EPICSA (Empresa provincial de Informática de Cádiz, S.A.)

Transcripción

1 Resumen Informe sobre el resultado de la encuesta de satisfacción de los usuarios con el servicio de atención a usuarios de la Diputación de Cádiz realizada en el año Solicitado por Alfonso Pavón Benítez Registro de modificaciones Versión Descripción Autor Fecha Creación Aprobado por Fecha Aprobación 1.0 Documento inicial Alfonso Pavón 19/08/2013 Francisco Vázquez Cañas 16/09/2013 Revisado y aprobado por Francisco Vázquez Cañas Fecha de revisión 16/09/2013 Página 1 de 16

2 Usuarios Contenido Introducción Metodología Objetivos y generalidades Ficha técnica Encuesta Recogida de información Resultados Mecanismos para notificar las incidencias Tono y actitud del personal del CAU al atender esta incidencia Conocimientos técnicos del personal que le ha resuelto esta incidencia Tratamiento y seguimiento de esta incidencia Tiempo empleado en la resolución de ésta incidencia En general, grado de satisfacción con el Servicio de Atención a Usuarios (CAU) Aspectos que destacaría positivamente del funcionamiento del CAU Aspectos que considere pueden mejorarse del funcionamiento del CAU Conclusiones Encuesta Revisado y aprobado por Francisco Vázquez Cañas Fecha de revisión 16/09/2013 Página 2 de 16

3 Introducción. Desde EPICSA, a través del CAU (Centro de Atención a Usuarios) estamos dando soporte a Incidencias y Problemas relacionadas con la Tecnología de la Información y Comunicaciones de todos los Centros, Fundaciones, Organismos Autónomos de la Diputación de Cádiz y a los Ayuntamientos menores de habitantes. Con el objeto de mejorar el servicio que prestamos, hemos realizado durante el periodo de un mes, comprendido entre el 17 de junio y el 17 de julio, una encuesta de satisfacción, totalmente anónima, entre los usuarios a los que hemos atendido durante este periodo. Este informe recoge los resultados de dicha encuesta, dividido en los siguientes apartados: Introducción, Metodología, Resultados, Conclusiones y Encuesta. Revisado y aprobado por Francisco Vázquez Cañas Fecha de revisión 16/09/2013 Página 3 de 16

4 Metodología. En este apartado se describirá en primer lugar, tanto la población encuestada, como los sujetos objeto de evaluación. A continuación, se explicará los instrumentos y las variables evaluadas. Objetivos y generalidades. A nivel general determinar el grado de satisfacción de los usuarios de Diputación, Centros Provinciales, Organismos Autónomos y Ayuntamientos con el Centro de Atención a Usuarios. A nivel específico determinar los mecanismos que utilizan con más frecuencia para notificar las incidencias, el nivel de reiteración para contactar con el CAU y determinar la eficacia y calidad en la atención y solución de incidencias. Ficha técnica. Fecha de realización del trabajo de campo 17 de junio al 17 de julio de Metodología Instrumento de recogida de información Universo/Población Muestra Nivel de confianza Fiabilidad Encuesta Web. Cuestionario elaborado mediante Google.Docs Usuarios de Diputación, Centros provinciales, Organismos autónomos y Ayuntamientos a los que se les ha prestado servicio durante el periodo comentado (Excluidos EPICSA y Sociedad de la Información). 145 Respuestas completadas. Superior al 89% Alfa de Cronbach: 0,896 Revisado y aprobado por Francisco Vázquez Cañas Fecha de revisión 16/09/2013 Página 4 de 16

5 Encuesta. La encuesta se diseñó, con carácter general, basando la parte de satisfacción en cuestiones con escala tipo Likert con valores que van desde 1 (Muy deficiente) hasta 4 (Muy Satisfactorio), según el grado de funcionamiento del sistema. El cuestionario está dividido en tres bloques: 1. Mecanismos para notificar las incidencias 2. Satisfacción con cuestiones importantes del servicio 3. Puntos fuertes y propuestas de mejoras Para apoyar la consistencia del cuestionario utilizado, se realiza un análisis de fiabilidad que permite estudiar las propiedades de la escala de medición. El procedimiento del análisis calcula un estadístico, Alfa de Cronbach, de medidas de fiabilidad de escala. Por encima de 0,70 se considera bien, en esta muestra hemos conseguido tener una fiabilidad del 89,64%. ítems sumatoria var ítems Varianza ITEMS α de Cronbach 5 4 1, , , Recogida de información. La información necesaria para alcanzar los objetivos se obtuvo mediante el envío de un correo electrónico desde la aplicación de Gestión de Incidencias Her@cleS a todos los usuarios peticionarios, que no fuesen ni de EPICSA, ni de Sociedad de la Información, en el momento en que se les terminó la incidencia y durante el periodo de un mes desde el 17 de junio al 17 de julio, conteniendo dicho correo un enlace a la encuesta realizada de manera totalmente anónima y con la herramienta Google.docs, realizando el tratamiento de los datos con la misma herramienta. Revisado y aprobado por Francisco Vázquez Cañas Fecha de revisión 16/09/2013 Página 5 de 16

