Evaluación de la calidad percibida en los servicios de la Gerencia de Urbanismo de La Laguna por los usuarios de la Oficina de Atención al Cliente

Transcripción

1 Evaluación de la calidad percibida en los servicios de la Gerencia de Urbanismo de La Laguna por los usuarios de la Oficina de Atención al Cliente Diciembre 2014

2 índice 1. Objetivos 3 2. Metodología Ficha Técnica 5 3. Perfil del usuario de la OAC 6 4. Caracterización de los trámites en la OAC Tipo de trámite Cita previa 9 5. Satisfacción general y valoración cualidades del servicio Satisfacción general Valoración cualidades del servicio Quejas y reclamaciones Acceso a los recursos de la Gerencia Índices de acceso a los recursos de la web Percepción de facilidades dispuestas por la Gerencia Impacto de las NNTT en la calidad percibida de los servicios de la Gerencia Impacto de las NNTT en la calidad de los servicios Eficacia percibida en la agilidad de las gestiones Utilidad percibida de la Plataforma de Pagos para el abono de tasas e impuestos Percepción subjetiva duración de las gestiones Duración (tiempo) estimada de las gestiones Calificación del tiempo de espera para realizar las gestiones Valoración de la duración total de las gestiones Necesidades de mejora del servicio Conclusiones 29 2

3 1. Objetivos Los Estudios de Satisfacción de Usuarios son la metodología más usada para medir la percepción ciudadana sobre servicios concretos. Las cualidades del servicio recogidas en cada una de las dimensiones del modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988), nos han proporcionado la base para plantear los objetivos del Estudio de Satisfacción de los Usuarios de la Oficina de Atención al Cliente (OAC) de la Gerencia de Urbanismo de La Laguna (GULL). El modelo SERVQUAL propone la evaluación de los servicios a partir de cinco dimensiones generales, cada una de las cuales se compone de una serie de atributos o cualidades, a saber: Elementos Tangibles: en referencia a la apariencia de las instalaciones, equipos y materiales que se utilizan en la prestación del servicio. Fiabilidad: mide la capacidad de la organización para cumplir con lo prometido y hacerlo sin errores. Capacidad de Respuesta: mide la voluntad de ayuda a los usuarios y la rapidez y agilidad del servicio. Seguridad: en referencia al conocimiento y profesionalidad de los empleados y su capacidad para inspirar confianza y seguridad; a la gestión y control de los riesgos; y a la ética, veracidad y confianza en el servicio que se realiza. Empatía: mide la atención esmerada e individualizada, la facilidad de acceso a la información; la existencia de información completa y en un lenguaje comprensible, la capacidad de escuchar y el esfuerzo por conocer y entender las necesidades. Para la evaluación de la calidad de los servicios de la GULL nos hemos planteado otros objetivos adicionales a fin de conocer la caracterización de las gestiones en la OAC; los usos y las actitudes de los clientes; la gestión de quejas y/o reclamaciones; el acceso y la valoración de los recursos dispuestos por la Gerencia para la prestación de los servicios; el impacto de las NNTT en la calidad; así como las necesidades de mejora en los servicios percibidas por los ciudadanos. Los procedimientos adoptados por AM Research para la obtención de información se ajustan a la Guía ESOMAR para la Armonización de las Normas sobre los Trabajos de Campo, así como a los Estándar de Calidad en la Investigación de Mercados, con la aplicación de la Norma UNE-ISO 20252:2012 3

4 2. Metodología La metodología para abordar esta investigación esta sustentada en el Modelo SERVQUAL que se presenta como un marco válido y fiable para evaluar la satisfacción de los ciudadanos sobre la prestación de los servicios públicos. La adopción de este modelo y su instrumentación responde a las siguientes criterios: Representa una metodología adecuada para llevar a cabo la medición de la calidad del servicio prestado. La selección de la escala SERVQUAL diseñada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) se justifica por su amplia utilización en todo tipo de servicios públicos (Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y Calidad de los Servicios AEVAL). Permite realizar análisis para estimar el peso de las dimensiones y cualidades que conforman el factor Calidad del Servicio para los ciudadanos. Permite la obtención de un Índice de Satisfacción General del Cliente e Índices para cada una de las dimensiones y cualidades del servicio; permite conocer la evolución de los resultados obtenidos por la Gerencia de Urbanismo en períodos sucesivos, así como establecer análisis comparativos con los resultados de evaluación de otras administraciones. El Estudio de Satisfacción de los Usuarios de la Oficina de Atención al Cliente (OAC) de la Gerencia de Urbanismo de La Laguna (GULL), es una investigación por muestreo, con recogida de la información a partir de una encuesta personal a una muestra representativa de los clientes de la OAC, según los parámetros que se describen en la siguiente Ficha Técnica. 4

