TÉRMINOS Y CONDICIONES IKÉ SOLUCIONES PREMIUM

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1 TÉRMINOS Y CONDICIONES IKÉ SOLUCIONES PREMIUM EXCLUSIVO PARA USUARIOS QUE CONTRATARON LOS PROGRAMAS IKÉ SOLUCIONES E IKÉ SOLUCIONES PREMIUM ANTES DEL 1º DE ENERO INTRODUCCIÓN El propósito de nuestros servicios de asistencia es facilitar la vida de nuestros Clientes y Usuarios brindando seguridad y apoyo donde sea y cuando sea que lo necesiten. A continuación se presentan la definición de términos que se utilizan recurrentemente en la prestación de servicios de asistencia, así como los Términos, Condiciones y las obligaciones del Usuario en torno al flujo de operación. 2. GLOSARIO a) Usuario: toda persona que tenga acceso a los servicios de asistencia descritos en estos Términos y Condiciones. b) Servicios de asistencia: los servicios asistenciales que presta Iké Asistencia a los Usuarios en los términos de estos Términos y Condiciones, para los casos de situación de asistencia de un Usuario. c) Coordinador: persona encargada de coordinar los servicios de asistencia en la cabina de atención telefónica. d) Situación de asistencia: todo accidente o enfermedad de un Usuario ocurridos en los términos y con las limitaciones establecidas en estos Términos y Condiciones, así como las demás situaciones descritas que dan derecho a la prestación de los servicios de asistencia. e) Emergencia: definida como una lesión o enfermedad que plantean una amenaza inmediata para la vida de una persona y cuya asistencia no puede ser demorada. f) Enfermedad grave: se define como la aparición súbita e inesperada de manifestaciones con o sin pérdida de la conciencia cuya gravedad da la impresión de muerte inminente. g) Especialistas: persona que practica una rama determinada de una ciencia. h) Cabina de atención telefónica: espacio físico donde los coordinadores atienden los servicios de asistencia. i) Proveedores: las personas que prestan los servicios de asistencia son, en su mayor parte, contratistas independientes de Iké Asistencia; por lo que Iké Asistencia, no obstante que es responsable por la prestación de los servicios de acuerdo con lo estipulado en los presentes Términos y Condiciones, no será en ningún caso responsable por las opiniones y conclusiones que otorguen tales personas. 3. COBERTURA Los presentes Términos y Condiciones generales amparan al Titular de la tarjeta de débito, a su cónyuge e hijos menores de 18 años dentro de la República Mexicana. 4. ASISTENCIA HOGAR PLUS Iké Asistencia proporcionará los servicios las 24 (veinticuatro) horas del día, los 365 (trescientos sesenta y cinco) días del año. En condiciones normales, el especialista llegará al lugar de residencia permanente del Usuario, en un término máximo de 90 (noventa) minutos.

2 Todos los trabajos estarán garantizados por un término de 90 (noventa) días calendario, los cuales empezarán a contar a partir de la fecha de terminación de los trabajos. En todos los servicios, Iké Asistencia cubrirá hasta un máximo de $1, (un mil pesos 00/100 M.N.) por evento, incluyendo los costos de mano de obra y materiales sin cargo para el Usuario, limitado a 5 (cinco) eventos al año, en el entendido de que cada reparación cuenta como un evento. Si el costo del servicio excediera el máximo establecido a cargo de Iké Asistencia, previo presupuesto o cotización del especialista, firmada por éste y el Usuario; el excedente deberá ser cubierto por el Usuario el mismo día que se concluya el servicio. Servicios aplicables únicamente dentro del territorio nacional mexicano. De no aceptarse la cotización o presupuesto por el Usuario, la reparación se hará hasta por el monto a cargo de Iké Asistencia, siempre y cuando ello sea posible y no se ocasionen mayores daños, por lo que en su caso Iké Asistencia, no tendrá obligación de proporcionar el servicio. SERVICIOS DE EMERGENCIA DE SOLUCIONES AL HOGAR Los servicios de asistencia hogar a que se refiere el presente punto sólo se proporcionarán en las especialidades descritas a continuación y que se deriven de una situación de emergencia que, por accidente o de manera fortuita, pueda causar un daño al inmueble identificado como el domicilio permanente del Titular de la cuenta de débito (casa o departamento para uso habitacional), impidiendo el uso normal o adecuado de un servicio o ponga en peligro la seguridad del inmueble y a sus habitantes. 