MANUAL DE ORGANIZACIÓN ATENCIÓN CIUDADANA

Transcripción

1 R. yuntamiento MNUL DE ORGNIZCIÓN TENCIÓN CIUDDN t e n c i ó n C i u d a d a n a Página 1

2 R. yuntamiento MISION: El Departamento es el más próximo a la comunidad ofrecemos el primer contacto con la institución Gobierno Municipal, nuestro acercamiento genera caliz, certeza y confiabilidad en la solución y atención las peticiones los Gomezpalatinos. VISION: Ser un partamento eficiente en el sempeño nuestra labor, cálido en el trato los ciudadanos, confiable con la información generada, sensible en las mandas la población, útil al sempeño y plan gobierno nuestra población. Que trabaje no solo s ntro la administración, sino manera directa en las comunidas que así se requiera. OBJETIVOS: segurar atención rápida, amable y eficiente que genere al ciudadano Gómez Palacio la seguridad que su petición está siendo atendida, dando seguimiento al proceso hasta la solución y verificación l mismo; proporcionando con esto información veraz para la rápida solución las peticiones eficientando su trabajo y generando estadística y datos valiosos para la toma cisiones colaborando al sarrollo. l mismo tiempo que se da a tención manera directa con la población, estando en todo momento disponibles por los diferentes medios recepción. t e n c i ó n C i u d a d a n a Página 2

3 R. yuntamiento MRCO JURIDICO: Reglamento la Dirección l Municipio con fundamento en los artículos 115, Fracción II, la Constitución Política los Estados Unidos Mexicanos; 147 y 152 la Constitución Política l Estado Libre y soberano Durango; 27 inciso B), Fracciones VI, VII Y VIII; Y 123 la Ley Orgánica l municipio libre l Estado Durango. Ley l Municipio Libre l Estado Durango, rtículo 33 fracción ) Inciso I: La prestación los servicios públicos municipales. Para tal efecto, expedirá y publicará los reglamentos que requiera para la organización y funcionamiento, pudiendo crear los partamentos y oficinas que sean necesarios y que permita su presupuesto egresos para la eficiente prestación los mismos. Demás Leyes, Reglamentos, Circulares, Decretos y otras disposiciones carácter administrativo y observancia general en el ámbito su competencia. t e n c i ó n C i u d a d a n a Página 3

4 R. yuntamiento ESTRUCTUR ORGNIC: t e n c i ó n C i u d a d a n a Página 4

5 R. yuntamiento PERFILES DE PUESTO: Director(a) Nombre l Director(a) Nombre la Depenncia: dscripción: Dirección C. Presinta Municipal Secretaria, Coordinador Operativo, Coordinador Gestión Social, Coordinador Call Center. Especificaciones l : Escolaridad: Licenciatura. Conocimientos: dministración Pública, Relaciones Publicas, Paquetes computacionales básicos office. Habilidas: nálisis y solución problemas, Lirazgo, Toma cisiones, Responsabilidad, Trabajo en equipo, Planeación y Organización. l Encabezamos la atención ciudadana la presincia municipal, siendo el primer contacto personalizado para los ciudadanos para proporcionarle y gestionar la ruta las soluciones a sus necesidas recibiendo la información para su análisis y posterior clasificación y canalización, para spués dar seguimiento hasta su solución con las penncias que le correspondan cerrando el ciclo con la confirmación la atención y posterior proceso información que nos ayun a eficientar los servicios nuestras penncias. Estamos en permanente comunicación con las más direcciones las penncias municipales para gestionar la oportuna y pronta intervención ellas. t e n c i ó n C i u d a d a n a Página 5

6 R. yuntamiento Desarrollo y evaluación la información que emane la recepción peticiones y solicitus por parte los diferentes medios recepción. Desarrollo y presentación información estadística para la oficina l presinte Desarrollo propuestas implementación programas, acciones, continua capacitación al personal para impulsar la eficacia l partamento Desarrollar mecanismos auto evaluación en el sarrollo las funciones l partamento tanto l personal que participan como los avances y resultados sus funciones Implementar mecanismos cobertura don todos los estratos sociales y en toda la extensión geográfica l municipio por diferentes medios y herramientas tengan la oportunidad comunicar las inquietus y necesidas, así como las peticiones que requieran para su atención por parte la Dirección Las más que riven por la naturaleza sus funciones. t e n c i ó n C i u d a d a n a Página 6

7 R. yuntamiento Coordinador(a) Operativo Nombre l Coordinador(a) Operaciones Nombre la Depenncia: dscripción: Dirección Director uxiliar, recepcionistas módulos rurales Especificaciones l : Licenciatura Trunca o Terminada s dministrativas Escolaridad: Conocimientos: Habilidas: Conocimiento Municipio, dministración, Office, Manejo equipo cómputo, Conducir, dministración l tiempo, orientación a resultados, logística. Planeación y Organización, Capacidad relacionarse, facilidad palabra, trabajo en equipo, responsable, puntual, solución problemas, orientación a resultados, administración l tiempo l Coordinar las brigadas que se lleven a cabo ntro la agenda en las colonias y/o ejidos l municipio, atenr brigadas específicas. Dar apoyo en las brigadas y eventos todas las penncias municipales. t e n c i ó n C i u d a d a n a Página 7

