Indicadores Clave de Gestión Multicanal

Transcripción

1 Indicadores Clave de Gestión Multicanal Luis Felipe Llanos Juan A. Olivares Junio 2016.

2 Primera institución en México con más de 25 años de experiencia, somos la organización líder en la industria de los Contact Centers y en la Administración de las Relaciones Empresa Cliente en México y Latinoamérica. Ofrecemos una completa gama de Servicios Profesionales, así como diversos foros de actualización y difusión.

3 Fuente: global contact centre benchmarking report at: n = 875

4 Agenda Introducción a las métricas era digital. 1. Client Engagement. KPI s Servicio 2. Employee Engagement. KPI s Productividad 3. Business Engagement. KPI s Rentabilidad 4. Nuevos canales 5. Pronósticos de tráfico y cálculo de staff

5 1. Indicadores de Servicio Qué tan bien estamos dando servicio a los clientes? Client Engagement HOW HAPPY Acceso Antes Servicio Centro de Servicio Salida Después

6 1.1 Medidores de Acceso antes de entrar Client Engagement Abandono Paciencia 1.1 Medidores de Acceso en la fila ASA Nivel de Servicio.

7 1 - Tasa de Abandono Client Engagement Abandon Rate. Porcentaje de clientes que cuelgan en la fila de espera, sin recibir el primer servicio. AB = 100 x # contactos abandonados / # contactos recibidas. Canal: IN, OUT AUT., IVR, CHAT, PERSONAL. WEBS, MAIL, SMS, REDES

8 Fuente: World Wide Industry Report 2015 The source for contact centers (n = 875 ): Client Engagement

9 2. Medidores Durante el Servicio Client Engagement 2.1 Monitoreo en Tiempo Real. 2.2 Simulación de llamadas

10 Monitoreo Client Engagement Tres temas: Herramientas, personas y Entregables Cantidad Velocidad Información Impecabilidad Herramientas Físicas y Lógicas Personas Supervisores y Agentes + Guion + Actitud Entregables Corto y Largo Plazo.

11 3. Medidores de Salida Client Engagement 3.1 Satisfacción del Cliente (Encuestas) 3.2 Tasa de Reproceso 3.3 Resolución al Primer Contacto

12 CUSTOMER SATISFACTION INDEX Client Engagement En un escala 1 5 Es el porcentaje de clientes que asignan una calificación de 5. Fuente: World Wide Industry Report 2015 The source for contact centers (n = 875 ):

13 Cumplimiento al Primer Contacto Client Engagement Fuente: World Wide Industry Report 2015 The source for contact centers (n = 875 ):

14 2. Indicadores de Productividad Employee Engagement 1 Indicadores de Ocupación 2 Trabajo Administrativo 3 Tiempo Promedio de Servicio 4 Tasa de Ausentismo 5 Adherencia de la Agenda 6 Rotación 7 Sobre o Sub Registro

15 Fuente: World Wide Industry Report 2015 The source for contact centers (n = 875 ): Employee Engagement

16 Un gerente quiere investigar por qué la productividad entre las 3 y 4 pm de sus 10 agentes fue de solo 74 llamadas, como dato adicional, se tuvo en esa hora un ASA de 10 segundos. ID Mails Call s Chats Time Time in Time in Time in Time in Staffed Wait Mails Calls Chats Wrap Time Juan , ,588 3,600 Juan Marcela ,590 1,570 3,600 Toño 8 2 2, ,600 Paco ,300 3,574 Roxana ,100 2,200 3,600 Rodolfo Miguel 15 1,544 1, ,600 Adriana Está de capacitación SUMA ,989 3,302 1,375 7,050 7,746 23,462 1) Tasa de ausentismo 2) Porcentaje de tiempo en capacitación 3) Porcentaje de tiempo de conexión 4) Porcentaje de ocupación sobre nómina 5) Porcentaje de tiempo en actividades administrativas 6) Porcentaje de tiempo disponible 7) Porcentaje de tiempo de conversación 8) Porcentaje de ocupación sobre conexión Calcular: EJERCICIO EXTRA

