AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS (AQS) INFORME-MEMORIA DE ACTIVIDAD

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1 AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS (AQS) INFORME-MEMORIA DE ACTIVIDAD 2017 Área de Sociedad de la Información, Participación Ciudadana y Barrios Enero 2018 participacion@irun.org 1

2 INDICE 1 DATOS DE ACTIVIDAD GENERAL 3 2 AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS POR MATERIAS 4 3 AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS REMITIDOS A OTRAS ENTIDADES 7 4 AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS POR BARRIOS 8 5 AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS POR PROCEDENCIA DE 9 COMUNICACIÓN 6 AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS POR CANAL DE RECEPCIÓN 9 7 CAPACIDAD DE RESPUESTA. TIEMPOS MEDIOS DE INFORMACIÓN AL 10 CIUDADANO 8 CUADRO DE CIFRAS GENERALES Y CONCLUSIONES 11 participacion@irun.org 2

3 1. DATOS DE ACTIVIDAD GENERAL El servicio de avisos, quejas y sugerencias es un útil termómetro para medir la evolución de los ámbitos de preocupación social en relación con la actividad municipal y la gestión de la ciudad, así como la calidad de la respuesta del Ayuntamiento. Las manifestaciones verbales o escritas efectuadas por los ciudadanos en las que se ponga de manifiesto, a partir de una voluntad de colaboración, una sugerencia, una queja o un problema en el funcionamiento de los servicios municipales se canalizan a través del servicio de avisos, quejas y sugerencias. Este servicio se pone en marcha en 1997 con la apertura del SAC y su actividad evolucionó con rapidez en los primeros años al ser percibido por la ciudadanía como un servicio útil, que funciona, que soluciona problemas, hasta mantener un nivel ya más o menos constante desde 2006 en el entorno de los avisos quejas y sugerencias anuales. En el siguiente gráfico se puede ver la evolución ascendente que ha tenido el servicio de avisos, quejas y sugerencias desde su puesta en marcha hasta el día de hoy, registrando su cifra más alta en 2017 participacion@irun.org 3

4 2 AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS POR MATERIAS. En lo que a los datos del año 2017 se refiere, en el siguiente gráfico se recogen los registros de AQS por materias y el número de avisos, quejas y sugerencias asociadas a ellas. Para un análisis comparativo de los datos de 2017 con los de años anteriores, en el siguiente cuadro se refleja la evolución de estas materias a lo largo de los últimos 6 años, se incluyen en él tanto las materias asociadas a servicios propios del Ayuntamiento como las asociadas a servicios externos. Hay que destacar el incremento registrado en 2017 del tratamiento de residuos urbanos respecto a los datos de años anteriores. participacion@irun.org 4

5 INFORMAZIOAREN GIZARTE ETA RANKING DE AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS POR MATERIAS ULTIMOS 6 AÑOS Materias Txingudiko Zerbitzuak : Residuos urbanos Txingudiko Zerbitzuak: Limpieza viaria Mantenimiento: Parques y jardines Obras y Mantenimiento de vía pública Mant. Urbano: Actuación inmediata (48h) Policía Local: Aparcamientos Policía Local: Ordenanzas Mantenimiento Urbano: Mobiliario urbano Mant. Urbano: Alumbrado/semáforos Cultura y Deportes Urbanismo y Medio Ambiente Mant. Urbano: Incidencias en la vía pública Movilidad y Vía pública Mantenimiento Urbano: Pavimentación Txingudiko Zerbitzuak: Aguas Seguridad Ciudadana y Convivencia OTA y transporte urbano Vías públicas: señalización Obras Públicas: Varios Bienestar Social Dentro de las cuatro materias que han tenido un mayor número de registros durante el 2017 se recogen en las siguientes tablas los problemas asociados a estas materias en cifras Cabe destacar el fuerte incremento en 2017 de los avisos relacionados con los residuos urbanos orgánicos. Txingudiko Zerbitzuak : Residuos urbanos Orgánico Voluminosos: muebles y enseres Sin clasificar Papel y Cartón Envases Vidrio Vehículos recogida y limpieza: incidencias Pilas Txingudiko Zerbitzuak: Limpieza viaria Desratización Viales públicos Barridos y riegos, suciedad Parques y zonas verdes públicas Papeleras Caída de hoja participacion@irun.org 5

