Programa presupuestal Protección al Consumidor

Transcripción

1 Programa presupuestal 0114 Protección al Consumidor

2 Programa presupuestal 0114 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Aspectos generales l diseño l Programa Presupuestal Problema intificado Consumidores vulnerados en sus rechos y con limitado acceso a mecanismos céleres solución conflictos Población objetivo Consumidores, mayores 18 años, que presentan conflictos en sus relaciones Resultado específico Consumidores protegidos en sus rechos y con mayor acceso a mecanismos céleres solución conflictos Sector Presincia l Consejo Ministros Entidad responsable l PP Instituto Nacional Defensa la Competencia y la Protección la Propiedad Intelectual Incopi Niveles gobierno que participan en la ejecución l PP Gobierno Nacional Responsables l PP Responsable técnico l PP Nombre: Wendy Rocío Lesma Orbegozo Cargo: Directora la Dirección la Autoridad Nacional Protección l Consumidor wlesma@incopi.gob.pe Teléfono: Anexo 3900 Coordinador territorial Nombre: no correspon Cargo: no correspon no correspon Teléfono: no correspon Coordinador seguimiento y evaluación Nombre: José Carlos Arca Vera Cargo: Gerente Planeamiento y Gestión Institucional jarca@incopi.gob.pe Teléfono: Anexo 5500

3 Matriz lógica Objetivos Indicadores Medios verificación Supuestos importantes Resultado específico Consumidores protegidos en sus rechos y con mayor acceso a mecanismos céleres solución conflictos Porcentaje consumidores que conocen sus rechos en materia protección al consumidor. Porcentaje Reportes Incopi consumidores con conflictos atendidos o resueltos por el Incopi Resultados la Encuesta Nacional Programas Estratégicos Enapres l El principal supuesto es que los consumidores conocen y accen a los mecanismos solución controversias más eficientes. No se contempla variaciones sustantivas l marco normativo. La tasa crecimiento la economía y el emporamiento a los consumidores con respecto a sus rechos no provoca una mayor incincia en la tasa crecimiento las nuncias. Los consumidores realizan sus transacciones en mercados formales. Productos Consumidores y proveedores acuadamente informados sobre sus rechos y obligaciones Proveedores sujetos a procesos verificación l cumplimiento normativo Porcentaje consumidores que conocen sus rechos en materia protección al consumidor Encuesta Nacional Programas Estratégicos Enapres. Porcentaje Sistema supervisiones alto Seguimiento impacto concluidas. Expedientes SSE l Incopi y Reportes acciones supervisión con la aplicación la medida preventiva o sancionadora a la conducta infractora. Los agentes buscan distintas facilidas acceso a los distintos canales comunicación empleados. Los agentes valoran y accen a la información difundida a través los distintos canales comunicación empleados. Los consumidores luego recibir la información o participar en los programas capacitación actúan diligentemente, es cir, comparan bienes y proveedores, y revisan la información necesaria para efectuar una cisión informada. Los incumplimientos a la normativa protección al consumidor por parte los proveedores puen ser tectados por la Autoridad. Existe normatividad acuada que permite procesar las faltas administrativas los proveedores.

4 Objetivos Indicadores Medios verificación Supuestos importantes Consumidores con mecanismos atención controversias en materia Actividas Porcentaje solicitus atendidas mecanismos alternativos solución conflictos Porcentaje expedientes resueltos ntro l plazo legal Sistemas informáticos l SAC y los registros administrativos los Centros Arbitrales. Reportes los órganos resolutivos. Las políticas gobierno electrónico implementadas permiten generar una cultura interacción virtual entre los administrados y el Estado. El uso herramientas tecnológicas por la población en sus transacciones comerciales mantiene una tenncia creciente. El uso herramientas tecnológicas por la población mantiene una tenncia creciente para la presentación reclamos y solicitus asesorías. La cobertura las telecomunicaciones y en específico l servicio internet continúa incrementándose a nivel nacional. Los consumidores consiran el arbitraje como una alternativa eficiente para solución conflicto. Las empresas perciben el sistema arbitraje como un factor competencia en los mercados sus productos Difusión e investigación sobre temas Capacitación sobre temas Número personas beneficiadas en las campañas difusión sarrolladas e implementadas Número personas participantes en las actividas capacitación sarrollados e implementados por la DPC y la ECP Reporte cobertura las campañas y capacitaciones sarrolladas por la DPC y la GPD. Registro l número personas participantes las capacitaciones la DPC. Registro l número personas inscritas en las actividas académicas la ECP. Los agentes valoran y accen a la información difundida a través los distintos canales comunicación empleados. Los consumidores luego recibir la información o participar en los programas capacitación actúan diligentemente, es cir, comparan bienes y proveedores, y revisan la información necesaria para efectuar una cisión informada. Los consumidores luego recibir la información o participar en las actividas capacitación actúan diligentemente, es cir, comparan bienes y proveedores, y revisan la información necesaria para efectuar una cisión informada.