5 2.1. Ficha Técnica Procedimiento Universo Tamaño de la muestra Error de la muestra Sistema de Muestreo usuarios Entrevista personal asistida por ordenador (CAPI), a partir de un cuestionario estructurado La población objeto de estudio está compuesta por el conjunto de los clientes de la Oficina de Atención al Cliente (OAC) en el período de referencia de la encuesta 350 clientes El error máximo en la estimación de proporciones es de ±4.8%, bajo el supuesto de máxima indeterminación (p=q=0,5) y para un nivel de confianza del 95%. Muestreo aleatorio simple, con selección de las unidades informantes (clientes)) a la salida de las Oficinas de Atención al Cliente de la Gerencia de Urbanismo Trabajos de campo 10 a 21 de noviembre de 2014 Supervisión Análisis de Datos Entrevistadores Supervisión presencial en las Oficinas de Atención al Cliente Frecuencias marginales y tabulaciones cruzadas (tablas de contingencias) 3 entrevistadoras Calidad Los procedimientos del estudio se han realizado en cumplimiento de la norma UNE-ISO 20252:2012 5

6 3. Perfil usuario de la OAC Perfil usuario OAC n % TIPO DE GESTIÓN Particular Profesional GENERO Hombre Mujer SEGMENTOS EDAD ó MÁS ESTUDIOS Sin estudios Primarios Secundarios Formación Profesional Universitarios medios Universitarios superiores RESIDENCIA La Laguna Otros municipios TOTAL El perfil de usuario de la OAC de la Gerencia de Urbanismo de La Laguna, lo podemos caracterizar en un hombre, de una edad media en torno a los 45 años, con formación de estudios universitarios, residente en La Laguna y que acude a la Gerencia a realizar gestiones de tipo profesional. En base a la tipología de gestión, las de tipo profesional (59.4%) ven incrementada su participación entre los varones (63.3%); en los segmentos de años (66.2%) y años (65.6%); entre los clientes con estudios universitarios superiores (76.3%) y entre los clientes residentes en otros municipios de la isla (71.8%). Por su parte, las gestiones de tipo particular, con una participación global del 40.6%, ven incrementada su participación al 58.1% entre los clientes de 55 o más años y al 76.2% entre los clientes con nivel educativo de estudios primarios. 6

7 4. Caracterización de los trámites 4.1. Tipo de trámite Qué tipo de gestión le ha traído el día de hoy a la Gerencia de Urbanismo?. El 33.1% de los encuestados declaran haber accedido a la OAC a realizar un tramite relacionado con Licencias de obras; el 26.0% a gestiones relativas a Actividades, el 13.7% a tramites de Gestión y el 12.3% a tramitar una Comunicación. Por su parte, el 7.1% declara haber acudido a una gestión de Disciplina y el 4.9% a una Inspección y/o Requerimiento de la Gerencia. El 26.0% que declaran haber acudido a la OAC a realizar gestiones de Actividades ( y no ), en el 65.9% de los casos indican que acuden a tramitar una Comunicación previa al inicio de la actividad; en el 14.3% de los casos a tramitar una Licencia; en el 13.2% a una Consulta previa y el 6.6% de los casos a una Comunicación previa a la instalación o adecuación de un inmueble. 7

8 Los tramites vinculados a Licencias de Obras, Comunicaciones y Disciplina obtienen porcentajes más significativos entre los clientes que han accedido a la OAC a realizar una gestión a título particular. Por su parte, los tramites relativos a Actividades obtienen porcentajes más significativos entre los clientes que realizan gestiones a titulo profesional. Los clientes que residen en La Laguna, 59.4% de la muestra, declaran en el 35.6% de los casos haber accedido a la OAC por un tramite relativo a Licencia de Obras y el 10.1% a un asunto de Disciplina. En base a la edad, los clientes de 55 ó más años, representan el 26.6% de la muestra, que acceden a tramitar expedientes de Actividades (19.4%) lo hacen en el 38.9% de los casos para una Licencia y en el 44.4% de los casos para una Comunicación de inicio de actividad. Tipo de trámite Tipo de gestión Segmentos de edad TOTAL Particular Profesional o más Licencia Obras Actividades Actividades no Comunicación, solicitud Inspección, Requerimiento Disciplina Gestión Planeamiento Actividades (Base 26.0%) Licencia instalación / obra Comunicación previa instalación Comunicación previa inicio Consulta previa instalación TOTAL

