El SCTE Destinos se basa en la conciencia integral de destino y en la identificación de objetivos comunes de los agentes implicados.

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1 PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS NECESARIOS PARA LA GESTIÓN DE LA FORMACION Y EVALUACION DEL PROGRAMA DE BUENAS PRÁCTICAS DE CALIDAD EN EUSKADI. 1. INTRODUCCIÓN El programa de Buenas Prácticas en Calidad, Sistema Integral de Calidad Turística En Destinos (SICTED Destinos), es un proyecto de mejora de la calidad de los destinos turísticos promovido y subvencionado por el Departamento de Desarrollo Económico y Competitividad del Gobierno Vasco, mediante Basquetour, Agencia Vasca de Turismo, que trabaja con empresas/servicios turísticos, con el objetivo último de mejorar la experiencia y satisfacción del turista. El SCTE Destinos es una metodología que proporciona un sistema integral y permanente de gestión de la calidad en un destino turístico con una nueva concepción de los resultados esperados, un enfoque hacia la mejora continua y una actitud de recuperación y puesta en valor de los recursos y del espacio. El SCTE Destinos se basa en la conciencia integral de destino y en la identificación de objetivos comunes de los agentes implicados. El SCTE Destinos persigue un nivel de calidad homogéneo en los servicios ofrecidos al turista dentro de un mismo destino, de manera que no se aprecien deficiencias de calidad sustanciales entre los diferentes productos (agentes) que componen la oferta en el destino y, con ello, condicionamientos negativos de la percepción y satisfacción de los turistas. Entre otras herramientas, cuenta con 30 manuales de buenas prácticas, uno por cada oficio. Ofrece a las empresas/servicios turísticos adheridos un plan de formación, visitas de asistencia técnica por parte de técnicos homologados, talleres colectivos, grupos de trabajo que desarrollan propuestas de mejora para el destino y evaluaciones que contrastan la adecuación de la empresa/servicio a los estándares de calidad. Todo ello culmina en la obtención del distintivo Compromiso de Calidad Turística. Éste se otorga a las empresas/servicios turísticos que han acreditado el cumplimiento de los requisitos fijados. Es un reconocimiento al esfuerzo y compromiso con la calidad y la mejora continua, a la vez que distingue al establecimiento frente a la competencia. El distintivo tiene validez bienal, aunque está condicionado a una evaluación anual de seguimiento.

2 2. OBJETO DEL CONCURSO Es objeto del contrato la gestión de la formación y evaluación del Programa BBPP de Calidad durante el año 2013, destinado a las empresas del Sector Turístico ubicadas en Euskadi. El servicio, en función del territorio histórico y tipología de empresas se distribuye en los siguientes lotes: - Lote 1: Territorio Histórico de Araba salvo la capital, e incluyendo las comarcas Urola Garaia y Goierri - Lote 2: Territorio Histórico de Bizkaia salvo la capital - Lote 3: Territorio Histórico de Gipuzkoa salvo la capital, y salvo las comarcas de Urola Garaia, Goierri y Donostialdea - Lote 4: Las capitales de los tres Territorios Históricos y Donostialdea. En adelante se denominarán Lote 1, Lote 2, Lote 3 y Lote DESARROLLO DEL PROYECTO Para la correcta presentación de la propuesta de servicios objeto de la presente contratación se deberá tener en cuenta la siguiente información: ANEXO I: Resumen ejecutivo del Programa BBPP. ANEXO II: Esquema de la formación específicos del Programa ANEXO III: Esquema de las evaluaciones del Programa. ANEXO IV: Perfiles de puesto Esta documentación contiene toda la información relevante para conocer el Programa BBPP de Calidad en su integridad. Para obtener los Anexos I, II III y IV deberán remitir un correo electrónico a info@basquetour.net aceptando las condiciones reflejadas en el documento que se muestra en el Anexo. Tras la adjudicación, y para la correcta prestación de los servicios objeto de la presente contratación, además se facilitará al adjudicatario: Manuales procedimentales del Programa BBPP con sus procesos, formatos, anexos e instrucciones. Contenido curricular de las formaciones.

