Encuesta de Satisfacción del Usuario de Titsa 2012

Transcripción

1 Encuesta de del Usuario de Titsa 2012

2 Índice 4 5 Perfil del usuario y hábitos de uso

3 del estudio Perfil del usuario Hábitos de uso Índice de del Usuario (ISU) Evolución temporal 3

4 Procedimiento Ámbito geográfico Población objetivo Tamaño de la muestra Sistema de muestreo Margen de error Entrevista personal asistida por dispositivos móviles (PDA) a partir de un cuestionario electrónico estructurado. Isla de Tenerife. Usuarios de los servicios de transporte público de TITSA, de 16 años o más usuarios (muestra teórica); 1536 usuarios (muestra final). Muestreo aleatorio estratificado por conglomerados. Los estratos se formaron por delegación (metropolitana, norte, sur, urbanas Santa Cruz y urbanas La Laguna), seleccionándose líneas (conglomerados) de forma aleatoria proporcional al número de cancelaciones por línea en el año La selección de las unidades informantes (usuarios) se realizó mediante procedimientos aleatorios sistemáticos. El error máximo en la estimación de proporciones para la población total se sitúa en ±2,5%, bajo el supuesto de máxima indeterminación (p=q=0,5) y para un nivel de confianza del 95%. Trabajos de campo Del 25 de abril al 21 de mayo de Equipo Técnico Servicios Avanzados de Opinión S.L. 4

5 Supervisión Codificación Grabación Análisis de datos Entrevistadores Supervisión telefónica por re-contacto de aproximadamente un 10% de las encuestas realizadas por cada entrevistador. Validación del fichero de datos mediante reglas de validación de rango y cruzadas. El diseño del plan de códigos y la codificación de las preguntas abiertas y semi-abiertas corrió a cargo del técnico asignado a la operación. Las encuestas fueron registradas en dispositivos portátiles, por lo que la grabación de datos es inmediata. Análisis de frecuencias marginales y tabulaciones cruzadas. Contrastes de significación de medias y proporciones independientes, con control de la tasa global de error mediante el procedimiento de Bonferroni. Participaron en el estudio 12 entrevistadores. Calidad Los procedimientos del estudio se han realizado en cumplimiento de la norma UNE-ISO

6 Perfil del usuario 6

7 Sexo 64% 59% 62% 60% 36% 42% 38% 41% Base 2012=1536 Hombre Mujer No se observan cambios significativos respecto al año

8 El porcentaje de varones es mayor entre los usuarios no residentes (55%) que entre los residentes (39%). Encontramos más varones en las líneas interurbanas (43%) que en las urbanas (36%). Las delegaciones en las que encontramos una mayor tasa de varones son la sur (45%) y la norte (44%), significativamente por encima de urbanas La Laguna (27%). El porcentaje de varones se eleva al 58% entre los que indican hacer un uso esporádico del servicio de guaguas. La tasa de varones se eleva entre aquellos cuyo motivo del viaje es el turismo / excursión (58%), las compras (46%), los estudios (46%) y el ocio (45%), mientras que son solo el 33% de los que viajan por trabajo. 8

9 Edad 6% 32% 7% 30% 6% 34% 8% 30% 35% 33% 30% 28% 28% % % % jóvenes Base 2012= a a a o más Se observa un incremento de usuarios jóvenes (16 a 25) en la edición de 2012 respecto a las ediciones previas. La edad media en la edición de 2012 (36,3) no difiere significativamente de la encontrada en ediciones previas del estudio. 9

10 La edad media de los usuarios varones (34,8) es menor que el de las mujeres (37,3). La edad media de los usuarios no residentes (47,8) es significativamente mayor que la de los residentes (34,8). La edad media de los residentes en el sur (38,6) es significativamente mayor que la de los residentes en las zonas metropolitana (36,1) y norte (33,7). La edad media de los usuarios de las delegaciones urbanas SC (37,2) urbanas LL (40,9) y sur (39,2) es significativamente mayor que la de los usuarios de las delegaciones metropolitana y norte (33,7 ambas). La edad media de los que no hacen un uso regular del servicio de guaguas (37,1) es significativamente mayor que la de los que sí lo hacen (32,9). Los usuarios de más edad son los que viajan por turismo / excursión (51,3), por visita a médico (48,6) y por trámites (43,4); los más jóvenes son los que viajan por estudios (21,4). 10

11 Nivel de estudios por Año 37% 43% 3% 3% 19% 19% 15% 13% 12% 11% 12% 11% 3% 1% Sin estudios Primarios Secundarios F.P. Univ. Medios Univ. Sup. No contesta Incremento significativo de usuarios con nivel de estudios secundarios. 11