9 4.2. Cita previa Ha concertado cita previa?. El 80.3% de los consultados manifiestan haber accedido a la OAC sin concertar cita previa alguna. El 11.7% ha concertado cita telefónicamente, el 1.1% a través de la WEB de la Gerencia y el 6.6% la ha concertado directamente en la OAC. La cita previa vía telefónica ve incrementar ligeramente su participación entre los clientes varones (14.5%); en el segmento de años (14.4%); en los clientes con educación a nivel de estudios universitarios superiores (16.5%) y entre los residentes en otros municipios (13.4%). Por su parte, el 12.9% de los clientes del segmento de 55 ó más años declaran haber concertado cita previa directamente en la OAC. Cita previa Genero Segmentos de edad Residencia TOTAL Hombre Mujer ó más La Laguna Otros municipios Teléfono Web OAC No solicita TOTAL

10 5. Satisfacción y valoración cualidades 5.1. Satisfacción general En líneas generales, cómo diría Usted que se siente en relación al servicio recibido de la Gerencia de Urbanismo?. El 87.4% de los encuestados se sienten satisfechos y/o muy satisfechos con el servicio recibido frente al 7.7% que se sienten insatisfechos y/o muy insatisfechos. Esta tendencia de respuesta se mantiene invariable cuando segmentamos a los clientes en base a sus características sociodemográficas. 10

11 5.2. Valoración de las cualidades del servicio Trasladamos a una escala de 100 puntos la valoración que los clientes hacen de las cualidades del servicio de la GULL, apreciando que las cualidades mejor valoradas, con índices superiores a los 80 puntos, son la amabilidad cortesía (86,87), la credibilidad y confianza (84,15) y la competencia técnica y profesionalidad (80,46). Con índices inferiores a los 70 puntos figuran el horario de atención (63,52); el cumplimiento de los plazos (68,15) y la facilidad para el acceso a la OAC (69,17). 11

12 El Índice de Satisfacción del Usuario (ISU) en la presente edición se sitúa en 74,63 puntos. Por dimensiones, apreciamos que la dimensión Empatía obtiene un índice de 79,06 puntos, seguida por la dimensión Seguridad con 79,00; la dimensión Elementos Tangibles con 73,48, la dimensión Fiabilidad con 71,12 y la dimensión Capacidad de Respuesta con 67,82 puntos. El ISU presenta puntuaciones superiores al 74,63 global entre los clientes que acceden a la OAC por asuntos de Gestión (75,57); Licencias de obras (75,45) y Actividades no (75,04). Con índices de satisfacción ligeramente inferiores al global se sitúan los clientes que han acudido a la OAC a asuntos relativos a Actividades (71,85). 12

13 El horario de atención al público es la cualidad del servicio con menor valoración por parte de los clientes, con un índice global de 63,52 puntos que desciende a 59,68 entre los clientes que acceden a la OAC a tramites relacionados con Actividades. Por su parte, la cualidad solución de los trámites con acierto y precisión, con un índice global de 70,49 puntos, desciende a 63,18 entre los clientes que acuden a tramitar un expediente de Disciplina. Índice Satisfacción Cualidades Servicio Licencia obras Actividades Actividades no TRÁMITES Comunicaciones Inspecciones Disciplina Gestión TOTAL Cumplimiento plazos 68,98 67,24 68,60 66,25 66,25 70,43 67,44 68,15 Acierto, precisión trámites 72,33 68,33 67,50 71,93 68,82 63,18 74,09 70,49 Tiempo obtención servicio 70,00 71,03 70,50 70,54 69,41 69,16 70,88 70,21 Competencia técnica 81,49 81,56 81,86 78,57 79,37 77,91 78,95 80,46 Amabilidad, cortesía 86,60 85,62 87,24 85,81 89,41 84,40 90,00 86,87 Credibilidad y confianza 83,13 82,75 87,03 86,25 83,75 83,91 82,44 84,15 Facilidades cita previa 75,67 68,96 66,34 70,68 75,00 75, ,09 Horario atención público 63,39 59,68 63,89 62,14 68,82 70,00 62,70 63,52 Acceso oficinas 71,91 67,50 66,61 69,53 64,11 71,60 70,62 69,17 Información resolver 79,21 74,37 79,32 78,83 74,70 79,20 77,91 78,14 trámites Facilidades comprender 74,12 62,50 69,82 74,50 68,23 71,25 73,18 71,74 Información estado trámites 72,05 67,93 77,77 71,89 78,00 70,45 73,33 73,17 Asesoramiento 73,78 68,33 77,89 70,46 74,70 68,40 72,88 73,07 Flexibilidad del personal 76,90 73,54 77,41 73,65 78,12 71,20 77,23 75,76 Confort de las oficinas 78,34 76,87 76,44 78,09 72,94 79,20 79,79 77,87 Base de muestra (%)

