UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS VICERRECTORÍA ACADÉMICA ESCUELA DE NEGOCIOS

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1 UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS VICERRECTORÍA ACADÉMICA ESCUELA DE NEGOCIOS PROGRAMA DE LA ASIGNATURA ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS CARRERAS QUE IMPARTEN ESTA ASIGNATURA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS AREA DE FORMACIÓN DATOS REFERENCIALES CUATRIMESTRE CLAVE PRE-REQ CREDITOS CARGA HORARIA HORAS TEORICAS HORAS PRACTICAS HORAS INTERACCION TUTORIAL (HIT) HORAS DE ESTUDIO INDEPENDI ENTE () Especializada º ADM-324 ADM

2 PRESENTACIÓN DE LA ASIGNATURA Esta asignatura destaca la importancia de los servicios dentro de las organizaciones como parte de las tendencias modernas en el área de administración, considerando que para mantener la calidad, el servicio debe ser administrado y dirigido. La Administración de Servicios es un método sistemático y estructurado para planear, organizar y controlar el desarrollo y forma de dar los servicios. Es también un arma que puede emplearse para obtener éxito en los negocios. Se tratarán los siguientes contenidos: Comprensión de los mercados, productos, clientes de servicios; el comportamiento del cliente en los encuentros de servicios; desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y complementarios; distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos; equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva; diseño del entorno de servicio y administración de personal para lograr una ventaja competitiva. Dominio del proceso administrativo. Conocimientos de mercadotecnia. Conocimientos de gestión humana. SABERES PREVIOS INTENCIÓN EDUCATIVA Contribuye a identificar los retos esenciales de administración de servicios, proponiendo un marco de referencia para el desarrollo de la visión estratégica del negocio de servicios, además posibilita que la empresa logre alcanzar sus objetivos a corto y largo plazo. 2

3 COMPETENCIAS DEL PERFIL PROFESIONAL Competencias generales Aplica acciones para organizar y planificar el tiempo en las actividades propias de su quehacer profesional. Desarrolla la capacidad de abstracción y síntesis en la búsqueda de información pertinente a su desarrollo profesional. Asume procedimientos acertados para identificar, planear y resolver problemas y conflictos en el ámbito profesional. Promueve acciones para motivar y conducir a metas comunes en proyectos relacionados con su labor profesional. Valora el compromiso con la calidad y eficiencias. Exhibe compromiso ético en todas las acciones de su quehacer profesional. Competencias específicas Promueve el liderazgo para la consecución de metas y objetivos organizacionales. Desarrolla, implementa y gestiona sistema de control administrativo en empresas públicas y privadas. COMPETENCIAS CONCRETAS DE LA ASIGNATURA Explica la definición de servicios y su importancia para las empresas. Identifica los factores que influyen en las expectativas que tienen los clientes del servicio y la forma en que puede crearse las estrategias para satisfacerlas. Valora la importancia de los servicios complementarios para la prestación de servicios de calidad. Explica el impacto de uso de la tecnología en la prestación de servicios como complemento de la calidad de los mismos. Determina las estrategias para mantener el equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva dentro de las organizaciones. Distingue las herramientas para guiar el diseño del panorama de servicios. Valora la importancia del personal de servicios como elemento indispensable para lograr una ventaja competitiva. 3