4.1 SERVICIOS EN INSTALACIONES ELÉCTRICAS Restablecimiento del servicio de energía eléctrica por causas de un corto circuito cuando la falla se origine en el interior del inmueble. La reparación o cambio de tableros eléctricos, switches de cuchillas, interruptores (breakers) o fusibles dañados por corto circuito o sobrecarga, sólo se hará en aquellas partes que pertenezcan a la instalación eléctrica del propio inmueble SERVICIOS DE PLOMERÍA La reparación de fallas por rotura o fuga en las instalaciones hidráulicas, sanitarias y gas que se encuentren en el interior del domicilio y requieran reparación de emergencia por causar daño al inmueble. La reparación de fugas de gas, únicamente se harán cuando correspondan de la salida del tanque de gas a los muebles, como estufas, calentadores, aire acondicionado o secadoras SERVICIOS DE CERRAJERÍA Reparación y/o apertura de chapas y cerraduras dañadas por descompostura, accidente, robo o intento del mismo, siempre que la reparación deba hacerse en las puertas exteriores de acceso al inmueble, así como por el olvido o pérdida de las llaves SERVICIOS DE VIDRIERÍA Este servicio incluye el cambio de vidrios rotos en puertas y ventanas que den a la calle y atenten contra la seguridad del hogar del Usuario.

3 4.1.5 REPARACIÓN DE PUERTAS Y VENTANAS Se enviará un herrero o carpintero para reparar la descompostura de puertas y ventanas que den a la calle y que hayan sufrido descompostura por accidente, robo o intento del mismo y que pongan en peligro la integridad del inmueble. 4.2 SERVICIO COMPLEMENTARIO SERVICIOS DE ALBAÑILERÍA Corresponden únicamente a los trabajos que sean consecuencia de un servicio de emergencia en electricidad, plomería y cerrajería señalados anteriormente, siendo los siguientes. Demoliciones y/o aperturas de ranuras y huecos para descubrir tuberías de agua, drenajes o electricidad. Resanes de ranuras y huecos con aplanados de cemento o yeso en paredes, pisos y lozas. Colocar y fijar muebles de baño, fregaderos y lavaderos cuando se presente un cambio obligado de emergencia por fractura o desprendimiento por accidente, en este servicio se incluye el desmantelamiento o retiro del mueble dañado SERVICIOS DE ASESORÍA LEGAL EN CASO DE ROBO Se enviará al domicilio permanente del Usuario un abogado para efecto de que le proporcione asesoría legal en caso de robo de bienes que se encuentren dentro de su domicilio, así como la asesoría para la presentación de la denuncia correspondiente ante el agente del ministerio público o cualquier otra autoridad competente SERVICIOS DE REPORTES DE FUGAS DE GAS Se brindará apoyo telefónico para reportar a las autoridades las fugas de gas LP en tanques estacionarios, cilindros portátiles y tuberías principales de suministro, así como asesoría en cuanto a las acciones emergentes a seguir en el hogar SERVICIOS DE ASISTENCIA HOGAR ESPECIALIZADA A solicitud del Usuario, Iké Asistencia le enviará un especialista a su domicilio (casa, departamento, oficina, empresa o comercio), para cotizar cualquier trabajo de reparación, ampliación, mantenimiento o remodelación que éste requiera fuera de una situación de emergencia. Coordinará que el especialista presente simultáneamente al Usuario y a Iké Asistencia el presupuesto y programa de ejecución. Iké Asistencia analizará y dará sus recomendaciones al Usuario para que decida, una vez que haya sido aceptado por escrito el presupuesto por el Usuario, éste asumirá la totalidad del costo de los trabajos a realizar. Estos servicios especializados se ofrecen sin límite de eventos en toda la República Mexicana y se atenderán en días hábiles, de lunes a sábado dentro del horario comprendido de las 9:00 a las 17:00 horas, hora del centro de México con costo para el Usuario. Iké Asistencia no tendrá ninguna responsabilidad por los trabajos realizados, ni garantías ofrecidas por los proveedores que sean contratados por el Usuario.

