La empresa capacita a sus colaboradores en EF?

Transcripción

1 EDUCACIÓN FINANCIERA Pregunta 1 CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN La empresa cuenta con políticas y/o procedimientos de EF? Actualmente Mibanco no cuenta con políticas/procedimientos establecidos de educación financiera; sin embargo, es importante resaltar que cuenta con iniciativas que buscan impulsar a futuro la adopción de políticas de EF en la organización. Pregunta 2 Las políticas y/o procedimientos de EF son revisados periódicamente? Pregunta 3 La organización de la empresa impulsa la ejecución de las políticas de EF? Mibanco tiene 2 iniciativas, que buscan impulsar a futuro la adopción de políticas de EF en la organización: 1. Consultorio Financiero: publicaciones en prensa de conceptos y contenidos de los productos, servicios financieros, sus características, ventajas, manejo, etc. 2. Miconsultor: Programa de Asesoría empresarial a clientes de alto valor, partiendo de la estrategia de fidelización, medimos el impacto en el negocio de la intervención. Pregunta 4 La empresa cuenta con indicadores que miden sus esfuerzos respecto a la EF? En el Programa Miconsultor, medimos el impacto en los siguientes indicadores: 1. aspectos cualitativos, el clientes asegura entiende los contenidos y aporte del apoyo. 2. Indicadores cuantitativos: inicio de la intervención y semestralmente. - mejora de riesgo- segmentación. - incremento del nivel de endeudamiento (refleja la evolución positiva del negocio).

2 Pregunta 5 La empresa capacita a sus colaboradores en EF? En Mibanco contamos con Programas de Inducción Funcional, Regulatoria, Actualización y Especialización los cuales tienen contenidos alineados a brindar una educación financiera a nuestros colaboradores para que se desempeñen mejor en sus puestos de trabajo y labor diaria, enseñándoles ética en línea con nuestros principios culturales, buscando Asesores orientadores de manera transparente con nuestros clientes y ellos puedan tomar decisiones informados correctamente. La capacitación considera contenido teórico y experiencias vivenciales con los clientes. INFORMACIÓN AL USUARIO Pregunta 6 La empresa brinda información sobre sus productos y servicios antes, durante y después de establecida la relación de consumo? Mibanco informa a sus clientes de manera previa, durante y post contratación sobre las características y condiciones de los productos o servicios que ofrece. La transmisión de información se realiza a través de distintos canales, como por ejemplo la folletería en agencias y los paneles publicitarios, la información en la página web, la asesoría que brinda el personal de atención al usuario de agencias y entre otros. Pregunta 7 La empresa brinda información al usuario sobre las características de los canales de atención con los que cuenta? Como parte del protocolo de atención al cliente, Mibanco informa a los clientes sobre los canales alternativos con los que cuenta el banco. Asimismo, en la red de agencias se cuenta con folletería y en la página web se brinda información sobre todos los canales disponibles. Pregunta 8 La empresa brinda información clara y oportuna sobre sus tasas y tarifas? Mibanco informa a sus clientes de manera clara y oportuna sobre las tasas y tarifas que cobra por sus productos y servicios, como por ejemplo, a través del tarifario, simuladores, fórmulas y ejemplos y el soporte del personal de Atención al Usuario de la red de agencias. Toda la información relacionada se encuentra disponible en los canales que el banco pone a disposición de sus clientes y usuarios, la red de agencias, la Banca Telefónica y la página web.

3 Pregunta 9 La empresa cuenta con mecanismos de revisión y control de la claridad de la información antes de difundir su publicidad? Todas las piezas publicitarias pasan por aprobación de las áreas de legal y transparencia, luego de la revisión del área de marca, para asegurarnos de que cumplan con los lineamientos de Asbanc y SBS, así como temas relacionados a Indecopi. Esto se encuentra normado en el manual "Desarrollo de campañas publicitarias" de Mibanco. Pregunta 10 La empresa se esfuerza porque el usuario comprenda las características y condiciones de sus productos o servicios contratados? Mibanco está comprometido con brindar información clara y completa a sus clientes, por ello utiliza lenguaje sencillo en su comunicación presencial y la que pone a disposición a través de medios publicitarios (televisión, folletería, afiches, etc.). Asimismo incorpora en sus protocolos de atención pautas para facilitar la comprensión de sus clientes en cuanto a las condiciones de los productos que contratan. Pregunta 11 La empresa busca difundir publicidad con información transparente, veraz y comprensible por el usuario? Mibanco utiliza lenguaje claro y sencillo para llegar a sus clientes. Se siguen los lineamientos establecidos por SBS, Asbanc e Indecopi. El área de transparencia se encarga de revisar todas las piezas publicitarias que se realizan en el banco. Se adjunta ejemplo de referencia. Pregunta 12 La empresa incorpora en su publicidad las disposiciones establecidas en los mecanismos de autorregulación? Mibanco está comprometido con el cumplimiento de los lineamientos de relaciones con el consumidor impulsado por Asbanc, incorporando en la publicidad que corresponde, el sello y la franja de compromiso. Se adjunta ejemplo.

4 ATENCIÓN AL USUARIO Pregunta 13 La empresa cuenta con un sistema de mejora continua de sus mecanismos de atención al usuario? Desde el 2016, Mibanco ha implementado una guía de pautas y protocolos de atención, para brindar un servicio estandarizado a nuestros clientes. Asimismo, se realizan evaluaciones periódicas para monitorear la calidad del servicio brindado e identificar oportunidades de mejora. Pregunta 14 La empresa cuenta con canales de atención que facilitan la relación con el usuario? Mibanco cuenta con los siguientes canales: - Una red de más de 280 agencias en 23 departamentos del país. - Más de 6000 asesores de negocio que llegan a los negocios de los clientes para atender sus necesidades financieras- En alianza con el Banco de la nación cuenta con 38 agencias compartidas, en los lugares más alejados del país. - Más de 2100 cajeros de la red BCP en donde el cliente puede hacer retiros y consultas. - Más de 5,500 agentes BCP para pagar cuotas de préstamos. - Call center las 24 horas del días los 7 días de la semana- Banca por internet en implementación, en la primera etapa que se lanzó a fines del 2015, los clientes pueden ver los saldos de sus depósitos y préstamos. Pregunta 15 La empresa capacita periódicamente a sus colaboradores y vela porque los subcontratados estén capacitados en relación a sus políticas de atención al usuario e información relevante? En Mibanco contamos con Programas de Inducción Funcional, Regulatoria, Actualización y Especialización los cuales tienen contenidos alineados a brindar una educación financiera a nuestros colaboradores para que se desempeñen mejor en sus puestos de trabajo y labor diaria. Pregunta 16 Durante la atención al usuario, la empresa realiza esfuerzos para que sus colaboradores y los subcontratados ofrezcan un trato cordial, respetuoso y no discriminatorio? Mibanco ha establecido un protocolo de atención al cliente, en el cual se garantiza un trato amable, claro, ágil y respetuoso hacia todos los usuarios. Además, ha lanzado una campaña de sensibilización que muestra la importancia del servicio enfocado en el cliente; de esa forma se enfatiza al cliente como prioridad. Se adjunta ejemplo.

5 Pregunta 17 La empresa evalúa la calidad de la atención que se brinda al usuario? Mibanco realiza evaluaciones periódicas de la calidad del servicio. Se hace un estudio anual para identificar necesidades y oportunidades de mejora. Además se monitorea la calidad del servicio a través de encuestas telefónicas a nivel nacional, en donde se contacta a clientes que hayan tenido experiencia con la atención brindada en Mibanco. Pregunta 18 La empresa cuenta con mecanismos orientados a promover el balance entre los objetivos comerciales y la relación con el usuario? Mibanco cuenta con políticas crediticias que están orientadas a proteger a los clientes del sobreendeudamiento: se evalúa al cliente a nivel cuantitativo y cualitativo para brindarle un préstamo acorde a su capacidad de pago. SEGURIDAD Pregunta 19 La empresa pone a disposición de los usuarios recomendaciones sobre el uso seguro de los productos y servicios que ofrece? Sí, Mibanco pone a disposición de sus usuarios recomendaciones y consejos sobre el buen uso de sus productos y servicios a través de distintos canales, como por ejemplo, a través de material publicitario con el folleto Consejos de seguridad que detalla pautas sobre el uso de tarjetas de débito y cajeros automáticos; así como también a través del documento Información referida a Beneficios, Riesgos y Condiciones del producto o servicio financiero que detalla información complementaria a la ya brindada a través de los documentos contractuales, dicho documento se encuentra publicado tanto en la página web como en los Files de Transparencia de agencias. Pregunta 20 La empresa revisa sus políticas de seguridad periódicamente? Mibanco realiza la actualización anualmente.

6 Pregunta 21 La empresa cuenta con medidas de seguridad física en sus oficinas de atención al usuario? Todas las agencias de Mibanco cuentan con sistemas de alarmas. Además, el 40% de agencias cuentan con cámaras y todas las agencias cuentan con servicio de vigilancia. Pregunta 22 La empresa cuenta con mecanismos de prevención del fraude? Actualmente la Subgerencia de Prevención e Investigación de Fraudes, ubicado en el Servicio de Riesgo Operativo y Gestión del Fraude / División de Riesgos se encarga de la Gestión del Fraude en todo el Banco. Para ello ha implementado un modelo de Gestión Correctiva y Preventiva del Fraude con el fin de velar por la integridad de los colaboradores y clientes, salvaguardar el patrimonio y activos de la organización y proteger la marca ante eventos que intenten dañar la imagen de la institución. ATENCIÓN DE RECLAMOS Pregunta 23 La empresa informa al usuario los canales con los que cuenta para presentar reclamos? Mibanco a través de red de agencias, página web y avisos publicitarios informa a los usuarios los canales disponibles que tienen a su disposición para presentar sus reclamos. Pregunta 24 La empresa atiende los reclamos propiciando mantener una buena relación con el usuario? Mibanco, a través de su Unidad de Reclamos brinda una respuesta clara y oportuna buscando mantener una buena relación con el cliente. Inclusive cuando la respuesta es a favor del Banco.