4 PRIMERA SEMANA DETALLES DE CONTENIDOS POR Y ACTIVIDADES Competencia concreta: Explica la definición de servicios y su importancia para las empresas. UNIDAD I: Comprensión de los mercados, productos, clientes de servicios. Por qué estudiar los servicios..2 Qué son los servicios..3 Diferencia entre los servicios y los bienes..4 Las 8 Ps del Marketing de servicios..5 El marketing debe integrarse en otras funciones de la gerencia. - Socialización acerca de la importancia de la asignatura, conocimiento del programa de la misma y la metodología de trabajo. Presentación a los y las participantes y el facilitador/a. 2- Lluvias de ideas acerca de los saberes previos relacionados con la asignatura e intercambio de experiencias para aclarar dudas. 3- Reflexión colectiva acerca de la aplicación de los contenidos de la asignatura en el campo laboral de la carrera. 4- Reflexión colectiva acerca de la aplicación de las competencias cognitivas, procedimentales y actitudinales de la asignatura y su vinculación en el campo laboral de la carrera. 5- Formalización de acuerdos para los equipos de trabajo colaborativo y socialización de indicadores pertinentes a la Producción Final Escrita vinculada a las actividades prácticas. 6- Foro Social: Comente acerca de sus ocupaciones, gustos y expectativas como futuros profesionales del área de la Administración 3 HIT ESTUDIO Redacción de un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la página 29 y 30 del texto básico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009) Marketing de servicios. México, Editora Pearson.. 2- Realización del ejercicio de aplicación No.4 de la página 30 del texto básico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009) Marketing de servicios. México, Editora Pearson. Entregar al facilitador. El Texto Básico es indispensable para cumplir con el desarrollo de la Asignatura 4 - Muestra identificación con la asignatura y la metodología a desarrollar en la misma. 2- Aporta sugerencias para la consecución de las competencias establecida en el programa de la asignatura. 3- Explica la definición de servicios para empoderar sobre el conocimiento del concepto como elemento diferenciador y su importancia para las empresas. 4- Identifica las 8 P s del marketing de servicios para valorar su impacto en la generación de utilidades al momento de ofrecerlo.. Foro de Dudas. Hora 4

5 SEGUNDA SEMANA DETALLES DE CONTENIDOS POR Y ACTIVIDADES Competencia concreta: Identifica los factores que influyen en las expectativas que tienen los clientes del servicio y la forma en que puede crearse las estrategias para satisfacerlas. UNIDAD II: El comportamiento del cliente en los encuentros de servicios 2. Las diferencias entre los servicios, afectan el comportamiento del cliente. 2.2 Cuatro categorías generales de servicios. - Retroalimentación del contenido trabajado en las de la primera semana. Manifestar dudas y aportaciones. 2- Socialización grupal acerca las cuatro categorías generales de servicios. 3- Exposición por un grupo de participantes acerca del modelo de consumo de servicios. 4- Foro Académico: Exprese su opinión acerca de cómo mantener relaciones valiosas y crear lealtad por parte de los clientes. 3 HIT ESTUDIO Hora - Redacción de un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la página 6 del texto básico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009) Marketing de servicios. México, Editora Pearson. 2- Realización de los ejercicios de aplicación nos, 5, y 9 de la página 6 del texto básico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009) Marketing de servicios. México, Editora Pearson. Entregar al facilitador Identifica los factores que influyen en las expectativas que tienen los clientes del servicio para crear estrategias que mejoren su calidad. 2.3 El modelo de consumo de servicios de tres etapas. 2.4 Etapa previa a la compra. 2.5 Etapa del encuentro de servicio. 2.6 Etapa posterior al encuentro de servicio. 5

6 TERCERA SEMANA DETALLES DE CONTENIDOS POR Y ACTIVIDADES Competencia concreta: Valora la importancia de los servicios complementarios para la prestación de servicios de calidad. UNIDAD III: Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y complementarios 3. Planeación y creación de servicios. 3.2 La flor del servicio. - Retroalimentación del contenido trabajado en las de la segunda semana. Manifestar dudas y aportaciones. 2- Reflexión colectiva acerca de la planeación y creación de servicios. 3- Demostración y exposición de un grupo de participantes acerca La flor del servicio. Presentando ejemplos. 3 HIT ESTUDIO Redacción de un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la página 96 del texto básico. 2- Elaboración de un diagrama de flujo simple de un servicio con el que esté familiarizado y defina las actividades del escenario y tras bambalina. Entregar al facilitador Valora la importancia de los servicios complementarios para sumar valor agregado en la prestación de servicios de calidad. 3.3 Planeación y creación de marca de 4- Foro de seguimiento para las inquietudes de la producción final. Hora productos de servicio. 5- Foro académico, seguimiento 3.4 Desarrollo de nuevos servicios. 6