4 5. ASISTENCIA SEGURA ATM Beneficiario: todo Tarjetahabiente que haya contratado el programa de asistencia. 5.1 ASISTENCIA POR ROBO O ASALTO A PERSONA Estos servicios se otorgarán al Tarjetahabiente que sufra de un asalto dentro del cajero automático o en un perímetro de 150 metros a la redonda. Si el Tarjetahabiente llegara a sufrir un robo y se viera forzado contra su voluntad a disponer de efectivo con su tarjeta de débito emitida por Citibanamex, mediante el uso de violencia física o moral, Iké Asistencia gestionará ante la compañía de seguros contratada para tal efecto, el reembolso únicamente hasta por la cantidad máxima permitida de disposición en el cajero durante 24 horas, dependiendo el tipo de tarjeta. Para tal efecto, el Tarjetahabiente deberá presentar a Iké Asistencia la siguiente documentación: a) Denuncia presentada ante la autoridad correspondiente. b) Copia de identificación oficial. c) Copia de su tarjeta de débito emitida por Citibanamex. d) Carta explicativa de la requisición del pago. Asimismo, contará con un seguro de vida en caso de fallecimiento del Tarjetahabiente con una cobertura de $280, (doscientos ochenta mil setecientos cincuenta pesos 00/100 M.N.). En caso de ser necesario y derivado de un asalto en cajero automático, Iké Asistencia gestionará para el Tarjetahabiente, la ambulancia por emergencia para ser atendido y trasladado al centro hospitalario más cercano. De igual manera se enviará un abogado para efecto de proporcionar asesoría legal en caso de robo en cajero automático para la presentación de la denuncia correspondiente ante el agente del Ministerio Público o cualquier otra autoridad competente. Servicios aplicables únicamente dentro del territorio nacional. 6. SERVICIO DE TAXI SEGURO Si el Usuario necesitara de un taxi. Iké Asistencia coordinará el servicio a donde el Usuario lo solicite, dentro en las principales ciudades del país. Todos los gastos que se originen del traslado serán a cargo del Usuario e Iké Asistencia no tendrá ninguna responsabilidad con respecto al servicio recibido por parte de los proveedores de servicio de taxi. Estos servicios son sin límite de eventos. 7. ASISTENCIA MASCOTA 7.1 ORIENTACIÓN VETERINARIA TELEFÓNICA En caso de que el Usuario necesite orientación sobre padecimientos y/o cuidados de su mascota, se dará la orientación telefónica por médicos veterinarios quienes atenderán la solicitud de éste, de manera ilimitada los 365 (trescientos sesenta y cinco) días del año las 24 (veinticuatro) horas del día.

5 7.2 CONSULTAS VETERINARIAS Iké Asistencia apoyará al Usuario a coordinar citas con médicos veterinarios en cualquier parte de la República Mexicana con costo preferencial. 7.3 REFERENCIAS VETERINARIAS Iké Asistencia proporcionará al Usuario información relacionada con: Clínicas y hospitales veterinarios Esterilización Estéticas caninas Organismos protectores de animales Tiendas de accesorios para mascotas Rehabilitación y ortopedia Criaderos Perros lazarillos Pensiones Spas Adiestramiento Colocación de chips de localización Concursos caninos Eventos especiales Alimento Limpieza dental Servicios funerarios Cirugía de orejas Albergues Asilos Programas de vacunación Cementerios 7.4 SERVICIOS A DOMICILIO En caso de que el Usuario así lo requiera, se le enviarán con costo preferencial los siguientes servicios y/o productos a su domicilio: a) Consulta con médicos veterinarios. b) Alimento y accesorios.* c) Entrenadores y adiestramiento, previa cita, con 36 (treinta y seis) horas de anticipación y a disponibilidad del entrenador. d) Servicio de estética y spa, previa cita con 24 (veinticuatro) horas de anticipación. (Aplica a especies establecidas por el proveedor para el cuidado integral de la mascota.) * Estos servicios deberán solicitarse con 12 (doce) a 24 (veinticuatro) horas de anticipación, salvo el servicio de entrenadores y adiestramiento, y estarán sujetos a disponibilidad del producto, pedidos mayores a 5 (cinco) kilogramos y/o $500 (quinientos pesos 00/100 M.N.). 7.5 ORIENTACIÓN EN ENVÍO DE MASCOTAS Iké Asistencia podrá orientar al Usuario en cuanto a los trámites y requerimientos a seguir si requiere viajar con su mascota o mandarla fuera de su lugar de residencia. 7.6 ORIENTACIÓN LEGAL VETERINARIA En caso de que el Usuario sea demandado por daños a terceros causados por su mascota, Iké Asistencia brindará orientación telefónica de abogados.