12 Ocupación Freueni 2012 Porentje 2012 Porentje 2011 Porentje 2010 Porentje 2009 Agricultor pequeña explotación 1 0,1% 0,3% 0,2% 0,1% Agricultor gran explotación 2 0,1% 0,1% 0% 0,1% Autónomo (sin empleados) 24 1,6% 1,8% 3,0% 3,3% Empresario con 5 empleados o menos 6 0,4% 0,3% 0,5% 0,7% Empresarios con 6 empleados ó más 4 0,3% 0,3% 0,1% 0,1% Profesional que necesita de titulación específica 76 4,9% 5,6% 7,1% 8,2% Miembros de la dirección (5 subordinados o menos) 7 0,5% 0,1% 0,3% 0,3% Miembros de la dirección (6 subordinados o más) 3 0,2% 0,2% 0,1% 0,1% Mandos intermedios (jefes de servicio, jefes administrativos, ) 7 0,5% 1,3% 1,1% 2,0% Empleados con trabajos de oficina (secretarias, auxiliares, ) 95 6,2% 6,6% 4,0% 7,3% Empleados con trabajos fuera de oficina 42 2,7% 2,5% 2,3% 3,1% Trabajador manual cualificado (han tenido aprendizaje) 122 7,9% 9,7% 10,5% 11,0% Trabajador manual no cualificado (peones, ) ,0% 19,7% 21,6% 20,2% Jubilado, pensionista, rentista ,9% 8,8% 9,9% 8,5% Estudiante ,6% 22,9% 18,2% 16,9% Trabajo doméstico no remunerado 70 4,6% 4,8% 4,2% 7,1% Desempleado menos de 3 meses 28 1,8% 2,3% 3,5% 3,5% Desempleado más de 3 meses ,7% 9,0% 10,0% 6,9% No contesta 32 2,1% 3,7% 3,4% 0,5% Total % 100% 100% 100% 12

13 Estatus 4% 12% 26% 7% 12% 19% 8% 12% 23% 5% 12% 22% 57% 62% 57% 61% Base 2012=1536 Bajo Medio Alto Sin clasificar No se observan variaciones significativas respecto a ediciones previas. 13

14 P6. Es usted residente en la isla de Tenerife? Residente en Tenerife 13% 11% 12% 11% 87% 89% 88% 89% Base 2012=1536 Residente No residente No se observan variaciones significativas respecto a ediciones previas. 14

15 Residente en Tenerife por sexo Residente en Tenerife por edad 16% 9% 84% 91% 5% 10% 13% 95% 90% 87% 42% 58% Hombre Mujer 16 a a a o más Base 2012=1536 Residente No residente Residente en Tenerife por estatus Base 2012=1536 Residente No residente Residente en Tenerife por zona 8% 13% 27% 4% 15% 26% 92% 88% 73% 96% 85% 74% Bajo Medio Alto Metropolitana Norte Sur Residente No residente Residente No residente Más no residentes entre los hombres, en el grupo de 65 o más años, en el grupo de alto estatus y en las zonas norte y sobre todo sur. 15

16 Residente en Tenerife por Delegación 5% 3% 2% 14% 27% Residente en Tenerife por Tipo línea 8% 10% 24% 24% 95% 86% 73% 97% 98% 76% 92% 76% 90% Metropolitana Norte Sur Urbanas S/C Urbanas LL Turísticas No turísticas Express No Express Residente No residente Residente No residente Más no residentes en las delegaciones norte y sur, en las líneas turísticas y las express. 16

17 P7. Cuál es su lugar de residencia habitual? P8. Cuál es el motivo de su estancia en Tenerife? 79% Motivo estancia (no residentes) 9% 6% 3% 1% 2% Turismo Estudios Visita Negocios Trabajo Otro Base 175 no residentes Residencia habitual (no residentes) 18% 23% 25% 24% 9% Otra isla canaria Resto de España Alemania Gran Bretaña Otro Base 175 no residentes 17

18 P12. Qué tipo de billete ha usado (o va a usar) para este viaje? 62% 62% Tipo de billete 16% 13% 5% 5% 6% 7% 7% 8% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 0% 1% Familia numerosa Bono empleados Bono discapacidad Bono jubilado Bono estudiante Abono-Mes Bono-Vía 30 Bono-Vía 12 Efectivo Base 2012 = No se observan variaciones significativas respecto al

19 P18. Habitualmente, a qué hora u horas coge usted la guagua? Uso regular del servicio 35% 48% 45% 44% 65% 52% 55% 56% Sí No Base 2012=1361 residentes No se observan variaciones significativas respecto al Algo más de la mitad de los usuarios hacen un uso regular del servicio (en cuanto a horarios). 19