14 Las cualidades del servicio relativas a la amabilidad, la credibilidad confidencialidad y la competencia profesional de los empleados obtienen índices superiores a los 80, 00 puntos con independencia del tipo de trámite que ha llevado a los clientes a la OAC. La dimensión Elementos Tangibles presenta un índice global de 73,48 puntos, descendiendo a 68,52 entre los clientes que acuden a una Inspección y/o Requerimiento de la GULL. La dimensión Fiabilidad presenta índices inferiores al 71,12 global en prácticamente para todos los trámites, salvo en Licencia de Obras (72,23) y Gestión (73,64). La dimensión Capacidad de Respuesta obtiene un índice de satisfacción de 67,82, índice que experimenta un ligero descenso entre los clientes que acuden a gestiones de Actividades (64,06) y entre aquellos que acuden a realizar una Comunicación (65,42). En base al tipo de gestión y las características sociodemográficas de los clientes, la tendencia permanece prácticamente invariable, sin que se aprecien diferencias significativas en los índices de satisfacción obtenidos a nivel de cualidades y dimensiones. Índice Satisfacción Usuario Licencia obras Actividades Actividades no TRÁMITES Comunicaciones Inspecciones Disciplina Gestión TOTAL Índice Satisfacción Usuario 75,45 71,85 75,04 73,98 73,79 74,25 75,57 74,63 Elementos Tangibles 75,13 72,18 71,52 73,48 68,52 75,40 75,20 73,48 Fiabilidad 72,23 67,44 69,88 72,32 68,82 68,66 73,64 71,12 Capacidad de Respuesta 67,63 64,06 70,19 65,42 70,49 70,26 67,70 67,82 Seguridad 79,62 77,76 82,06 77,01 78,62 76,00 77,91 79,00 Empatía 80,05 75,88 79,03 78,31 79,80 77,86 80,92 79,06 Base de muestra (%)

15 6. Quejas y reclamaciones Ha presentado en alguna ocasión una queja o reclamación a la Gerencia de Urbanismo?. El 5.1% de los consultados responden afirmativamente frente al 94.9% que indican no haber presentado queja y/o reclamación alguna. Tal como muestra el cuadro siguiente, el 7.0% de los clientes que acuden a las OAC a titulo particular han presentado una queja o reclamación en alguna ocasión. En los mismos términos se expresan el 9.7% de los clientes del segmento de edad de 55 ó más años y el 7.2% de los clientes que residen en el municipio de La Laguna. Quejas y Reclamaciones Tipo gestión Segmentos de edad Residencia TOTAL Particular Profesional ó más La Laguna Otros municipios Si No TOTAL Del 5.1% de los clientes que indican haber presentado alguna queja o reclamación, el 66.7% manifiesta que el canal utilizado para presentarla ha sido personalmente por registro de entrada, porcentaje que se incrementa al 87.5% entre los clientes que acuden a las OAC a título profesional. En relación a la respuesta de la GULL, el 44.4% de los que han presentado quejas o reclamaciones indican que no han recibido respuesta alguna, el 27.8% manifiesta que han recibido respuesta pero no en un plazo razonable y el 22.2% que la han recibido en un plazo razonable. 15