6 8. ASISTENCIA EDUCATIVA 8.1 ASISTENCIA TELEFÓNICA EDUCATIVA En caso de que el Usuario lo requiera, los coordinadores telefónicos de Iké Asistencia darán orientación para resolver dudas acerca de la tarea de estudiantes de primaria y secundaria, mediante referencias de fuentes de información, ligas de investigación en la web, etc. Esta orientación se brindará los 365 (trescientos sesenta y cinco) días del año, en un horario de 12:00 a 22:00 horas, hora del centro de México. Es importante aclarar al Usuario que no se hará la tarea al estudiante y que es necesaria la presencia de un adulto al momento de solicitar la asistencia. Los coordinadores de Iké Asistencia representan únicamente un apoyo para el estudiante, por lo que de ninguna manera se hará responsable por el desempeño académico de éste. 8.2 REFERENCIAS A petición del Usuario, Iké Asistencia proporcionará información relacionada con: a) Becas. b) Programas escolares. c) Especialistas en: Psicología, trastornos de aprendizaje, etc. d) Eventos culturales y recreativos. e) Información de escuelas (requisitos, costos, ubicación, etc.). f) Proveedores de uniformes. g) Proveedores de útiles escolares. h) Directorio de bibliotecas y museos. i) Cursos de verano. j) Programas gubernamentales. En caso de que el Usuario necesite algún libro que no pueda localizar, Iké Asistencia podrá rastrear el libro en internet y/o teléfono y enviarle la referencia de la librería que lo tiene en existencia. RED DE DESCUENTOS * Iké Asistencia pone a disposición del Usuario una exclusiva red de descuentos en lo siguiente: k) Uniformes. l) Útiles escolares. m) Eventos recreativos y culturales. n) Librerías. o) Papelerías. 9. COORDINACIÓN PARA CONTRATACIÓN DE PERSONAL DE LIMPIEZA En caso de que el Usuario requiriera de personal para limpieza en domicilio, Iké Asistencia se encargará de gestionar la contratación, envío y garantías de personal especializado. Los costos generados de este servicio deberán ser cubiertos en su totalidad por el Usuario. Estos servicios se brindan sin límite de eventos.