17 3. Medidores de Rentabilidad Business Engagement qué tan rentables somos? 1 Costo Variable por Contacto 2 Ingreso Neto por Contacto 3 Porcentaje de Sobre - Venta 4 Utilidad de Variable por Contacto 5 Retorno de la Inversión

18 Fuente: World Wide Industry Report 2015 The source for contact centers (n = 875 ): Business Engagement

19 4. Nuevos Canales Métricas para Redes Sociales

20 MONITOREO DE COMUNIDADES PRODUCCIÓN DE CONTENIDO ANÁLISIS DE CONVERSACIONES Nuevos canales ON LINE Contact Center HISTÓRICO Reincidencias GESTIÓN DE SOLUCIONES

21 Social Media Metrics Nuevos canales Volumen total por canal (Fb, Tw) Average Speed of Answer (Horas o Min ) Average Handle Time (Min o seg) Interacciones por conversación(#) Casos abiertos vs Casos Cerrados Conversaciones por agente (hora) Post Cliente Asignación al agente Asignación al BO Post final marca Time line fetch Respuesta del agente Cierre del caso Post final cliente

22 Social Media Metrics Nuevos canales Cuantos Fans de facebook o Seguidores de Twitter tiene. Tasa de crecimiento (semanal / mensual) El total de preguntas contestadas en un periodo de tiempo El porcentaje de posts respondidos respecto al total de posts recibidos El tiempo promedio que una marca tarda en responder al usuario/cliente

23 Nuevos canales

24 Nuevos canales

25 Nuevos canales

26 EL KLOUT SCORE Nuevos canales El Klout Score es un número entre 1 y 100 que representa tu influencia. Cuanto más influyente seas, más alto será tu Klout Score. QUÉ ES LA INFLUENCIA? La influencia es la capacidad de generar acciones.

27 EL KLOUT SCORE Nuevos canales

28 s Nuevos canales Ratio de apertura Click rate Ratio de conversión Ratio de rebote Ratio de abandono Click to action: Visitas generadas a web Promedio de respuesta Sentimiento Porcentaje de forward y shares Churn

29 5. Pronóstico y Staffing Pronóstico y staffing 1 Pronósticos de contactos a. Importancia de los pronósticos. b. Modelo Promedio Móvil Simple c. Eficiencia de los pronósticos. d. Modelo de Regresión: Períodos con tendencia. e. Reparación de series de datos. 2 Calculo del Staffing a. Sin fila de espera b. Con fila de espera

30 Modelo de Promedio Móvil Simple Pronóstico y staffing Gráfica: Observe como el promedio móvil suaviza smoothing los datos y traza una tendencia Llamadas PM 6 Semanas 5000 S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11

31 Pasos Calcular el Staff IN BOUND Pronóstico y staffing Paso Actividad Fórmula 1 Calcular llamadas a recibir en hora pico A 2 Calcular tiempo promedio de llamada (en minutos) B 3 Calcular carga de trabajo (CT) Columna 1. C = A x B / Definir el tiempo promedio de espera en la fila (ASA) objetivo con base en la paciencia de los clientes Calcular el factor de proporción del tiempo en fila sobre el tiempo en llamada Columna 2. Obtener requerimiento básico de personal Columna 3. D E = D / B F = Tabla

32 Hora Inflexibilidad de Horarios (IH) Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes 8 a 9 AM a a a12pm a a a a a Pronóstico y staffing Hora y día pico Hora poco Día pico

33 Próximos eventos Indicadores clave de gestión multicanal 23 y 24 de junio 15% de descuento Nuevas Metodologías de Aprendizaje Acelerado (Lego Serious Play y Disney) 25 y 26 de julio Congreso Customer ContactForum Monterrey 27 y 28 de septiembre Seminario Customer ContactForum Guadalajara 25 y 26 de octubre

34 Gracias! Tel