3 3.1. TAREAS A REALIZAR POR LA ADJUDICATARIA: 1) Planificación, ejecución y seguimiento de las reuniones con BASQUETOUR, para el seguimiento de la gestión de las formaciones y las evaluaciones, incluyendo el correspondiente cronograma; y de la reunión inicial con cada Ente de Cooperación para la planificación anual del Programa en cada Destino. El calendario estimado, sujeto a modificación según las necesidades del Destino y al Ciclo en el que se encuentre cada empresario, es el siguiente:

4 El calendario es estimado, puesto que en cada Destino, el ritmo lo marcan el propio Ente de Cooperación y sus empresarios. Pero, debido al volumen de destinos, y a la posible concentración de ciertas tareas en el tiempo, es necesario realizar una planificación perfectamente coordinada, con un equipo bilingüe (euskera y castellano). El equipo deberá componerse de al menos 1 Gestor de Programa y preferiblemente un equipo de 4 formadores y 6 evaluadores, bajo la supervisión del Gestor del Programa. En caso de que el número de integrantes del equipo sea inferior, la adjudicataria deberá reflejarlo en el plan de trabajo y garantizar el cumplimiento de las fechas indicadas en el calendario estimado. Como mínimo se requerirán disponer de personal con los siguientes perfiles asociados (ver perfiles en ANEXO IV): Perfil 1 1 persona (Gestor del Programa) Perfil 2 2 formadores 3 evaluadores Y en caso de requerir de más personal, podrán disponer de formadores y evaluadores de Perfil 2 o 3, manteniendo en todo momento el mínimo de personas de Perfil 1 y 2 exigidos en el párrafo anterior. Los miembros del equipo de trabajo, deben disponer de ordenadores portátiles con conexión permanente a Internet, para el correcto desarrollo de las actividades de formación y evaluación. Una misma persona no puede desempeñar las funciones de Formador y Evaluador en las mismas empresas participantes durante la implementación anual del Programa. (Principio de Independencia) 2) Ejecución de la formación: Ejecución de la formación específica del Programa dirigida a los empresarios (al cual también acudirá el personal del Ente de Cooperación correspondiente), respetando el contenido y tiempos marcados en el Contenido Curricular del mismo (véase ANEXO II).

5 La instalación será facilitada por BASQUETOUR y/o el Destino, en función de cada caso, mientras que la adjudicataria será la responsable del Formador, sus desplazamientos y dietas, así como de la custodia y envío del material necesario para cada formación. El material didáctico específico en formato electrónico será facilitado por BASQUETOUR siendo a cuenta de la adjudicataria la impresión de las copias necesarias. El Formador es el responsable de recoger las Hojas de asistencia (con firma y número de DNI) y las Encuestas de Satisfacción (aprox. 10 items) correspondientes siguiendo las pautas marcadas en el Programa. Es el Ente de Cooperación quien deberá ejecutar el proceso de convocatoria e inscripción a la formación de las empresas correspondientes a su comarca. La adjudicataria será la responsable de proceder en el proceso de Formación específica del Programa, siguiendo las pautas marcadas en el mismo y cumpliendo las tareas indicadas, así como utilizando el material y herramientas facilitadas. Se estima la realización de las siguientes formaciones por cada lote: - Lote 1: 28 formaciones - Lote 2: 19 formaciones - Lote 3: 20 formaciones - Lote 4: 15 formaciones Se deberá tener en cuenta que el cobro se llevará acabo por Formación ejecutada. 3) Ejecución de las Visitas de Evaluación: Realización de las Visitas de Evaluación individuales (por empresa), una vez analizado el plan de mejora e informe de evaluación anterior, en caso de haberse realizado (véase ANEXO III). En la propia Visita de Evaluación, el Evaluador redactará el Informe de Evaluación Provisional en la plataforma de Basquetour, para lo que será necesario disponer de ordenadores portátiles con conexión a Internet en todas las visitas de evaluación. El evaluador enviará una copia al empresario y al Técnico de Competitividad del Ente de Cooperación que le acompañará en la Visita de Evaluación. La adjudicataria será la responsable de proceder en el Proceso de Evaluación, siguiendo las pautas marcadas en el Programa y cumpliendo las tareas indicadas. La adjudicataria evaluará los aspectos que se consideren de relevancia para Basquetour.