20 Las mujeres (58%) hacen un uso regular del servicio en mayor medida que los hombre (52%). Los usuarios más jóvenes hacen en mayor medida un uso regular del servicio que los mayores: 61% en el grupo de 16 a 25 años, un 57% en el grupo de 26 a 40 años, un 52% en el grupo de 41 a 64 años y un descenso hasta el 28% en el grupo de 65 o más años. Los residentes en el norte (68%) y en el sur (64%) hacen un uso regular del servicio en mayor medida que los residentes en el área metropolitana (49%). Los usuarios entrevistados entre semana (58%) hacen en mayor medida que los usuarios entrevistados en fin de semana (53%) un uso regular del servicio. Los usuarios entrevistados en horario pico (60%) hacen en mayor medida que los usuarios entrevistados en fin de semana (47%) un uso regular del servicio. 20

21 Uso regular por Delegación 56% 29% 37% 53% 40% 71% 63% 45% 47% 60% Metropolitana Norte Sur Urbanas S/C Urbanas LL Base = 1361 residentes Sí Los usuarios que en mayor medida hacen un uso regular del servicio son los de las delegaciones norte y sur, significativamente más que los de metropolitana y urbanas SC. No 21

22 Los usuarios de líneas interurbanas (59%) hacen en mayor medida que los usuarios de líneas urbanas (50%) un uso regular del servicio. Los usuarios de las líneas turísticas (71%) hacen más un uso regular del servicio que los usuarios de líneas no turísticas (53%). A mayor frecuencia de uso, mayor probabilidad de hacer un uso regular del servicio. Los que hacen habitualmente trasbordos hacen un uso regular del servicio (63%) más frecuente que los que trasbordan de forma ocasional (48%) y quienes no trasbordan (50%). Quienes no disponen de vehículo privado (59%) hacen un uso regular del servicio en mayor medida que quienes disponen del mismo (44%). Los usuarios que más hacen un uso regular del servicio son los que viajan por estudios (74%) y por trabajo (70%), significativamente por encima de los que viajan por otros motivos. 22

23 P18. Habitualmente, a qué hora u horas coge usted la guagua? Horarios uso regular 06:00-06:59 07:00-07:59 08:00-08:59 09:00-09:59 10:00-10:59 11:00-11:59 12:00-12:59 13:00-13:59 14:00-14:59 15:00-15:59 16:00-16:59 17:00-17:59 18:00-18:59 19:00-19:59 20:00-20:59 21:00-21:59 22:00-22:59 23:00-23:59 00:00-00:59 01:00-01:59 02:00-02:59 03:00-03:59 04:00-04:59 05:00-05:59 Base 2012=1361 residentes que hacen un uso regular del servicio 23

24 P19. Dispone de vehículo privado? Vehículo particular 74% 74% 70% 76% 26% 26% 30% 24% Sí No Base 2012=1361 residentes En 2012 se observa una reducción de la tasa de usuarios que disponen de vehículo para uso particular respecto al año

25 La tasa de usuarios con vehículo privado es mayor entre los varones (27%) que entre las mujeres (22%) y es mayor entre los usuarios de 26 a 40 años (31%) y de 41 a 64 años (31%) que entre los de los grupos de 16 a 25 años (14%). La tasa de usuarios con vehículo privado es superior entre los de estatus alto (39%) y medio (29%) que entre los de estatus bajo (20%). Conforme disminuye la frecuencia de uso del servicio de guaguas, aumenta el porcentaje de consultados que señala disponer de vehículo privado. La tasa de usuarios con vehículo privado es menor entre los que realizan trasbordos habitualmente (17%) que entre los que lo realizan de forma ocasional (26%) y que entre quienes no los realizan trasbordos (39%). La tasa de usuarios con vehículo privado es mayor entre quienes no hacen un uso regular del servicio de guaguas (30%) que entre quienes sí lo hacen (19%). 25

26 P20. Desde cuándo es usuario de TITSA? Antigüedad como usuario 69% 79% 76% 76% 19% 13% 13% 8% 15% 9% 17% 8% Menos de 2 años Entre 2 y 6 años Más de 6 años Base 2012 = Base 1361 residentes No se observan variaciones significativas respecto al año

27 Encontramos una mayor tasa de nuevos usuarios entre los residentes en la zona sur (13%). La mayor tasa de usuarios con más de 6 años de antigüedad se observa entre los residentes en la zona metropolitana (88%). De forma paralela, se observa un mayor número de usuarios con más de 6 años de antigüedad entre los usuarios de líneas urbanas. Antigüedad como usuario por Delegación 78% 64% 65% 88% 89% 12% 29% 25% 7% 8% 11% 8% 10% 5% 3% Metropolitana Norte Sur Urbanas S/C Urbanas LL Menos 2 años Entre 2 y 6 años Más de 6 años Base = 1361 residentes 27