5 Objetivos Indicadores Medios verificación Supuestos importantes Implementación canales virtuales informativos para las relaciones Número herramienta sarrollada (o mejorada) e implementada como medios informativos para los consumidores y proveedores Reportes la Gerencia Tecnologías la Información - Incopi. Los agentes valoran y accen a la información difundida a través los distintos canales comunicación empleados Fiscalización supervisión proveedores y Número proveedores supervisados por la GSF Reportes la Gerencia Supervisión y Fiscalización - Incopi. Los incumplimientos a la normativa protección al consumidor por parte los proveedores puen ser tectados por la Autoridad. Existe normatividad acuada que permite procesar las faltas administrativas los proveedores Asesorías, mediación y conciliación materia en Número Personas atendidas por el SAC Sistema informático l Servicio Atención al Ciudadano (SAC) l Incopi Las políticas gobierno electrónico implementadas permiten generar una cultura interacción virtual entre los administrados y el Estado. El uso herramientas tecnológicas por la población en sus transacciones comerciales mantiene una tenncia creciente para la presentación reclamos y solicitus asesorías Arbitraje materia Resolución nuncias materia en en Número Personas atendidas por la Junta Arbitral Consumo (Lima y Callao) Número Personas atendidas por los Órganos Resolutivos Protección al Consumidor a nivel nacional Registros administrativos la Junta Arbitral Consumo Piloto el Incopi. Reportes áreas resolutivas l Incopi (CPC y OPS) Los consumidores consiran el arbitraje como una alternativa eficiente para solución conflicto. Las empresas perciben el sistema arbitraje como un factor competencia en los mercados sus productos.

6 Productos l Programa Detalle l producto Producto Consumidores y proveedores acuadamente informados sobre sus rechos y obligaciones Unidad medida: 086 Persona Quién recibe el producto o sobre quién se interviene? Grupo poblacional que recibe el producto. Qué bienes y/o servicios específicos recibirá dicho grupo poblacional? Consumidores y proveedores Los consumidores y proveedores reciben información y capacitación sobre sus rechos y obligaciones en materia protección l consumidor, incluyéndose lo relacionado a los mecanismos solución conflictos. Con ello, mejorarán sus competencias y tomarán mejores cisiones logrando que las transacciones que ambos realicen sean beneficiosas y con una baja probabilidad culminar en un conflicto. Cuál es la modalidad entrega l producto a dicho grupo poblacional? La modalidad entrega l producto es a través i) actividas capacitación sobre temas protección l consumidor y ii) difusión información relevante en protección l consumidor por canales tradicionales y medios virtuales. Lo anterior, será diseñado sobre la base estudios realizados en temas consumidor que intifiquen los mejores mecanismos para la acuada difusión información sobre los rechos los consumidores y las vías como ejercerlas frente a los proveedores. Quién realiza la entrega l producto? El servicio se entregará a través la Se Central en Lima l Incopi y a través la Gerencia Oficinas Regionales (GOR) en el resto partamentos. La Dirección la Autoridad Nacional Protección l Consumidor (DPC) será el área encargada lirar la entrega l servicio, en coordinación con diversas áreas l Incopi. Dón se entrega el producto? Con respecto al lugar entrega, este se realizará manera presencial en Lima a través la Se Central y en provincias a través las Oficinas Regionales (GOR); las cuales podrán rivar el lugar entrega a varios puntos la ciudad. Amás, para el caso la herramienta virtual, como medio complementario, estará a libre disposición para todas las personas que cuenten con acceso a los medios informáticos y web.