7 CUARTA SEMANA - DETALLES DE CONTENIDOS POR Y ACTIVIDADES Competencia concreta: Explica el impacto de uso de la tecnología en la prestación de servicios como complemento de la calidad de los mimos. UNIDAD IV: Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos 4. La distribución en un contexto de servicios. 4.2 Determinación del tipo de contacto: Opciones de entrega del servicio. 4.3 Decisiones sobre el lugar y el tiempo. - Retroalimentación del contenido trabajado en las de la tercera semana. Manifestar dudas y aportaciones. 2- Introducción por parte del facilitador sobre la utilización de medios físicos y electrónicos en los servicios. 3- Exposición de un grupo de participante acerca de la distribución de los servicios a través de diferentes medios. Socializar conclusiones en el aula. 3 HIT ESTUDIO Min 40 Min - Redacción de un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la página 22 del texto básico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009) Marketing de servicios. México, Editora Pearson. 2- Realización de los ejercicios de aplicación nos, 2 y 4 de la página 22 del texto básico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009) Marketing de servicios. México, Editora Pearson. Entregar informe al facilitador Explica el impacto de uso de la tecnología aplicada a lo servicios para prestar servicios de alto nivel como forma de complementarlo y hacerlo más efectivo. 4.4 Entrega de servicios en el ciberespacio. 4.5 El papel de los intermediarios. 4- Foro académico, seguimiento. 5- Seguimiento de inquietudes en el foro para la producción final. Hora 4.6 El desafío de la distribución en mercados domésticos grandes. 4. Distribución internacional de servicios.

8 QUINTA SEMANA DETALLES DE CONTENIDOS POR Y ACTIVIDADES Competencia concreta: Determina las estrategias para mantener el equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva dentro de las organizaciones. UNIDAD V: Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva. 5. Las fluctuaciones en la demanda amenazan la productividad del servicio. 5.2 Patrones y determinantes de la demanda. 5.3 Los niveles de demanda se pueden administrar. - Retroalimentación del contenido trabajado en las de la cuarta semana. Manifestar dudas y aportaciones. 2- Socialización grupal acerca de como las fluctuaciones de la demanda amenazan la productividad del servicio. 3- Demostración y exposición de un grupo de participantes acerca del equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva. Mostrar ejemplos. 4- Foro académico: Como se pueden administrar los niveles de demanda. 5- Seguimiento de inquietudes en el foro para la producción final. 3 HIT ESTUDIO Hora.- Redacción de un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la página 286 del texto básico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009) Marketing de servicios. México, Editora Pearson. 2.-Realización de los ejercicios de aplicación nos,2 y 3 de la página 286 del texto básico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009) Marketing de servicios. México, Editora Pearson. Entregar al facilitador Determina las estrategias de productividad para mantener el equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva dentro de las organizaciones. 5.4 Inventario de la demanda por medio de las filas de espera y reservaciones. 5.5 Disminución del tiempo de espera percibido. 5.6 Creación de un sistema efectivo de reservaciones. 8

