Estrategias ejemplares de captación y fidelización de clientes

Transcripción

1 P L AT A F O R M A D E G E S T I Ó N DE CAMPAÑAS Y MARKETING M U L T I C A N A L E N M O D O A S P Estrategias ejemplares de captación y fidelización de clientes Pistas concretas para hacer evolucionar su estrategia ecrm.

2 QUIENES SOMOS? Plataforma de gestión de campañas marketing multicanal en modo SaaS Experiencia y pericia demostradas en los envíos de s y SMS Capacidad de responder a las problemáticas de captación y fidelización de clientes de los directores Marketing Empresa en pleno crecimiento Fecha de creación: 1998 Plantilla: 60 personas (60 en Francia) Cifra de negocio: 6,9 M en 2013 Cabestan invierte el 20% de sus recursos en I+D Presencia Internacional: Inglaterra, España, Portugal, Canadá, Romania, Estados Unidos Innovación y Multicanal, ejes centrales del proyecto empresarial 350 clientes en todo el mundo De todos los sectores de actividad B2B / B2C Miembro activo y partner de La plataforma Cabestan encabeza el estudio comparativo de las aplicaciones ing de Bruno Florence Octubre 2011 Cabestan es una filial del grupo Mediapost, experto en la relación con el cliente - grupo La Poste. 2

3 El punto de venta y el ing, los canales más utilizados Tasa de uso de los canales 93% 90% 77% 71% 69% 67% La empresas utilizan una media de 5,5 canales CRM 59% 58% Réseau Red de de puntos points de vente venta ing ing Site Internet Sitio web Médias sociaux Medios sociales Médias classiques Medios tradicionales Courrier Correo postal postal Mobile Mobile Centre d'appel Call center Q13. Qué canales se usan en su empresa u su organización para manejar su estrategia CRM? P Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013

4 BtoC PISTAS PARA HACER EVOLUCIONAR SU ESTRATEGIA ecrm Apenas hay diferencia en la distribución de canales CRM entre BtoB y BtoC 93% 92% 80% 72% 71% 67% 60% 59% ing Réseau Red de de puntos points de vente venta Site Sitio Internet web Medios Médias tradicionales classiques Médias Medios sociaux sociales Courrier Correo postal Mobile Centre Call d'appel center BtoB 85% 79% 74% 73% 68% 63% 53% 45% ing Site Sitio Internet Medios Médias web tradicionales classiques Courrier Correo postal Médias Medios sociaux sociales Centre Call d'appel Mobile Réseau Red de de center puntos points de venta vente P Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q13. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM?

5 Focus ing Objectifs Objetivos Enriquecer Enrichir la la relación relation con avec los les clientes clients 76% Un canal polivalente Convertir Recruter prospectos des nouveaux en clientes clients 73% Créer du trafic Crear sur tráfico le site en Internet la web 72% Generar tráfico Créer en puntos du trafic de en venta PDV Faire du cross-selling Cross selling Faire du Up up-selling Mejorar Améliorer el conocimiento la connaissance clientes 57% 57% 39% 34% Internalisation Internalización Por parte, por 1 o varios providers 56% 100% externo 14% 100% Interno (BBDD inclusive) 31% Offrir Ofrecer des services servicios après-vente post venta 24% P Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013

6 Resultados Ultimate Mediapost/Mediaprisme Qué canales prefieren para recibir informaciones o mensaje por parte de las marcas? Cuando ya son clientes de la marca 0% 20% 40% 60% 80% 100% Cuando todavía no son clientes 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Cupones descuento Puntos de venta Correo electrónico ( ) Sitio web de la marca Televisión Correo papel Redes sociales Prensa Impresos publicitarios SMS Teléfono Otras webs Radio Display tradicional Display tradicional Impresos publicitarios Radio Prensa Otras webs Televisión Correo papel Puntos de venta Sitio web de la marca Cupones descuento Correo electrónico ( ) Redes sociales Teléfono SMS

