Elaboración de programas de campañas marketing Multicanal.

Transcripción

1 P L AT A F O R M A D E G E S T I Ó N DE CAMPAÑAS Y MARKETING M U L T I C A N A L E N M O D O A S P Elaboración de programas de campañas marketing Multicanal. Como construir los guiones Marketing que mejor convierten, explotando los beneficios de la segmentación, personalización y seguimiento de la relación cliente

2 QUIENES SOMOS? Plataforma de gestión de campañas marketing multicanal en modo SaaS Experiencia y pericia demostradas en los envíos de s y SMS Capacidad de responder a las problemáticas de captación y fidelización de clientes de los directores Marketing Empresa en pleno crecimiento Fecha de creación: 1998 Plantilla: 60 personas (50 en Francia) Cifra de negocio: 6 M en % de crecimiento en 2011, + 45% en España Cabestan invierte el 20% de sus recursos en I+D Presencia Internacional: Inglaterra, España, Portugal, Canada, Estados Unidos Innovación y Multicanal, ejes centrales del proyecto empresarial 350 clientes en todo el mundo De todos los sectores de actividad B2B / B2C Miembro activo y partner de La plataforma Cabestan encabeza el estudio comparativo de las aplicaciones ing de Bruno Florence Octubre 2011 Cabestan es una filial del grupo Mediapost, experto en la relación con el cliente - grupo La Poste. 2

3 PORQUÉ SEGMENTAR, PERSONALIZAR Y FORTALECER LA RELACIÓN CON EL CLIENTE? La presión de la entregabilidad nos lleva a desarrollar un marketing de calidad Cada vez más empresas usan el marketing El tamaño de las bases de datos aumenta Las condiciones de entrega de los s son cada vez más estrictas El consumidor exige más Sobre-solicitación: El 63,0% piensa que recibe demasiados s del remitente, el 35,0% reciben demasiados s en general y el 33,1% ven los mensajes recibidos como demasiado repetitivos Fuente: Estudio Marketing Attitude SNCD Selección del público objetivo: El 54,2% piensa que las propuestas no corresponden con sus expectativas Fuente: Estudio Marketing Attitude SNCD

4 ADCQUISICIÓN DE NUEVOS CLIENTES

5 PREPARAR LA RELACIÓN IDENTIFICAR LAS PREFERENCIAS Y LOS PERFILES Preferencias Qué frecuencia? Qué contenido? Cuál es el momento más propicio para la apertura? Quiere recibir s de partners? Lo tiene que definir la marca para reajustarlo luego sobre la marcha Perfiles Formularios de alta, encuestas satisfacción o calidad, mini sondeo, explotación de los datos clientes (dirección para geolocalizacion, fecha de nacimiento para la franja de edad etc)

6 PREPARAR LA RELACIÓN DETERMINAR LOS COMPORTAMIENTOS TIPO Cómo abre los mensajes? PC o Smartphone? ambos? En qué orden? a qué hora? cómo llegó a visitar nuestra web? Entró desde la última newsletter? Como llegó a suscribirse a la newsletter? Desde una tienda, desde la web, desde Facebook, la web de un partner? También es algo que se le puede preguntar a la suscripción

7 PREPARAR RELACIÓN EL DE ACOJIDA de bienvenida Aeropuertos de Paris Enviado cada día a los nuevos clientes y prospectos y personalizado según el servicio contratado!!! Resultados 45% de apertura, 10% clics y sobretodo educación de los opt-ins a la apertura! SIN Apertura media NL 18,4 % Y CON EL WELCOME PACK Apertura 1 era NL Apertura media NL 45 % 27,2% (+32%)

8 EL ABANDONO DE CARRITO RECUPERAR UNA VENTA FALLIDA Se ha de explotar: cuál es el elemento bloqueante? Porque no validó la compra? Por los gastos de envío? Por miedo a facilitar sus datos bancarios? Por un proceso de compra confuso, largo o complicado? Objetivo = levantar las barreras. Ej.: ofrecer los portes, o proponer otra forma de pago.

9 EL ABANDONO DE CARRITO CASO AXIATEL.COM Explotar el potencial de los prospectos quienes han iniciado un proceso de suscripción, y facilitado su nombre y dirección , pero que no han terminado el proceso Abandono H+2 1 er contacto D+1 Ahorro D+3 Funcionalidades D+7 Oferta D+10 Funcionalidades D+12 Oferta 2 D+15 Mantener el contacto

10 FIDELIZACIÓN

11 GUIONES DE FIDELIZACIÓN DEFINIR LOS OBJETIVOS Aumentar la cifra de negocio? la frecuencia de compra/el importe de la cesta media? Reforzar la relación y construir un dialogo entre su marca y el cliente, para mantener el ritmo de ventas y fomentar el boca a oreja Fidelizar permite atribuir un valor al cliente durante toda su relación con la marca.

12 ESTABLECER LOS GUIONES OPORTUNOS HERRAMIENTAS - Datos declarativos - Comportamentales (online, en la NL, en tienda gracias a una tarjeta de fidelidad) - Cruces de datos, - Segmentaciones específicas: Ej.: RFM (Recientes compras, Frecuencia y Monto) reagrupa los clientes en grupos de clientes con comportamientos similares. Permite atribuir una nota de valor a cada cliente. Ej: PMG (Pequeño, Medio, Grande): los 5% que hacen la CN + importante son los grandes. Los 15% siguientes, los medios. Los 80% que quedan, los pequeños. Lleva a un mínimo de 3 segmentos, pudiéndose identificar más según el negocio.