7 10. ENLACE CON AUTORIDADES POR EMERGENCIA Y/O SEGURIDAD En caso de que el Usuario requiriera un enlace con alguna autoridad por emergencia y/o seguridad, Iké Asistencia lo comunicará sin costo alguno con las principales autoridades. Estos servicios se brindan sin límite de eventos. 11. ASISTENCIA PC Los sistemas operativos que cubre Asistencia PC es Windows a partir de la versión 2000 en adelante y estas versiones serán evaluadas cada 6 (seis) meses con la finalidad de eliminar aquellas que no se pueda obtener soporte técnico con los proveedores. La cobertura del servicio alcanzará la atención para las computadoras que el Usuario señale siempre y cuando no se sobrepasen los 24 (veinticuatro) servicios al año (limitado a 2 (dos) servicios mensuales como máximo) ORIENTACIÓN TÉCNICA TELEFÓNICA En caso de que el Tarjetahabiente lo requiera, los técnicos especialistas de Iké Asistencia brindarán los 365 (trecientos sesenta y cinco) días del año orientación técnica telefónica sobre el uso básico de los siguientes servicios de "Primer Nivel": Asesoría en la configuración de periféricos: el coordinador responderá sus consultas y guiará al Usuario en la configuración del nuevo hardware en su equipo. Asesoría en la instalación de anti-spyware: el coordinador brindará ayuda al Usuario para la configuración de su equipo de anti-spyware. Asesoría en la instalación de antivirus: el coordinador brindará ayuda al Usuario para la configuración en su equipo de un antivirus. Asesoría para el filtrado de contenidos. Consulta sobre software o hardware: el coordinador brindará al Usuario la información que solicite acerca del software o hardware que el Usuario posea o desee adquirir. Si el Usuario solicita una recomendación para la adquisición de equipos de cómputo, la misma deberá ser considerada únicamente como tal y se dará con base en los conocimientos técnicos del coordinador y de la información oficialmente publicada en cada caso por la empresa de software o hardware sobre la que se solicita la información. Asesoría en el registro de dominios: el coordinador asesorará al Usuario en el registro de dominios en internet. Solicitud de cotizaciones para el envío de un técnico a domicilio (este servicio no será tomado en cuenta como evento para términos del límite anual). Las dudas se podrán contestar vía telefónica y correo electrónico. La duración y el horario de atención vía telefónica dependerán de la complejidad de la asistencia requerida. Si la llamada excede de los 25 minutos y/o no se encuentra dentro de los servicios de "Primer Nivel" definidos previamente, el Usuario podrá elegir entre las siguientes alternativas: 1. Recibir atención telefónica sin costo por medio de una cita programada, 2. Recibir asistencia remota gratuita; o 3. Recibir un técnico a domicilio con costo preferencial.

8 La asistencia telefónica será brindada por un coordinador de la cabina de atención telefónica y será grabada por Iké Asistencia para garantizar la seguridad del Usuario y tener monitoreadas todas las acciones realizadas durante la asistencia. Si la atención telefónica es brindada por un proveedor, en los casos anteriormente mencionados, será responsabilidad de éste realizar la grabación del servicio. Limitado a 24 (veinticuatro) eventos anuales a razón de dos (2) eventos por mes máximo para la asistencia telefónica y/o remota ASISTENCIA REMOTA En caso de que se trate de un servicio de asistencia técnica que por las características del servicio o a criterio del coordinador no pueda ser resuelto vía telefónica y/o correo electrónico, el Usuario o sus Beneficiarios podrán recibir asistencia remota por parte de uno de los proveedores de Iké Asistencia. La atención remota estará disponible en los horarios y días de servicio de los proveedores de Iké Asistencia. Para ejecutar la atención remota, el Usuario deberá acceder a un sitio web especificado por el proveedor y/o permitir la instalación de un software de conectividad o acceso en su computadora (proporcionado por un proveedor de Iké Asistencia). La forma de acceso remoto podrá variar de acuerdo a las características de los proveedores de Iké Asistencia. La instalación de dicho software está sujeta a que la computadora del Usuario sea compatible con el mismo. La asistencia remota será grabada por el proveedor del servicio para garantizar la seguridad del Usuario y tener monitoreadas todas las acciones realizadas durante la asistencia. A través de la atención remota no se pueden realizar las siguientes tareas: Formateo de la computadora. Modificación del BIOS. La asistencia remota no podrá prestarse si no existe alguna de las siguientes condiciones: Que se cuente con banda ancha instalada, configurada y funcionando. Que se tengan los puertos configurados tanto para hardware como software, para que se pueda establecer la conexión remota cuando se tenga algún firewall instalado. Que exista restricción de algún software o hardware que impida el acceso a los equipos por configuraciones avanzadas de seguridad. Que el Usuario no pueda acceder al sitio web indicado por el proveedor y/o no permita la instalación de un software de conectividad. Limitado a 24 (veinticuatro) eventos anuales a razón de dos (2) eventos por mes máximo para la asistencia telefónica y/o remota ASISTENCIA A DOMICILIO En caso de que el Usuario así lo requiera, Iké Asistencia programará una cita con un técnico especializado para asistirlo en su domicilio quien hará un diagnóstico y presentará un presupuesto con costo preferencial. La atención podrá incluir la ejecución de uno o más de los conceptos señalados a continuación: Limpieza del equipo de cómputo y/o periféricos, sustitución de partes dañadas del equipo de cómputo y/o periféricos, etc. Iké Asistencia brindará el servicio pero el costo del material empleado correrá a cargo del Usuario así como el costo de cualquier otro tipo de consumible.

