Día: 8 de Junio de 201 Horario: 19 a 20,30h Lugar: Zaragoza Activa La Azucarera. Sonsoles Valero Barceló y Lorena Tajada Igea

Transcripción

1 Día: 8 de Junio de 201 Horario: 19 a 20,30h Lugar: Zaragoza Activa La Azucarera Sonsoles Valero Barceló y Lorena Tajada Igea

2 LAS EMPRESAS Y LOS PROFESIONALES deben aprender GESTIONAR BIEN LAS RELACIONES CON SUS CLIENTES

3 + INFORMADOS LOS CLIENTES ACTUALES + EXIGENTES MUCHAS OPCIONES PARA ELEGIR NO SON FIELES A LAS MARCAS HIPERCONECTADOS

4 OBJETIVO: UN CLIENTE SATISFECHO

5 QUÉ OCURRE CUANDO NUESTRO CLIENTE ES CONSUMIDOR?

6 CONSUMIDOR EMPRESARIO

7 Consumidor-Ciudadano J.F. KENNEDY 15 de marzo de 1962 Consumidores somos todos

8 Consumidor-Cliente Todos los que contratan con un empresario o profesional la adquisición de bienes o servicios

9 Consumidor-Destinatario Final Todo aquel que adquiere bienes o servicios para su uso privado

10 artículo 51: LOS PODERES PÚBLICOS garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios mediante procedimientos eficaces SEGURIDA D INFORMACIÓN SALUD FORMACIÓN INTERESES ECONÓMICO S PARTICIPACIÓN ASOCIACIÓN CONSULTA

11 Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios CONSUMIDOR O USUARIO PERSONAS FÍSICAS O JURÍDICAS adquieren utilizan disfrutan COMO DESTINATARIOS FINALES

12 Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios BIENES muebles o inmuebles productos actividades servicios funciones de naturaleza PÚBLICA O PRIVADA INDIVIDUAL O COLECTIVA de quienes PRODUCE N FACILITAN SUMINISTRA N EXPIDE N

13 Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios NO SON CONSUMIDORES O USUARIOS adquieren almacenen utilicen consuman BIENES SERVICIOS CON EL FIN INTEGRARLOS en procesos de: DESTINATARIOS FINALES PRODUCCIÓN TRANSFORMACIÓ N COMERCIALIZACIÓ N PRESTACIÓN A TERCEROS

14 Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. SON CONSUMIDORES O USUARIOS PERSONAS que FÍSICAS actúen con un propósito ajeno a SU ACTIVIDAD COMERCIAL EMPRESARIA L OFICIO PROFESIÓN PERSONAS JURÍDICAS ENTIDADES SIN PERSONALIDAD JURÍDICA que actúen SIN ÁNIMO DE LUCRO en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial

15 Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. ES EMPRESARIO que actúe directamente PERSONA FÍSICA O JURÍDICA PÚBLICA O PRIVADA a través de otra persona en su nombre según instrucciones con un PROPÓSITO relacionado con su ACTIVIDAD COMERCIAL EMPRESARIA L OFICIO PROFESIÓN

16 DERECHOS BÁSICOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS 1. La protección contra los riesgos que puedan afectar a la salud o seguridad. 2. La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular, frente a prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas. 3. La indemnización de los daños y al reparación de los perjuicios sufridos. 4. La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo y disfrute.

17 DERECHOS BÁSICOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS 5. La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de normativa y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, etc 6. La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces.

18 QUÉ OCURRE CUANDO NUESTRO CLIENTE ES CONSUMIDOR Y HAY UN CONFLICTO?

19 TIPOS DE INCIDENCIAS Definición Ejemplo Presentación Solución Felicitación Manifestación de satisfacción del cliente por el servicio recibido El cliente envía una tarjeta por el trato recibido. - verbal o por escrito - teléfono, web, hoja de incidencias por la empresa Sugerencia Es una recomendación que realiza el cliente a la empresa para la mejora de un servicio Un cliente sugiere que bajen el volumen de la música ambiente del establecimiento. - verbal o por escrito - teléfono, web, hoja de incidencias por la empresa Queja Es la manifestación, generalmente verbal, del desacuerdo del cliente con algún aspecto del servicio recibido Un cliente protesta porque han tardado en cobrarle demasiado tiempo. - verbal o por escrito - teléfono, web, hoja de incidencias por la empresa Reclamación Expresión de insatisfacción por algún perjuicio causado por la empresa con la solicitud de algún tipo de indemnización o compensación Un cliente exige la devolución del importe de un billete de avión, más los daños y perjuicios causados por la anulación del vuelo. - por escrito - hoja de reclamación por la Administración (municipal o autonómica) Denuncia Puesta en conocimiento por parte del denunciante ante la Administración de un hecho tipificado como infracción administrativa en materia de consumo, y por lo tanto, susceptible de ser sancionado. No disponer de hoja de reclamaciones en el establecimiento. - por escrito - modelo de denuncia por la Administración (autonómica)