8 R. yuntamiento uxiliar Operativo Nombre l Nombre la Depenncia: dscripción: uxiliar Operativo Dirección Coordinador Operativo n/a Especificaciones l : Preparatoria o carrera afín. Escolaridad: Conocimientos: Habilidas: Servicios Sociales, Computación, Manejo office, dministración. Trabajo bajo presión, facilidad palabra, trabajo en equipo, puntualidad, solución problemas. l Llevar a cabo las visitas y brigadas, eventos y atención ciudadana manera presencial, atención l módulo móvil en giras l alcal, seguimiento y verificación telefónica y física las solicitus recibidas. t e n c i ó n C i u d a d a n a Página 8

9 R. yuntamiento Coordinador(a) Gestión Social Nombre l Coordinador(a) Gestión Social Nombre la Depenncia: dscripción: Dirección Director uxiliar Especificaciones l : Licenciatura Trunca o Terminada s dministrativas Escolaridad: Conocimientos: dministración, Office, Manejo equipo cómputo, dministración l tiempo, orientación a resultados, Trámites y servicios. Habilidas: l Capacidad relacionarse, facilidad palabra, trabajo en equipo, responsable, puntual, solución problemas, orientación a resultados, administración l tiempo, capacidad negociación, Llevar a cabo la gestión con las penncias, atención a la problemática la ciudadanía, amás tención personalizada a los ciudadanos que manera presencial que acudan al ayuntamiento. Verificar que se canalice cada uno los reportes que se generan a las penncias correspondientes, dar seguimiento y evalúa por medio reportes estadísticos la información que emana la operación l call center. t e n c i ó n C i u d a d a n a Página 9

10 R. yuntamiento uxiliar Gestión Social Nombre l uxiliar Gestión Social Nombre la Depenncia: dscripción: Dirección Coordinador Gestión Social n/a Especificaciones l : Preparatoria o carrera afín. Escolaridad: Conocimientos: dministración, Office, Manejo equipo cómputo, dministración l tiempo, orientación a resultados, Trámites y servicios. Habilidas: l Capacidad relacionarse, facilidad palabra, trabajo en equipo, responsable, puntual, solución problemas, orientación a resultados, administración l tiempo, capacidad negociación, tención personalizada a los ciudadanos que manera presencial que acudan al ayuntamiento. t e n c i ó n C i u d a d a n a Página 10

11 R. yuntamiento Coordinador(a) Call Center Nombre l Coordinador(a) Call Center Nombre la Depenncia: dscripción: Dirección Director(a) uxiliar Especificaciones l : Licenciatura Trunca o Terminada s dministrativas Escolaridad: Conocimientos: dministración, computación, manejo office, gestión, manejo personal, manejo res sociales Habilidas: l Capacidad para relacionarse, trabajo bajo presión, planeación y organización, facilidad palabra, trabajo en equipo, responsabilidad, puntualidad, creatividad, solución problemas, administración l tiempo, orientación a resultados. Supervisar la operación l call center, así como la administración l recurso humano en cuanto a calidad y caliz hacia los ciudadanos, horarios atención y más inherentes a la operación l call center. Generar reportes con la información que se recibe a través l call center para que sirva herramienta en la toma cisiones. t e n c i ó n C i u d a d a n a Página 11

12 R. yuntamiento uxiliar Call Center Nombre l uxiliar Call Center Nombre la Depenncia: dscripción: Coordinador(a) Call Center n/a Especificaciones l : Preparatoria o carrera afín. Escolaridad: Conocimientos: Habilidas: Computación, manejo office, trabajo social y servicios sociales. Facilidad Palabra, tención a la Ciudadanía, Trabajo bajo presión. l Generar atención a la ciudadanía a través la recepción llamadas ya sea para reportes e información con buen trato y atención al ciudadano. t e n c i ó n C i u d a d a n a Página 12

13 R. yuntamiento tribuciones la Dirección I. El servicio público información y atención ciudadana se configura como un servicio carácter horizontal que recoge la información interés para la ciudadanía y tiene como finalidad mejorar y facilitar el acceso a los servicios que presta la administración municipal y sus relaciones con los ciudadanos. II. La Dirección ejercerá la coordinación e impulso gestión la información y atención a la ciudadanía, la forma regulada en este Reglamento, siendo ésta responsabilidad l conjunto la organización municipal. III. La información y atención ciudadana podrá ser general, especializada o particular e incluirá las quejas y sugerencias. t e n c i ó n C i u d a d a n a Página 13