6 Resultados. El resultado de la encuesta revela que en el primer apartado: Mecanismos para notificar las incidencias. (1. Correo electrónico, 2. Teléfono, 3. otros) El usuario puede responder más de una opción por lo que el porcentaje final excede del 100%. El 69% de los encuestados utiliza el teléfono para notificar las incidencias y problemas, seguido del correo electrónico con un 67% y otras opciones que apenas suponen un 2%. Totales de respuestas enviadas Cuando el medio utilizado es el teléfono, se les consultó cuantas veces tenían que realizar la llamada para ser atendidos, dando las siguientes respuestas a las opciones: (1. 1 vez, veces, 3. más de 3 veces). El 74% de los encuestados respondieron que una vez, el 18% entre dos y tres veces y menos del 1% respondió más de tres veces. Totales de respuestas enviadas Revisado y aprobado por Francisco Vázquez Cañas Fecha de revisión 16/09/2013 Página 6 de 16

7 En el segundo apartado, Satisfacción con cuestiones importantes del servicio y núcleo más importante de la consulta, el resultado fue el siguiente: Tono y actitud del personal del CAU al atender esta incidencia. (1.Muy deficiente, 2.Deficiente, 3.Satisfactorio, 4.Muy Satisfactorio) Los usuarios encuestados han respondido estar Muy satisfecho en un 69%, para un 31% es Satisfactorio, un 0% lo considera Deficiente y un 0% los considera Muy deficiente. Totales de respuestas enviadas Conocimientos técnicos del personal que le ha resuelto esta incidencia. (1.Muy deficiente, 2.Deficiente, 3.Satisfactorio, 4.Muy Satisfactorio) Los usuarios encuestados han respondido estar Muy satisfecho en un 61%, para un 39% es Satisfactorio, un 0% lo considera Deficiente y un 0% los considera Muy deficiente. Totales de respuestas enviadas Revisado y aprobado por Francisco Vázquez Cañas Fecha de revisión 16/09/2013 Página 7 de 16

8 Tratamiento y seguimiento de esta incidencia. (1.Muy deficiente, 2.Deficiente, 3.Satisfactorio, 4.Muy Satisfactorio) Los usuarios encuestados han respondido estar Muy satisfecho en un 62%, para un 35% es Satisfactorio, un 3% lo considera Deficiente y un 0% los considera Muy deficiente. Totales de respuestas enviadas Tiempo empleado en la resolución de ésta incidencia. (1.Muy deficiente, 2.Deficiente, 3.Satisfactorio, 4.Muy Satisfactorio) Los usuarios encuestados han respondido estar Muy satisfecho en un 48%, para un 48% es Satisfactorio, un 5% lo considera Deficiente y un 0% los considera Muy deficiente. Totales de respuestas enviadas En general, grado de satisfacción con el Servicio de Atención a Usuarios (CAU). (1.Muy deficiente, 2.Deficiente, 3.Satisfactorio, 4.Muy Satisfactorio) Los usuarios encuestados han respondido estar Muy satisfecho en un 59%, para un 39% es Satisfactorio, un 3% lo considera Deficiente y un 0% los considera Muy deficiente. Revisado y aprobado por Francisco Vázquez Cañas Fecha de revisión 16/09/2013 Página 8 de 16

9 Totales de respuestas enviadas El histograma siguiente muestra la frecuencia con la que han respondido durante el tiempo establecido para la encuesta: Revisado y aprobado por Francisco Vázquez Cañas Fecha de revisión 16/09/2013 Página 9 de 16

