MÓDULO IV: PROCESO DE MEJORA DE LA CALIDAD CALIDAD INDUSTRIAL

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1 MÓDULO IV: PROCESO DE MEJORA DE LA CALIDAD CALIDAD INDUSTRIAL 1

2 4.1. Bases de un Programa de Mejora. La mejora de la calidad es necesaria para aumentar la calidad y reducir los costes. Los problemas de calidad graves son en su mayoría: Resolubles desde niveles directivos. Y de tipo interdepartamental. Los enfoques actuales para mejorar la calidad son: La mejora continua. La reingeniería de proceso. 2

3 Tipos de equipos de mejora CARACTERÍSTICAS Nivel del cambio MEJORA CONTINUA Cambio gradual REINGENIERÍA DE PROCESOS Cambio radical Punto de arranque Análisis del proceso actual Partir de cero Frecuencia de cambio Continuo Una sola vez Participación Interno, con la participación del personal Ayudado por consultoría externa Riesgo Moderado Alto Herramientas Las 7 herramientas de la gestión de la calidad El uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación. 3

4 Etapas y herramientas del proceso de mejora continua de la calidad ad 1. PROPUESTA DE PROYECTOS (Hoja de recogida de datos) 2. SELECCIÓN DEL PROYECTO (Diagrama de Pareto) 3. ASIGNACIÓN DEL EUIPO (Grupo de mejora o círculo de calidad) 4.ANÁLISIS DE LOS SÍNTOMAS (Diagrama de flujo) 7. ACCIONES CORRECTIVAS (Poka Yoke) 6. COMPROBACIÓN DE LAS CAUSAS (Diagrama de correlación) 5. ANÁLISIS DE LAS CAUSAS (Diagrama causa-efecto) 8. IMPLANTACIÓN A. CORRECTIVAS (Gráfico Gantt) 9. COMPROBACIÓN RESULTADOS (Histograma) 10. MANTENER LO CONSEGUIDO (Gráfico de control) 4

5 La formación del Comité de Calidad El Comité de Calidad esta formado un grupo representativo de la alta dirección de la empresa. Las responsabilidades del Comité de Calidad: Selecciona los proyectos de mejora (misión). Establece la metodología. Asigna el equipo de mejora. Proporciona los recursos necesarios. Supervisa el avance del programa de mejora. Establece el sistema de reconocimiento y recompensa. 5

6 Propuestas de proyectos de mejora. Las propuesta de posibles proyectos pueden venir de: - Análisis de las quejas, devoluciones y reclamaciones. - Análisis de la investigación de mercado: cuestionarios, clientes ficticios, etc. - Cambios en la legislación y reglamentos oficiales. - Propuestas de los departamentos y áreas de las empresa basándose en su conocimiento sobre un determinado proceso. - Análisis de los costes de la calidad. Hoja de recogida de datos: son hojas que facilitan la toma de datos por parte del personal y su posterior análisis. 6

7 La selección del proyecto de mejora. Los criterios de selección del proyecto de mejora son: Gravedad: por ejemplo, frecuencia de las quejas. Urgencia: plazos establecidos para su solución. Factibilidad técnica: tecnología disponible. Factibilidad cultural: poca resistencia al cambio. Factibilidad económica: rentabilidad de la inversión. Herramientas: Diagrama de Pareto: Histograma ordenado de mayor a menor frecuencia y con una línea de frecuencia acumulada. Matriz de prioridad se aplica de forma combinada con el diagrama de Pareto en la selección del proyecto cuando se utiliza varios criterios. 7

8 Asignación del equipo de proyecto. El equipo de mejora esta formado por personal de la empresa (5 a 8 personas): Director del proyecto: nexo de unión entre el equipo y el resto de la organización. Secretario: labores burocráticas (agenda, actas, documentación, informes, etc.). Resto de componentes: solucionar el problema. Facilitador: conducir al equipo en la resolución del problema. Dos tipos de grupos de mejora: Círculos de Calidad: grupo departamental. Equipos de Proyecto: grupo interdepartamental. 8