28 : importancia elementos servicio Total Espacio guaguas Comodidad paradas / estaciones Amabilidad personal atención Atención al usuario conductor Tiempo de recorrido / rapidez Comodidad guaguas Limpieza y cuidado paradas / Compra del billete / bono Cercanía y accesibilidad Cuidado medioambiente Información paradas, horarios, tarifas Limpieza y cuidado guaguas Conducción Información interrupciones o cambios Seguridad estaciones y guaguas Precio billete / bono Frecuencia de paso Puntualidad 78,4 69,6 70,9 72,5 73,4 74,4 74,4 74,6 76,6 78,1 78,8 79,7 80,2 80,6 80,8 83,5 85,8 85,8 90,6 28

29 El elemento del servicio con más elevadas expectativas por parte de los usuarios de TITSA es la puntualidad, con una puntuación media de 90,6. A continuación encontramos la frecuencia de paso, el precio del billete y la seguridad en guaguas y estaciones. Los elementos del servicio comparativamente menos importantes para los usuarios fueron: el espacio en el interior de las guaguas, la comodidad en las paradas y estaciones, la comodidad en paradas y estaciones, la amabilidad del personal de atención al cliente y la atención al usuario por parte del conductor. Los elementos más importantes para los usuarios se relacionan con la dimensión fiabilidad (puntualidad y frecuencia de paso, pero no el tiempo de recorrido), la economía y la seguridad; mientras que los elementos que son considerados menos importantes tienen que ver con los elementos tangibles del servicio, específicamente los relacionados con las paradas más que los relacionados con los vehículos. La importancia atribuida a los elementos relacionados con la atención al cliente también es comparativamente baja. 29

30 : importancia elementos servicio Espacio guaguas Comodidad paradas / estaciones Amabilidad personal atención Atención al usuario conductor Tiempo de recorrido / rapidez Comodidad guaguas Limpieza y cuidado paradas / Compra del billete / bono Cercanía y accesibilidad Cuidado medioambiente Información paradas, horarios, tarifas Limpieza y cuidado guaguas Conducción Información interrupciones o cambios Seguridad estaciones y guaguas Precio billete / bono Frecuencia de paso Puntualidad 6 9,6 71,4 70,9 73,3-2,4 72,5 75,9-3,4 73,4 74,2 74,4 73,9 74,4 75,3 74,6 75,4 76,6 76,7 78, ,8 77,1 79,7 8 1,4 8 0,2 8 1,3 8 0, , ,5 8 5,6 8 5,8 8 4,7 8 5,8 8 6,7 +1,7-1,7 +2,6 9 0,6 9 2,5-2,1-1,

31 : importancia dimensiones servicio Atención al cliente 73,0 75,0-2,0 Elementos Tangibles 74,0 75,3-1,3 Accesibilidad 77,3 77,8 Medioambiente 78,8 77,1 +1,7 Comunicación 80,3 81,7-1,4 Seguridad 82,1 81,8 Fiabilidad 83,6 84,4 Economía 85,8 84,7 +1,

32 Comparando con los resultados de 2011 se observa una disminución en la importancia atribuida a la amabilidad del personal, la comodidad en paradas y estaciones, la seguridad en estaciones y guaguas, la puntualidad y la información sobre paradas, horarios y tarifas y un incremento de la importancia atribuida a la suavidad en la conducción y el cuidado del medioambiente. Las restantes cualidades no sufren variaciones significativas. Los 4 elementos más importantes para los usuarios han sido de forma constante en todas las ediciones del estudio: la puntualidad, la frecuencia de paso, la seguridad en guaguas y estaciones y el precio del billete. La información sobre interrupciones o cambios en el servicio se afianza en las 3 últimas ediciones en quinta posición. A nivel de dimensiones una disminución de la importancia atribuida a la atención al cliente, los elementos tangibles y la comunicación y un mayor peso de la economía y el medioambiente. Las dimensiones accesibilidad, fiabilidad y seguridad no sufren variaciones significativas respecto a la edición anterior. 32

33 Del análisis por delegaciones destacamos: Los usuarios de la delegación metropolitana se muestran los menos exigentes ya que sus puntuaciones medias en importancia son más bajas que las de las restantes delegaciones. Los usuarios de esta delegación atribuyen comparativamente poca importancia al espacio en las guaguas, la atención al usuario por parte del personal, la información sobre paradas horarios y tarifas, la cercanía y facilidad de acceso y la facilidad de compra del billete. Sin embargo, los usuarios de esta delegación otorgan comparativamente más importancia a la suavidad en la conducción. Los usuarios de la delegación norte destacan por la mayor importancia que atribuyen al cuidado del medioambiente, la seguridad en guaguas y estaciones y los diferentes elementos del servicio considerados relacionados con la atención al cliente y la comunicación. Los usuarios de la delegación sur destacan por otorgar menor importancia al precio del billete que los usuarios de otras delegaciones. Urbanas S/C y urbanas LL tienen un comportamiento similar, destacando la mayor importancia atribuida al espacio en las guaguas, la frecuencia de paso, la facilidad de compra y el precio del billete. En urbanas LL importa mucho la limpieza y cuidado de las paradas. 33

