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Transcripción

1 DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

2 QUÉ ES Y PARA QUÉ SIRVE EL SAC El sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) es una herramienta que beneficia al consumidor financiero ya que permite obtener un mejor servicio de las entidades. Es un sistema que busca fortalecer las relaciones, obligaciones y deberes en las entidades frente al consumidor financiero. Tiene en cuenta aspectos como la atención de quejas y solicitudes de la educación financiera de los mismos.

3 Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC (Ley 1328 de 2009, Circular Externa 015 de 2010) El SAC es un sistema que permite el mejoramiento de la de atención a los consumidores, consolidando al interior de la entidad una cultura de atención, respeto y servicio.

4 QUIÉN ES EL CONSUMIDOR FINANCIERO? ES TODA PERSONA QUE HAGA USO DEL SISTEMA FINANCIERO

5 DEBERES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO Informarse adecuadamente. Hacer uso de la información y capacitaciones. Tener atención y cuidado de la toma de decisiones. Leer y revisar términos y condiciones de los formatos de apertura Mantener actualizada su información. Propender por educarse financieramente.

6 Que debemos saber Los productos y servicios que les ofrecemos a los clientes. La naturaleza de los mercados en los que actúan. Mecanismo para la defensa de sus derechos.

7 Los Derechos de los Consumidores del Sistema Financiero Ley 1328 de 2009 Establece el régimen de protección a los usuarios del sistema financiero que tiene por objeto establecer los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre estos y las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.

8 Derechos y obligaciones de los consumidores financieros 1. RECIBIR SERVICIOS CON CALIDAD Y SEGURIDAD 2. RECIBIR TODA LA INFORMACIÓN PRODUCTOS O SERVICIOS SOBRE LAS CARACTERÍSTICAS 3. EXIGIR LA DEBIDA DILIGENCIA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO POR PARTE DE LAS ENTIDADES VIGILADAS 4. RECIBIR LA CORRESPONDIENTE EDUCACIÓN SOBRE LA UTILIZACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS, SUS DERECHOS, OBLIGACIONES Y COSTOS DE ESTOS. 5.PRESENTAR PETICIONES, SOLICITUDES, QUEJAS Y RECLAMOS DE

9 REGLAS

10 Cliente Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social. (LEY 1328 DE 2009)

11 Cliente potencial Persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por ésta (LEY 1328 DE 2009)

12 Usuario Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada. (LEY 1328 DE 2009).

13 Funciones del Defensor del Consumidor Financiero EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO, tiene como funciones las de ser vocero de los clientes o usuarios ante la respectiva institución y conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas individuales que éstos le presenten, relativas a un posible incumplimiento por parte de la entidad vigilada, de las normas legales o internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos. INDEPENDIENTE, OBJETIVO Y GRATUITO

14 DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS Les asiste a los consumidores financieros el derecho para escoger entre acudir directamente a la entidad, al defensor del cliente o a la Superintendencia Financiera de Colombia para presentar su queja, advirtiendo que cada institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda.

15 NUESTRO DEFENSOR Nombre defensor del cliente JOSÉ FEDERICO USTARIZ Dirección de Notificación Carrera 10 N 97 A -13 Torre A Oficina 502 Bogotá Horario de atención 8:00 AM a 6:00 PM de Lunes a Viernes Teléfonos Electrónica defensoriafiduprevisora@ustarizabogados.com