CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN

Transcripción

1 EDUCACIÓN FINANCIERA Pregunta 1 CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN La empresa cuenta con políticas y/o procedimientos de EF? GNB cuenta con un concepto dentro y fuera del banco que encierra los cinco principios denominado "Banca Simple". Este icono lo podemos encontrar en la parte inferior de nuestra página web con toda la información relevante referente a los productos y tips mensuales. A partir de este año se están enviando s internos con tips y desde el mes de marzo se cuenta con folletos informativos relacionados a BS ubicados en la Red de Agencias. Pregunta 2 Las políticas y/o procedimientos de EF son revisados periódicamente? El área de Calidad ha desplegado un plan en cuanto al desarrollo de la BS realizando el seguimiento periódico. Se capacita en EF a todo el personal que ingresa al banco. Pregunta 3 La organización de la empresa impulsa la ejecución de las políticas de EF? La Alta gerencia, así como todas las áreas internas se encuentran comprometidas en impulsar la EF en GNB Pregunta 4 La empresa cuenta con indicadores que miden sus esfuerzos respecto a la EF? Se lleva un control periódico de la cantidad de visitas que recibe la página web en lo relacionado a la BS. Pregunta 5 La empresa capacita a sus colaboradores en EF? Gnb brinda capacitación sobre EF como la importancia del ahorro, rentabilidad, el uso de las tarjetas de crédito, reclamos, atención al usuario y sobreendeudamientos mes a mes en las capacitaciones de inducción al nuevo personal. Adicionalmente esta información se difunde periódicamente al personal a través de medios 1

2 internos. INFORMACIÓN AL USUARIO Pregunta 6 La empresa brinda información sobre sus productos y servicios antes, durante y después de establecida la relación de consumo? GNB brinda la información de sus productos a través de la página web, en la Red de Agencias de manera presencial con cualquiera de nuestros funcionarios, también pueden encontrar folletos con información de los productos y servicios. Pregunta 7 La empresa brinda información al usuario sobre las características de los canales de atención con los que cuenta? GNB cuenta con un espacio dentro de la página web en donde se informa toda aquella información de nuestros canales, teléfonos, correos, ubicación y horarios. Asimismo contamos con un call center para la atención y orientación de nuestros usuarios. Esta misma información se encuentra en las Agencias en folletos informativos. Pregunta 8 La empresa brinda información clara y oportuna sobre sus tasas y tarifas? GNB brinda toda la información sobre sus tasas y tarifas de productos y servicios tanto en la banca personal como en banca empresas. Se pueden encontrar en los tarifarios, en la web y en la Red de Agencias, además se cuenta con dípticos en la Red de Agencias con información de BS. Pregunta 9 La empresa cuenta con mecanismos de revisión y control de la claridad de la información antes de difundir su publicidad? GNB cuenta con un riguroso eamen de análisis de campañas, promociones o sorteos que lo realiza el área de marketing conjuntamente con legal de tal manera que se eamine la legalidad y transparencia hacia el consumidor o usuario. Asimismo la Oficilia de atención al usuario dentro del plan de trabajo anual contempla la revisión de la publicidad difundida. Pregunta 10 La empresa se esfuerza porque el usuario comprenda las características y condiciones de sus productos o servicios contratados? 2

3 El área de Calidad plantea a las diferentes áreas internas capacitaciones específicas como refuerzo para que el personal de Red de Agencias y Call center estén listos para absolver cualquier consulta del usuario. Además en la intranet eiste un botón con información de los productos para que el personal de servicio al cliente tenga a la mano la información correcta para proporcionar al usuario. Pregunta 11 La empresa busca difundir publicidad con información transparente, veraz y comprensible por el usuario? GNB cumple con difundir publicidad respetando las normas legales que la regulan y siempre buscando que el lenguaje empleado sea el más comprensible para nuestros usuarios. Pregunta 12 La empresa incorpora en su publicidad las disposiciones establecidas en los X mecanismos de autorregulación? Actualmente GNB cumple con incorporar disposiciones de autorregulación en toda su publicidad. ATENCIÓN AL USUARIO Pregunta 13 La empresa cuenta con un sistema de mejora continua de sus mecanismos de X atención al usuario? El área de Calidad realiza visitas periódicas a los canales de Atención identificando mejoras en los procesos de atención y haciendo propuestas de rápida implementación. Además el banco realiza mensualmente con una empresa eterna evaluaciones de cliente incógnito, luego de recibido el informe se ejecutan acciones de mejora y se realiza un refuerzo al personal. Pregunta 14 La empresa cuenta con canales de atención que facilitan la relación con el usuario? GNB cuenta con un Call center, pagina web, buzón de correo electrónico y Facebook, canales que usamos para la atención a nuestros clientes y/o usuarios. El Call atiende las 24 horas para bloqueo de tarjeta. 3