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22 El por qué de su origen? Factor Cuantitativo de la Justicia Tardanza en la resolución de procedimientos judiciales Factor Cualitativo de la Justicia Gran complejidad de los litigios Es necesario buscar una solución efectiva y más económica (Monetaria y temporal) para la resolución de problemas

23 Por qué se recurre a los mecanimos alternativos de resolución de conflictos? La principal ventaja de tal procedimiento es evitar los inconvenientes de un procedimiento judicial:

24 Arbitraje Mediación Métodos alternativos de resolución de conflictos Negociación Conciliación

25 Técnicas extrajudiciales Para la resolución de conflictos Al margen de los tribunales Con la ayuda de un tercero profesional e imparcial Con el fin de solucionar el conflicto y alcanzar un acuerdo o una solución. Qué son los ADR?

26 Características de los mecanismos alternativos de manera general

27 Negociación De forma natural Autocompositivo El profesional o empresario <-> consumidor Las partes son interdependientes Acuerdo a través de la comunicación Concesiones mutuas

28 Mediación Heterocompositivo Empresario y consumidor alcanzan un acuerdo Interviene un tercero imparcial y neutral Mediador Su intervención NO es vinculante Voluntario: Libre decisión de las partes Confidencial Buena fe, igualdad y equilibrio

29 CARACTERISTICAS PRINCIPALES DE LA MEDIACIÓN Verdadera capacidad de solucionar el problema Proceso flexible se adapta 100% a lo que quieren las partes Las partes tienen el control del proceso Voluntariedad Económico tiempo y dinero Todos ganan Mayor efectividad el acuerdo puede elevarse a escritura publica notarial para dotarle de mayor garantía de cumplimiento.

30 MEDIACIÓN ONLINE ODR Online Dispute Resolution (Reglamento UE n 524/2013) Compraventa de bienes o prestación de servicios, especialmente en compras transfronterizas o realizadas a través de Internet. Utiliza Tecnología de la información Mismas características que la mediación offline A través de una plataforma de gestión de expedientes de solución de conflictos a través de la web (videoconferencia, , foro, chat, MMS, SMS..)

31 ARBITRAJE DE CONSUMO Heterocompositivo Un tercero imparcial resuelve Las partes se someten VOLUNTARIAMENTE a la resolución del Arbitro Regulación: Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo y en el TRLGDCU

32 Tipos de Arbitraje: Ad hoc Las partes escogen libremente el arbitro o árbitros, idioma, legislación y las reglas a seguir Institucional llevo a cabo por una institución Consumo Tipos de Arbitraje por modalidad: En equidad: Atendiendo al saber y entender del arbitro En derecho: Atendiendo a la legislación vigente

33 Principales características del Arbitraje de Consumo

34 Laudo arbitral: Efecto de cosa juzgada Eficacia de titulo ejecutivo

35 CONFLICTO ENTRE UN EMPRESARIO O PROFESIONAL CON UN CONSUMIDOR O USUARIO Vía Judicial Vía extrajudicial (ADR) Solución del conflicto FIN Si acuerdo Negociación entre el consumidor y el empresario Acuerdo Fin del conflicto No acuerdo No solución ADR Hoja de Reclamaciones ante la OMIC

36 MEDIACIÓN Acuerdo Acta ante notario FIN No acuerdo SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO Si las partes aceptan voluntariamente continua Citación Audiencia de las partes Si las partes no aceptan FIN Vía Judicial Laudo arbitral Fin

37 NEGOCIACIÓN MEDIACIÓN ARBITRAJE Materia Todas en consumo Todas en consumo Con limitaciones Quién lleva el proceso Las partes Mediador Arbitro Toma decisión Las partes (solas) Las partes (con ayuda del mediador) EL Arbitro (3º imparcial) Accesibilidad Voluntaria Voluntaria Voluntaria Procedimiento Informal Informal Formal Finalidad Todos ganan Todos ganan Ganador - perdedor Principios Interdependiente, voluntario, buena fe, natural, igualdad, confidencial Confidencial, voluntario, neutral, imparcial, independiente y buena fe Finalización Acuerdo entre las partes Acuerdo entre las partes titulo ejecutivo (notarial) Confidencialidad, voluntariedad, igualdad, audiencia y contradicción Laudo arbitral de obligado cumplimiento

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