SISTEMA DE CALIDAD PARA EL PEQUEÑO COMERCIO

Transcripción

1 SISTEMA DE CALIDAD PARA EL PEQUEÑO COMERCIO Con el proyecto se pretende potenciar la imagen y la competitividad de aquellos comercios que decidan sumarse a la iniciativa, basándose en los estándares que se recogen en la Norma UNE Calidad de servicio para pequeño comercio y que contará con la posterior certificación de un organismo de acreditado prestigio a nivel nacional e internacional. En la actualidad se considera que la calidad de servicio es una de las principales formas de diferenciación entre los comercios que compiten en el mismo sector de actividad. Según los estudios de Mercado, la calidad de servicio es uno de los aspectos más valorados por el consumidor, ya que en su conjunto le aporta los aspectos de atención directa y cortesía, capacidad de respuesta, fiabilidad y competencia profesional que más inciden en su satisfacción y fidelización. El proyecto no va, en absoluto, dirigido a enseñarles a como desenvolverse en su propio negocio. Ustedes son sin duda los que más saben de él y de sus entresijos. El proyecto tan sólo pretende dotarles de unas herramientas para evaluar y mejorar los aspectos considerados como más importantes por los clientes y proporcionarles el valor añadido que otorga la certificación, como un reconocimiento público y oficial al esfuerzo realizado para poder satisfacer las expectativas de sus consumidores. Gracias a estas herramientas, podrán adaptarse con mayor facilidad a los cambios del mercado, de la demanda y de las exigencias de los clientes, mediante la incorporación de mecanismos adecuados para la mejora continua. Página 1 de 5

2 PORQUE IMPLANTAR LA NORMA DE CALIDAD DE SERVICIO PEQUEÑO COMERCIO UNE ? PRIMERO: Tengamos en cuenta que esta norma es el resultado de muchas reuniones entre representantes de los Comerciantes, Consumidores, profesionales de la calidad (AENOR) y responsables públicos de las áreas de Comercio de las diferentes Instituciones existentes. No es un capricho de unos cuantos sino la voluntad de muchos en querer hacer las cosas bien y su fin es el de satisfacer las expectativas y las necesidades de sus clientes para que los mismos voluntariamente adopten el impulso de retornar a su establecimiento para seguir comprándoles los productos y servicios que Ud. desarrolla. En definitiva, crear una fidelización que permita que dicho cliente mantenga una relación comercial constante y continua en el tiempo. SEGUNDO: (*)Recordemos que: El 96% de los clientes insatisfechos no reclaman y por tanto no vuelven a su establecimiento. Cada cliente insatisfecho, es un motivo de conversación con sus amistades y conocidos comentando cual ha sido su grado de insatisfacción recibido en su establecimiento y lo peor, es que lo divulgan a 9 o más de ellos. Cuesta 5 veces mas conseguir a un nuevo cliente que mantener a los que tenemos, puesto que conseguir un cliente nuevo supondrá gastos de publicidad, descuentos, promociones, etc. La vida de un cliente fiel es igual de larga que su propia existencia, imagínese cuanto podría llegar a comprarle? por eso a veces merece más la pena perder una venta que un cliente fiel. (*) Libro publicado por AENOR. Página 2 de 5

3 RESUMEN DEL CONTENIDO DE LA NORMA UNE La familia de normas UNE está dirigida específicamente al sector del pequeño comercio y elimina las barreras y dificultades que otras normas de gestión de la calidad suponen para este tipo de empresas. Los objetivos generales que se pretenden conseguir con la implantación de la norma son: - mejorar la calidad del servicio prestado a los clientes; - mejorar la gestión en los establecimientos comerciales; - mejorar la imagen de los establecimientos comerciales ante sus clientes; - mejorar las competencias profesionales de los trabajadores; - proporcionar a los clientes una garantía de calidad del servicio que van a percibir; - diferenciar a los establecimientos comerciales que adopten esta norma por medio de la calidad del servicio. Para cumplir con los requisitos establecidos en la norma, durante el proceso de implantación y evaluación se consideran los aspectos relacionados con: - La calidad del servicio: o cortesía (pautas de comportamiento y trato al cliente), o credibilidad (información veraz y cumplir compromisos), o capacidad de respuesta (adecuarse a los cambios de la demanda), o comprensión del cliente (entender sus necesidades y adaptarnos a ellas), o fiabilidad (disminuir los errores y desperfectos), o comunicación (información adecuada y disponible, atención asegurada), o seguridad (eliminación de peligros y otros riesgos), o accesibilidad (facilitar la movilidad de los clientes en el establecimiento). Página 3 de 5