34 Percepciones: satisfacción elementos servicio Total Precio del billete Información interrupciones/cambios Frecuencia de paso Puntualidad Comodidad paradas Limpieza y cuidado paradas Cuidado del medioambiente Seguridad guaguas/estaciones Información Comodidad guaguas Espacio guaguas Limpieza y cuidado guaguas Suavidad en la conducción Cercanía y facilidad de acceso Tiempo de recorrido Facilidad de compra del billete Amabilidad del personal Atención al usuario conductor 52,7 59,3 60,2 66,6 62,5 63,3 63,9 65,4 66,6 66,9 68,0 68,1 68,7 70,1 70,2 70,5 72,9 73,2 74,5 34

35 Los niveles de satisfacción más elevados se dan con: la atención al usuario por parte del conductor, la amabilidad del personal de atención al cliente y la facilidad de compra del billete; a continuación encontramos el tiempo de recorrido, la cercanía y facilidad de acceso y la suavidad en la conducción. Los elementos del servicio con los que los usuarios muestran niveles de satisfacción directa comparativamente más bajos son: el precio del billete, la información sobre interrupciones o cambios en el servicio, la frecuencia de paso, la puntualidad, la comodidad en paradas y estaciones y la limpieza y cuidado de las paradas. 35

36 Percepciones: satisfacción elementos servicio Total Precio del billete Inform ación interrupciones/cam bios Frecuencia de paso Puntualidad Com odidad paradas Lim pieza y cuidado paradas Cuidado del m edioam biente Seguridad guaguas/estaciones Inform ación paradas/horarios/tarifas Com odidad guaguas Espacio guaguas Lim pieza y cuidado guaguas Suavidad en la conducción Cercanía y facilidad de acceso Tiem po de recorrido Facilidad de com pra del billete Am abilidad del personal Atención al usuario conductor 52,7 56,3-3,6 6 6,6 6 7,7 59,3 59,3 6 0,2 6 3,0-2,8 6 2,5 6 7,0-4,5 6 3,3 6 1,7 +1,6 6 3,9 6 2,7 +1,2 6 5,4 6 5,1 6 6,6 6 7,1 6 6,9 6 8,2 6 8,0 70,9 6 8,1 6 9,7 6 8,7 70,5 70,1 71,7 70,2 6 9,7 70,5 71,4 72,9 73,0 73,2 74,5 74,5 74,2-2,

37 : importancia dimensiones servicio Economía 52,7 56,3-3,6 Comunicación 63,9 64,8 Fiabilidad 64,5 67,1 Medioambiente 65,4 65,1 Elementos Tangibles 66,4 67,1 Seguridad 68,4 69,4 Accesibilidad Atención al cliente ,5 71,4-2,6 74,1 74,4 37

38 Comparando con los resultados de 2011 se observa una disminución significativa de la satisfacción con la puntualidad (-4,5), el precio del billete (-3,6), la comodidad en el interior de las guaguas (-2,9) y con la frecuencia de paso (-2,8). La satisfacción con la comodidad de las paradas (+1,6) y la limpieza y cuidado de las paradas (+1,2) aumenta, pero no de forma significativa. El análisis por dimensiones nos muestra una reducción significativa en la satisfacción con la dimensión fiabilidad, asociada a la disminución en satisfacción con la puntualidad y la frecuencia de paso. 38

39 Índice de del Usuario por Año 63,6 65,2 64,6 63,8 61, Total El Índice de del Usuario de Titsa obtiene un valor de 64,6 en su edición de 2012, por debajo del valor observado en 2011 (si bien el cambio no es estadísticamente significativo), pero por encima de las 2 primeras ediciones del estudio. 39

40 Índice de del Usuario por Edad 70,6 62,5 64,3 65,9 64,6 16 a a a o más Total El ISU aumenta conforme se incrementa la edad de los usuarios. Los niveles más alto se dan en el grupo de 65 o más años, significativamente por encima de los otros 3 grupos de edad. También es significativa la diferencia entre los más jóvenes y los de 41 a

41 Índice de del Usuario por Zona 66,2 64,6 62,6 62,6 Metropolitana Norte Sur Total Los usuarios residentes en el área metropolitana se muestran significativamente más satisfechos con el servicio que los usuarios residentes en el norte y en el sur de la isla. 41