9 Tipos de equipos de mejora CARACTERÍSTICAS Misión Principal CÍRCULO DE CALIDAD Mejorar las relaciones EUIPOS DE PROYECTO Mejorar la calidad Misión Secundaria Mejorar la calidad Mejorar la participación Alcance del proyecto Dentro de un departamento Multidepartamental Tamaño del proyecto Uno de los muchos útiles Uno de los pocos vitales Composición De un mismo departamento De múltiples departamentos. Participación Voluntaria Imperativa Nivel Jerárquico Operarios Directivos Continuidad Permanece intacto Se disuelve una vez finalizado el proyecto 9

10 Análisis de los Síntomas. Síntomas es la señal aparente de una anormalidad. La herramienta que se utiliza es el diagrama de flujo: Identifica las operaciones y la secuencia en que se realizan. Localiza los puntos potenciales de fallo. Establece indicadores de actuación en las diferentes etapas. SÍMBOLOS ACTIVIDAD OPERACIÓN INSPECCIÓN DECISIÓN ALMACENAMIENTO DEMORA Realización de una actividad. Evaluación de la calidad de un producto o servicio. Toma de decisión. SIGNIFICADO Almacenamiento de un producto o de un fichero. Producto o persona que espera antes de que se realice la actividad. 10

11 Teorizar sobre las causas. Causa: razón probada de la existencia de los síntomas. Herramienta: Técnica Nominal de Grupo. Definir el objeto de la sesión. Tormenta de ideas de los participantes. Ronda de intervenciones. Clasificación de las ideas (Diagrama causa y efecto). Votación para seleccionar las ideas. Acuerdo sobre las ideas más importantes (Diagrama de Pareto) 11

12 Comprobación de las causas. Se realiza cambios cambios deliberados en el proceso para contrastar las teorías. Herramienta: Diagrama de Dispersión. A través de la representación de los pares valores (X1 y X2) de una muestra significativas analiza la correlación posible entre ambas variables. 12

13 4.4. Identificación de las acciones correctivas Medidas de Gestión: Determinación clara de la política y objetivos. La utilización de herramientas de motivación. La realización de revisiones periódicas. Rediseño del proceso: Eliminación de actividades sin valor. La simplificación y estandarización. El benchmarking. Poka-Yoke. 13

14 Medidas Poka-Yoke Errores cometidos por la empresa: En la realización de la actividad (ejemplo: detectores de metales). En el trato al cliente (chequear el contacto visual). En la parte tangible (ejemplo: espejo en la puerta). Errores cometidos por los clientes: En la preparación (ejemplo: tener chaquetas en un restaurante). En el encuentro (ejemplo: llave-tarjeta en los hoteles). En la resolución (ejemplo: tarjeta de comentario). 14

15 Implantación de acciones correctivas. Se traslada las recomendaciones a los departamentos implicados. Estos departamentos tienen la responsabilidad de la implantación y el equipo de proyecto del seguimiento de la misma. Herramienta: El diagrama de Gantt es una herramienta muy sencilla y de fácil visualización que ayuda a asegurarse de que: Todas las actividades están planificadas. Su orden de realización se tienen en cuenta. Se han indicado las estimaciones de los plazos de las actividades. Se ha determinado el plazo global del proyecto. 15

16 Comprobar los resultados. Se verifica que se ha cumplido la misión, comparando la situación inicial con la situación al finalizar el proyecto. Herramienta: El histograma facilita información sobre el nivel de variación de los datos e indica un patrón de distribución: Distribución normal centrada: la más corriente. Distribución exponencial: puede indicar una barrera natural. Distribución bimodal: puede indicar la mezcla de dos tipos diferentes de datos. 16

17 4.4. Recorrido de mantenimiento. Se establece un sistema de control para ayudar a reconocer y a definir las acciones a tomar cuando aparezcan variaciones respecto a los estándares establecidos. Herramienta: Los gráficos de control Mide la actuación real. Compara la actuación real con los estándares. Y actúa sobre las diferencias para restablecer el estado de control. 17