6 La adjudicataria será la responsable de los desplazamientos y dietas del Evaluador. Se estima la realización de las siguientes evaluaciones por cada lote: - Lote 1: 215 evaluaciones - Lote 2: 242 evaluaciones - Lote 3: 229 evaluaciones - Lote 4: 116 evaluaciones Se deberá tener en cuenta que el cobro se llevará acabo por cada Visita de Evaluación ejecutada. 4) Gestión de Programa: La adjudicataria será la responsable de gestionar la formación y las evaluaciones del Programa, así como de gestionar toda la información generada durante la misma (transferencia, organización y almacenamiento), previa revisión y corrección. Además tendrá que registrar e informar a BASQUETOUR de cualquier incidencia o novedad en los Destinos participantes en el Programa (baja de empresas turística participantes, cancelación de visitas sin previo aviso, modificación de agendas, etc.). La adjudicataria llevará a cabo un seguimiento minucioso de la correcta aplicación de las pautas marcadas en el Programa durante la implementación integral de la misma, reforzado por las visitas de muestreo ejecutadas por el Gestor del Programa para valorar de primera mano el funcionamiento de los distintos procesos que se dan en el Programa. Estas visitas no tendrán que ser planificadas con los asistentes para no influir en el funcionamiento habitual de la actividad del proceso. Cabe la posibilidad de que a lo largo de la vigencia del contrato, las aplicaciones informáticas se transformen en una plataforma integral; para lo cual se admitirán sugerencias de mejora. La adjudicataria también deberá enviar a BASQUETOUR informes de resultados mensuales y apoyar en la creación de documentación de soporte relacionado con el avance del Programa, para su utilización en demás foros y/o reuniones. 5) Ejecución del curso anual de formación inicial (formación interna del Programa BBPP Calidad para nuevos agentes) y posteriores jornadas anuales de reciclaje: Realización del curso anual de formación inicial sobre el Programa BBPP Calidad, dirigido al personal que participan por primera vez en el Programa BBPP, tanto de los Entes de Cooperación), Formadores y Evaluadores, respetando el contenido y tiempos marcados en el Contenido Curricular del mismo (véase ANEXO II). Y preparación y realización de la jornada anual

7 de reciclaje para el personal que ya ha participado en el Programa BBPP Calidad durante el año 2013 (personal de los Entes de Cooperación, Formadores y Evaluadores). La adjudicataria será la responsable de facilitar la instalación, de proveer los Formadores así como de la custodia y envío del material necesario (El material didáctico específico en formato electrónico será facilitado por BASQUETOUR). Los Formadores son responsables de recoger las Hojas de asistencia (con firma y número de DNI) y las Encuestas de Satisfacción. Así mismo la adjudicataria deberá realizar la gestión de todo el proceso de convocatoria, inscripción y organización del curso(s). Para ello, se facilitarán los contactos de los Entes de Cooperación. La adjudicataria será la responsable de proceder tanto en el proceso de Formación inicial del Programa BBPP Calidad como en el de Formación de reciclaje, siguiendo las pautas marcadas en el Programa BBPP Calidad y cumpliendo las tareas indicadas, así como utilizando el material y herramientas facilitadas. La adjudicataria será la responsable de los desplazamientos y dietas del Formador(es). 6) Elaboración del informe final Redacción de un informe final (anual) con los principales resultados del Programa, con su correspondiente distribución por Destinos (comarcas). En el mismo informe se reflejarán las posibles mejoras o cambios metodológicos, que deberían llevarse a cabo cara a la implementación anual siguiente y que se incluirán tanto en el contenido del siguiente curso anual de formación (formación interna del Programa), como en el contenido de las jornadas de reciclaje anuales, en las que se aclararán las exigencias y formas de proceder del Programa para los Destinos, Formadores y Evaluadores. En caso de detectar la necesidad, ciertas mejoras puntuales podrían ser incluidas (y difundidas) de manera inmediata (previa autorización de BASQUETOUR) durante el propio periodo de implementación. Así mismo se reflejará y analizará también, el impacto del Programa (Empresarios/Entes de Cooperación), a través de la Encuesta de satisfacción del Programa (aprox. 10 items) en general y a través del contacto directo con los empresarios y Técnicos de Competitividad de los Entes de Cooperación en Destino, en particular.