7 Detalle l producto Producto Proveedores sujetos a procesos verificación l cumplimiento normativo Unidad medida: 579 Proveedor Quién recibe el producto o sobre quién se interviene? Grupo poblacional que recibe el producto. Los proveedores los sectores priorizados (se prioriza los sectores, temas y proveedores con mayores incincias reclamos y nuncias y según la cantidad potencial consumidores afectados por sector) Qué bienes y/o servicios específicos recibirá dicho grupo poblacional? Este producto consiste en: i) La realización acciones supervisión y fiscalización a proveedores. A través esta intervención, en sectores priorizados, se beneficiará indirectamente a los consumidores, toda vez que las acciones supervisión y fiscalización impactarán en la corrección la conducta infractora los proveedores y; con ello, los consumidores estarán menos expuestos a los efectos negativos que tales actos generan a sus rechos. Cabe stacar que, con la finalidad l incentivar el cumplimiento obligaciones l proveedor, se contempla el fortalecimiento l ejercicio la función fiscalización para el cumplimiento normativo entendido como un macro proceso, al englobarse las actividas supervisión, fiscalización y sanción ( ser el caso). ii) La mejora herramientas tecnológicas orientadas a complementar la acción supervisión y fiscalización; y la eficiencia resolutiva, los que impactarán indirectamente en beneficio los agentes l mercado. Cuál es la modalidad entrega l producto a dicho grupo poblacional? Quién realiza la entrega l producto? i) Para las actividas supervisión y fiscalización, la Gerencia Supervisión y Fiscalización (GSF) realizará una priorización con base al criterio riesgo (bajo el cual se prioriza los sectores, temas y proveedores con mayores incincias reclamos y nuncias) y a la cantidad potencial consumidores afectados según sector; pudiendo ello cantar, ser el caso, en sanciones. ii) Las herramientas tecnológicas, estarán a disposición los agentes, principalmente los orientados a la eficiencia los procesos protección al consumidor, relacionadas con el accionar l proveedor. i) Las actividas supervisión y fiscalización estarán a cargo la Gerencia Supervisión y Fiscalización (GSF), en coordinación con la Comisión Protección al Consumidor Nº 3 y la Gerencia Oficinas Regionales (GOR) para la entrega l producto a nivel nacional. ii) El planteamiento las propuestas para la mejora las herramientas tecnológicas estará a cargo la Gerencia Supervisión y Fiscalización (GSF), la Dirección la Autoridad Nacional Protección l Consumidor (DPC), en coordinación con la Gerencia Tecnologías Información (GTI), que será la encargada implementarlas.

8 Dón se entrega el producto? Las actividas supervisión y fiscalización son realizadas a nivel nacional, mientras que el acceso a herramientas es forma virtual. Detalle l producto Producto Consumidores con mecanismos atención controversias en materia Unidad medida: 087 Persona atendida Quién recibe el producto o sobre quién se interviene? Grupo poblacional que recibe el producto. Qué bienes y/o servicios específicos recibirá dicho grupo poblacional? Cuál es la modalidad entrega l producto a dicho grupo poblacional? Consumidores a nivel nacional El producto compren poner a disposición los consumidores y proveedores los mecanismos solución controversias: la mediación, la conciliación, el arbitraje y la nuncia. Del mismo modo se consira en el producto el servicio orientación a través asesorías a los agentes, como medio para emporarlos respecto sus rechos y obligaciones en las relaciones que mantienen y brindar amás una asesoría especializada respecto las vías que ofrece el Incopi. Con ello se busca ofrecer, a los consumidores y proveedores, diferentes mecanismos para la resolución sus conflictos forma célere y eficiente. La mediación y conciliación, servicios que actualmente son brindados por el Servicio Atención al Ciudadano (SAC) l Incopi a nivel nacional, serán potenciados en cuanto a su efectividad a través vías que permitan, por un lado, su uso masivo y, por otro lado, la atención eficiente la creciente manda por parte la ciudadanía. La entrega l producto se hará ofreciendo mejoras en los procesos mediación y conciliación, con el sarrollo un sistema que permitirá una gestión más eficiente con el uso tecnologías innovadoras enmarcadas en herramientas Gobierno Electrónico (mediaciones virtuales, expediente electrónico y gestión l conocimiento), fortaleciendo amás la capacidad operativa para la atención reclamos y asesorías a nivel nacional, programando capacitaciones para los responsables estos servicios y manteniendo las mejoras l Centro Contacto como un canal acceso morno y alta manda atención l servicio asesorías. Es stacar que el fortalecimiento los servicios asesorías brindados por el Servicio Atención al Ciudadano (SAC), constituye un recurso importante para los consumidores y proveedores toda vez que les facilita accesibilidad a información para ejercer sus rechos y cumplir con sus obligaciones, reduciendo esta manera la probabilidad incincia conflictos. Del mismo modo, las asesorías especializadas para orientar respecto l inicio nuncias administrativas, arbitraje