6 Excrementos caninos Pintadas Sin clasificar Solares de uso público Zonas recreativas públicas Manchas de aceite y similares Mantenimiento: Parques y jardines Arbolado Arbolado, arbustos, setos y jardineras Jardines Mobiliario de parques y jardines Servicios de parques y jardines Parterres Parques Lavabos públicos Pipi-can Parque móvil de la Brigada de Mantenimiento Riegos en parques y jardines Obras y Mantenimiento de vía pública Alumbrado Mobiliario urbano Sin clasificar Fuentes Públicas Mantenimiento de señales Mantenimiento de semáforos Paneles, letreros Pintadas, graffitis Brigadas municipales participacion@irun.org 6

7 De los datos recogidos en el cuadro Txingudiko Zerbitzuak: Residuos Urbanos, cabe destacar el fuerte incremento en 2017 de los avisos relacionados con los residuos urbanos orgánicos. Un análisis más detallado de los 625 avisos relacionados con los residuos orgánicos se plasma en el siguiente cuadro, en el que se desglosa el problema clasificado en - Quejas modelo de contenedor, - Problemas con el sistema de apertura del contenedor - Otros para afinar mejor la preocupación ciudadana trasladada con estos avisos. Quejas modelo de contenedor Problemas con sistemotros Apertura del contene Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre TOTAL AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS REMITIDOS A OTRAS ENTIDADES. Se recoge en el siguiente cuadro las Entidades externas a las que se les ha hecho llegar los Avisos, quejas y sugerencias realizadas por los ciudadanos, estableciendo el ranking de actividad de 2017, y contrastando sus registros con los últimos años. Como en años anteriores es la Mancomunidad de Servicios del Txingudi, S.A la principal receptora de avisos, quejas y sugerencias. participacion@irun.org 7

8 INFORMAZIOAREN GIZARTE ETA Entidades externas 01. Mancomunidad de Servicios Txingudi, S.A IBERDROLA, S.A Movistar Diputación Foral de Gipuzkoa Euskaltel, S.A Bidasoa Activa / Bidasoa Bizirik Naturgas EDP Energia A.U.I.F. S.A Hay que hacer mención especial del incremento de los Avisos, quejas y sugerencias dirigidos a la Mancomunidad de Servicios de Txingudi S.A. respecto de los años anteriores, ha aumentado tanto el número de avisos, como el de quejas y sugerencias como se puede observar en el siguiente cuadro: Mancomunidad de Servicios Txingudi, S.A Avisos y Averías Quejas, sugerencias y otros TOTAL AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS POR BARRIOS. Para aquellos avisos, quejas y sugerencias que pueden ser referenciados territorialmente (3769 en el año 2017), se registra la siguiente contabilización por barrios. Adjuntamos la población de esos barrios en 2017 para poder hacer una valoración más precisa de las cifras recogidas. Barrio 2015 AQS 2016 AQS 2017 AQS %sobre total de AQS referenciados por barrio Población Por barrios a 31/12/2017 Artia ,71% Elitxu-Lapize ,17% Anaka ,39% Centro ,27% Parte Vieja ,06% Larreaundi-Olaberria ,88% Ventas ,97% Arbes ,52% San Miguel ,09% Santiago-Beraun ,06% Dunboa ,50% Belaskoenea ,26% Behobia ,81% Anzaran ,65% Pinar ,22% Poblado Urdanibia ,24% 440 Meaka-Ibarla ,11% 479 participacion@irun.org 8

