SANTIAGO, CONSIDERANDO:

Transcripción

1 DIRECCION DE COMPRAS V CONTRATACIóN PUBLICA IMPONE MULTA A EMPRESA "MAS CERCA CALL CENTER S.A." POR INCUMPLIMIENTOS DEL MES DE ENERO DE B RESOLUCIÔN EXENTA N SANTIAGO, MAY1 ZW VISTOS [0 dispuesto en Ia Ley N , Ley de Bases sobre Contratos Administrativosde Suministro y Prestación de Servicios; en el Decreto N 50, de 004, del Ministeno de Hacienda, Reglamento de Ia Ley N ; en Ia Ley N , que Establece bases de los procedimientos administrativos que rigen los actos de los órganos de Ia Administración del Estado; en Ia Resolución N 67, de 013, de esta Dirección, que Aprueba bases de licitación piiblica y sus anexos para Ia contratación del Servicio de Atención de Usuarios ChileCompra, ID N LP13; en a Resolución N 79, de 013, de esta Dirección, que modificó bases de licitación singularizadas; en Ia Resolución N 1, de 014, de esta Dirección, que Adjudica propuesta püblica ID N LP13, para Contratación de Servicio de Atención de Usuarios; en Ia Resolución Exenta N 80 B, de 18 de febrero de 014, de esta Dirección, que Aprueba contrato para Servicio de Atención de Usuarios ChileCompra, ID N O-LP13; en el Decreto N 1.599, de 014, del Ministerio de Hacienda, que Nombra Directora Nacional de Ia Dirección de Compras y Contratación Püblica; y, en Ia Resolución N 1.600, de 008, de Ia ContralorIa General de Ia Reptblica, que Fija normas sobre exención del trmite de toma de razón. CONSIDERANDO: 1. Que, Ia Dirección de Compras y Contratación Póblica tiene como función velar por el correcto funcionamiento del Sistema de Información de Compras y Contrataciones de Ia Administración, a través del cual los organismos piblicos regidos por Ia Ley N , deben desarrollar todos sus procesos de adquisición y contratación de bienes y servicios a que alude dicho cuerpo legal.. Que, a través de Ia Resolución N 67, de 013, ya citada, se Ilamó a licitación páblica y se aprobaron bases y anexos para Ia ejecución del Servicio de Atención de Usuarios de Ia Dirección ChileCompra, ID N LP Que, a través de Ia Resolución N 1, de 014, ya citada, se adjudicó Ia licitación N LP13, para Ia contratación del servicio indicado en el considerando anterior, al oferente "Mas Cerca Call Center S.A.", RUT K I

2 4. Que, Ia Resolución Exenta N 80 B, de 014, ya citada, aprobó el contrato de Servicio de Atención de Usuarios, entre Ia DCCP y Ia empresa "Mas Cerca Call Center S.A.". 5. Que, Ia clâusula 11, "Condiciones Contractuales y Otras Cláusulas", de las bases de Iicitación respectivas mencionadas en el considerando anterior, en su numeral 3, establecen el "Procedimiento para Ia Aplicación de Sanciones", el cual, en lo atingente, señala que detectada una situación que amerite Ia aplicación de multa, el administrador del respectivo contrato designado por Ia DCCP, notificará inmediatamente de ello al proveedor, personalmente o por carta certificada, informândole sobre Ia sanción a aplicar y sobre los hechos en que aquélla se motiva. A contar de Ia notificación señalada, el proveedor tiene un plazo de 5 dias hábiles para efectuar sus descargos por escrito ante el administrador del contrato, acompañando los antecedentes que respalden su posición. 6. Que, en conformidad al procedimiento indicado en el numeral anterior, a través del Ordinario N 58, de 7 de marzo de 017, notificada a través de carta certificada recibida por el proveedor segün consta en registro de Correos de Chile, esta Dirección informó a Ia empresa "Mas Cerca Contact Center", sobre Ia aplicación de multas segán los "SLA de operación, multas y bonos", establecidos en el Anexo B, de las bases de licitación respectivas ya citadas, señalando aquellos SLA incumplido en el mes de enero de 017 contra Ia cual no se recibieron descargos de parte del proveedor en el plazo establecido para ello. 7. Que, el Ordinario citado en el considerando anterior, indicaba un monto total de multa a aplicar de,8 UF, para el mes de enero de Que, Ia fecha de conversion a aplicar para Ia determinación del monto a pagar en Pesos chilenos, es Ia correspondiente al tltimo dia del mes en que se presto el servicio en cuestión, y que para los efectos de Ia presente multa corresponde al 31 de enero de 017: Multa por,8 UF x $ 6.318,1 (valor UF del dia 31 de enero de 017) = total $ RESUELVO: 1. APLiQUESE, a Ia empresa "Mas Cerca Call Center S.A.", RUT K, Ia multa informada por incumplimientos de SLA's en el mes de enero de 017, por un monto total de,8 UF, equivalente a $600,055.- (seiscientos mil cincuenta y cinco pesos), de acuerdo al siguiente detalle:

3 Indicador md icador Nivel Exigido Aplica Multa SLA Medido Monto multa en UF Nivel de Atención (Abandono) Porcentaje de Ilamadas que abandonan Ia cola 7 dies con (detalle en Anexo 1, de espera del ACD. incumplimiento 14 punto_8.) Gestión de incidentes Incidentes asignados al centro de contacto (ya asignados a centro de sea ingresados por un usuario o derivados 5 Contacto 0 desde a Dirección ChileCompra como gestión (detalle en Anexo 1, de un caso escalado por el centro de contacto), punto.) gestionados Con posterioridad a las primeras horas hábiles. 7 Rotación (detalle en 0 AntigOedad (dies) de ejecutivos que dejan el Anexo 1, punto 5) SAU. 1 4 Total multa Total multa en pesos Valor UF al 31 de enero $6.318,1,80 $ DESCUENTESE, Ia mufta referida en el resuelvo anterior, de Ia facturación más próxima pendiente de pago a Ia empresa "Mas Cerca Call Center S.A.", una vez que se encuentre firme Ia presente resolución. 3. NOTIFtQUESE Ia presente resolución al proveedor "Mas Cerca Call Center S.A." personalmente o por carta certificada. En conformidad con el articulo 59 de Ia Ley N , el citado proveedor dispondrá de un plazo de 5 dias hábiles, contados desde a notificación de Ia presente resolución, para interponer ante este órgano un recurso de reposición en contra de lo resuelto en el presente acto administrativo. Anótese, ComunIquese y ArchIvese / TRINIDAD - - DIRE'CTORA: /- ---I... DIRECCION DE COM PR-AS V CC 1TRATAç-1'oN PW A RM/Jt/(M/J Distribecion - Fiscalla. - Departamento de Atención a Usuarios. - Departamento de Administración y Contabilidad. - Mas Cerca Call Center (personalmente o carta certificada) \

4 \CiCib&3 MAS C EFL e r -1,. I' -. ;i.r rí-d& i =-; liii.,aciô,.&ceu.srv.q Of.N : 58 MAT Cobro de multas por no cumphmento de cóntrato enero O17 SANTIAGO, 7 MAR 011 A DE SR ANDRES MAN RIQUEZ GERENTE DE NEGOCIOS MAS CERCA CONTACT CENTER KARINAVANOOSTERWYKROZAS 3EFA DE DIVISION SERVICIO AL USUARIO DIRECCION CHILECOMPRA Junto con saludarlo, me dirijo a usted, para informarle que segün los antecedentes que hemos recopilado y de acuerdo a lo estipulado en el Anexo B "SLA de operación, multas y bonos" de Ia licitación ID LP13, se informa Ia aplicación de multas y bonos asociados a los incumplimientos y sobrecumplimientos de los Niveles de Atención y Servicio correspondientes al mes de enero de 017. En especifico los SLA incumplidos en el mes de enero del 017 y que generaron multas son: - Monto NO Nivel SLA Mediclo Aplica Multa multa Indicador rindicador Exigido en UF el de Atenciàn (Abandono) Porcentaje de Itamadas que abandonan Ia cola 7 dias con 5% (cletalle en Anexo 1, de espera del ACD. incumplimiento 14 punto8.) s Incidentes asignados at centro de contacto (ya Gestión de incidentes sea ingresados por un usuarlo o derivados asignados a centro de desde Ia Dirección ChileCompra como gestión Contacto 19 4,80 de un caso escalado por el centro de contacto) (detalle en Anexo 1, jestionados Con posterioridad a las primeras punto.) horas hbiles. _ 7 Rotación (detalle en Antiguedad (dias) de ejecut;vos que dejan el 0 1 Anexo 1, punto 5) SAU. 4 Total multa,80 Total multa en pesos Valor U al 31 de enero $6.318,1 $ Esta informacion tue obtenida del intorme de resumen ejecutivo ae ia gestion aet rnes ue elieju entregado por Mas Cerca.

5 El detalle de los SLA y aplicaciones de multas se detalla a continuación: Nvel de Atendón: En el anexo N 1, punto N 8. del informe mensual, se muestran el detalle de los niveles de atención de enero y hubo 7 dias con incumplimiento, por lo cual no se cumple con lo establecido. En caso que se cumpla el nivel exigido para el mes, pero hayan 5 o más dias con nivel de servicio menor al 8O%, se aplicará una malta de UF por dia incumplido, por lo cual se aplica una malta de 14 UF por este indicador. Gestión de ncidentes asgnados: En el anexo N 1, los puntos N. del informe mensual, se muestra el detalle de los incidentes del mes de enero. Se informa que hay 19 incidentes escritos que se resolvieron con más de horas desde que se asignaron a Ia mesa. El valor a descontar es de 0,05 UF cada uno, ascendiendo a 4.8 UF de malta por este indicaclor. Rotación: En el anexo N 1, en el punto N 5 del informe mensual del mes de enero se indica que un ejecutivo dejó el serviclo teniendo 38 dias de antiguedad. Por lo anterior no cumple con el nivel comprometido y se debe aplicar una multa de 4 UF por este indicador. Se les recuerda que, como se informara en las bases de Ia licitación LP13, su empresa cuenta con 5 dias hábiles para efectuar SUS posibles descargos a esta sanción, descargos los cuales debern ser presentados por escrito, acompañando los antecedentes respectivos. Vencido el plazo para Ia preseritación de los cargos, sin que éstos se hayan presentado, se aplicar Ia sanción informada en los siguientes pagos del servicio. Sin otro particular, se despide atte. NA VAN 00 3EFA DEIVISION_SfRVICI0 AL USUARIO DIRECCIÔN DE C0MPRAS Y CONTRATACIÔN P(JLICA I3iribución Destinatario Archivo DCCP Division Clientes