9 y en general las herramientas disponibles para los consumidores y proveedores resultan útiles para optimizar el uso esos mecanismos, facilitando amás la gestión interna l Incopi. Para el caso controversias alta complejidad, la Dirección la Autoridad Nacional Protección l Consumidor (DPC) impulsará la implementación l Sistema Arbitraje Consumo (SISAC), en principio con la puesta en marcha l piloto y posteriormente con la potencial ampliación hacia otro centro arbitral adicional en el país, que ofrezca una solución especializada para los consumidores y proveedores. En el tema nuncias, el Incopi, a través los órganos resolutivos la se central (CPS y OPS) y las ORI (CPS y OPS) atenrá las solicitus que presenten los consumidores. Quién realiza la entrega l producto? El servicio mediación, conciliación y asesoría se encontrará a cargo l Servicio Atención al Ciudadano (SAC). La implementación l Sistema Arbitraje Consumo estará a cargo la Dirección la Autoridad Nacional Protección l Consumidor (DPC).Una vez implementado es la Junta Arbitral quien brinda el servicio en la jurisdicción respectiva. La resolución las nuncias la brindará los órganos resolutivos l Incopi a nivel nacional. Dón se entrega el producto? La mediación y conciliación se brinda en todas las ses l Incopi a través l Servicio Atención al Ciudadano (SAC), teniéndose, para el caso la asesoría y atención reclamos, la modalidad presencial, telefónica, virtual y escrito. La Junta Arbitral Consumo Piloto adscrita a la se central l Incopi se sujetará a la competencia dicha se (se Lima Sur). En este sentido, si se constituyera la Junta Arbitral Consumo en gobiernos regionales y locales, su ámbito competencia territorial se circunscribirá al ámbito territorial en el que el nivel gobierno regional o local ejerce su jurisdicción en materia administrativa municipal 1. Las acciones orientadas a reforzar la eficiencia y eficacia resolutiva se darán en las ses l Incopi que tengan órganos resolutivos a nivel nacional. 1 Directiva que establece las reglas sobre competencia territorial las Juntas Arbitrales Consumo que se constituyan en el marco l Sistema Arbitraje Consumo. Resolución la Presincia l Consejo Directivo l Incopi Nº INDECOPI/COD.

10 Actividas l Programa Presupuestal Producto Consumidores y proveedores acuadamente informados sobre sus rechos y obligaciones Actividad Difusión e investigación sobre temas Unidad medida 086 Persona X Niveles Gobierno que ejecutan Nacional Regional Local Capacitación sobre temas Implementación canales virtuales informativos para las relaciones 086 Persona X 587 Herramienta X Producto Proveedores sujetos a procesos verificación l cumplimiento normativo Actividad Fiscalización y supervisión proveedores Unidad medida Niveles Gobierno que ejecutan Nacional Regional Local 579 Proveedor X Producto Consumidores con mecanismos atención controversias en materia Actividad Asesorías, mediación y conciliación en materia Arbitraje en materia Resolución nuncias en materia Unidad medida Niveles Gobierno que ejecutan Nacional Regional Local 087 Persona atendida X 087 Persona atendida X 087 Persona atendida X