16 En el caso que no haya presentado queja o reclamación alguna, cree que tuvo motivos para presentarla y no lo hizo?. Al 94.9% de los clientes que manifiestan no haber presentado queja y/o reclamación alguna se les pregunta si han tenido motivos suficientes para presentarla. En este escenario, el 10.2% de los consultados consideran que han tenido motivos pero que no ha presentado queja alguna. La razón principal que esgrimen estos consultados es no vale la pena, es decir, opinan que la presentación de quejas no soluciona nada. El 11.8% manifiesta desconocer los procedimientos para presentar quejas y reclamaciones y un 8.8% que resulta complicado presentarlas. Motivos pero no lo hizo (Base 94.9%) Tipo gestión Segmentos de edad Residencia TOTAL Particular Profesional ó más La Laguna Otros municipios Si No TOTAL

17 7. Acceso recursos de la Gerencia 7.1. Índice de acceso a los recursos de la Web El 55.4% de los consultados manifiestan haber accedido a la Web de la Gerencia de Urbanismo; un 16.3% indica conocerla aunque no han accedido y un 28.3% ni siquiera conocen su existencia. Los índices de acceso a la Web aumentan significativamente entre los clientes de años, con un 65.6% que indican haber accedido a la web; el 69.2% de los clientes que acuden a las OAC a título profesional y el 72.7% de aquellos con estudios universitarios superiores. Tomando como referencia a los que manifiestan haber accedido a la Web, es decir el 55.4% de los consultados, un 40.9% de éstos indican haber accedido a la Sede Electrónica y de éstos el 17.1% haber utilizado el Registro Electrónico para la realización de algún tipo de trámite. 17

18 Los niveles de desconocimiento de este recurso se presentan entre los clientes que acuden a asuntos de Disciplina, un 52.0% señala no conocer la Web, así como para el 35.3% de los clientes que acuden por una Inspección o Requerimiento de la Gerencia. Por su parte, los índices de acceso más significativos a la Sede Electrónica se presentan entre los clientes que acuden a Actividades y a trámites de Gestión. Acceso WEB (Base 100.0%) Licencia obras Actividades Actividades no TRÁMITES Comunicaciones Inspecciones Disciplina Gestión TOTAL Si No, pero conozco No TOTAL Acceso sede electrónica (Base 100.0%) Licencia obras Actividades Actividades no Comunicaciones Inspecciones Disciplina Gestión TOTAL Si No TOTAL Utilización Registro Electrónico (Base 100.0%) Licencia obras Actividades Actividades no Comunicaciones Inspecciones Disciplina Gestión TOTAL Si No TOTAL

19 Tomado como referencia poblacional al 55.4% de los clientes que manifiestan acceder a la Web de la Gerencia, apreciamos que los recursos más utilizados por éstos son la Descarga de Documentos (75.3%), la Consulta de Normativa Legal (63.9%)y la Consulta de Documentos de Planeamiento (61.9%).Por el contrario, los recursos con menor participación son la Solicitud de Cita Previa (30.4%) y la Presentación y Registro de Documentos (34.0%). Los índices de utilización de la totalidad de los recursos Web se ven incrementados en el segmento de clientes que acuden a las OAC a resolver asuntos a título profesional frente a la menor utilización observada entre los clientes que acuden a título particular. 19

20 7.2. Percepción de facilidades dispuestas por la Gerencia Ha apreciado Usted algunas variaciones, facilidades en los procedimientos establecidos por la Gerencia de Urbanismo para la gestión y tramitación de expedientes?. El 39.1% de los consultados reconocen la disposición de facilidades en los procedimientos para la gestión y tramitación de los expedientes frente a un 60.9% que no han percibido variación alguna. Los clientes que han acudido a las OAC por asuntos de Disciplina, en el 48.0% de los casos declaran haber detectado facilidades dispuestas por la Gerencia para las gestiones. Las principales facilidades identificadas han sido la Presentación de Documentación en Soporte Electrónico (56.2%), la Comunicación Previa (46.0%) y la Declaración Responsable (21.2%). La Comunicación Previa resulta la facilidad más destacada por los clientes que acuden por asuntos de Disciplina, para el resto, en función de trámite efectuado, resulta ser la Presentación en soporte Electrónico. La principal facilidad detectada por los aquellos clientes que acuden a título profesional ha sido la presentación de Documentación en soporte Electrónico (61.4%). Por su parte, la Declaración Responsable tiene a sus principales valedores a los clientes que acuden por Inspecciones (42.9%) o por asuntos de Disciplina (41.7%).. De resto, la tendencia de respuesta permanece prácticamente invariable al tomar como referencia el genero, edad, estudios y municipio de residencia de los consultados. 20

