Telefonía móvil: aspectos legales

Transcripción

1 Telefonía Telefonía móvil: aspectos legales PIENSA Te has puesto a pensar alguna vez cómo se comunicaban tus abuelos con sus amigos cuando tenían tu edad? Y tus padres? Está claro que si les preguntas a ellos verás que, desde el punto de vista técnico y de accesibilidad, en la actualidad nos beneficiamos de nuevos servicios y utilidades que facilitan las comunicaciones personales y profesionales. Sin embargo, donde las cosas han cambiado poco es en la estructura de la oferta. El mercado español de la telefonía se ha caracterizado históricamente por la escasa competencia, pasando de ser monopolio, hasta 1995, a la situación actual a la que podríamos calificar de oligopolio estrecho con pocos operadores, lo que repercute de forma desfavorable en los intereses de los consumidores, especialmente en los económicos. Indudablemente, la consolidación de la telefonía móvil ha tenido mucho que ver en este panorama. Hay que tener en cuenta que España se ha convertido en uno de los países de Europa en el que la telefonía móvil tiene mayor grado de aceptación. Los teléfonos móviles son omnipresentes y, de hecho, desde el 31 de marzo de 2006, en España hay oficialmente más líneas de teléfono móvil que habitantes. Antes, los hogares tenían un teléfono familiar; ahora, son las personas las que tienen teléfono por lo que en cada familia se tiene 3 ó 4. Indudablemente, esto representa un mayor gasto para las economías familiares, que en algunos casos puede ser importante, sobre todo si hacemos un mal uso del teléfono. Es por ello necesario, que usemos el teléfono de forma responsable, pensando en las repercusiones que conlleva su utilización en cada momento. Para ello debemos saber lo que se ha firmado en el contrato, que seamos conscientes de lo que nos dan y en qué condiciones, a lo que tenemos derecho y a lo que nos comprometemos cuando adquirimos una línea. Tenemos que exigir el contrato por escrito para nuestra tranquilidad y seguridad. Piensa que vivimos en comunidad. Utiliza tu teléfono siendo consciente de donde estás y con quién estás, y lo que estáis haciendo, tú y los que te rodean, en el momento que decides hacer o aceptar una llamada, Sigue las normas básicas de cortesía y respeto con los demás.

2 sabías que... La mayoría de las personas que afirma tener teléfono móvil no tiene un contrato escrito. Para ello deben: 4 Dirigirse al departamento de atención al cliente, pedir su contrato y leerlo con atención. El contrato debe tener un contenido mínimo. Existe un desconocimiento general sobre sus derechos. No saben que: 4 Tienen derecho a una indemnización por interrupción temporal del servicio y demora en el alta. 4 Derecho a la desconexión de determinados servicios como llamadas internacionales y números de tarificación adicional (803, 806, 807). 4 Mantenimiento del número de teléfono cuando se cambia de operador (portabilidad). No conocen sus obligaciones. Tienen que: 4 Solicitar y leer el contrato con atención. 4 Guardar todos los justificantes de las relaciones contractuales (contratos, solicitudes de alta, baja ). 4 Se puede dar de baja con los mismos medios con los que puede darse de alta. 4 Cuando existe un incumplimiento de contrato, se ha de reclamar a la operadora, a poder ser por escrito y guardar un justificante de esta reclamación que servirá de prueba si se ha de dirigir a un organismo de consumo a presentar una reclamación si el operador no da un a solución aceptable. Existe un sentimiento de desprotección frente a las operadoras debido al desconocimiento que tienen los usuarios sobre cuáles son las obligaciones de la compañía que han contratado. Las compañías: 4 Tienen que avisar con un mes de antelación al usuario si va a hacerse cualquier modificación en el contrato. 4 Si se cambia de operadora y se queda sin servicio, la nueva operadora será la responsable. 4 Tienen 10 días para hacer efectiva la desconexión de los números de tarificación adicional, desde que se solicita. 4 Tienen que cortar las llamadas a números de tarificación adicional cuando superen los 30 minutos. Fuente: Conclusiones de encuesta realizada a usuarios en 2007 en el marco del proyecto MOVINT-2 (Sócrates Grundtvig 2). 2