9 Instalación y actualización de software con licencia (original) y/o versiones gratuitas. Instalación y/o configuración de hardware (lectores y quemadores de CD, DVD, impresoras, scanner, memorias, tarjeta de video, sonido y tarjeta de red). La Instalación y/o configuración es posible solo si el Tarjetahabiente tiene los drivers o cd de instalación para las versiones de sistemas operativos. En la instalación de software y hardware es necesario que sea compatible con el equipo de cómputo o el mismo tenga los requerimientos necesarios. Para la instalación del software, las licencias del software son responsabilidad del Cliente. Los técnicos no podrán portar ni proveer de ningún tipo de software, en caso de requerir algún archivo o aplicación el Cliente deberá suministrarlos, de lo contrario, no se podrá hacer la reparación. Limpieza de archivos temporales y una optimización de la configuración del sistema. Instalación o reinstalación de sistemas operativos. Cursos a domicilio con personal certificado (con costo preferencial para el Usuario). Formateo de disco duro. Respaldo de información a petición del Usuario (este servicio será realizado con costo para el Usuario quien deberá disponer de un dispositivo de almacenamiento secundario con capacidad para llevar a cabo el respaldo para la prestación de este servicio). Asesoría en la gestión de garantías de equipo. Nota importante: para hacer válida una garantía, el equipo debe contar con una instalación eléctrica correcta y que el equipo no haya sido manipulado por personal ajeno al que brindó el servicio. El equipo de cómputo y/o periférico afectado debe de contar con la factura original y/o ticket de compra. Una vez efectuada la atención respectiva por parte del personal técnico de Iké Asistencia, el Usuario deberá verificar el adecuado funcionamiento de la computadora y/o la conexión de internet, procediendo a firmar un documento en que da su conformidad por el servicio recibido. Iké Asistencia supervisará el trabajo realizado por el técnico el cual cuenta con una garantía de 90 días naturales. El tiempo de respuesta dependerá de cada proveedor y sobre todo el tipo de falla y/o de refacciones que solicite el Cliente. El costo del servicio será a cargo del Usuario, pero Iké Asistencia le brindará costos preferenciales. Servicio sin límite de eventos. 12. GESTORÍA 12.1 GESTORÍA ADMINISTRATIVA La prestación del servicio de gestoría presencial será exclusivamente para: Obtención de copias de actas de nacimiento, matrimonio y defunción. Obtención de certificado de adquisición o enajenación de bienes inmuebles. Obtención y reposición de cédula profesional. Un (1) evento sin costo.

10 12.2 EXCLUSIONES La duración de cada trámite será conforme a lo establecido por la legislación, usos, costumbres, así como por las autoridades administrativas y recaudadoras de cada entidad. Iké Asistencia otorgará el servicio de un gestor para realizar el trámite administrativo que se trate, sin el pago de derechos, contribuciones, multas y/o montos requeridos por cualquier autoridad por ningún concepto, debiendo realizarlo el Usuario. Se realizarán trámites administrativos ante el Registro Civil siempre y cuando el acta de nacimiento, matrimonio y/o defunción correspondan al Usuario y/o Beneficiario. Se realizarán trámites administrativos ante el Registro Público de Propiedad siempre y cuando, el bien inmueble sea propiedad del Usuario. 13. ASISTENCIA MÉDICA 13.1 CHECK UP PREVENTIVO Los servicios de salud para el Usuario incluyen: 1 EGO (Examen General de Orina). 1 Química Sanguínea de 6 elementos. Factor RH 1. Un (1) evento sin costo al año EXCLUSIONES CHECK UP Para este servicio no aplica reembolso y solo será otorgado previa coordinación de Iké Asistencia. Cuando el Usuario no proporcione información veraz y oportuna, sobre parentesco con el Titular o Beneficiarios. Cuando el Usuario no se acredite como tal TRASLADO MÉDICO TERRESTRE Iké Asistencia cubrirá los gastos del traslado del Usuario y/u ocupante en ambulancia terrestre hasta el centro hospitalario elegido por éste en la ciudad donde se encuentre, siempre y cuando se trate de un servicio de emergencia. Servicios aplicables únicamente dentro del territorio nacional CONSULTORÍA MÉDICA TELEFÓNICA El equipo médico orientará al Usuario sobre las medidas que se deberán tomar en caso de emergencia, sin emitir un diagnóstico e interpretación de resultados de laboratorios. A solicitud del Usuario, se facilitarán los medios necesarios para la obtención de un diagnóstico, ya sea mediante la visita a domicilio de un médico o concertando una cita en el consultorio, el costo generado por dicho servicio correrá a cargo del Usuario. Sin límite de eventos.

11 13.5 MÉDICO A DOMICILIO Cuando el Usuario no pueda trasladarse a consulta médica y la situación pueda resolverse en el domicilio por un médico general sin requerir atención médica en una sala de urgencias, se procederá al envío de un médico a domicilio o al hotel sujeto a valoración médica y disponibilidad de la red médica de Iké Asistencia en la República Mexicana. En los demás lugares, Iké Asistencia hará lo posible por ayudar al Usuario a contactar con un médico u hospital con la mayor celeridad. El costo de la consulta pactado no incluye la aplicación de medicamentos o cualquier otro tipo de procedimientos como: colocación de yeso, sondas, suturas, soluciones, curaciones, etc EXCLUSIONES Cuando el Usuario y/o Beneficiarios no proporcione información veraz y oportuna, que por su naturaleza no permita llevar a cabo un interrogatorio adecuado. Cuando el Usuario y/o Beneficiarios no se acredite como tal. Cuando el Usuario y/o Beneficiarios se encuentre bajo el efecto de bebidas alcohólicas, intoxicación por sustancias relacionadas con farmacodependencia. Cuando el Usuario y/o Beneficiarios haga uso de palabras altisonantes. Cuando el médico de Iké Asistencia determine mediante interrogatorio dirigido, que el estado actual del paciente requiere una atención en el área de urgencias o envío de ambulancia y no es candidato a ser atendido en domicilio SEGUNDA OPINIÓN En caso de que el Usuario así lo requiera, Iké Asistencia solicitará una segunda opinión médica en el extranjero a través de la red de hospitales en convenio en E.U.A EXCLUSIONES Este servicio no se brinda como primera opción de diagnóstico, es un servicio que se otorga al Usuario que ya se han encontrado estudiados y con un diagnóstico final o presuntivo. Para que Iké Asistencia pueda otorgar el servicio segunda opinión tendrán que ser casos que puedan esperar mínimo tres semanas, en caso de que el Usuario requiera tomar una determinación respecto a su salud inmediatamente Iké Asistencia no podrá otorgar el servicio. Si el Usuario se encuentra hospitalizado el servicio se podrá otorgar únicamente intercambiando documentos de manera electrónica, no se podrá llevar a cabo la videoconferencia. El servicio de videoconferencia solo se podrá realizar en el consultorio especializado de Iké Asistencia y deberá acudir su médico tratante. El Usuario deberá presentar su expediente médico completo incluyendo historia clínica completa, seguimiento, estudios de laboratorio y gabinete, todos en original. Iké Asistencia y el proveedor de la segunda opinión se deslindan de toda responsabilidad en el seguimiento y resultado de las indicaciones que se indiquen ya que como se mencionó es solo una segunda opinión y es responsabilidad del médico tratante y del paciente si toma o no encuentra las observaciones que realice el médico a distancia. Si el Beneficiario cae en falsedad de información Iké Asistencia no se hace responsable del servicio. 14. SUSPENSIÓN DEL SERVICIO Iké Asistencia en cualquier momento podrá suspender, previo aviso por escrito al Cliente con diez (10) días naturales de anticipación, los servicios del paquete de asistencia soluciones al hogar detallados en éste anexo, cuando de manera reiterada e injustificada, el Usuario solicite tres (3) asistencias que no sean consideradas de emergencia o que se soliciten para personas distintas del Usuario.

12 15. EXCLUSIONES DE LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA HOGAR Cualquier daño preexistente a la fecha de contratación del programa. Cuando la prestación del servicio se solicite para un domicilio diferente al que aparece en el contrato que el Usuario tiene celebrado con Citibanamex. Cuando la prestación del servicio se solicite para espacios que pertenezcan a elementos de las áreas comunes de conjuntos habitacionales. La colocación de recubrimientos finales, en pisos, paredes o techos, tales como: losetas, mosaicos, mármol, tapiz, pintura, materiales de barro o acabados de madera. No se reparará ningún aparato o equipo eléctrico como televisores, estéreos, computadoras o motores eléctricos que resulten dañado a consecuencia de una falla eléctrica en las instalaciones del hogar, ni se repondrán accesorios como lámparas, luminarias o balastros. No se reparará en ningún caso aparatos electrodomésticos y en general cualquier aparato y/o equipo que funcione con suministros de energía eléctrica. Se excluyen las reparaciones de daños por filtración o humedad que sean consecuencia de fugas en tuberías y llaves. Se excluyen las reparaciones de equipos conectados a las tuberías de agua como calderas, calentadores, aire acondicionado, lavadoras o secadoras. No están incluidas como reparaciones de emergencia de cerrajería la apertura de autos ni la fabricación de duplicados de llaves de cualquier tipo. Los servicios solicitados para destapar muebles de baño, muebles de cocina y registros sanitarios. Cualquier daño ocasionado intencionalmente, así como los provocados por rebelión, guerra, motín, alboroto popular y situaciones que alteren la seguridad pública. Los daños que sean consecuencia de sismo, inundación, erupción volcánica, incendio y cualquier fenómeno natural. Cualquier reparación o gasto que el Usuario contrate directamente con terceros. Se excluyen las reparaciones de daños causados en los bienes del Usuario o de otros y que sean consecuencia de una falla en los servicios de energía eléctrica, hidráulicos y sanitarios. Cuando por orden de alguna autoridad competente se impida la ejecución de los trabajos a realizar. Cuando el personal de cualquier autoridad oficial con orden de embargo, allanamiento, aseguramiento de bienes, aprehensión, cateo, investigación, rescate, se vea obligada a forzar, destruir o romper cualquier elemento de acceso como son: puertas, ventanas, chapas, cerraduras en el domicilio del Usuario. 16. EXCLUSIONES GENERALES Las situaciones de emergencia ocurridas durante viajes o vacaciones realizadas por el Usuario en contra de prescripción médica o durante viajes en el extranjero superiores a 60 (sesenta) días naturales, no dan derecho a los servicios de asistencia.

13 Cuando el Usuario no proporcione información veraz y oportuna, que por naturaleza no permita atender debidamente el asunto, o bien incurra en falsedad de declaraciones. Cuando el Usuario no se identifique como Beneficiario del servicio de asistencia. Cuando el Usuario incumpla cualesquiera de las obligaciones indicadas en los presentes Términos y Condiciones. También quedan excluidas las situaciones de asistencia que sean consecuencia directa o indirecta de: huelgas, guerra, invasión, actos de enemigos extranjeros, hostilidades (se haya declarado la guerra o no), rebelión, guerra civil, insurrección, terrorismo, pronunciamientos, manifestaciones, movimientos populares, radioactividad o cualquier otra causa de fuerza mayor. Autolesiones o participación del Usuario en actos delictivos intencionales. La participación del Usuario en cualquier clase de carrera, competición o exhibición (automóviles, caballos, bicicleta, etc.). Suicidio o enfermedades y lesiones resultantes del intento de suicidio. Golpes o choques intencionados, así como la participación del automóvil en actos criminales.