42 Índice de del Usuario x Delegación 68,6 65,6 66,5 64,6 62,7 62,5 Metropolitana Norte Sur Urbanas S/CUrbanas LL Total El ISU en las delegaciones urbanas LL, urbanas SC y metropolitana está significativamente por encima del observado en las delegaciones norte y sur. 42

43 ISU por Delegación y Año 65,6 64,2 64,4 66,5 62,7 62,5 64,6 66,5 67,5 68,6 Metropolitana Norte Sur Urbanas SC Urbanas LL Por delegaciones y comparando con 2011, tan solo encontramos una reducción significativa en el ISU de la delegación sur (-4,0). En las delegaciones metropolitana, urbanas SC y urbanas LL el ISU aumenta, pero no de forma estadísticamente significativa. 43

44 65,6 ISU por Trasbordos 64,3 63,2 62,7 Habitualmente Ocasionalmente No Total Los usuarios que hacen trasbordos de forma habitual se muestran más satisfechos con el servicio que los que lo hacen de forma ocasional y los que no hacen trasbordos. 44

45 P59 Cuál es su nivel de satisfacción general con la calidad del servicio ofrecido por TITSA? Utilice para su respuesta la misma escala de 0 a 10 puntos, donde el 0 indica que no está nada satisfecho y el 10 que está totalmente satisfecho (11 No contesta). General con Titsa por Año 72,7 70,7 70,5 71,2 71, Total No se observan diferencias estadísticamente significativas entre la satisfacción general con el servicio observada en el 2012 respecto a las observadas en las pasadas 3 ediciones del estudio. 45

46 Se observa una elevada correlación lineal positiva entre la puntuación en el ISU y la satisfacción general con Titsa (r=0,743, p<0,001). Las 2 variables comparten un 55,2% de varianza. 46

47 General con Titsa por Edad 78,1 69,3 70,2 72,8 71,2 16 a a a o más Total Por grupos de edad, al igual que lo observado con el ISU, se observa que conforme aumenta la edad se incrementa la satisfacción de los usuarios. Los más satisfechos son los del grupo de 65 o más años. 47

48 General con Titsa por Residencia 76,3 70,6 71,2 Residente No residente Total Los usuarios no residentes en la isla de Tenerife se muestran más satisfechos con la calidad general del servicio que los residentes. 48

49 General con Titsa por Zona 72,5 71,2 69,6 69,6 Metropolitana Norte Sur Total Los usuarios residentes / alojados en la zona metropolitana se muestran más satisfechos con el servicio que los residentes / alojados en el norte y en el sur. 49

50 General con Titsa por Delegación 73,6 73,1 71,2 70,0 69,6 71,2 Metropolitana Norte Sur Urbanas S/CUrbanas LL Total Los usuarios de la delegación urbanas SC muestran el nivel de satisfacción general más elevado, significativamente más alto que el de los usuarios de las delegaciones norte y sur. 50

51 General por Delegación y Año 75,0 71,3 71,2 73,3 73,3 70,0 69,6 71,7 73,6 73,1 Metropolitana Norte Sur Urbanas S/C Urbanas LL Si bien las diferencias entre el 2011 y 2012 no son estadísticamente significativas en ninguna de las delegaciones, se observa a nivel de la muestra una menor satisfacción en las delegaciones norte y sur. Solo aumenta ligeramente la puntuación media en urbanas SC. 51

52 Importancia vs. X SAT = 66,6 X IMP = 78,4 52

53 Importancia vs. Los elementos del servicio sobre los que se debería actuar de forma prioritaria al objeto de incrementar la satisfacción del usuario se corresponden con aquellos a los que los usuarios atribuyen una alta importancia pero con los que, sin embargo, no se observa un elevado nivel de satisfacción (cuadrante I). Así, los elementos de intervención prioritaria para la mejora de la satisfacción del usuario serían: El precio del billete La información sobre interrupciones o cambios en el servicio La frecuencia de paso Otros elementos del servicio con niveles de satisfacción por debajo del promedio y con margen de mejora son: La seguridad en guaguas y estaciones La suavidad en la conducción La limpieza y cuidado de las guaguas La disponibilidad de información precisa sobre paradas, horarios, tarifas, El cuidado del medioambiente 53

54 Regresión lineal múltiple Se llevó a cabo un análisis de regresión lineal múltiple en el que se tomó como variable criterio la satisfacción general con Titsa y como variables predictoras la satisfacción con los diferentes elementos del servicio tenidos en consideración en el estudio. Se siguió el procedimiento paso a paso, usando un criterio para la introducción de nuevas variables en el modelo de probabilidad asociada al incremento en F en cada paso de p<0,01. La solución hallada retiene 9 variables predictoras, con las que se explica un 67% de la varianza observada en la satisfacción general con Titsa. Resumen del modelo j Estadísticos de cambio Error típ. Cambio Sig. del corregida estimación cuadrado en F gl1 gl2 en F Modelo R R 2 R 2 de la en R Cambio cambio 1,613 a,376,375 1,290, , ,000 2,716 b,513,512 1,140, , ,000 3,774 c,599,598 1,035, , ,000 4,789 d,623,621 1,004,024 69, ,000 5,801 e,641,639,980,018 55, ,000 6,810 f,656,654,960,015 46, ,000 7,816 g,665,663,947,010 31, ,000 8,818 h,669,666,943,003 11, ,001 9,819 i,672,669,939,003 9, ,002 54