9 SEXTA SEMANA DETALLES DE CONTENIDOS POR Y ACTIVIDADES Competencia concreta: Distingue las herramientas para guiar el diseño del panorama de servicios. UNIDAD VI: Diseño del entorno de servicio 6. Cuál es el propósito del entorno de servicio? 6.2 Comprensión de las respuestas de los clientes ante los entornos de servicio. 6.3 Dimensiones del entorno de servicio. 6.4 Integración. - Retroalimentación del contenido trabajado en las de la quinta semana. Manifestar dudas y aportaciones. 2- Explicación por el facilitador acerca del diseño del entorno del servicio. 3- Exposición por un grupo de participante acerca del tema VI, utilizando ejemplos prácticos para ilustrar elementos del panorama de servicios. 4- Presentación del primer bloque de exposiciones correspondientes a la producción final. 3 HIT ESTUDIO - Redacción de un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la página 308 del texto básico. 2- Realización de los ejercicios de aplicación nos,2 y 3 de la página 308 del texto básico. Entregar al facilitador Distingue las herramientas de diseño entorno para guiar su construcción dentro del panorama de servicios y los posibles usos de las mismas. 6.5 Herramientas para guiar el diseño del 5- Foro Académico, seguimiento. Hora panorama de servicios. 6- Seguimiento de inquietudes en el foro para la Producción Final. 9

10 SEPTIMA SEMANA DETALLES DE CONTENIDOS POR Y ACTIVIDADES Competencia concreta: Valora la importancia del personal de servicios como elemento indispensable para lograr una ventaja competitiva. UNIDAD VII: Administración del personal para lograr una ventaja competitiva. Los empleados de servicios son muy importantes..2 El trabajo del personal de contacto es difícil y estresante..3 Ciclos de fracaso, - Retroalimentación del contenido trabajado en las de la sexta semana. Manifestar dudas y aportaciones. 2- Socialización grupal acerca de la importancia de los empleados de servicios. 3- Exposición por un grupo de participantes acerca de la administración de personal para lograr una ventaja competitiva. 4- Presentación del segundo bloque de exposiciones correspondientes a la producción final. 3 HIT ESTUDIO Redacción de un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la página 339 del texto básico. 2- Realización de los ejercicios de aplicación nos 3 de la página 339 del texto básico. Entregar al facilitador. 3- Repaso de los temas contenidos desde la primera hasta la séptima semana para la prueba escrita Valora la importancia del personal de servicios para valorar como elemento indispensable y lograr una ventaja competitiva. mediocridad y éxito..4 Administración de los recursos humanos: Cómo hacer las cosas 5- Foro Académico, seguimiento. 6- Seguimiento de inquietudes en el foro para la Producción Final. Hora bien..5 Liderazgo y cultura de servicio. 0

11 OCTAVA SEMANA DETALLES DE CONTENIDOS POR Y ACTIVIDADES 2HIT ESTUDIO Revisión de participaciones en foros, tareas y demás actividades en la plataforma de la UAPA - Entrega a tiempo de los proyectos elaborados. - Prueba Departamental 2- Autoevaluación del aprendizaje 2- Explica con fluidez y seguridad el proyecto o investigación realizada. 3- Completa todas las asignaciones de la asignatura. 3- Revisión de calificaciones de la asignatura.

