SANTIAGO, 14 JUN. 2017

Transcripción

1 r oofl ChiteCompra DIRECCIÔN DE COMPRAS V CONTRATACIÔN PUBLICA IMPONE MULTA A EMPRESA "MAS CERCA CALL CENTER SA." POR INCUMPLIMIENTOS DEL MES DE MARZO DE 207 RESOLUCIÔN EXENTA N SANTIAGO, 4 JUN. 207 VISTOS: Lo dispuesto en Ia Ley N 9.886, Ley de Bases sobre Contratos Administrativos de Suministro y Prestación de Servicios; en el Decreto N 250, de 2004, del Ministerlo de Hacienda, Reglamento de a Ley N 9.886; en Ia Ley N 9.880, que Establece bases de los procedimientos administrativos que rigen los actos de los Organos de Ia Administración del Estado; en Ia Resolución N 67, de 203, de esta Dirección, que Aprueba bases de licitación póblica y sus anexos para Ia contratación del Servicio de Atención de Usuarios ChileCompra, ID N LP3; en Ia Resolución N 79, de 203, de esta Dirección, que modificó bases de licitación singularizadas; en Ia Resolución N, de 204, de esta Dirección, que Adjudica propuesta piiblica ID N LP3, para Contratación de Servicio de Atención de Usuarios; en Ia Resolución Exenta N 80 B, de 8 de febrero de 204, de esta Dirección, que Aprueba contrato para Servicio de Atención de Usuarios ChileCompra, ID N LP3; en el Decreto N.599, de 204, del Ministerio de Hacienda, que Nombra Directora Nacional de Ia Dirección de Compras y Contratación Póblica; y, en Ia Resolución N.600, de 2008, de Ia ContralorIa General de Ia Repáblica, que Fija normas sobre exención del trémite de toma de razón. CONSIDERANDO:. Que, Ia Dirección de Compras y Contratación Püblica tiene como función velar por el correcto funcionamiento del Sistema de Información de Compras y Contrataciones de Ia Administración, a través del cual los organismos ptiblicos regidos par Ia Ley N 9.886, deben desarrollar todos sus procesos de adquisición y contratación de bienes y servicios a que alude dicho cuerpo legal. 2. Que, a través de Ia Resolución N 67, de 203, ya citada, se Ilamó a licitación páblica y se aprobaron bases y anexos para Ia ejecución del Servicio de Atención de Usuarios de Ia Dirección ChileCompra, ID N LP3. 3. Que, a través de Ia Resolución N, de 204, ya citada, se adjudicó Ia licitación N LP3, para Ia contratación del servicio indicado en el considerando anterior, al oferente "Mas Cerca Call Center S.A.", RUT K

2 4. Que, Ia Resolución Exenta N 80 B, de 204, ya citada, aprobó el contrato de Servicio de Atención de Usuarios, entre Ia DCCP y a empresa "Mas Cerca Call Center S.A.". 5. Que, Ia cláusula, "Condiciones Contractuales y Otras Cláusulas", de las bases de Iicitación respectivas mencionadas en el considerando 2 antenor, en su numeral 3, establecen el "Procedimiento para Ia Aplicación de Sanciones", el cual, en lo atingente, señala que detectada una situación que amerite Ia aplicación de multa, el administrador del respectivo contrato designado por Ia DCCP, notificará inmediatamente de ello al proveedor, personalmente o por carta certificada, informândole sobre Ia sanción a aplicar y sobre los hechos en que aquélla se motiva. A contar de Ia notificación señalada, el proveedor tiene un plazo de 5 dias hábiles para efectuar sus descargos por escrito ante el administrador del contrato,acompañando los antecedentes que respalden su posición. 6. Que, en conformidad al procedimiento indicado en el numeral anterior, a través del Ordinarlo N 863/207/DSU, de 22 de mayo de notificado y recibido por el proveedor el 22 de mayo de 207 segán consta en copia timbrada del referido oficio esta Dirección informó a Ia empresa "Mas Cerca Contact Center", sobre Ia aplicación de multas segün los "SLA de operación, multas y bonos", establecidos en el Anexo B, de las bases de licitación respectivas ya citadas, señalando aquellos SLA incumplidos en el mes de marzo de Que, no se recibieron descargos de parte del proveedor en el plazo establecido para ello. 8. Que, el Ordinario citado en el considerando sexto, indicaba un monto total de multa a aplicar de 57,73 UF, para el mes de marzo de Que, Ia fecha de conversion a aplicar para a determinación del monto a pagar en Pesos chilenos, es Ia correspondiente al iltimo dia del mes en que se presto el servicio en cuestión, y que para los efectos de Ia presente multa corresponde a! 3 de marzo de 207: Multa por 57,73 UFx $ 26.47,94 (valor UFdeI dia 3 de marzo de 207) = total $ RESUELVO:. APLtQUESE, a Ia empresa "Mas Cerca Call Center S.A.", RUT K, Ia multa informada por incumplimientos de SLA 's en el mes de marzo de 207, por un monto total de 57,73 UF, equivalente a $ (un millón quinientos veintiocho mil doscientos veinticinco pesos), de acuerdo al siguiente detalle: 2