10 En el tercer apartado, Puntos fuertes y propuestas de mejoras hemos reflejado tal y como lo han escrito, todos y cada uno de los comentarios de cada apartado, el resultado fue el siguiente: Aspectos que destacaría positivamente del funcionamiento del CAU. Rapidez ALGUNOS DE LAS PERSONAS QUE TRABAJAN SI TE RESULEVEN EL PROBLEMA INMEDIATAMENTE, OTRAS NO. CELERIDAD Tanto en la rapidez en solventar los temas como la atención personal que realizan no pueden ser mejor. Atención personal y eficacia profesional. Atención a los usuarios Buena atención. El trato y la diligencia así como la profesionalidad. ALGUNOS DE LAS PERSONAS QUE TRABAJAN. - Es satisfactorio que en muchas ocasiones, resuelven la incidencia en el mismo transcurso de la llamada al notificarla. - Suelen mostrar paciencia y comprensión cuando no somos conocedores del lenguaje informático que se precise en las explicaciones de la incidencia que se trate. - Muestran una actitud resolutiva en todas las incidencias comunicadas. Siempre me han atendido con amabilidad y resolución. Soy bastante torpe con el ordenador por lo que me parecen muy buenos trabajando. La rápida respuesta y la amabilidad del personal La rapidez con la que se resuelven las incidencias comunicadas por teléfono.- Su rapidez. Rapidez y resolución satisfactoria de las incidencias En la última ocasión que se actualizó CYPE fue el propio CAU el que la planificó, antes incluso de pedirla nuestro servicio. Adelantándose a las necesidades. Chapó. EL PERSONAL DEL CAU. EL INTERÉS MOSTRADO EN SOLUCIONAR LA INCIDENCIA.- Diligencia e interés por subsanar cualquier tipo de incidencia. Su pronta rapidez en solucionar los problemas. Revisado y aprobado por Francisco Vázquez Cañas Fecha de revisión 16/09/2013 Página 10 de 16

11 Par mi todo el funcionamiento es muy positivo. Rapidez, eficacia, buen trato personal y buen servicio en general. Atención personal Conocimiento, Ayuda, amabilidad Trato amable y eficiente la rapidezy la disponibilidad Trato amable y eficiente A mí personalmente me parecéis muy eficientes, siempre solucionáis los problemas en el menor tiempo posible, y se agradece... ATENCION GENERALMENTE RAPIDA DE LAS INCIDENCIAS POR TELEFONO. Responden con mucha eficacia a cualquier incidencia que se plantea. Almudena fue muy agradable, eficiente e instructiva. Eficiencia, a la hora de solucionar los problemas. Plazo adecuado resolución de problemas. Todo ha sido positivo y rapido RAPIDEZ Y EFICACIA La resolución rápida del problema. todos Que, si la petición es clara, no se requieren más aclaraciones. Todos La resolución rápida del problema. La rápidez en intentar solucionar los problemas. TODO EN EL EDIFICIO ROMA, TRATO EXCELENTE Y RAPIDO, AMABLE Y DIRECTO. Atencion correcta y te dirigen bien hacia el tecnico apropiado.corto periodo de arreglo. Formación técnica la amabilidad de los empleados Facilidad de comunicación y rápida respuesta en la detección del problema informático. Conocimientos tecnicos y la atención del personal Considero al personal de EPICSA altamente eficientes, llegando a extralimitarse en la solución de problemas sin importarle ello. Revisado y aprobado por Francisco Vázquez Cañas Fecha de revisión 16/09/2013 Página 11 de 16

12 Aspectos que considere pueden mejorarse del funcionamiento del CAU. En este apartado se ha trasparentado una opinión que contenía datos de carácter personal y que nada tenía que ver con la actividad de la empresa, ni con la consulta realizada. LAs incidencias acerca de temas no relacionadas con los usuarios podrían desviarse a otros canales de comunicación y ser atendidas más rápidamente, desbloqueando así una cola de espera de usuarios. La propia EPICSA no invita a usar mecanismos elaborados desde dentro del propio sistema, y sin embargo, esta misma encuesta está realizadas con una herramienta externa a la diputación???? Tienen que contratar a más personal. Si cada día dependemos mas de las nuevas tecnologías, es de lógica que las personas responsables de tomar decisiones acerca de esta materia debieran dejarse asesorar más por los técnicos que entienden de estas cuestiones. Muy agradecido como siempre. COMUNICAR LAS INCIDENCIAS POR CORREO. DEBERIA SER POR TELEFONO PERSONAL BECARIO QUE TE TIENEN VARIOS DIAS PARA RESOLVER EL PROBLEMA. - LA RECOGIDA Y ENTREGA DE EQUIPOS INFORMATICOS CON AVERIAS ES DEFICIENTE AL MÁXIMO, NO DEBERÍA SER COMO ES, EN LA QUE TIENE QUE EL AFECTADO LLEVAR Y RECOGER EL EQUIPO. SE DEBERÍA COLOCAR SERVICIO DE RECOGIDA PARA CENTROS EXTERNOS DE CÁDIZ CAPITAL. PERSONAL BECARIO QUE TE TIENEN VARIOS DIAS PARA RESOLVER EL PROBLEMA. - LA RECOGIDA Y ENTREGA DE EQUIPOS INFORMATICOS CON AVERIAS ES DEFICIENTE AL MÁXIMO, NO DEBERÍA SER COMO ES, EN LA QUE TIENE QUE EL AFECTADO LLEVAR Y RECOGER EL EQUIPO. SE DEBERÍA COLOCAR SERVICIO DE RECOGIDA PARA CENTROS EXTERNOS DE CÁDIZ CAPITAL. No observo ningún aspecto a mejorar. sin comentario alguno sobre deficiencias. disponibilidad en todo momento de consulta. No tengo nada que objetar en relación a este tema. Rapidez en la respuesta Todos los aspectos tienen un buen funcionamiento. Revisado y aprobado por Francisco Vázquez Cañas Fecha de revisión 16/09/2013 Página 12 de 16