13 ESTABLECER LOS GUIONES OPORTUNOS AGILIZAR LA TOMA DE DECISIÓN Objetivo: tener indicadores que permiten una toma de decisión inmediata. Ejemplos: - score de apetencia para un producto cuando un usuario ha visitado 3 veces la página del producto. - los que tienen tal perfil compran tal producto - los que compran el producto A también compran el producto B Wallmart llegó a la conclusión de que los que compran pañales el sábado después de las 6:00 también compran cervezas.

14 POSIBLES GUIONES Cross selling o venta cruzada Upselling o subida de gama Trigger marketing: un comportamiento trae una acción mkg. Ej.: los envíos transaccionales: Gozan de aperturas muy altas y por lo tanto representan verdaderas oportunidades de venta. Por eso hay que cuidar su apariencia (nada de texto plano, son tan importantes sino más que los envíos tradicionales, y cuidar la entregabilidad) Satisfacción cliente: Ventaja: refuerza la relación con el cliente y en caso de insatisfacción, permite identificar los fallos y reaccionar sin demora: corregir el fallo, y proponer algo para recuperar al cliente. Abandono de carrito ESTABLECER LOS GUIONES OPORTUNOS Otros: Tarjeta VIP, ventas privadas especiales, o proponer apadrinar un familiar/amigo. Objetivo: mantener esta gente en la franja más alta de la base.

15 ESTABLECER LOS GUIONES OPORTUNOS EJEMPLO: LA ESTRATEGIA CAMPAÑAS AUTOMATIZADAS PROSPECTO CLIENTE ABANDONO PUSH USO UP SELL CROSS SELL CAPTACIÓN PARTNER NUEVOS SERVICIOS ENCUESTA SATISFACCIÓN NEWSLETTER CAMPAÑAS PROMOCIONALES

16 LA ATRICIÓN CLIENTE LOS CANDIDATOS A LA ATRICIÓN Personalizar la comunicación hacia ellos: Adaptar los canales empleados: si está identificado como con mayor actividad Online, privilegiar este canal. Antes que nada identificar las direcciones inactivas y dentro de ellas quienes han sido compradores. Dentro de ellos, quienes deben ser retenidos: clientes rentables y con potencial. Hay que definir qué se entiende por inactividad. 16

17 LA ATRICIÓN CLIENTE EVITAR QUE SE VAYAN - Te echamos de menos - Descuentos - Portes gratis - Cambiar de canal - Estimular el uso de centro de preferencia - Reconocer sus errores 17

18 CASO CLIENTE: KIABI

19 CASO KIABI CONTEXTO 2 canales de ventas 450 tiendas 5 webs: kiabi.com, kiabi.es, kiabi.it, kiabi.be, kiabi.nl 8 paises Francia, España, Italia, Belgica, Paises Bajos, Rusia, Portugal, Maruecos Varios medios de comunicación s Catálogos productos Mailing print SMS Redes sociales: Facebook, blog, Twitter, Youtube

20 CASO KIABI EL MULTICANAL KIABI Decenas de millones de tickets TIENDAS Millones de visitas en TIENDAS 1 millón de fans s Millones de visitas en las WEBs Varios millones de pedidos WEB centenas de miles mailings Millones de tarjetas de fidelidad millones de CLIENTES 100% MAG Centenas de miles de CLIENTES MIXTOS millones de PROSPECTOS centenas de miles CLIENTES 100% WEB Varios centenas de miles de aplicaciones descargadas centenas de miles JUGADORES centenas de millones catálogos Centenas de millones de s Medios: volumen en 1 año Clientes / contactos: total en base

21 CASO KIABI SEGMENTACIÓN DE LA BASE Quien abrió abrirá División en base a criterios de apertura de los s. Los no abridores se excluyen de las campañas Quién compró comprará División según los canales de compra: Tienda / Web / Ambos Qui compró mucho comprará mucho División según la segmentación RFM / PMGMG

22 CASO KIABI S PERSONALIZADOS SEGÚN EL PERFIL DEL CLIENTE & DE LAS PROPUESTAS MARKETING Remitente: Tienda Kiabi de la tarjeta fidelidad Ejemplo: KIABI Englos Asunto y contenido: Las secciones preferidas del contacto calculados según: Pedidos Web Compras en tienda Navegación web Perfil Ejemplo: Sección Mujer + Hija 3-10 años Productos: algunos s empujan los productos más vendidos por sección En el footer: Tienda de la tarjeta fidelidad o tienda la más cercana del lugar de residencia Seguimiento de los puntos de fidelidad

23 CASO KIABI S MANDADOS POR PARTE DE LA TIENDA CON OFERTAS VÁLIDAS TANTO EN TIENDA COMO EN LA WEB

24 CASO KIABI LOS S CÍCLICOS

25 CASO KIABI S MANDADOS SEGÚN LA NOTA RFM CLIENTES

26 CASO KIABI ENRIQUECER EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE & PREPARAR EL FUTURO GRACIAS A LAS OPINIONES DE LOS CLIENTES

27 LIBRO GRATUITO CABESTAN 20 respuestas para que su Estrategia de Marketing sea un éxito UN E-BOOK GRATUITO DE 60 PÁGINAS DE CONSEJOS PRÁCTICOS, A DESCARGAR EN

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