3 N Indicador Indicador Nivel Exigido Aplica Multa SLA Meddo Monto multa _ en UF Tiempo en que alguno de los componentes del Nivel de Disponibilidad sistema falla en su disponibilidad o en Ia del Sistema y Up Time correcta operación del SAU, que debe proveer 00% (detalle en Anexo, el adjudicatario (CII, IVR, etc.). 99,9% 34 punto 7.) Se considera que Ia posición enla Dirección ChileCompra también es considerada como parte_ integrante_ del_ SAU. _ Gestión de incidentes Incidentes asignados al centro de contacto (ya asignados a centro de sea ingresados por un usuarlo o derivados 5 Contacto desde Ia Dirección ChileCompra como gestión (detalle en Anexo de un caso escalado por el centro de contacto), punto 2.2) gestionados Con posterioridad a las primeras 2 horas_ hábiles. Evaluación de Calidad de Atención (detalle Porcentaje de Ilamadas evaluadas que 6 80% en Anexo, punto cumplen al menos el 80% de Ia pauta de 75,9% 20,50 8.3) calidad; sobre el total de Ilamadas evaluadas. - Rotación (detalle en 0 Antiguedad (dias) de ejecutivos que dejan el Anexo, punto 5) SAU. 2 2 Total multa 57,73 Total multa en pesos Valor UF al 3 de marzo $ 26.47,94 $ DESCUENTESE, Ia multa referida en el resuelvo anterior, de Ia facturación más próxima pendiente de pago a Ia empresa "Mas Cerca Call Center S.A.", una vez que se encuentre firme a presente resolución. 3. NOTIF±QUESE Ia presente resolución al proveedor "Mas Cerca Call Center S.A." personalmente o por carta certificada. En conformidad con el articulo 59 de Ia Ley N 9.880, el citado proveedor dispondrá de un plazo de 5 dias hábiles, contados desde Ia notificación de Ia presente resolución, para interponer ante este órgano un recurso de reposición en contra de lo resuelto en el presente acto administrativo. Anótese, ComuriIquese y ArchIvese ¼.. C''nrt.) I L'J(;. TRINIDAD INoSTRQZA CASTRO DIRECTORA DIRECFIÔN DE COMPRAS V contrtacio :JBLICI.- '\. B'AH/JPF. II'rc _.;.'..,. - Fiscalia. - Departamento de Atención a Usuarios. - Departamento de Administración y Contabilidad. - Mas Cerca Call Center (personalmente o carta certificada). 3