9 5 AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS POR PROCEDENCIA DE COMUNICACIÓN. Se mantiene la tendencia de años anteriores en la quela mayoría de las comunicaciones las realizan los ciudadanos directamente, mientras que las AA.VV. tienden a utilizar las vías de relación permanente y directa que mantienen con la Delegación de Sociedad de la Información, Participación Ciudadana y Barrios para trasladar sus avisos y sugerencias: Tipo de comunicación Total avisos 2014 Total avisos 2015 Total avisos 2016 Total avisos 2017 Asociación de vecinos Ciudadanía Policía Local AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS POR CANAL DE RECEPCIÓN. El Servicio de Avisos, quejas y sugerencias arrancó en sus inicios en 1997 con dos canales principales: - la manifestación personal en el Servicio de Atención Ciudadana - el canal telefónico a través del Servicio 010. El canal de Internet se incorporó en Este canal ha ido ganando terreno paulatinamente y mantine una tendencia al alza sin llegar a superar la comunicación telefónica. La serie histórica de la estadística registrada desde la puesta en marcha del servicio refleja su evolución a través de los diferentes canales, donde el Teléfono 010 se mantiene un año más como el canal preferido por la ciudadanía para la comunicación con el Ayuntamiento. EVOLUCIÓN DE LOS CANALES DE RECEPCIÓN participacion@irun.org 9

10 Canal de recepción Internet Interno Manifestación personal (SAC) Registro Sugerencia escrita Teléfono CAPACIDAD DE RESPUESTA TIEMPOS MEDIOS DE INFORMACIÓN AL CIUDADANO. Se realiza un gran esfuerzo para reducir los tiempos de contestación, poniendo especial énfasis en acortar los tiempos de redirección a los referentes de área desde el punto central de coordinación que efectúa el Área de Sociedad de la Información, Participación Ciudadana y Barrios, y en la comunicación de las contestaciones a las personas solicitantes que se gestiona desde esta misma Área centralizadora y coordinadora de este servicio. El tiempo medio de contestación desde la recepción y registro del aviso por el canal correspondiente se ha reducido paulatinamente desde los 11,07 días de promedio de 2010, hasta los 4,75 de 2017 EVOLUCIÓN DEL TIEMPO MEDIO DE CONTESTACIÓN DESDE LA RECEPCIÓN DEL AVISO participacion@irun.org 10

11 8 CUADRO DE CIFRAS GENERALES Y CONCLUSIONES Se ha recogido en un cuadro las cifras generales de la gestión de Avisos, quejas y sugerencias en los tres últimos años: % Δ sobre 2016 Total avisos, quejas y sugerencias registrados ,9% Avisos y averías (47,26%) Quejas y sugerencias (52,73%) Avisos remitidos a otras entidades (24,01%) Tiempo medio de respuesta (en días) (41,70%) (58,27%) 969 (24,82%) 6,69 5, (43,28) (56,71) (33,48) 4,75 18,24% 10,85% 53,66% -16,95% Avisos con titular no identificado ,01% Avisos con titular identificado Análisis por género: Mujeres Hombres ,67% 44,33% ,69% 51,31% ,47% 44,53% Datos generales de la gestión de Avisos, Quejas y Sugerencias 02,15% 13,92% -13,21% Destacamos, a partir de este resumen numérico y de los datos recogidos en esta memoria, las siguientes consideraciones: Incrementa la actividad en 2017 un 13,9% respecto a 2016, siendo la cifra más elevadas de avisos, quejas y sugerencias en la historia de este servicio. Los tiempos de respuesta han vivido un descenso respecto al 2016 con una media de 4,75 días en 2017, acercándose a las cifras más óptimas que se registraron en 2013 (4,59) y 2014 (4;07). En el análisis por géneros sobre los avisos con titular identificado, si en 2016 se da la novedad de que los usuarios han superado a las usuarias, en 2017 vuelven a ser las mujeres las que presentan más avisos, quejas y sugerencias que los hombres ( 55,47% mujeres frente a 44,53% hombres). Se da un leve incremento del uso de Internet como canal de comunicación de AQS, siendo el teléfono la vía más usada por la ciudadanía para comunicar los avisos, quejas y sugerencias. El servicio de avisos, quejas y sugerencias como termómetro para medir las preocupaciones de la ciudanía refleja una preocupación por la gestión de los residuos orgánicos como refleja el incremento de 70 avisos en 2016 a 625 en 2017 participacion@irun.org 11

12 en los que a residuos orgánicos se refiere. En el análisis de detalle de los avisos se observa que la preocupación ciudadana va dirigida al sistema de apertura de los contenedores Se consolida la función del servicio de avisos, quejas y sugerencias como puente de comunicación con entidades externas para la ciudadanía. participacion@irun.org 12