55 Las variables que más contribuyen a la explicación de la satisfacción general de los usuarios fueron: La frecuencia de paso La atención al usuario por parte del conductor El precio del billete-bono La disponibilidad de información precisa sobre líneas, horarios, tarifas El tiempo de recorrido El cuidado del medioambiente Regresión lineal múltiple La comodidad en el interior del vehículo La facilidad de compra del billete bono La amabilidad del personal 55

56 Regresión lineal múltiple Modelo 9 Coeficientes a Coeficientes no estandarizados Coeficientes estandarizado s Error B típico Beta t Sig. Intervalo de confianza para B al 95% Límite inferior Límite superior Orden cero Correlaciones Semiparcial Parcial (Constante) 1,316,148 8,902,000 1,026 1,606 La frecuencia de paso,125,016,186 7,858,000,094,156,613,232,137 Atención conductor,111,020,140 5,538,000,072,151,554,166,096 El precio del billete / bono,128,013,209 9,621,000,102,154,605,280,167 La información precisa,093,017,124 5,487,000,060,126,573,164,095 El tiempo de recorrido,127,020,149 6,252,000,087,167,609,186,109 Cuidado medioambiente,090,017,115 5,312,000,057,123,552,159,092 Comodidad vehículo,095,018,108 5,160,000,059,132,527,155,090 Facilidad compra del bono,050,015,067 3,322,001,020,079,460,100,058 Amabilidad del personal,065,021,078 3,051,002,023,107,526,092,053 56

57 P60. Desde su punto de vista, en este último año, la calidad del servicio que ofrece TITSA ha mejorado, ha empeorado o sigue igual? Evolución percibida 49% 52% 39% 52% 10% 41% 14% 34% 9% 52% 15% 34% Ha mejorado Ha empeorado Sigue igual Se observa una disminución en la tasa de usuarios que consideran que la calidad del servicio ha mejorado en el último año, con un incremento paralelo de los que consideran que ha empeorado y los que piensan que sigue igual. Los resultados son muy similares a los de

58 Evolución percibida por Delegación 45% 51% 53% 56% 49% 18% 37% 8% 41% 18% 29% 19% 26% 14% 37% Urbanas LL Urbanas S/C Sur Norte Metropolitana Ha mejorado Ha empeorado Sigue igual La valoración de los usuarios de urbanas SC es más positiva que la de los usuarios de las delegaciones norte y sur. 58

59 P96. Valore, por favor, su nivel de satisfacción con el servicio de trasbordo de TITSA. Valoración trasbordos por Delegación 7,8 7,9 7,6 7,6 7,4 7,3 Metropolitana Norte Sur Urbanas S/CUrbanas LL Total La única diferencia significativa se observa entre las delegaciones metropolitana y sur. 59

60 P97. Por qué no está satisfecho con el servicio de trasbordo de TITSA? Respuesta múltiple Motivos insatisfacción con trasbordos No válido para la misma línea No válido con pago en efectivo Sólo se puede hacer un trasbordo 1% 1% 1% Precio elevado 25% Mala coordinación entre líneas 37% Período de validez insuficiente 66% Base = 144 valoran mal los trasbordos (<6) 60

61 Valoración servicios de información 7,4 7,5 6,9 7,0 7,3 7,2 7,1 7,4 7,4 7,3 7,0 Página WebWeb móvil Facebook Twitter Teléfono deoficinas de información información Los diferentes servicios de información de Titsa obtienen valoraciones similares de parte de los usuarios. Curiosamente el mejor valorado es el sitio web y el peor la web para móviles. Se observa una reducción significativa respecto al 2011 en la valoración de los paneles digitales. Paneles digitales 61

62 No se observan grandes variaciones en cuanto al perfil sociodemográfico de los usuarios respecto a ediciones previas del estudio, con una razón entre varones y mujeres de 40/60 y una edad media de 36,3 años que no difiere de forma significativa de la encontrada en pasadas ediciones del estudio. En cuanto al nivel de estudios de los usuarios se observa un incremento en la tasa de usuarios con estudios secundarios respecto a la edición de El 89% de los usuarios son residentes en la isla de Tenerife, resultado equivalente al observado en ediciones previas del estudio. 62

