TEMA 3 OPCIÓN PERSONAL SUBALTERNO REAL DECRETO 208/1996, DE 9 DE FEBRERO: LAS FUNCIONES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.

Transcripción

1 TEMA 3 OPCIÓN PERSONAL SUBALTERNO REAL DECRETO 208/1996, DE 9 DE FEBRERO: LAS FUNCIONES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. JULIO 2005

2 ÍNDICE: 1. INTRODUCCIÓN REAL DECRETO 208/1996, DE 9 DE FEBRERO: LAS FUNCIONES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO...3 a. La función de información administrativa...4 b. La función de atención al ciudadano. (artículo 4) /8

3 1. INTRODUCCIÓN. Como hemos señalado anteriormente, una de las aportaciones más trascendentales y positivas de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (en adelante, LRJPAC), es la consagración de una serie de derechos del ciudadano en sus relaciones con las Administraciones Públicas, que se reflejan en el propio texto legal y que se van a desarrollar por el Real Decreto que vamos a analizar, y que se concretan en los derechos a: - "conocer, en cualquier momento, el estado de tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos", artículo 35.a LRJPAC. - "identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos", artículo 35.b LRJPAC. - "obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar", artículo 35.g LRJPAC. 2. REAL DECRETO 208/1996, DE 9 DE FEBRERO: LAS FUNCIONES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. Este Real Decreto desarrolla los derechos a los que ya hemos referencia de los artículos 35.a, b y g de la LRJPAC, y regula tres cuestiones fundamentales que serían: a) Las funciones de información administrativa y atención al ciudadano. Cuestión que es el objeto fundamental de este tema y que vamos a desarrollar ampliamente a continuación. 3/8

4 b) La organización de la información administrativa. Este aspecto está orientado a regular las diferentes unidades de información administrativa, oficinas de información y órganos colegiados que articulan la organización de la información administrativa. c) El libro de quejas y sugerencias. Es el instrumento que se orienta a recoger y tramitar las quejas y sugerencias que los ciudadanos deseen formular sobre el funcionamiento, forma de prestación o calidad de los servicios públicos que gestiona la Administración Pública. a. La función de información administrativa. La información administrativa (artículo 1) es un cauce a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos, y podrá ser general o particular. La información general (artículo 2) es la relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de los organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos y técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o en alguno de sus ámbitos de actuación. Esta información general se facilita obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir legitimación alguna y se utiliza para su difusión los medios que resulten adecuados en cada circunstancia, por ejemplo publicaciones o internet. 4/8

5 Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general deberá ofrecerse a grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento. La información particular (artículo 3) es la referida al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades o personal al servicio de las Administraciones públicas y solo puede ser ejercito por las personas que ostenten la condición de interesados en cada procedimiento. También puede referirse a datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas que sólo se facilitarán a las personas que tengan acceso a dichos datos. Esta información será aportada por las correspondientes unidades de gestión pero para asegurar una respuesta ágil y puntual a los interesados podrán estar dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas de información administrativa que colaborarán con aquéllas cuando así se establezca. b. La función de atención al ciudadano. (artículo 4). La atención personalizada al ciudadano debe comprender las siguientes funciones: Recepción y acogida de los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios. Orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación. Esta función no implica una interpretación jurídica sino una simple determinación de conceptos, 5/8

6 información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes. Gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata. Recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro de gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración. Recepción de quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. Asistencia a los ciudadanos en el ejercicio de su derecho de petición, reconocido en los artículos 29 y 77 de la Constitución. Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste erróneamente. Las oficinas de información y atención al ciudadano (artículos 7 y 8). Estas oficinas realizan las funciones de información y atención al ciudadano y, además, cometidos de gestión interna de tratamiento y difusión de la información que expresamente les delegue o encomiende el Centro de Información Administrativa o la unidad de información administrativa respectiva. 6/8

7 El libro de quejas y sugerencias (artículos 15 a 22). Este libro tiene por objeto dejar constancia de las quejas, reclamaciones, iniciativas o sugerencias que los ciudadanos estimen convenientes sobre el funcionamiento de las unidades administrativas. Se ubica en los registros generales y auxiliares de recepción o salida de documentos y unidades administrativas que por su relación con el ciudadano se estime necesario y, en todo caso, en las oficinas y centros de información y atención al ciudadano. Su existencia debe señalizarse de forma visible y su situación será la más accesible para hacer posible su localización y uso por los ciudadanos. Cada ejemplar del Libro estará integrado por 50 juegos de hojas encuadernadas y numeradas. Cada juego de hojas constará de original y dos copias. Los ciudadanos formulan sus quejas o reclamaciones por escrito en el Libro indicando nombre, apellidos, domicilio y firmando la correspondiente hoja; las que se presenten sin sujeción a impreso alguno en registros y oficinas, personalmente o por correo se incorporarán directamente al libro y las sugerencias o iniciativas pueden ser presentadas de forma anónima. Inmediatamente se dará traslado de las quejas o reclamaciones formuladas a la unidad administrativa afectada y a la Inspección General de los Servicios; la unidad administrativa posee un plazo de veinte días para contestar al ciudadano,.realizándose un informe sobre los hechos y las medidas, en su caso, adoptadas; si el ciudadano en dicho plazo no recibe contestación podrá dirigirse directamente a la inspección General de los Servicios a fin de conocer los motivos de la falta de contestación y exigir las oportunas responsabilidades. 7/8

8 Las quejas no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni su interposición paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente; estas quejas tampoco condicionan el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados. 8/8