OPINIÓN DE LOS CIUDADANOS SOBRE LA UTILIDAD Y LA EFICACIA DEL DEFENSOR DEL PUEBLO DE NAVARRA

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1 OPINIÓN DE LOS CIUDADANOS SOBRE LA UTILIDAD Y LA EFICACIA DEL DEFENSOR DEL PUEBLO DE NAVARRA

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3 OPINIÓN DE LOS CIUDADANOS SOBRE LA UTILIDAD Y EFICACIA DEL DEFENSOR DEL PUEBLO DE NAVARRA Al igual que, en años anteriores, en el año 2012 solicitamos la opinión de los ciudadanos y ciudadanas sobre el funcionamiento de la oficina del Defensor del Pueblo de Navarra. La valoración se ha realizado mediante el cumplimiento de una encuesta anónima enviada a las personas usuarias de la institución. Esta encuesta se remite a los ciudadanos en el momento en que se les comunica el resultado finalmente obtenido tras la tramitación de su queja, es decir, en el momento de cierre de la queja. De este modo, cuando estos responden a las preguntas del cuestionario disponen de información completa y suficiente sobre el efecto que ha tenido la intervención de la institución en la solución de su problema. La evaluación de estos cuestionarios se realiza mensualmente, lo que permite detectar áreas de mejora e incorporar los cambios precisos para dar un mejor servicio a quienes demandan nuestra intervención. En este epígrafe, se refleja el resultado anual obtenido tras la evaluación de todos los cuestionarios recibidos en 2012, que fueron 127, cifra prácticamente coincidente con la del año 2011 (128). Las preguntas y más importantes obtenidos del análisis son: 3

4 CÓMO HA CONOCIDO LA INSTITUCIÓN DEL DEFENSOR DEL PUEBLO DE NAVARRA? 1. A través de familiares o conocidos 30 24% 2. Ya tenía experiencia de otros contactos 24 19% 3. Por consejo de alguna Administración 13 10% 4. Por los medios de comunicación (prensa, radio, televisión...) 44 35% 5. Otros 15 12% (en blanco) 1 1% CÓMO VALORA LA ATENCIÓN PRESTADA DESDE LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL PUEBLO DE NAVARRA? 1. Muy buena 85 67% 2. Buena 34 27% 3. Regular 2 2% 4. Mala 1 1% 5. Muy mala 5 4% (en blanco) 0 0% Como se desprende, más de 9 de cada 10 diez encuestados valoran como muy buena o buena la atención prestada. CÓMO VALORA EL TIEMPO TRANSCURRIDO DESDE QUE SE PRESENTÓ LA QUEJA HASTA LA FINALIZACIÓN DEL PROCESO? 1. Muy largo 11 9% 2. Largo 19 15% 3. Razonable 69 54% 4. Corto 20 16% 5. Muy corto 7 6% (en blanco) 1 1% El resultado de esta pregunta pone de manifiesto que casi 8 de cada 10 encuestados consideran que el plazo de tramitación de las quejas es razonable o corto. 4

5 OPINIÓN DE LOS CIUDADANOS SOBRE LA UTILIDAD Y EFICACIA DEL DEFENSOR DEL PUEBLO DE NAVARRA CONSIDERA QUE LA INTERVENCIÓN DEL DEFENSOR DEL PUEBLO DE NAVARRA HA SIDO ÚTIL PARA RESOLVER SU PROBLEMA? 1. Sí, la considero muy útil 49 39% 2. Sí, la considero bastante útil 38 30% 3. No, la considero poco útil 15 12% 4. No, la considero muy poco útil 17 13% 5. Totalmente inútil 0 0% (en blanco) 8 6 Como puede apreciarse, 7 de cada 10 ciudadanos considera bastante útil o muy útil el servicio ofrecido por el Defensor del Pueblo de Navarra para resolver su problema. CÓMO VALORA LA INFORMACIÓN RECIBIDA DESDE LA INSTITUCIÓN DEL DEFENSOR DEL PUEBLO DE NAVARRA? 1. Muy buena 74 58% 2. Buena 44 35% 3. Regular 2 2% 4. Mala 3 2% 5. Muy mala 4 3% (en blanco) 0 0% Por tanto, más de 9 de cada 10 encuestados califican de buena o muy buena la información recibida. CONSIDERA QUE LOS ESCRITOS QUE SE LE HAN ENVIADO DESDE LA INSTITUCIÓN SON CLAROS Y COMPRENSIBLES? 1. Muy claros 56 44% 2. Claros 47 37% 3. Comprensibles 12 9% 4. Poco claros 5 4% 5. Nada claros 3 2% (en blanco) 4 3% De las respuestas se desprende que nueve de cada diez encuestados consideran que los escritos recibidos son muy claros, claros o comprensibles. 5

6 ESTÁ DE ACUERDO CON LA DECISIÓN ADOPTADA POR EL DEFENSOR DEL PUEBLO RESPECTO A SU QUEJA? 1. Completamente de acuerdo 56 44% 2. De acuerdo 35 28% 3. De acuerdo, en parte 15 12% 4. En desacuerdo 7 6% 5. Completamente en desacuerdo 8 6% (en blanco) 6 5% Por tanto, casi 7 de cada 10 encuestados manifiestan estar de acuerdo o muy de acuerdo con la decisión adoptada. RECOMENDARÍA A OTRAS PERSONAS ACUDIR A LA INSTITUCIÓN DEL DEFENSOR DEL PUEBLO DE NAVARRA? 1. Sí % 2. No 12 9% En última instacia 0 0% No por ahora 0 0% (en blanco) 5 4% Casi 9 de cada 10 de los encuestados respondió que sí, y uno de cada 10 que no. CON INDEPENDENCIA DE LA RESOLUCIÓN ADOPTADA, CÓMO VALORARÍA DEL CERO AL DIEZ GLOBALMENTE LA INTERVENCIÓN DE LA INSTITUCIÓN EN RELACIÓN A SU PROBLEMA? 0 6 5% 1 2 2% 2 0 0% 3 1 1% 4 1 1% 5 4 3% 6 3 2% % % % % (en blanco) 6 5% 6

7 OPINIÓN DE LOS CIUDADANOS SOBRE LA UTILIDAD Y EFICACIA DEL DEFENSOR DEL PUEBLO DE NAVARRA La media de la valoración de los ciudadanos se sitúa en un 8,0. La moda o valor más frecuente es el 9 (28%), seguido del 10 (26%). Valoración global de 0 a 10 30% 25% 28,35% 25,98% 20% 18,90% 15% 10% 8,66% 5% 4,72% 3,15% 2,36% 1,57% 0,00% 0,79% 0,79% 0% Como puede verse, más de 7 de cada 10 encuestados puntúan con 8 o nota superior la intervención de la institución. 7

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