Calidad de los Servicios de Banda Ancha Fija y Móvil y defensa de los derechos de los Consumidores

Transcripción

1 Calidad de los Servicios de Banda Ancha Fija y Móvil y defensa de los derechos de los Consumidores Jarbas José Valente Miembro del Consejo Directivo de la Agencia Nacional de Telecomunicaciones - Anatel

2 LA CALIDAD DE LA BANDA ANCHA FIJA Y MÓVIL El objetivo es verificar la calidad de los servicios de los operadores que tienen más de suscriptores. Para las mediciones de banda ancha fija, fueron elegidos por sorteo, los voluntarios que se inscribieron a través del sitio: El uso de medidores (whiteboxes) instalado en los hogares hogares Seis indicadores fueron monitoreados en banda ancha fija: velocidad instantánea - carga y descarga; velocidad media - establecido durante el mes; latencia - entre la casa y las mediciones de servidor voluntario; jitter - Inestabilidad en la recepción de la información; pérdida de paquetes; y Disponibilidad - el Calidad período durante el mes en que el del Servicio y defensa de los derechos de los consumidores

3 LA CALIDAD DE LA BANDA ANCHA FIJA Y MÓVIL En banda ancha móvil, dos indicadores fueron monitoreados: ü ü Velocidad de transmisión instantánea - Velocidad de carga y de descarga; Velocidad media de transmisión medias de las mediciones de velocidad instantánea obtenida durante el mes. No hay necesidad de voluntarios. Los contadores que supervisan la calidad del servicio se han instalado en las Escuelas Públicas Urbanas. A finales de 2013, se habían instalado medidores para la banda ancha móvil.

4 LA CALIDAD DE LA BANDA ANCHA FIJA Y MÓVIL A finales de 2013, se recolectaron mensualmente, cerca de 10 millones de mediciones con la banda ancha fija y móvil. Calidad de La Banda Ancha (mediciones realizadas en el 2º semestre de 2013) 0,85 0,23 0,17 0,15 BandaAncha larga Fija fixa (SCM) (SCM) Banda Banda larga móvel (SMP) Banda Ancha Móvil (SMP) Mediciones Abajo deda la referencia Aferições Abaixo Meta 0,83 0,77 Consolidado Consolidad Mediciones Acima Arriba de da la referencia Aferições Meta

5 LA CALIDAD DE LA BANDA ANCHA FIJA Y MÓVIL En noviembre 2014, como previsto, empiezan los nuevos límites de velocidad mínima para ser observadas por los operadores. Las tasas mínimas de transmisión de banda ancha Plazo Tasa de transmisión media (carga y descarga) Tasa de transmisión instantánea (descarga y subida) Desde noviembre % de la tasa de transmisión máxima contratada 20% de la tasa de transmisión máxima contratada Desde noviembre % de la tasa de transmisión máxima contratada 30% de la tasa de transmisión máxima contratada Desde noviembre % de la tasa de transmisión máxima contratada 40% de la tasa de transmisión máxima contratada

6 Sistema de Gestión de Riesgos y Monitoreo de Red Gestión del Riesgo de Infraestructuras Críticas Monitoreo de Interrupciones Monitoreo de Indicadores de Calidad de las Estaciones

7 CMRT Centro de Monitoreo de Redes de Telecomunicaciones

8 Interrupciones Estaciones y Rutas Rojo = elemento interrumpido

9 Quejas Registradas en Anatel Servicios de Telecomunicaciones Quejas de los consumidores en Anatel representaron en los primeros seis meses de este año, alrededor de 0,35% de la base de los contratos existentes en el país 1,3 millones de quejas en Anatel 362,3 millones de contratos en vigor = En seis meses, para cada 100 contratos en vigor, alrededor de 0,35 generó quejas en Anatel En cifras absolutas, el número de quejas puede parecer grande, pero cuando se analiza la base de clientes nos damos cuenta de que el número es relativamente razonable.

10 Quejas Registradas en Anatel Que se quejan los consumidores? Quejas por Servicio en 2014 El servicio que más genera quejas es la telefonía móvil, que cerró el TV por Assinatura; 11% semestre con 275 millones de Móvel Pessoal; 42% líneas en servicio. Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC; 32% Principales razónes de quejas 2014 Otro; 29% Colección; 31% Cancelamento; 6% Tratamiento; 4% Servicios Adicionales; 5% Fuente: Anatel Calidad; 26% Fecha: jul.2014 Serviço de Comunicação Multimídia; 16% Fuente: Anatel Fecha: jul.2014 La principal queja está relacionada con los problemas de facturación. La calidad de los servicios es el segundo en número de quejas. Las relaciones de consumo (tratamiento, cancelación y colección), solos, representan 41% de las quejas. la falta de claridad y transparencia cuando los operadores venden sus servicios y productos. Necesidad de mejorar los procesos de oferta, atención al cliente y de colección.

11 Reglamento General de los Derechos de los Consumidores - RGC Atención al Cliente Emisión de número de protocolo único y centralizado; Cancelación automática sin la intervención del operador del Call Center; Retorno inmediato de llamada al Call Center interrumpida; Grabación de la todas las llamadas entre operadores y sus usuarios. Colección Validez de los créditos pre pagos: 30 días por lo menos; Devolución en doble en caso de colección indebida; En caso de cobilling, la queja se dirige al emisor de la factura; Fin de la exigencia del pago en adelantado por la prestación del servicio.

12 Reglamento General de los Derechos del Usuarios de Telecomunicaciones - RGC Oferta Contratación

13 Portal del Consumidor Servicios de Telecomunicaciones

14 Gracias! Jarbas José Valente Miembro del Consejo Directivo de la Agencia Nacional de Telecomunicaciones - Anatel