Anexo al capítulo 2. Glosario de términos comunes a los Sistemas de Soporte a las Operaciones de ANTEL utilizados en el presente pliego

Transcripción

1 Anexo al capítulo 2 Glosario de términos comunes a los Sistemas de Soporte a las Operaciones de ANTEL utilizados en el presente pliego

2 Término CFS (SCC) Servicio de cara al cliente. (CFS: Customer Facing Service) (SCC: Servicio de cara al Cliente) Define las características y el comportamiento de un servicio tal como lo ve el cliente o un tercero. Esto significa que el cliente es directamente consciente de este tipo de servicios, pero no de los RFSs (Resource Facing Service) que lo soportan. Fuente: GB922-4SO, Version 7.6 Servicio de cara al cliente. Capacidad lógica empaquetada en un producto ofrecido por proveedores de servicios a sus clientes, que se compra o arrienda directamente, es visible directamente o, de no ser así, directamente utilizable por éstos. La funcionalidad lógica puede provenir de la red o la tecnología de la información subyacentes (es decir, de un número de contacto o un acceso web a medida, que se utilizan para dar soporte operacional a un cliente concreto), o bien entregarse o suministrarse a través de personal o contratistas empleados por el proveedor del servicio (es decir, equipo de servicio o servicio de asistencia dedicados a un cliente concreto). Fuente: Rec. UIT-T E.480 (09/2006) Cliente Quien compra productos de la empresa o recibe ofertas o servicios gratuitos. Puede ser una persona o una empresa. CPE Equipamiento en el sitio del cliente (CPE: Customer Premises Equipment) Cualquier equipamiento de red ubicado en un local del Cliente, usado para proveer el servicio contratado. Nótese que el CPE puede ser propiedad del Cliente o del Proveedor de Servicios, y puede ser operado tanto por uno como por el otro. Fuente: Especificación de producto Una descripción detallada de un objeto tangible o intangible, disponible externamente en la forma de una oferta de productos a clientes u otras partes interesadas. Una especificación de producto puede consistir de otras especificaciones de producto proporcionadas juntas como una colección. Los miembros de una colección pueden ser ofertados individualmente. Las especificaciones de producto pueden existir también dentro de agrupamientos, tales como categorías, líneas o tipos. Gestión de recursos Fuente: SID Product Business Entity Definitions Release 9.0 GB922 Addendum 3 Version 9.2. Procesos que incluyen la creación y la realización de la infraestructura de recursos (red, sistemas de tecnología de la información), así como la gestión de funcionamiento, que incluye aspectos como la configuración, la gestión de anomalías y la gestión de calidad de funcionamiento. Fuente: UIT-T M.3060/Y.2461 (03/2006)

3 Término Gestión de servicios Frameworx Marco de Aplicaciones (TAM) Marco de Información (SID) Procesos operacionales que sirven para planificar, desarrollar, desplegar, utilizar y soportar la infraestructura de servicios, así como de los procesos operacionales encaminados a desplegar, suministrar y soportar servicios que se empaquetan en productos ofrecidos al público. Fuente: UIT-T E.480 (09/2006) Evolución de NGOSS (Application Framework) Define aplicaciones deseables de obtener que apoyen los procesos definidos en el Marco de Procesos de Negocio. Fuente: (Information Framework) Corresponde al marco de información del TM Forum. Provee un lenguaje común para el negocio de las comunicaciones. Fuente: Marco de Procesos de Negocio (etom) (Business Process Framework) Es un modelo de procesos comerciales o marco de referencia, empleado por los proveedores de servicio y sus abastecedores y socios en la industria de las telecomunicaciones. Describe todos los procesos empresariales requeridos por un proveedor del servicio y los analiza a diferentes niveles de detalle de acuerdo con su relevancia y prioridad para el negocio. Fuente: Rec. UIT-T M (07/2004) NGOSS Software y sistemas de operaciones de nueva generación (NGOSS: New Generation Operations System and Software) Es el conjunto de sistemas de operaciones y software de nueva generación del TeleMangement Forum, que proporciona una guía para la definición, desarrollo, compra y despliegue de soluciones OSS/BSS (sistemas soporte de las operaciones/sistemas soporte del negocio), al mismo tiempo que constituye una orientación estratégica para una mayor normalización del mercado de OSS. Oferta de productos OSS Sistema de Soporte a las Operaciones La presentación de una o más especificaciones de productos al mercado para venta, alquiler o arrendamiento en un determinado precio. Una oferta de productos puede estar dirigida a uno o más segmentos de mercado, estar incluidos en uno o más catálogos de productos, presentado como soporte a una o más estrategias de productos, y estar disponible para una o más zonas geográficas. Fuente: SID Product Business Entity Definitions Release 9.0 GB922 Addendum 3 Version 9.2. (OSS: Operations Support Systems) Término genérico para una serie de funciones de gestión que habilitan a una empresa a monitorear, analizar y gestionar sistemas, recursos y servicios. Fuente: ETSI TR V1.1.1 ( )