21 8. Impacto NNTT en la calidad percibida 8.1. Impacto de las NNTT en la calidad de los servicios En qué medida cree Usted que ha afectado a la CALIDAD de los servicios la incorporación de nuevas tecnologías?. El 75.5% de los consultados entienden que ha afectado positiva y/o muy positivamente frente al 9.2% que se posiciona en sentido opuesto. El 15.4% se posiciona de modo indiferente.. La tendencia observada permanece invariable en función de tipo de trámite y de las características sociodemográficas de los clientes. 21

22 8.2. Eficacia percibida en la agilidad en las gestiones Si tuviera que calificar la EFICACIA de los recursos tecnológicos en la agilidad de la tramitación que nota le daría?. Utilizando una escala de 10 puntos donde 1 significa muy poca eficacia y 10 máxima eficacia, la media global se sitúa en 7,17 puntos, es decir, los consultados perciben que los recursos tecnológicos redundan en una moderada eficacia en la agilidad de las gestiones. Eficacia recursos tecnológicos Licencia obras Actividades Actividades no TRÁMITES Comunicaciones Inspecciones Disciplina Gestión TOTAL Agilidad en la tramitación 7,09 7,19 7,22 7,16 7,41 7,52 7,02 7,17 Base de muestra (%) Eficacia recursos tecnológicos Tipo gestión Segmentos de edad Residencia TOTAL Particular Profesional ó más La Laguna Otros municipios Agilidad la tramitación 7,09 7,22 7,06 7,11 7,38 7,00 7,40 7,17 Base de muestra (%)

23 8.3. Utilidad percibida de la Plataforma de Pagos De la misma forma, cómo calificaría la UTILIDAD de la implantación del abono de tasas e impuestos por medio de la Plataforma de Pagos Digital?. En este caso, el 52.3% de los consultados no se manifiestan en sentido alguno frente al 47.7% que expresa su valoración. Utilizando igualmente una escala de 10 puntos donde 1 significa totalmente inútil y 10 Totalmente útil, la media global obtenida se sitúa en 7,32 puntos, es decir, los consultados califican de moderada la utilidad de la Plataforma de Pagos Digital para el abono de tasas e impuestos. Utilidad Plataforma de Pagos Digital Licencia obras Actividades Actividades no TRÁMITES Comunicaciones Inspecciones Disciplina Gestión TOTAL Utilidad percibida 6,81 6,89 7,64 7,68 8,27 7,63 7,56 7,32 Base de muestra (%) Utilidad Plataforma Tipo gestión Segmentos de edad Residencia TOTAL de Pagos Digital Particular Profesional ó más La Laguna Otros municipios Utilidad percibida 6,93 7,56 7,85 7,28 6,86 7,21 7,46 7,32 Base de muestra (%) En función del tipo de trámites, apreciamos que la utilidad percibida de la Plataforma de Pagos se sitúa con valores inferiores a la media para los clientes que acuden a Licencias de obras (6,81) y a asuntos de Actividades (6,89). Por el contrario, apreciamos que la utilidad percibida de la Plataforma de Pagos aumenta entre los clientes que acuden a las OAC a título profesional (7,56); para los clientes del segmento de años (7,85) y para los residentes en otros municipios (7,46). 23

24 9. Percepción duración gestiones 9.1. Duración estimada de las gestiones Cuánto tiempo le ha llevado la gestión que le ha traído en el día de hoy a la Gerencia?. El tiempo medio estimado se sitúa en la presente edición en 12 minutos y 32 segundos (12 32 ). En función del tipo de trámite, la duración media de las gestiones oscila entre los de los clientes que acuden a tramitar expediente de Actividades y los de aquellos que acuden a trámites de Inspección y/o Requerimientos. Duración de la gestión TRÁMITES TOTAL Licencia obras Actividades Actividades no Comunicaciones Inspecciones Disciplina Gestión Tiempo medio Base de muestra (%) La duración estimada de las gestiones se sitúa en para los clientes que acuden a la OAC a título particular frente a los de media entre los clientes que acceden a gestiones a título profesional. Entre los clientes de la OAC que residen en La Laguna el tiempo medio de duración de las gestiones se sitúa en Duración de la gestión Tipo gestión Segmentos de edad Residencia TOTAL Particular Profesional ó más La Laguna Otros municipios Tiempo medio Base de muestra (%)