13 Tiempo de resolución de incidencias en ocasiones. LA VELOCIDAD DE LAS LINEAS INFORMATICAS. LA OMUNICACION.- No sabria decir. No sabria decir. El tema de reparaciones a distancia, a veces me tengo que desplazar hasta Cádiz, y trabajo en la otra zona de la Provincia. Mejorar restricciones filtro Barracuda, En ocasiones impide entrada paginas que son necesarias Diligencia en la retirada de equipos en desuso Agilizar la retirada de equipos en desuso la atencion en los mismos despachos. EN LAS DOS OCASIONES QUE TUVE QUE ENVIAR EL EQUIPO A EPICSA, EL NUMERO DE DÍAS DE LA REPARACION FUE MUY EXCESIVO PARA EL PROBLEMA PLANTEADO. Creo que para problemas menores podría impartirse una formación para empledos/as municipales y poder solucionar a nivel local ciertos problemas, descargando un poco al CAU Estoy satisfecha. Ninguno El tener que desplazarme para llevar el equipo ninguno Rapidez para solucionar los problemas Sería bueno hacer una revisión periódica de los equipos, en plazo no superior a dos años. Revisado y aprobado por Francisco Vázquez Cañas Fecha de revisión 16/09/2013 Página 13 de 16

14 QUE DISPUSIERAN DE MAS PERSONAL, ALGUNAS VECES HAY QUE ESPERAR DEMASIADO TIEMPO Tiempo de respuesta. Seguimiento de la incidencia por parte del CAU la rapidez Servicio de asistencia en el centro de trabajo. Si la conexión durante la resolución de tareas fuese utilizando la misma pantalla de ordenador, mediante cámara web y micrófono, sería mucho más cómodo. Lamento la tardanza en contestar al cuestionario, y espero les sirva tan tarde, pero he estado de vacaciones y previamente tenía que terminar algunos expedientes antes de marcharme. Gracias. Revisado y aprobado por Francisco Vázquez Cañas Fecha de revisión 16/09/2013 Página 14 de 16

15 Conclusiones. Una vez analizadas las respuestas proporcionadas a la encuesta sobre el grado de satisfacción de usuarios con el Servicio de Atención a Usuarios podemos concluir que los usuarios del CAU se encuentran bastante satisfechos con el servicio prestado, un 59% se encuentran muy satisfechos y un 39% se encuentran satisfechos, por lo que la gran mayoría se encuentra satisfecho o muy satisfecho, destacando el tono correcto y actitud de los técnicos del CAU así como la sensación transmitida de sus conocimientos técnicos. El mecanismo más utilizado para la comunicación de las incidencias es la llamada telefónica al (ext. corporativa ), un 69% así lo confirma, y en segundo lugar, el correo electrónico a través de la cuenta incidencias@dipucadiz.es, un 67% de los encuestados así lo han afirmado. El 74% de los encuestados que han utilizado el teléfono para comunicar la incidencia han comentado que solo han necesitado marcar una vez para contactar con el CAU, mientras que un 18% han necesitado dos o tres veces. El tratamiento y seguimiento de la incidencia encuestada ha resultado muy satisfactorio en un 62% y satisfactorio en un 35%, mientras que el tiempo empleado en la resolución de la misma ha resultado muy satisfactorio en un 48%, satisfactorio en un 48% y a cerca de un 5% le ha parecido deficiente. Con relación a los puntos que destacarían positivamente del CAU una gran mayoría ha destacado sobre todo el trato y la atención recibida, así como la rapidez en la resolución de la incidencia. Con relación a los aspectos que podrían mejorarse se encuentran como más destacables el poder contratar a más personal ya que cada vez dependemos más de las nuevas tecnologías, mejorar la atención proporcionada por becarios que a veces tardan varios días en resolver la incidencia. A nivel general el resultado de la encuesta es bastante satisfactorio, nos agrada saber que los usuarios valoran bien el servicio que prestamos pero ello no es óbice para que, teniendo claro que todo es mejorable, sigamos trabajando para optimizar más este servicio y para ello tendremos en cuenta algunas de las propuestas de mejoras enviadas. Revisado y aprobado por Francisco Vázquez Cañas Fecha de revisión 16/09/2013 Página 15 de 16

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