8 7) Propuestas de Mejora para las herramientas del Programa A final de proyecto y antes de cerrar el Programa, la adjudicataria propondrá, en caso de que sean detectadas, áreas de mejora para todas las herramientas del Programa. 4. MEMORIA A PRESENTAR PARA SU VALORACIÓN Las propuestas se entregarán atendiendo al esquema de resumen ejecutivo. En este resumen se reflejarán los puntos más representativos de la oferta presentada, con una extensión máxima de 20 folios (excluyendo el Equipo de Trabajo), en el que se contemplará: 1) Memoria de presentación de la solución propuesta: Gestión del Programa Ejecución de la Formación Ejecución de la Evaluación Formación Inicial y Reciclaje 2) Plan de proyecto. Plan de trabajo. Cronograma temporal donde se reflejen las tareas previstas para conseguir cada uno de los puntos descritos en el CAPITULO 3. 3) ANEXO: Descripción detallada del equipo de trabajo: Nombre-Apellidos Formación Función que desempeñará en el equipo, 5. PLAZOS: Plazo de ejecución: hasta 31 de diciembre 2013

9 6. SUPERVISIÓN Y CONTROL Incumbe a BASQUETOUR, ejercer de una manera continuada y directa la inspección y vigilancia de los trabajos. A este fin, la adjudicataria facilitará el examen de cualquier proceso o fase del trabajo. La adjudicataria deberá fijar un calendario de reuniones de seguimiento del estudio. La Agencia Vasca de Turismo ayudará al adjudicatario facilitándole la información que posea y colaborará con él para conseguir el acceso a las fuentes de información ajenas a ella. La dirección de los trabajos será ejercida por una persona representante de BASQUETOUR, que actuará de coordinadora y supervisora. Asimismo todo cambio o modificación sobre la propuesta adjudicada, deberá contar con el acuerdo de BASQUETOUR que en todo momento podrá indicar variaciones en las directrices de los trabajo. La empresa adjudicataria aportará un Gestor de Programa que coordine los trabajos del equipo de trabajo propuesto. El equipo de trabajo que se incorpore para la ejecución de los trabajos deberá estar formado por los componentes que la adjudicataria haya propuesto inicialmente en su oferta. Los posibles cambios en la composición del mismo deberán ser por perfiles de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir y contar con el visto bueno de BASQUETOUR. 7. CONFIDENCIALIDAD Y PROPIEDAD DEL TRABAJO Los informes y todos los datos en ellos contemplados, así como los que de ellos resulten, son propiedad exclusiva de BASQUETOUR. Del mismo modo, contarán con carácter confidencial, y no podrán ser publicados, ni en todo ni en parte, o utilizados de cualquier otro modo sin la expresa y previa autorización escrita de BASQUETOUR. En ningún momento, la adjudicataria podrá hacer declaraciones públicas sobre el Programa BBPP Calidad, sin la expresa y previa autorización de BASQUETOUR. En Bilbao, a 27 de febrero de 2013 Arantza Madariaga Directora General