25 9.2. Percepción tiempo de espera Cómo calificaría el tiempo de espera para realizar las gestiones?. En torno al 65.0% de los consultados califican de adecuado el tiempo de espera para realizar las gestiones, el 29.1% lo califica de normal y un 6.0% de inadecuado.. El base al tipo de trámite realizado, apreciamos que la tendencia mayoritaria califica de adecuado el tiempo de espera. Sin embargo, entre los que acuden por asuntos de Inspección, un 17.6% lo califican de inadecuado y un 41.6% de normal, segmento que a la postre representan a aquellos que muestran una percepción mayor del tiempo que les ha llevado realizar las gestiones (17 21 ). Percepción tiempo de espera Licencia obras Actividades Actividades no TRÁMITES Comunicaciones Inspecciones Disciplina Gestión TOTAL Adecuado Normal Inadecuado ,1 6.0 Base de muestra (%)

26 9.3. Valoración de la duración total de las gestiones Cómo calificaría el tiempo total invertido en la solución de sus gestiones en la Gerencia de Urbanismo?. Utilizando una escala de 10 puntos para evaluar la agilidad, donde 1 significa extremadamente lentas y 10 extremadamente ágiles, los clientes otorgan una puntuación media de 6,96, es decir, agilidad moderada a la solución de las gestiones. Podemos apreciar que este indicador correlaciona con la valoración otorgada por los clientes a cualidades del servicio como el tiempo necesario para obtener el servicio solicitado y el cumplimiento y respecto a los plazos establecidos, con índices del 70,21 y 68,15 respectivamente. Atendiendo al tipo de trámite que ha llevado al cliente a la OAC, la percepción de mayor agilidad en las gestiones se aprecia entre los clientes que acuden a gestionar asuntos de Actividades (7,42) y Licencias de Obras (7,22) mientras que la percepción de menor agilidad la encontramos entre quienes acuden a gestionar una Comunicación, solicitud,..(6,31). Tiempo total de las gestiones Licencia obras Actividades Actividades no TRÁMITES Comunicaciones Inspecciones Disciplina Gestión TOTAL Valoración ,22 7,40 6,82 6,31 6,87 7,00 6,60 6,96 Base de muestra (%) La media relativa a la duración total de las gestiones permanece prácticamente invariable al tomar como referencia de análisis las características sociodemográficas de los clientes. 26

27 10. Necesidades de mejora Qué debe mejorar la Gerencia de Urbanismo para proporcionar unos servicios de más calidad a los usuarios como Usted?. El 41.3% de los consultados consideran la agilidad en los trámites como la principal necesidad a mejorar en el servicio y un 23.1% consideran necesario mejorar los procesos de información a los usuarios. Sin embargo, podemos observar que el 23.4% de los entrevistados opinan que el servicio está bien, no tiene nada que mejorar. Por su parte, el 11.1% considera que han de aumentar el personal de atención y un 10.1% mejorar la preparación de los trabajadores. 27

28 En base al tipo de trámite, la demanda mayoritaria se articula en torno a la agilidad en los trámites, en especial entre los clientes que acuden por Licencia de obras (48.2%) y aquellos que lo hacen por Inspecciones (56.3%). Entre los que acuden a trámites de Comunicaciones, el 12.3% de la muestra, en el 35.3% señalan que todo está bien y en un 32.4% de los casos manifiestan que se han de mejorar los procesos de información al usuario. Para los que acceden a la OAC para tramites de Actividades no a la agilidad en los trámites (34.5%) se une la mejora en los procesos de información al usuario (29.1%). Necesidades de mejora en el servicio Licencia obras Actividades Actividades no TRÁMITES Comunicaciones Inspecciones Disciplina Gestión TOTAL Agilidad trámites Procesos información Nada, todo bien Aumentar personal Preparación ,5 trabajadores Las instalaciones Tecnología seguimiento Horario atención Transparencia Otras mejoras TOTAL