3 INFORMACIONES DE INTERÉS 4 Se deberán defender los intereses de los usuarios, asegurando su derecho al acceso a los servicios de comunicaciones electrónicas en adecuadas condiciones de elección, precio y calidad. 4 Bajo el concepto de servicio universal se deberá garantizar que todos los usuarios finales puedan obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija y acceder a la prestación del servicio telefónico disponible al público. La conexión debe ofrecer al usuario final la posibilidad de efectuar y recibir llamadas telefónicas y permitir comunicaciones de fax y datos a velocidad suficiente para acceder de forma funcional a Internet. (el proporcionado por pares de cobre y módem para banda local. Definición que excluye la tecnología ADSL). 4 El contenido mínimo de los contratos: nombre o razón social del operador, teléfono, dirección, página web, dirección postal de la oficina comercial y del departamento de atención al cliente, características del servicio, niveles de calidad del servicio, período contractual, causas y formas de extinción del contrato, medio de pago, derecho a desconexión de determinados servicios (llamadas internacionales, tarificación adicional), la indemnización por la interrupción temporal del servicio, información sobre el tratamiento de los datos de carácter personal, mecanismos de resolución de litigios. 4 Cualquier modificación de contrato tiene que ser anunciada con un mes de antelación y en caso de no aceptación, cabe darse de baja sin penalización. 4 Las operadoras de telefonía móvil deben atender la solicitud de alta en la línea en el plazo estipulado en el contrato. Si se excede se debe compensar al usuario con la indemnización fijada en el contrato. 4 Aunque la contratación sea telefónica se tiene derecho a solicitar a través del Departamento de Atención al Cliente un contrato escrito en el que figuren las condiciones. 4 Prohibición del redondeo de precios, debiendo facturar por unidades de tiempo efectivamente consumidas. Para los servicios de telefonía la unidad tipo será el segundo. 4 Los usuarios finales del servicio telefónico tendrán derecho a obtener facturación detallada, sin prejuicio del derecho de los abonados a no recibir facturas desglosadas, siendo el nivel básico de detalle el siguiente: - Período de facturación. - Cuota mensual fija. - Otros cargos mensuales fijos. - Cualquier cuota fija no recurrente. - Detalle de todas las comunicaciones facturadas (excluidas las metropolitanas, las de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos de euro/minuto o las de tarifa en horario 3

4 normal inferior a 20 céntimos de euro/llamada) con el número marcado, fecha, hora, duración de la llamada, tarifa aplicada y coste total de la llamada. Las llamadas de carácter gratuito no figurarán en la factura. - Datos agregados por grupos: metropolitanas, nacionales, internacionales, móvil, tarificación adicional, debiendo incluir el número de llamadas efectuadas, el número total de minutos y el coste total de cada grupo. - Total facturado. - Total del IVA o impuesto equivalente que le sea de aplicación. - Importe total de factura, impuestos incluidos. 4 Los usuarios que deseen llamar a números de tarificación adicional, deberán solicitarlo expresamente a su operador de acceso, siendo los códigos de acceso el 803 para adultos, 806 para servicios de ocio y entretenimiento, 807 servicios profesionales y 907 para servicios prestados a través de Internet, teniendo derecho a la desconexión de los citados códigos. El plazo para la desconexión será de 10 días. El operador está obligado a desglosar en la factura el importe correspondiente al servicio telefónico y el del servicio de tarificación adicional, siendo éstas facturadas por el operador telefónico con el que el abonado tenga contratada la línea telefónica, salvo los casos de selección de operador, que facturará el operador con el que se haya seleccionado el servicio. Los usuarios deben estar informados del coste de la llamada, de la edad para la que es recomendado el servicio, del tipo de servicio y de la identidad del responsable de la prestación del servicio. La duración máxima de la llamada será de 30 minutos, tras los cuales el operador habrá de cortar la comunicación. 4 Si no está de acuerdo con la factura correspondiente a las llamadas de tarificación adicional o la relativa a Internet y opta por no pagarla previa reclamación, el operador no puede suspender el servicio telefónico, sólo cortar el acceso a los números de tarificación adicional o a Internet. 4 En caso de interrupción temporal del servicio telefónico, el operador deberá indemnizar en función del tiempo en que la línea estuvo interrumpida y de la media del consumo de los últimos tres meses. 4 El abonado tiene siempre el derecho a darse de baja, con un preaviso de 15 días. En caso de incumplimiento de contrato no hay necesidad de esperar el plazo de 15 días, teniendo que interponer la oportuna reclamación. 4 Los operadores deben disponer de un departamento o servicio especializado de atención al 4