10 ANEXO BASQUETOUR-AGENCIA VASCA DEL TURISMO, S.A. Alameda de Urquijo, nº 36, planta 5ª Bilbao Estimados Sres.: En el marco del procedimiento de la contratación para la Gestión de la formación y evaluación del Programa de Buenas Prácticas de Calidad, promovida por BASQUETOUR-AGENCIA VASCA DEL TURISMO, S.A. ( Basquetour ), y de conformidad con lo previsto en la invitación relativa al mismo, por la presente acusamos recibo de la siguiente documentación: Anexo I Resumen Ejecutivo Programa BBPP Calidad, Anexo II Esquema de la formación específicos del Programa, Anexo III Esquema de las evaluaciones Programa y Anexo IV Perfiles de Puesto, (en adelante, la Documentación ). En relación con lo anterior, por la presente les comunicamos nuestros compromisos de actuación: 1. Información Confidencial.- Se considerará Información Confidencial cuanta información se recoja en la Documentación. Asimismo, se considerará Información Confidencial cualquier análisis, recopilación, estudio, resumen, extracto o documentación de todo tipo elaborado por nosotros a partir de dicha Documentación. 2.- Obligaciones de uso y confidencialidad. Tanto nosotros como nuestros administradores, directivos, ejecutivos y empleados (en adelante, el Personal ) nos comprometemos a no utilizar la Información Confidencial para cualquier otro propósito distinto de los relacionados directamente con el Procedimiento. Igualmente, nosotros y nuestro Personal nos comprometemos a tratar y conservar en todo momento la Información Confidencial como secreta y confidencial, de modo que no la comunicaremos ni revelaremos, directa ni indirectamente a ningún tercero sin la previa aprobación por escrito de Basquetour. A estos efectos, se entenderá que el riesgo de robo, extravío o pérdida de la Información Confidencial es asumido por nosotros, de tal modo que el hecho de que la recepción de la Información Confidencial por terceros se deba a cualquiera de dichas causas será entendido como producto de una negligencia imputable a nosotros. Asimismo, limitaremos al mínimo imprescindible el número de miembros de nuestro Personal y colaboradores que tendrán acceso a la Información Confidencial, poniendo todos los medios necesarios para asegurar que se cumplen los términos de los compromisos asumidos en la presente. En todo caso, responderemos, en cualquier situación y circunstancia, de cualquier incumplimiento de las obligaciones que se deriven de la presente, incluso en el supuesto de que dicho incumplimiento sea imputable a uno o varios miembros de nuestro Personal. 3.- Propiedad exclusiva.- Reconocemos que la Información Confidencial es propiedad exclusiva de Basquetour. La entrega de la Documentación no supone la concesión de ninguna licencia de explotación de derechos de propiedad intelectual u otros ni les obliga a Uds. a la celebración de un contrato sobre cualquier

11 materia. En particular, pero sin carácter limitativo, no podremos, en modo alguno, utilizar o explotar comercialmente la Información Confidencial, salvo en relación con el Procedimiento. Del mismo modo, no podremos reclamar derecho de propiedad intelectual o industrial alguno a nuestro favor en relación con la Información Confidencial. 4.- Duración.- Nuestros compromisos bajo la presente tendrán una duración de cuatro (4) años desde su fecha de firma. 5.- Devolución o destrucción de la Información Confidencial.- Una vez adjudicado el presente concurso, se deberá, tan pronto como sea razonablemente posible y, en cualquier caso, en no más de cinco (5) días hábiles desde dicha terminación, destruir la Documentación. 6.- Legislación aplicable y jurisdicción.- El presente acuerdo se regirá por las leyes españolas. Las partes, con renuncia expresa a cualquier fuero propio que resultara de aplicación, acuerdan que todo litigio, discrepancia, cuestión o reclamación resultante de la interpretación o ejecución del presente acuerdo o relacionados con él, directa o indirectamente, será sometido a la jurisdicción de los juzgados y tribunales de Bilbao. Ruego nos envíen la Documentación a la siguiente dirección de correo electrónico: xxx@xxx.net [Razón Social] P.p. D. [...] (Cargo)