4 Pregunta 15 La empresa capacita periódicamente a sus colaboradores y vela porque los subcontratados estén capacitados en relación a sus políticas de atención al usuario e información relevante? El área de Calidad de manera periódica realiza capacitaciones presenciales en la Red de Agencias en cuanto a protocolos de atención y servicio al cliente. Asimismo, el área de Cumplimiento Normativo y Transparencia de acuerdo a su plan anual, realiza capacitaciones y evaluaciones periódicas para reforzar estas políticas de atención al usuario. Pregunta 16 Durante la atención al usuario, la empresa realiza esfuerzos para que sus colaboradores y los subcontratados ofrezcan un trato cordial, respetuoso y no discriminatorio? El personal de atención al cliente cuenta con un protocolo de servicio, el mismo que se refuerza constantemente. Además reciben capacitación en lineamientos de atención, los mismos que resaltan el trato respetuoso en todo momento y se realiza el seguimiento respectivo. Pregunta 17 La empresa evalúa la calidad de la atención que se brinda al usuario? El área de Calidad cuenta con un plan que consiste en capacitación presencial periódica en protocolos de atención y servicio al cliente en la Red de Agencias, luego son evaluados mediante mediciones de cliente incógnito debiendo superar metas internas de Calidad. Pregunta 18 La empresa cuenta con mecanismos orientados a promover el balance entre los objetivos comerciales y la relación con el usuario? GNB realiza la revisión de los requerimientos y reclamos, buscando la mejora continua de los procesos que logren un impacto positivo en el usuario. El usuario de hoy es un usuario más informado y que busca información relevante de calidad conjuntamente con una oferta de mercado. Este conjunto de elementos son los que GNB trata de proveer a los usuarios. SEGURIDAD Pregunta 19 La empresa pone a disposición de los usuarios recomendaciones sobre el uso seguro de los productos y servicios que ofrece? Si, contamos en la sección de BS dentro de nuestra página web información sobre el uso 4

5 seguro de nuestros productos y servicios. Además, se realizan envíos periódicos de s a los usuarios con información de seguridad sobre sus productos y servicios. Pregunta 20 La empresa revisa sus políticas de seguridad periódicamente? GNB revisa una vez al año las políticas de seguridad si es que estas deben ser actualizadas. Pregunta 21 La empresa cuenta con medidas de seguridad física en sus oficinas de atención al usuario? Si, GNB cuenta con una política de Seguridad Física en sus instalaciones administrativas y las agencias de atención al público. Cajeros Automáticos y compras con tarjetas - Copiado de banda y robo de clave por medio de dispositivos instalados en los cajeros; como skimmer y mini cámaras ocultas. - Cambiazo, personas que le ofrecen ayuda y cambian la tarjeta. - Trampas, cuando se instalan elementos etraños que impiden la dispensación del dinero. Agencias Bancarias - Marcaje, asalto al usuario fuera de la oficina, luego de una retiro de efectivo - Suplantación de identidad, cobro de cheques robados o etraviados, suplantando al beneficiario Pregunta 22 La empresa cuenta con mecanismos de prevención del fraude? GNB, si cuenta con mecanismos de prevención de fraude: Fraude Eterno Sistema de Monitoreo de transacciones de medios de pago: Tarjeta realizado por Unibanca y Banca Por Internet realizado por la Gerencia de Operaciones Tarjetas. Capacitación periódica al staff sobre modalidades y casuística de fraudes. Fraude Interno Canales de denuncias anónimas. Monitoreos sobre procesos críticos previamente definidos. 5

6 ATENCIÓN DE RECLAMOS Pregunta 23 La empresa informa al usuario los canales con los que cuenta para presentar reclamos? GNB informa a los usuarios los canales de presentación de reclamos a través de folletos en las Agencias, Call center y la página web. Pregunta 24 La empresa atiende los reclamos propiciando mantener una buena relación con el usuario? GNB se preocupa por la atención óptima de los reclamos desde su recepción por los canales de atención con los que cuenta, presentados por los usuarios dentro del plazo legal de atención, así como el manejo de la calidad en sus respuestas esforzándose en brindar información solicitada en forma clara y precisa. 6