63 No se observan variaciones respecto al 2011 en cuanto al tipo de billete utilizado: el más habitual es el Bono-Vía de 12 (62%), seguido del pago en efectivo (13%) que sufre un ligero retroceso respecto al Como se venía observando en las ediciones previas del estudio, la mayoría de los usuarios de Titsa presentan una elevada frecuencia de uso y esto es así tanto para los usuarios residentes en la isla como para los no residentes. Como promedio, se realizan 12,1 viajes a la semana, resultado que se sitúa significativamente por encima del observado en 2011 (11,3). 63

64 En la presente oleada del estudio encontramos un incremento en el número de usuarios que señala usar el servicio de guaguas tanto entre semana como en fin de semana, con un decremento paralelo de los que usan el servicio solo entre semana. En cuanto al motivo del viaje, los principales motivos señalados han sido el trabajo, los estudios, el ocio y la visita a familiares o amigos, de forma análoga a lo observado en ediciones previas. En todo caso y comparando con los resultados de 2011 disminuye la tasa de usuarios que viajan por trabajo y ocio y aumentan los que viajan por estudios y visita a familiares / amigos. 64

65 La mitad de los usuarios indica realizar trasbordos de forma habitual y un tercio señala hacerlo de forma ocasional. La tasa de usuarios que trasbordan habitualmente se ha incrementado de forma significativa respecto al La satisfacción media con el servicio de trasbordos fue de 7,6 (sobre 10) y los principales motivos de insatisfacción con el servicio de trasbordos fueron el insuficiente período (tiempo) de validez del trabordo, la mala coordinación entre líneas y el elevado precio. 65

66 Un 56% de los usuarios indica hacer un uso regular del servicio en cuanto a horarios, resultado muy similar al de 2011, siendo los usuarios de las delegaciones Norte y Sur los que más hacen un uso regular. Los dos picos en el uso del servicio de guaguas se producen entre las 7 y las 8 de la mañana y entre las 2 y las 3 de la tarde. Solo un 24% de los usuarios (residentes) de Titsa señala disponer de vehículo particular, lo que supone una reducción de 6 puntos porcentuales respecto al resultado de

67 Por lo que se refiere a las expectativas de los usuarios (importancia de los diferentes atributos del servicio), encontramos que los atributos del servicio que más importan a los usuarios son la puntualidad, la frecuencia de paso, el precio del billete y la seguridad. Estos 4 atributos se han repetido como los más importantes a lo largo de las 4 ediciones del estudio (si bien en distinto orden, aunque la puntualidad siempre ocupó el primer puesto). Los atributos a los que los usuarios atribuyen menor importancia son el espacio en el interior de las guaguas y la comodidad en las paradas. 67

68 En cuanto a la satisfacción de los usuarios con los diferentes atributos del servicio, encontramos que los atributos del servicio con los que se observan niveles de satisfacción más elevados son la atención al usuario por parte del conductor, la amabilidad del personal de atención al cliente y la facilidad de compra del billete, mientras que los atributos con los que los usuarios están menos satisfechos son el precio del billete, la información sobre interrupciones o cambios en el servicio, la frecuencia de paso, la puntualidad, la comodidad en paradas y estaciones y la limpieza y cuidado de las paradas. 68

69 El Índice de del Usuario (ISU) alcanza en la edición de 2012 un valor de 64,6 (escala 0 a 100), 0,6 puntos por debajo de lo observado en Destacan las caídas en el ISU de las delegaciones Norte y Sur, mientras que en las otras 3 delegaciones el ISU aumenta. Resultados análogos se encuentran con la variable satisfacción general con el servicio (medida a partir de un ítem único) donde se observa una reducción (no significativa) de un punto respecto al resultado de 2011 a nivel global, concentrándose la reducción en los niveles de satisfacción en la delegación Norte y sobre todo en la Sur. 69

70 Se observa un incremento en la notoriedad de todos los servicios de información / comunicación con los usuarios de Titsa, siendo especialmente notable el incremento de la notoriedad de la Web de Titsa. Continúa y se acelera el incremento en la tasa de usuarios de la Web respecto a las ediciones previas del estudio. Respecto a las redes sociales, un 2% se declara seguidor de la cuenta de Facebook y un 1% de la de Twitter (es la primera edición en la que se recogen datos respecto a las redes sociales). Un 14% señala haber accedido a la Web de Titsa desde su móvil. 70

71 También se observa un notable crecimiento en la tasa de usuarios que hace un uso habitual de los paneles digitales en paradas. Sin embargo, se observa una disminución en los niveles de satisfacción de los usuarios de los paneles digitales respecto al Los usuarios insatisfechos con la Web de Titsa reclaman principalmente que la información que se ofrece esté más actualizada, esto es, que sea más precisa / fiable. También se demanda una mayor facilidad de uso de la Web. 71