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Transcripción

1 Vigilado Superintendencia financiera de Colombia PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS COMIAGRO S.A. Free Powerpoint Templates

2 OBJETO Comisionistas Agropecuarios S.A., en desarrollo de su objeto Social trabajará constantemente para que el comportamiento de sus funcionarios sea siempre la defensa de los intereses del Consumidor Financiero, respetando y acatando los procedimientos legales y las normas internas que se establezcan para tal fin

3 ALCANCE Este procedimiento aplica a todas las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentadas por los consumidores financieros y el público en general a Comisionistas Agropecuarios S.A

4 DEFINICIONES CLIENTE: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social. (Definición establecida en el literal a del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009). CONSUMIDOR FINANCIERO: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas. (Definición establecida en el literal d) del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009). Se entiende por consumidor financiero, los clientes y usuarios de las entidades vigiladas, los inversionistas de los productos ofrecidos a través de los mercados de activos financieros y demás que determine la Ley o el Gobierno Nacional.

5 DEFINICIONES DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO: La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las funciones que la ley le ha otorgado (artículo 13 de la Ley 1328 de 2009). PETICIÓN: Es una actuación por medio de la cual el cliente, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio. QUEJA: Es la expresión o manifestación que le hace el cliente a la empresa por la inconformidad que le generó la atención brindada por un empleado o la prestación del servicio durante la visita de las instalaciones de la empresa.

6 DEFINICIONES RECLAMO: Es la oposición o contrariedad presentada por el cliente, con el objeto de que la empresa revise y evalué una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos. SUGERENCIA: Es una propuesta presentada por el cliente para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado, con la prestación del servicio y atención de la empresa.

7 PROCEDIMIENTO Toda petición, queja, reclamo, sugerencia y denuncia se puede presentar: Personalmente: Si es personalmente y de manera verbal, debe acercarse a las oficinas de Comiagro en cualquiera de nuestras sedes, allí atenderá su solicitud el funcionario asignado según el asunto. Por escrito: Deberá ser radicada en correspondencia de nuestras sedes. Una vez recibida ésta será asignada por tardar al día hábil siguiente al funcionario correspondiente de acuerdo con el asunto de que se trate para su trámite. Telefónicamente: la línea de atención al usuario en Manizales es , en Bogotá y en Medellín

8 PROCEDIMIENTO Toda petición, queja, reclamo, sugerencia y denuncia se puede presentar: Página web: Ingrese a allí debe diligenciar el formato. Desde allí se redireccionará la funcionario correspondiente para su trámite. Correo electrónico: puede escribirnos al correo servicioalcliente@comiagro.com En todos los casos anteriormente enunciados se le informa al usuario que a su PQRS se le dará a más tardar dentro de los 15 días hábiles siguientes al recibo.

9 DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO Recuerde que de acuerdo con el artículo 24 de la ley 795 de 2003 y artículo 22 de la Ley 964 de 2005, las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, contamos con un defensor del cliente. Nuestro Defensor María Cristina Mejía Sanín (Principal) Myriam Lizbeth Téllez Mancera (Suplente) Calle 64 No 9 14 Oficina 301 Teléfono: (1) Horario de Atención: lunes a viernes de 8:00 AM a 12:00 PM y de 2:00 a 5:00 PM mariacristinamejia@etb.net.co myriamlizbeth@gmail.com Puede revisar toda la información del Defensor del Consumidor en nuestra página