7 Resultados Ultimate Mediapost/Mediaprisme Qué esperan de las marcas de las que con clientes fieles? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Recibir cupones de descuento, muestras etc. Recibir ofertas promocionales Beneficiar de un programa de fidelización Que se le pregunte su opinión en cuanto a su satisfacción Poder utilizar los servicios Estar informado de forma prioritaria de la actualidad de la marca Que la empresa le haga participe del desarrollo de la marca Que se le pregunte qué imagen se lleva acerca de la marca Que le inviten a eventos o nocturnos privados Nada de todo esto Otro

8 CREAR PUENTES ENTRE LAS TIENDAS Y LA WEB

9 ESTRATEGIA ECRM CON CABESTAN tiendas Interacciones cliente Tarjeta fidelidad / Libreta bebe Segmentación clientes Mobile Correo Redes sociales Interfaz Personalización cliente Tienda Catálogo productos Mailing Papel NPAI Scorings y Agregados Captación e enriquecimiento Formularios, encuestas, juegos ooncurso Envío des campañas s y SMS Guiones multicanales Retorno de los datos estadísticos Facebook Twitter Análisis estadístico & comportamental Mobile

10 El click and collect

11 MOSTRADOR CONECTADO EN TIENDA

12 MOBILE En uno de los paises 40% de las aperturas se realizan en el canal mobile 10% de la CN kiabi.com Aumenta cada mes

13 KIABI SHOPPING CONNECT Prueba de una experiencia de compra en una tienda real: Crear una conexión con la cuenta Facebook del cliente

14 LA COACH MODA

15 Actiones de fidelizatión específicas Para nuestros «top fans» y nuestros mejores clientes con tarjeta

16 TAPE A L OEIL 3 canales de venta 350 tiendas en el mundo Web: Market places 4 paises Francia, Bélgica, Poloña, Rusia Varios canales de comunicación s SMS Redes sociales: Facebook, Twitter, Google+, Instagram, Pinterest Apps móviles 21 personas al Marketing & Servicio Web personas en total

17 PREPARADOR DE CESTA PARA PROSPECTOS

18 HAPPY HOURS

19 OPERACIONES LOCALES SUSCRIPCIÓN AL CLUB

20 CUPÓN FIDELIDAD

21 CUMPLEAÑOS NIÑOS

22 COME BACK RENOVACIÓN DE SUSCRIPCIÓN

23 2 DAYS TO YOU

24 CONTEXTO 2 canales de venta Tiendas físicas: 173 en Francia / 10 en Belgica / 18 en Suiza / 16 propias con el Corte Inglés en España, 6 en Portugal Web: Varios canales de comunicación s Correo postal SMS Redes sociales: Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram

25 EL CROSS CANAL NAF NAF Cifras claves / propensión por canal / año Tiendas millones de visitantes por año Web e-commerce millones de visitantes por año Redes Sociales fans seguidores 900 suscritos suscritos SMS 1 millón de mobinautas Correo postal Más de 1 millón de direcciones postales Centenas de miles de internautas Más de 10 millones de s mandados por año

26 UNA BASE DE DATOS CRM MULTICANAL Fichas clientes e-tienda Tickets de compra Sistemas de información NAF NAF Catálogo producto Fichas clientes e-tienda Códigos descuentos Listado de tiendas participantes Tratamiento de los datos Deduplicación Normalización postal (RNVP) Cambios de domicilio (Charade/Estocade) Retornos PND (La Poste) CRM Open Age NAF NAF PLATAFORMA CABESTAN SMS Postal

27 OPERACIONES WEB NAF NAF

28 COMUNICACIÓN SOBRE LAS OPERACIONES EN TIENDAS Operación «Todas con vestido»

29 COMUNICACIÓN SOBRE LAS OPERACIONES EN TIENDAS Operación Family & Friends

30 SMS ENRIQUECIDO SMS con enlace corto único Geolocalización Página web móvil personalizada para cada destinatario Generación de tráfico

31 CROSS CANAL // PASSBOOK URL para los s D-2 & D para Nacional URL para los s D-2 & D para Zona Este Imprimir o guardar la imagen

32 LIBRO GRATUITO CABESTAN 20 respuestas para que su Estrategia de Marketing sea un éxito UN E-BOOK GRATUITO DE 60 PÁGINAS DE CONSEJOS PRÁCTICOS, A DESCARGAR EN

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