativas y el comportamiento de las inconformidades y felicitaciones en todos los servicios. A los tres años de iniciado el programa (debido a que los cambios organizacionales se producen a largo plazo) se evaluará la calidad de vida laboral mediante la misma cédula que se aplicó al iniciar el programa (Indicador de logro). Metas Cuáles fueron las metas cuantitativas y/o cualitativas o indicadores clave del rendimiento que se establecieron para el plan o estrategia? Por favor, descríbalos brevemente. Capacitar al 35 por ciento del personal de mando y operativo en el primer año del programa. Disminuir las inconformidades 20 por ciento e incrementar las felicitaciones 20 por ciento en relación al año previo. Evaluación de los resultados Se ha evaluado la buena práctica? Por favor, suministre datos sobre el impacto y los resultados de la buena práctica comparando los objetivos con el desempeño real, indicadores de antes y después y/u otros tipos de estadísticas o mediciones. El avance ha sido diferenciado en las 35 Delegaciones Regionales y Estatales, condicionado por las circunstancias geográficas y laborales propias de cada entidad.

5 5 Se ha capacitado a la fecha a personas del cuerpo directivo y a del área operativa sumando personas que constituyen el 41 por ciento de los trabajadores de confianza y de base. Las inconformidades disminuyeron en promedio 23 por ciento, con mínimo de 8,96 por ciento y máximo de 36,33 por ciento Las felicitaciones aumentaron en promedio 52,9 por ciento, con mínimo de 5,17 por ciento y máximo de 157 por ciento, todas en relación al año previo. Lecciones aprendidas A partir de la experiencia de la organización, mencione hasta tres factores que considera indispensables para reproducir esta buena práctica. Cite hasta tres riesgos que surgieron o podrían surgir con la implementación de esta práctica. Por favor, explique brevemente estos factores y/o riesgos. 1. Para el éxito del programa es necesario sensibilizar y capacitar al personal de mando en el proceso de gestión y la humanización de los servicios. 2. Calendarizar la capacitación de conformidad con las características de cada centro de trabajo. 3. Para lograr el cambio de actitud, el programa debe ser permanente. 4. Es conveniente aprovechar los conocimientos, habilidades y aptitudes del personal a favor del programa. Riesgos que surgieron: 1. Resistencia al cambio tanto del personal de mando como operativo. 2. Las labores asistenciales limitan las oportunidades de capacitación del personal. 3. Limitación de recursos financieros para el despliegue del programa. Con este programa se ha logrado mejorar la percepción de los trabajadores al considerarse valorados y reconocidos en su labor cotidiana y en los derechohabientes al percibir mayor calidad y calidez en la atención. Se considera que este conjunto de buenas prácticas resultarán de gran utilidad para otras instituciones nacionales o extranjeras que se encuentran en la búsqueda de programas que les ayuden a superar retos similares. El ISSSTE tiene la disposición de compartir las experiencias, así como intercambiarlas.