29 11. Conclusiones El usuario de la OAC lo podemos caracterizar en un hombre, de una edad media en torno a los 45 años, con formación de estudios universitarios, residente en La Laguna y que accede a la Gerencia a realizar gestiones de tipo profesional. Las Licencias de obras, las gestiones relativas a Actividades, los tramites de Gestión y las Comunicaciones, son las principales gestiones que traen a los clientes a la OAC. El 80.3% de los consultados manifiestan haber accedido a la OAC sin concertar cita previa alguna y un 11.7% manifiestan haberla concertado telefónicamente. 87.4% de los encuestados se siente satisfechos y/o muy satisfechos con el servicio recibido. Las cualidades del servicio con índices más significativos de satisfacción han sido la amabilidad cortesía del personal (86,87), la credibilidad y confianza (84,15) y la competencia técnica y profesionalidad (80,46). Con índices inferiores a 70 puntos figuran el horario de atención (63,52); el cumplimiento de los plazos (68,15) y la facilidad de acceso a la OAC (69,17). El Índice de Satisfacción del Usuario (ISU) en la presente edición se sitúa en 74,63 puntos. Por dimensiones del servicio, la dimensión Empatía obtiene un índice de 79,06 puntos, seguida por la dimensión Seguridad con 79,00; la dimensión Elementos Tangibles con 73,48, la dimensión Fiabilidad con 71,12 y la dimensión Capacidad de Respuesta con 67,82 puntos. 29

30 El 5.1% de los consultados manifiestan haber presentado alguna queja y/o reclamación a la Gerencia de Urbanismo. Al 94.9% que manifiesta no haber presentado queja y/o reclamación alguna se les pregunta si han tenido motivos suficientes para presentarla. En este escenario, el 10.2% de los consultados nos responde que han tenido motivos pero que no la han presentado, argumentando que no vale la pena, la presentación de quejas no soluciona nada. El 55.4% de los consultados manifiestan haber accedido a la Web de la Gerencia de Urbanismo. Un 40.9% del total de los consultados indican haber accedido a la Sede Electrónica y un 17.1% manifiestan haber utilizado el Registro Electrónico para la realización de algún tipo de trámite. Tomado como referencia poblacional a los clientes que manifiestan acceder a la Web de la Gerencia, 55.4% de la muestra, apreciamos que los recursos más utilizados son la Descarga de Documentos (75.3%), la Consulta de Normativa Legal (63.9%)y la Consulta de Documentos de Planeamiento (61.9%).Por el contrario, los recursos con menor participación son la Solicitud de Cita Previa (30.4%) y la Presentación y Registro de Documentos (34.0%). El 39.1% de los consultados reconocen la disposición de facilidades en los procedimientos establecidos por la Gerencia para la gestión y tramitación de los expedientes frente a un 60.9% que no han percibido facilidad alguna. Las principales facilidades identificadas han sido la Presentación de Documentación en Soporte Electrónico (56.2%), la Comunicación Previa (46.0%) y la Declaración Responsable (21.2%). 30

31 El 75.5% de los consultados entienden la incorporación de nuevas tecnologías a la gestión ha afectado positiva y/o muy positivamente a la calidad de los servicios de la Gerencia. Sin embargo, los consultados perciben que los recursos tecnológicos aportan una eficacia moderada (7,17 sobre 10) a la agilidad de las gestiones. Igualmente, los consultados califican de moderada (7,32 sobre 10) la utilidad de la Plataforma de Pagos Digital para el abono de tasas e impuestos. El tiempo medio estimado para las gestiones se sitúa en la presente edición El 65.0% de los consultados califican de adecuado el tiempo de espera para realizar las gestiones. La agilidad en las gestiones se valora con una puntuación de 6,96 en una escala de 10 puntos. Esta puntuación correlaciona positivamente con los índices de satisfacción expresados por los clientes para las cualidades del servicio tiempo necesario para obtener el servicio solicitado y cumplimiento y respecto a los plazos establecidos, con índices del 70,21 y 68,15 respectivamente. El 41.3% de los consultados entienden que la agilidad en los trámites sería la principal necesidades de mejora en el servicio y un 23.1% considera necesario mejorar los procesos de información a los usuarios. El 11.1% aumentar el personal de atención y un 10.1% mejorar la preparación de los trabajadores. Sin embargo, un 23.4% de los entrevistados consideran que el servicio está bien, nada que mejorar. 31