12 EVALUACION DE LOS APRENDIZAJES CRITERIOS ACTIVIDADES INDICADORES (%) Producción oral y Actividades de Interacción Producción Escrita Actividades Prácticas Prueba Escrita Actitudes y Valores -Exposiciones orales y virtuales -Actividades de interacción sincrónica y asincrónica -Actividades de interacción asincrónica -Ensayos -Trabajos de Investigación -Cuestionarios y Ejercicios -Diario Reflexivos y -Mapas Mentales -Estudios de casos -Resolución de Problemas -Proyectos -Portafolios -Proyectos de vinculación -Practicas in situ -Prácticas de laboratorio -Prácticas de simulaciones -De respuestas breves y de completamiento. -Respuestas alternativas. -De Asociación o apareamiento. Ordenamiento. -De localización e identificación. -Selección múltiple -Preguntas de ensayo. -Calidad -Ética -Cooperación -Responsabilidad -Solidaridad -Pluralismo -Innovación -Equidad Organización de la información. Dominio del tema: rigor, claridad, precisión y presentan las ideas con profundidad. Pertinencia de la argumentación en las intervenciones. Coherencia, claridad y originalidad de las ideas externadas. Corrección lingüística: léxico apropiado, concordancia, estructura de las frases, pronunciación. Manejo adecuado de la redacción y ortografía. Utilización adecuada de los recursos tecnológicos. Capacidad de búsqueda y selección de información. Creatividad en la presentación de las exposiciones. Capacidad para el trabajo en equipo. Intervenciones acordes y oportunas. Respeto a las normas de comunicación preestablecidas. Coherencia y originalidad de las ideas externadas. Manejo adecuado de la redacción y ortografía. Claridad, calidad, objetividad y pertinencia de las intervenciones. Prontitud de las aportaciones. Claridad, calidad, objetividad y pertinencia de las intervenciones. Coherencia y originalidad de las ideas externadas. Utilización de un lenguaje técnico adecuado. Prontitud de las aportaciones. Organización de la información presentada. Hechos y datos. Principios y conceptos. Destrezas investigativas. Contenido procedimental. Habilidades del pensamiento. Aplicación. Destrezas profesionales. Hechos y datos. Principios y conceptos. Contenido procedimental. Habilidades del pensamiento. Actitudes y valores (como la responsabilidad, toma de decisiones). Hechos y datos. Principios y conceptos. Contenido procedimental. Habilidades del pensamiento. Actitudes y valores (como la responsabilidad, toma de decisiones). Aplicación de los conocimientos. Destrezas investigativas. Hechos y datos. Principios y conceptos. Contenido procedimental. Habilidades del pensamiento. Actitudes y valores (como la responsabilidad, toma de decisiones, manejo del tiempo, colaboración). Reflexión. Creatividad. Orden lógico en la Organización de la información presentada. La progresión del proceso de aprendizaje según temas trabajados. Capacidad de cuestionamiento y criticidad de las ideas externadas por escrito y oralmente. Son proyectos orientados a trabajos de campo, que vincula la teoría con la práctica. Son las actividades prácticas que realizan los participantes de una asignatura en instituciones o empresas que desarrollan tareas relacionadas con su área de formación. Son las actividades prácticas que realizan los participantes de una asignatura en laboratorios especializados internos o externos. Son actividades que realizan los participantes, recreando la realidad en un escenario simulado físico o virtual. -Conocimiento -Comprensión -Aplicación -Análisis -Síntesis -Estimación escrita -Razonamiento crítico Compromiso con realizar las tareas ajustadas a los estándares de eficiencia establecidos. Exhibe compromiso moral en sus acciones estudiantiles. - Propicia el trabajo cooperativo y colaborativo como vía de aprovechamiento de las potencialidades colectivas. -Muestra disposición para el trabajo en equipo -Compromiso con el cumplimiento de sus deberes como participante y ciudadano. Puntualidad. - Asume consecuencias de sus acciones. - Participa activamente en la toma de decisiones del grupo - Comparte con sus compañeros. - Es generoso. - Promueve acciones para motivar y conducir a metas comunes. - Se identifica con la preservación de la biodiversidad y su medio socio cultural. - Respeto por el patrimonio institucional. - Escucha atentamente a los demás -Respeto a la diversidad étnica, ideológica, religiosa y de género. - Valora la expresión y discusión de las ideas y opiniones de los demás. -Respeta el orden de intervención. -Es tolerante y moderado en sus opiniones. - Muestra creatividad e ingenio en el desarrollo de sus tareas. -Muestra iniciativa e interés por el trabajo académico -Muestra apertura y receptividad a los avances de la ciencia. -Disposición para tomar decisiones ponderadas comedidas y equilibradas. -Imparcialidad en los juicios que emite. 0% 5% 5% 50% 0% 2