5 cliente, de carácter gratuito. Están obligados a informar al usuario del derecho a solicitar un documento que acredite su reclamación y que le será remitido en el plazo de 10 días desde su solicitud. 4 En procesos de cambio de operador, si el usuario se queda sin servicio, se considerará responsable al nuevo operador, sin que pueda alegar dificultades técnicas. En caso de que el usuario haya facultado al nuevo operador a que tramite el cambio y el operador de origen continúe facturando, el nuevo operador deberá soportar el coste de las facturas. En caso contrario, será el usuario el que deba soportarlo. 4 Los operadores no podrán denegar a un usuario la portabilidad (mantenimiento del número telefónico) por la existencia de cualquier tipo de deuda o impago. Las compañías no pueden negarse a donar el número a otra compañía, pero existen excepciones en las que se puede rechazar por la antigua compañía la portabilidad de dicho número. Las excepciones son: 4 Que en la solicitud de portabilidad haya algún dato erróneo o incompleto. 4 Que exista ya otra solicitud de portabilidad. 4 Que el abonado tenga deuda pendiente con la compañía. 4 Que exista denuncia por robo o pérdida de la tarjeta SIM. 4 Que el abonado tenga tarjeta SIM múltiple o contrato multilínea. 4 Que la numeración no corresponda al operador donante. 4 Por imposibilidad técnica. Plazo para realizar la portabilidad: el tiempo máximo para completar un cambio sin incidencias queda reducido a cinco días hábiles desde que el usuario firma la solicitud (la Carta de Derechos de los Usuarios de las Telecomunicaciones aprobada el viernes 22 de mayo del 2009 por el Consejo de Ministros, recoge, entre otras medidas, que está previsto que el plazo máximo para la portabilidad se reduzca a un solo día). 4 En caso de slamming (cambio de compañía de telecomunicaciones sin autorización del cliente, utilizando técnicas fraudulentas), si se produce una reclamación corresponderá al operador demostrar que el usuario se ha dado de alta. 4 Los operadores deberán incluir en sus facturas los números de teléfono de información, coste y página de Internet de atención al cliente del operador y de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Además de informar, con periodicidad al menos semestral, de los derechos del abonado. 5

6 Los operadores adheridos al Sistema Arbitral de Consumo deberán indicar también la página web del Instituto Nacional del Consumo en la que se puede acceder a las direcciones de las distintas Juntas Arbitrales de Consumo, así como el número y coste de la llamada a la Oficina de Información y Atención al Ciudadano del Ministerio de Sanidad y Consumo. Fuente: Estudio documental legislativo realizado en 2007 en el marco del proyecto MOVINT-2 (Sócrates Grundtvig 2). Mirar las novedades de la Carta de Derechos de los Usuarios de las Telecomunicaciones aprobada el 22 de mayo del 2009 QUÉ PUEDO HACER YO? 4 Aunque se haga una reclamación telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite su reclamación; éste será remitido en el plazo de 10 días desde su solicitud. 4 En caso de reclamación por slamming (cambio de compañía de telecomunicaciones sin autorización del cliente, de manera fraudulenta), corresponde al operador demostrar que el usuario se ha dado de alta. 4 La publicidad forma parte del contrato y es exigible. 4 Antes de contratar el servicio de telefonía móvil, compare operadoras (tarifas, prestaciones ). 6