SERVICIO AL CLIENTE. COLOMBIA BNP PARIBAS SECURITIES SERVICES Sociedad Fiduciaria S.A

Transcripción

1 SERVICIO AL CLIENTE COLOMBIA BNP PARIBAS SECURITIES SERVICES Sociedad Fiduciaria S.A

2 Manual Sistema de Atención al Cliente Qué es el SAC para BNP Paribas Securities Services Sociedad fiduciaria S.A? Es el sistema implementado por BNP Paribas Securities Services Sociedad fiduciaria S.A para mejorar y fortalecer la atención y protección de sus clientes o consumidores financieros. Qué información debe suministrar BNP Paribas Securities Services Sociedad fiduciaria S.A a los consumidores en desarrollo del SAC? Las características y costos de los productos y servicios. Los procedimientos para la atención de quejas, reclamos o peticiones. La existencia y funciones del Defensor del Consumidor Financiero y los procedimientos que en el desarrollo de sus funciones aplica. Los términos y condiciones de los contratos estandarizados. Para ver los contratos que maneja actualmente BNP Paribas Securities Services Sociedad fiduciaria S.A 13/01/2016 2

3 Qué es la educación financiera? Son todos aquellos planes y programas mediante los cuales se dan a conocer a los consumidores financieros los productos, servicios y actividades de las entidades financieras, para que puedan tomar decisiones informadas y conocer sus derechos y deberes. Quién es el consumidor financiero? Es todo cliente, usuario o cliente potencial de BNP Paribas Securities Services Sociedad fiduciaria S.A Consumidores Financieros De acuerdo con la Ley 1328 del 2009, que establece el Régimen de Protección al Consumidor Financiero, son Consumidores Financieros de BNP PARIBAS Corporación Financiera todos los clientes, usuarios o clientes potenciales, entendiendo por tales los siguientes: Clientes: Las personas naturales o jurídicas con quienes la Corporación establece relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social. Usuarios: Las personas naturales o jurídicas quienes, sin ser clientes, utilizan los servicios de la Corporación. Clientes Potenciales: Las personas naturales o jurídicas que se encuentran en la fase previa de tratativas preliminares con la Corporación, respecto de los productos o servicios ofrecidos por ésta. Para conocer más información respecto de los Consumidores Financieros en general, puede acceder a la página de la Superintendencia Financiera de Colombia, Financiero 13/01/2016 3

4 Cuáles son los derechos de los consumidores financieros? Recibir los productos y servicios en las condiciones ofrecidas. Contar con publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable sobre los productos y servicios. Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio. Recibir una adecuada educación e información sobre los productos y servicios y los mecanismos de protección para la defensa de sus derechos. Presentar respetuosamente quejas, peticiones y solicitudes ante la Fiduciaria, el Defensor del Consumidor Financiero y la Superintendencia Financiera de Colombia. Si desea llenar el formulario de quejas, reclamos, peticiones y solicitudes envíelo directamente al defensor del consumidor financiero a la dirección incluida al final de esta página. También, puede enviarlo directamente a la BNP Paribas Securities Services Sociedad fiduciaria S.A a la Carrera 11 #77A-65 Edificio Semana, Bogota, la respuesta se tramitará de conformidad con lo establecido en el Manual del SAC. Cuáles son las buenas prácticas que deben tener los consumidores financieros? Revisar los términos y condiciones de los contratos. Conocer las condiciones de los productos o servicios de su interés que le permitan la toma de decisiones informadas. Suministrar información cierta y suficiente y actualizarla, cuando sea del caso. Revisar los términos y condiciones de los contratos que celebre. Observar las instrucciones y recomendaciones Informarse sobre los mecanismos de protección de sus derechos y hacerlos efectivos cuando lo requiera. 13/01/2016 4

5 Qué es la Defensoría del Consumidor Financiero? Es una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, que actúa con autonomía e independencia respecto de la entidad. Como tal, se encarga de: atender a los consumidores financieros; b) conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores financieros las quejas que le presenten y que sean de su competencia, dentro de los plazos y procedimientos establecidos para el efecto; c) actuar como conciliador entre el consumidor financiero y BNP Paribas d) ejercer las funciones de vocería y demás que le asignan las disposiciones legales para el adecuado desarrollo del SAC. La Defensoría del Consumidor Financiero de BNP Paribas le fue encomendada por la Asamblea General de Accionistas a la Defensoría del Cliente Ustàriz & Abogados Estudio Jurídico que designó para tal fin a: Defensor Principal Dr. Luis Humberto Ustàriz González Defensor Suplente Dr. José Federico Ustàriz González (Miembros de la Firma Ustàriz & Abogados Estudio Jurídico) Horarios: Días hábiles de 8:30 a.m. - 5:30 p.m. Dirección: Cra 10 No 97A - 13, Torre A Oficina 502. Bogota Colombia Teléfonos PBX: (57) /39 Correo electrónico: defensoriabnpparibas@ustarizabogados.com 13/01/2016 5

6 Información Estados Financieros Información Financiera Información Accionistas Convocatorias Asambleas Código de Buen Gobierno Código de Buen Gobierno Información Adicional Información Relevante * Pendiente de publicación 13/01/2016 6

7 Disclaimer The information contained within this document ( information ) is believed to be reliable but BNP Paribas Securities Services does not warrant its completeness or accuracy. Opinions and estimates contained herein constitute BNP Paribas Securities Services judgment and are subject to change without notice. BNP Paribas Securities Services and its subsidiaries shall not be liable for any errors, omissions or opinions contained within this document. This material is not intended as an offer or solicitation for the purchase or sale of any financial instrument. For the avoidance of doubt, any information contained within this document will not form an agreement between parties. Additional information is available on request. BNP Paribas Securities Services is incorporated in France as a Partnership Limited by Shares and is authorised and supervised by the European Central Bank (ECB), the ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution ) and the AMF (Autorité des Marchés Financiers). BNP Paribas Securities Services, London branch is authorised by the ACPR, the AMF and the Prudential Regulation Authority and is subject to limited regulation by the Financial Conduct Authority and Prudential Regulation Authority. Details about the extent of our authorisation and regulation by the Prudential Regulation Authority and regulation by the Financial Conduct Authority are available from us on request. BNP Paribas Securities Services, London branch is a member of the London Stock Exchange. BNP Paribas Trust Corporation UK Limited (a wholly owned subsidiary of BNP Paribas Securities Services), incorporated in the UK is authorised and regulated by the Financial Conduct Authority. In the U.S., BNP Paribas Securities Services is a business line of BNP Paribas which is incorporated in France with limited liability. Services provided under this business line, including the services described in this document, if offered in the U.S., are offered through BNP Paribas, New York Branch (which is duly authorized and licensed by the State of New York Department of Financial Services); if a securities product, through BNP Paribas Securities Corp. or BNP Paribas Prime Brokerage, Inc., each of which is a broker-dealer registered with the Securities and Exchange Commission and a member of SIPC and the Financial Industry Regulatory Authority; or if a futures product through BNP Paribas Securities Corp., a Futures Commission Merchant registered with the Commodities Futures Trading Commission and a member of the National Futures Association. 00/00/0000 7