4 - Los elementos tangibles: o instalaciones (funcionalidad, ambiente adecuado, limpieza, mantenimiento), o equipos y mobiliario (adecuado, calibrado, operativo), o envases y embalajes (disponibles, adecuados, atractivos), o documentos de compra (ticket o factura, justificantes), o productos (estado, garantía, manipulación). - El personal: o imagen (apariencia, identificación), o competencia profesional (funciones, responsabilidades, conocimientos). - Compromiso con la mejora (identificación de problemas y planes de mejora). Esta norma no establece requisitos para los productos comercializados, las actividades profesionales que requieran colegiación ni sobre el sistema de gestión. Sólo atiende a los aspectos de la actividad de venta y servicios adicionales y no a los aspectos regidos por reglamentaciones específicas de cada actividad profesional. El proceso de implantación comienza con la evaluación de la situación actual (situación de partida) de los comercios implicados, seguida de una acción formativa y de tutoría que determinen los cambios o mejoras necesarios a introducir, para optar con garantías a la obtención del certificado y marca de reconocimiento. Termina con la evaluación externa del grado en que se lleva a cabo lo establecido en la norma, para la concesión del certificado y la marca distintiva. Página 4 de 5

5 Programa de Implantación de la Norma de Calidad de Servicio Pequeño Comercio UNE Fase 1 Inicio Proyecto Desarrollo de la implantación Contacto con los responsables o dueños de cada establecimiento comercial para confirmar el inicio del proyecto de Calidad de servicio para pequeño Comercio Visita inicial a cada establecimiento comercial y entrega del cuestionario de autoevaluación en soporte informático. Tiempo estimado de dedicación de los comerciantes participantes Cumplimentación del cuestionario de autoevaluación por parte de cada responsable o dueño del establecimiento comercial Recogida del cuestionario de autoevaluación 2 Evaluación e identificación del cumplimiento de la norma UNE Revisión del cuestionario de autoevaluación Elaboración del informe de desviaciones detectadas según el informe de autoevaluación Visita con la entrega del informe de desviaciones a cada establecimiento comercial con la presentación y análisis del informe y asesoramiento del consultor para solucionar dichas desviaciones. Entrega de la documentación ( procedimiento de sugerencias, reclamaciones, quejas, devoluciones y satisfacción de clientes) de calidad necesaria para implantar el área de mejora en cada establecimiento comercial Resolución por parte del establecimiento comercial de las desviaciones Seguimiento de las actuaciones realizadas por cada establecimiento comercial así como el asesoramiento necesario para apoyar la resolución de las desviaciones. Dependerá de las desviaciones detectadas (incumplimiento legal o de la norma). Se estimara con el comerciante en la visita del día 3 Implantación del Sistema de Calidad de servicios para pequeño Comercio según norma UNE Visita del consultor a cada establecimiento comercial para comprobar la implantación de la norma UNE actualizando el cuestionario de autoevaluación inicialmente presentado Realización del curso de formación de la norma UNE Calidad de servicio para pequeño comercio a todos los empleados, responsables y dueños de los establcimientos comerciales participantes en el proyecto. Entrega de la solicitud y del cuestionario comercial de AENOR para su cumplimentación y recogida (si es posible). 2 horas (en horario que los comerciantes estimen mas oportuno) Entrega de la documentación final con las recomendaciones del consultor previas a la auditoría de certificación. Seguimiento y apoyo del consultor para aclaración y resolución de las dudas surgidas por el personal, responsables y dueños de los establecimientos comerciales. Entrega al consultor de la solicitud y del cuestionario comercial de AENOR Envio a AENOR de la solicitud de certificación, cuestionario comercial y cuestionario de autoevaluación definitivo. Auditoría de certificación por parte de AENOR 4 Certificación AENOR Seguiento y apoyo del consultor en la resolución de las desviaciones detectadas por el auditor para su resolución Envío de desviaciones al auditor. Dependera del tipo y número de desviaciónes. Comunicado de AENOR del otorgamiento del certificado de Calidad para pequeño comercio según el alcance de la norma UNE Envío y entrega del certificado por parte de AENOR junto con los soportes publicitarios (pegatinas para escaparates, marco para mostrador y soporteinformático con el diseño y artefinal de los logos de la certificación). AENOR Página 5 de 5