13 Primera semana de facilitación Asignaciones semanales Foro de Dudas Foro Académico Foro Seguimiento de la Producción Final Producción Final (Escrita y oral) Prueba Escrita INFORMACIONES PARA RECORDAR El/la facilitador/a dará inicio de la asignatura presentando el programa, las competencias Genéricas, Específicas y Concretas que debe alcanzar el participante, además, explica los parámetros de la evaluación y cómo se desarrollará en cada uno de los procesos que se van a realizar semanalmente. Se hace la explicación y distribución de la Producción Final (Escrita y Oral). Serán entregadas por el facilitador la semana siguiente a su asignación o colgar en el campus virtual (entorno virtual de aprendizaje). Es importante estudiar el contenido de cada unidad para lograr las competencias de la asignatura. Es necesario cumplir con las fechas de entrega y seguir los lineamientos pautados. Es un espacio creado para responder a inquietudes técnicas y académicas que surjan durante el desarrollo la asignatura. Se habilitará a partir de la primera semana. Es un foro para los debates de contenidos, es un diálogo argumentativo y pragmático. En este el facilitador orienta hacia la indagación y reflexión sobre temas de interés. Es un foro creado para atender las inquietudes de los participantes para la elaboración de la Producción Final. Se habilitará a partir de la tercera semana. El facilitador indicará cual actividad será esta producción, se debe hacer por escrito y defender de manera oral, dependiendo de la asignatura. Será asignada en la primera semana de facilitación, se desarrollará durante todo el bimestre. Se expondrá entre la sexta y séptima semana y se entregará por escrito en la octava semana. (Para las asignaturas virtuales, la defensa oral se hará por videoconferencia a través del campus virtual, por Skype, por NSL, grabar y subir un Video o según indique el facilitador). Será impartida en la octava semana en base a todos los contenidos establecidos en el programa y los resultados esperados. El Texto Básico es indispensable para cumplir con el desarrollo de la Asignatura 3

14 BIBLIOGRAFIA BASICA Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009) Marketing de servicios. México, Editora Pearson. COMPLEMENTARIA Santil M. Díaz. (2008) Mercado Teoría y Práctica. Editora Corripio C. A. Santo Domingo, R.D. Editora Corripio. Hoffman K. Douglas y Bateson John E.G. (202) Marketing de Servicios. México, Editora CENGAGE Learning Kotler Philip, Keller Kevin Lane, Camara Dionisio y Molla Alejandro. (2009) Dirección de Marketing. España, Pearson Reynoso Javier, D Andrea Guillermo y Huete Luis. (2005) Administración de Servicios, Administración de Marketing Operaciones y Recursos Humanos. México, Editorial Pearson Educación, PERFIL DEL (A) FACILITADOR (A) QUE IMPARTIRA LA ASIGNATURA Licenciado en Administración de Empresas y/o Mercadeo. Maestría en Administración y /o Mercadeo. Conocimiento y manejo de técnicas modernas de administración. Actualizado en los cambios del entorno económico nacional e internacional que afectan las empresas. Dinámico, motivador y organizado. Experiencia: 5 años de ejercicio profesional ELABORADO POR: Manuel Tejada, facilitador de la Escuela de Negocios, Máster en Gerencia de Marketing. Milqueya Morrobel, Coordinadora Escuela de Negocios, Máster en Gerencia y Productividad. REVISADO POR: Luz Rosa Estrella, Directora de la Reforma Curricular, Doctora en Educación. Elizabeth Filpo, Coordinadora de la Reforma Curricular, Máster en Psicología Industrial. Arelis Gómez, Miembro de la Oficina de la Reforma Curricular, Máster en Diseño Curricular. Lic. Jorge L. Mena, Gestor de la Escuela de Negocios, Maestría en Gerencia y Productividad Eustinia Castro M.A, Máster en Formación de Formadores y Gestión de Centros Educativos. Coordinadora de la Unidad de Innovación Pedagógica. Este programa se terminó de elaborar y fue aprobado por la Oficina para la Reforma Curricular en abril del 203. Actualizado y revisado por el Centro de Innovación y Gestión Pedagógica (CINGEG). Septiembre 204 4

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