4 Ojieci,u [j ChiteCompra lrinovacin Acceo Servitw ORD. N : /DSU MAT.: Cobro de multas por no cumphmiento de contrato marzo 207. SANTIAGO, 22 MAY 20 A SR. ANDRES MANRIQUEZ GERENTE DE NEGOCIOS MAS CERCA CONTACT CENTER DE : KARINA VAN OOSTERWYK ROZAS )EFA DE DIVISION SERVICIO AL USUARIO DIRECCIÔN CHILECOMPRA 22 i; Junto con saludarlo, me dirijo a usteci, para informarle que segtn los antecedentes que hemos recopplado y de acuerdo a lo estipulado en el Anexo B "SLA de operación, multas y bonos" de Ia licitación ID LP3, se informa Ia aplicación de multas y bonos asociados a los incumplimientos y sobrecumplimientos de los Niveles de Atención y Serviclo correspondientes al mes de marzo de 207. En especifico los SLA incumplidos en el mes de marzo del 207 y que generaron multas son: Monto N Nivel SLA Medido Indicador Indicador Exigido Aplica Multa multa enuf Tiempo en que aiquno de los componentes del Nivel de Disporiibilidad sistema falla en su disponibilidad 0 en Ia del Sistema y Up Time correcta operación del SM), que debe proveer 00% el adjudicatarlo (CTI, IVR, etc.). 99,9% (detalle en Anexo :l, Se considera que Ia posición en Ia Dirección punto 7.) ChileCompra también es considerada corno 34 parte integrante del SAU. Incidentes asignados al centro de contacto (va Gestión do incidentes sea ingresados por un usuarlo o derivados asignados a centro de desde a Dirección ChileCompra como gestión 5 Contacto 0 49,23 do un caso escalado por el centro de contacto) (detalle en Anexo, estionados Con posterioridad a las primeras 2 punto 2.2) horas hbiles. _ Evaluación do Calidad Porcentaje de Ilamadas evaluadas que do Atención (detalle 8O% cumplen al menos el 80% de Ia pauta de en Anexo, punto calidad; sobre el total de Ilamadas evaluadas. 83) 75,Y% 20,50 Rotación (detalle en Antiguedad (dies) de ejecutivos que dejan el Ariexo, punto 5) SAU. 2 2 Total multa 5773 Total multa en pesos Valor UF al 3 de marzo $ 26.47,94 $ Esta información fue obtenida del informe de resumen ejecutivo de Ia gest;on del mes ae marzo entregado por Mas Cerca.

5 El detalle de los SLA y aplicaciones de multas se detalla a continuación: o Nivel de DsponibiUdad: En el anexo 8 del informe mensual se entrega el reporte de UP- Time y de detalla que durante el mes de marzo se presentaron 22 minutos de indisponibilidad en el sistema, por lo cual aplica una multa de 0.5 UF los primeros 0 minutos de indisponibilidad lo cual suma 5 UF, por los siguiente 2 minutos aplica una multa de UF por minuto, Ic cual suma 2 UF. Las 7 UF deben ser dobladas por que el sistema impido Ia atención de Ilamadas. Por lo cual se debe aplicar una multa de 34 UF por este indicador. Gestón de nddentes asgnados: En el anexo N, los puntos N 2.2 del informe mensual, se muestra el detalle de los incidentes del mes de marzo. Se informa que hay 49 incidentes escritos que se resolvieron con ms de 2 horas desde que se asignaron a Ia mesa. El valor a descontar es de 0,025 UF cada uno, ascendiendo a,23 UF de multa por este indicador. Evaluación de calidad de atención: En el anexo, en el punto 8.3 del informe mensual del mes de marzo se sefiala que este indicador bajo a 75,9 h. Por lo cual no cumple con el nivel comprometido que es de 80% y se aplica una multa de 0,5 UF por cada décima de punto porcentual por debajo del nivel exigido, hasta el 75%. Por lo cual aplica una multa total por este indicado de 20,5 UF. Rotación: En el anexo N, en el punto N 5 del infornie mensual del mes de marzo se indica que dos ejecutivos dejaron el servicio teniendo 74 dias de antiguedad. Por lo anterior no cumple con el nivel comprometido y se debe aplicar una multa de UF por cada ejecutivo, lo cual suma 2 UF en total por este indicador. Se les recuerda que, como se inforrnara en las bases de Ia licitación LP3, su empresa cuenta con 5 dias hbiles para efectuar sus posibles descargos a esta sanción, descargos los cuales deberãn ser presentados por escrito, acompañando los antecedentes respectivos. Vencido el plazo para a presentación de los cargos, sin que éstos se hayan presentado, se aplicará a sanción informada en los siguientes pagos del servicio. Sin otro particular, se despide atte.