4 Proceso Término Un proceso describe un conjunto sistemático y ordenado de actividades funcionales que proporcionan un resultado específico. En otras palabras, un proceso es una secuencia de actividades o tareas relacionadas necesaria para conseguir resultados. Conjunto estructurado de actividades diseñado para la consecución de un objetivo determinado. Los procesos requieren de una o más entradas y producen una serie de salidas, ambas previamente definidas. Un Proceso suele incorporar la definición de los roles que intervienen, las responsabilidades, herramientas y controles de gestión necesarios para obtener las salidas de forma eficaz. El proceso podrá definir las políticas, estándares, guías de actuación, actividades, y las instrucciones de trabajo que fueran necesarias. Producto Fuente: Glosario de términos ITIL. Es una oferta de producto obtenida por un cliente u otra parte interesada ( ). Las características de la especificación del producto definen en parte al producto. Un producto se realiza como uno o más servicios y/o recursos. Fuente: SID Product Business Entity Definitions Release 9.0 GB922 Addendum 3 Version 9.2. Un producto es lo que una entidad (suministrador) ofrece o proporciona a otra entidad (cliente). El producto puede incluir uno o más servicios, mercancías procesadas, software, hardware o cualquier combinación de ellos. Un producto puede ser tangible (por ejemplo, mercancías) o intangible (por ejemplo, conceptos) o una combinación de ambos. Sin embargo, un producto siempre incluye una o más componentes de servicios. Idem GB921_eTOM Main_R7-5 TMF QoE - Calidad de experiencia (QoE: Quality of Experience) Calidad de servicio experimentada y/o percibida por el cliente/usuario (también se puede utilizar la sigla QoSE): Declaración del nivel de calidad que los clientes/usuarios consideran haber experimentado. Fuente: UIT-T E.800 (09/2008) QoS - Calidad de servicio (QoS: Quality of Service) La totalidad de las características de un servicio de telecomunicaciones que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del usuario del servicio. Fuente: UIT-T E.800 (09/2008)

5 Recurso Término Los recursos representan componentes físicos y no físicos (lógicos, según SID) utilizados para conformar servicios. Se extraen de los dominios de aplicación, equipos informáticos y red, e incluyen, por ejemplo, elementos de red, software, sistemas de información y telecomunicación (IT) y componentes tecnológicos. Idem GB921_eTOM Main_R7-5 TMF RFS (SCR) Servicio de cara al recurso (RFS: Resource Facing Service) (SCR: Servicio de cara al Recurso) Define las características y el comportamiento de un servicio que no es visto directamente por el cliente o un tercero. Se trata de servicios internos que son requeridos para dar soporte a CFS (Customer Facing Service). El cliente adquiere CFSs, y no es consciente de los RFSs que soportan esos CFSs. Fuente: GB922-4SO, Versión 7.6 Servicio de cara al recurso. Capacidad lógica empaquetada en un producto ofrecido por proveedores de servicios a sus clientes, pero que no es directamente visible o utilizable por esos clientes. La funcionalidad lógica puede provenir de la red o la tecnología de la información subyacentes (esto es, capacidades de conmutación por etiquetas multiprotocolo - MPLS, multi-protocol label switch, proporcionadas como parte de un encaminador), o bien entregarse o suministrarse a través de personal o contratistas empleados por el proveedor del servicio. Fuente: Rec. UIT-T E.480 (09/2006) Servicio Los servicios son desarrollados por un proveedor de servicios para su venta dentro de los productos. Un mismo servicio puede incluirse en diversos productos, empaquetado de forma diferente, con un precio distinto, etc. Idem GB921_eTOM Main_R7-5 TMF Capacidad lógica que parte de un paquete ofrecido por proveedores de servicios a sus clientes. La capacidad total que se pone a disposición de los clientes proviene de los servicios que se empaquetan en el producto ofrecido. Cada uno de estos servicios deriva de la infraestructura de servicios y puede resultar visible para los clientes, en cuyo caso se denominan servicios de cara al cliente (CFS), o bien ser sólo invisible para el cliente, o indirectamente detectables por éste, en cuyo caso se denominan servicios de cara al recurso (RFS). Fuente: Rec. UIT-T E.480 (09/2006) SLA Acuerdo de Nivel de Servicio Acuerdo de nivel de servicio (service level agreement) es un acuerdo formal negociado entre dos partes, algunas veces llamado garantía de nivel de servicio. Es un contrato, o parte de uno, que existe entre el Proveedor de Servicios y el Cliente, diseñado para crear un entendimiento común acerca de servicios, prioridades, responsabilidades, etc. Fuente:

6 Término SOC Centro de Operación de servicios TM Forum (SOC: Service Operation Centre) Centro de Operación de Servicios. Se centra en el conocimiento de los servicios (acceso, conectividad, contenidos, etc.) e incluye todas las funcionalidades necesarias para la gestión y operación de servicios de comunicación e información. El centro se interesa en la entrega del servicio (cumplimiento) y su gestión (seguridad/soporte), a diferencia de lo que ocurre con la gestión de la red y la tecnología de la información subyacente. Fuente: UIT-T E.480 (09/2006) TeleManagement Forum es una asociación de líderes de la industria orientada a facilitar la mejor Tecnología de la Información (IT) a proveedores de servicios en los mercados de comunicaciones, medios y servicios en la nube (cloud services). Este Foro provee estándares, experiencia y conocimiento críticos para el negocio, que facilitan la creación, entrega y monetización de servicios digitales. Fuente: