CAPITULO I. Los inicios de Golosinas del Perú se remontan por el año de 1899 cuando don

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1 CAPITULO I GOLOSINAS DEL PERÚ Los inicios de Golosinas del Perú se remontan por el año de 1899 cuando don Arturo Field funda la compañía Arturo Field y la Estrella Ltda. empresa dedicada a la elaboración de galletas de soda. Luego con el correr de los años la empresa crece y amplía su gama de productos, lamentablemente por circunstancias coyunturales del país la empresa pasa por una difícil situación por el año de 1970 por lo que es adquirida por la familia Arteaga, quienes luego de mucho esfuerzo logran sanearla y sacarla a flote diversificando sus productos, consolidando su presencia en el mercado nacional. A fines del año de 1992 la compañía Arturo Field y la Estrella Ltda. genera interés a la transnacional Golosinas del Internacional, la cual contaba con una serie de fábricas de galletas, golosinas y productos afines en todo el mundo, es así que dentro de su política corporativa estas fábricas estaban agrupadas en regiones, en el caso de América del Sur se le denomina Región Andina, la cual abarcaba los países de Venezuela, Colombia y Ecuador. Tal coyuntura favoreció a que Golosinas del Internacional comprará la compañía Arturo Field y la Estrella Ltda. Para anexarla a la Región Andina, ya que el Perú se presentaba como un escenario atractivo para invertir debido que era un

2 mercado cautivo, existía reglas de juego claras por parte del gobierno y su ubicación geográfica era ideal para poder seguir el proceso de expansión por la región. Dicha transacción se realizó en el mes de Febrero de 1993, y a partir de la fecha la compañía se denominó Golosinas del Perú, la cual cuenta con dos plantas en la ciudad de Lima, tiene un total de casi 1000 trabajadores, maneja el 42% del mercado Nacional, y tiene una participación considerable dentro de la Región Andina. En la actualidad Golosinas del Perú produce y comercializa una diversidad de productos (galletas, chocolates, waffers, refrescos en polvos, postres, levaduras, polvo de hornear, etc.) OBJETIVOS Se establece dos objetivos bien definidos, un objetivo General y un objetivo Específico los cuales detallaremos a continuación. Objetivo General.- que el trabajo del área de distribución sea óptimo en todos sus canales de distribución (despacho) y que no se presenten coyunturas que puedan generar malestar a los clientes y que esta situación (malestar) no pueda ser manejada de una forma idónea y pueda interpretarse negativamente

3 por parte de los funcionarios de Golosinas del Perú que consideren que el área de distribución no esta trabajando de una manera ideal, por ello el objetivo es tomar "las medidas correctivas que permitan solucionar esta situación" y nos esperar que se presente este malestar en los clientes. Objetivo Específico.- la de dar una solución definitiva al tema específico de la atención a la cadena de autoservicios Santa Isabel, ya que se aprecia que existe una serie de deficiencias que generan problemas para atender a dichas tiendas, lo que nos da a entender que el "método actual de distribución" para la cadena de tiendas Santa Isabel no se encuentra "bajo control" lo cual esta generando estas incidencias que se convierten en deficiencias de trabajo y que repercuten directamente en el cliente generando malestar, el cual puede ser interpretado por la cadena de tiendas Santa Isabel como indiferencia por parte nuestra, por ello es necesario dar solución a este problema latente proponiendo una mejora de método ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN DE GOLOSINAS DEL PERÚ La estructura organizativa de Golosinas del Perú es del tipo de organización vertical ya que están bien definidos los niveles jerárquicos en el esta definidos los cargos, sus respectivas relaciones y la carga de sus respectivas funciones; esta encabezada por el Presidente de la Región Andina el cual es el responsable de las decisiones y acciones que se realizan en la región. Debajo

4 de el se encuentra el Gerente General de Golosinas del Perú el cual recibe las directivas establecidas para la región, a su cargo en la misma línea de acción se encuentran el Director de Negocios Golosinas del Perú, el Director de Finanzas y Sistemas, el Director de Manufactura y el Director de Recursos Humanos, quienes son responsables de hacer cumplir las directivas establecidas y lograr el correcto funcionamiento de la empresa. Cada uno de estos puestos cuenta con una serie de subordinados a los cuales se les delegan funciones específicas; pero que todos apuntan a consolidar a la organización dentro de la región. En el siguiente organigrama podemos apreciar la estructura organizativa de Golosinas del Perú POLÍTICA DE PRODUCTO La política de producto que se desea establecer en el área de distribución para el canal de autoservicios, para la cadena de tiendas de Santa Isabel, es la de desarrollar un "método de distribución de secuencia estándar" el cual consiste básicamente en lograr que el servicio que se brinde sea el mismo para cualquiera de las 23 tiendas de la cadena Santa Isabel que funcionan en Lima Metropolitana. Esto permitirá alcanzar el objetivo específico antes mencionado para lo cual se ha establecido toda una secuencia de pasos para lograrlo.

5 Presidente Región Andina Director de Negocios Perú Director de Finanzas y Sistemas Región Andina Director de Manufactura Región Andina Director de Recursos Humanos Región Andina Distribución Tesorero Regional Aseguramiento de la Calidad Recursos Humanos Ventas Productos Industriales Mercadeo Contralor Sistemas Tesorería Control Gerente Regional de Proyectos Compras Región Andina Jefe de Materiales

6 Características del Producto A continuación se detalla las características necesarias para que el servicio que se brinde sea óptimo: Confiabilidad; ofrecer el servicio siempre, es decir eliminar la incertidumbre que los clientes puedan sentir por recibir un servicio. - Elementos Tangibles; la apariencia de las unidades, del personal etc., es decir tomar en cuenta el orden, aseo y cuidado, ya que el personal y las unidades representan la imagen de la empresa. - Capacidad de Respuesta; que exista una buena disposición y voluntad de ayudar a los clientes en la solución de los problemas que se les presente mientras se brinde el servicio POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE Se basa en la calidad de servicio que se puede brindar a los clientes de tal manera que sea rentable para ambos. En la evaluación de la calidad de servicio de una empresa la satisfacción de las expectativas de los clientes desempeña un papel central, por eso alcanzar un nivel de servicio que satisfaga y supere estas expectativas, debe ser uno de los objetivos que se plantee la empresa.

7 1.5. NIVELES DE EXPECTATIVAS Se debe indicar que existen dos (02) niveles de expectativas bien definidos, los cuales son: Nivel Deseado; que es lo que el cliente espera recibir. Nivel Adecuado; que es lo que el cliente tiene previsto recibir y encuentra aceptable.

8 Lograr la satisfacción del Fidelizar Cliente al cliente Satisfacer las necesidades No expresadas del cliente. Incrementar confianza Del cliente Satisfacer los requerimientos Básicos del cliente Prevenir las quejas del cliente. MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

9 ACTUAR Estabilizar la mejora. Planear futuras mejoras PLANEAR Análisis del proceso. Identificación del problema. Analizar causas. Plantear solución. VERIFICAR Chequear resultados. Reporte de resultados EJECUTAR/HACER Implementación de soluciones. Puesta en marcha del plan. CICLO SHEWHART

10 1.6. POLÍTICA DE CANALES DE DISTRIBUCIÓN Canal de Distribución Un canal de distribución es el camino seguido por un producto o servicio para ir desde la fase de producción a la de adquisición y consumo. El tamaño de los canales de distribución se mide por el número de los intermediarios que forman el camino. Se habla de canales "largos" cuando tienen muchos intermediarios y canales "cortos" cuando lo forman pocos intermediarios. No existe un acuerdo en definir cuando un canal es considerado largo o corto, pero frente a opiniones que establecen al canal corto con uno o ningún intermediario y al canal largo por más de dos intermediarios, llegaríamos a la conclusión de que el canal con dos intermediarios se denominaría con el nombre "normal, clásico o estándar", que en la práctica es el más difundido. En el caso de Golosinas del Perú el canal de Provincias es de tamaño normal o clásico, en lo que refiere al canal de Locales tanto Distribuidores y Mayoristas son de tamaño normal o clásico, sin embargo en Autoservicios tanto Metro y E.Wong también cumplen los requisitos para ser considerados de tamaño normal ya que primero la mercadería se envía a su centro de acopio y luego ellos con sus propias unidades proceden a distribuirlas a sus tiendas, lo cual no

11 sucede con Santa Isabel que siendo un autoservicio la mercadería es llevada directamente por las unidades de Golosinas del Perú a sus tiendas para ser comercializadas y adquiridas directamente por el público consumidor, al solo existir un solo intermediario este canal es de tamaño corto. Se debe establecer los canales de distribución más adecuados como base fundamental del servicio al cliente, ya que estos deben cumplir con los requisitos de ser rápidos, cómodos y eficientes. La política de canales de distribución vigente en el área de distribución de Golosinas del Perú esta conformada por dos (02) canales principales los cuales son: - Provincias. - Locales Provincias. - es el canal que tiene como finalidad cumplir con la distribución de los productos terminados de Golosinas del Perú a nivel nacional El canal de distribución para provincias esta establecido de la siguiente manera:

12 CANALES A NIVEL NACIONAL a.- RUTA NORTE Rutas directas: Lima - Piura. Lima - Chiclayo. Lima - Trujillo. Lima - Chimbóte. Rutas Alternativas: Lima - Chimbóte- Trujillo - Cajamarca. Lima - Pacasmayo ~ Trujillo - Cajamarca. Chiclayo - Jaén - Moyobamba - Tarapoto. b. - RUTA CENTRO - Lima - Huancayo - Tarma. Lima - Huancayo. Lima - Tarma. Lima - Cerro de Pasco - Huánuco- Pucallpa - Iquitos.

13 c.- RUTA SUR Lima - Ayacucho - Andahuaylas. Lima - Abancay- Cuzco. Lima - Arequipa. Lima - Arequipa - Tacna.. d.- RUTA ORIENTE Lima - Cuzco -Madre de Dios - Puerto Maldonado. DISTRIBUIDORAS A NIVEL NACIONAL - Chimbote: Distribuidora Vareo. - Trujillo : Distribuidora R. y C. - Pacasmayo: Distribuidora R. Y C. - Cajamarca: Distribuidora Eca. - Chiclayo: Distribuidora América. - Jaén: Distribuidora J. y M. - Piura: Distribuidora Alvarez. - Moyobamba: Global Inversiones. - Tarapoto: Distribuidora Fray Martin.

14 - Huancayo: Central Huancayo. - Tarma: Central Huancayo. - Cerro de Pasco : Super E.I.R.L. - Huánuco: Super E.I.R.L. - Pucallpa: Distribuidora Ríos. - Iquitos : Distribuidora Éxito Locales. - es el canal que tiene por finalidad la distribución de los productos terminados de Golosinas del Perú a nivel de Lima Metropolitana, el cual abarca tres (03) segmentos bien definidos, que son: Distribuidores, Mayoristas y Autoservicios Distribuidor.- se denomina distribuidor aquel que tiene como beneficio la exclusividad de una zona geográfica de Lima Metropolitana, es decir nadie más puede distribuir mercadería de Golosinas del Perú en la zona que se le ha asignado. Este distribuidor tiene que cumplir con una serie de requisitos como son el de tener un local acondicionado para almacenar la mercadería, tener su flota, contar con personal idóneo, tener un capital mínimo de $ (cuarenta mil dólares americanos), contar con una carta fianza y cumplir con las cuotas establecidas por la empresa en los diversos productos que se comercializa.

15 DISTRIBUIDORAS A NIVEL LIMA METROPOLITANA - Distribuidora Cedano Calderón Amero (Los Olivos- San Martín de Porres) - Distribuidora Servipasa S.R.LTDA. (San Borja - San Luis - La Victoria) - Distribuidora Negocios Daniel (Chorrillos- Barranco) - Distribuidora Redondos ( Miraflores - San Isidro - Distribuidora Jesús Galdos. (Pueblo Libre - Jesús María - Lince) - Distribuidora Grupesa. (Santiago de Surco -Surquillo- La Molina) - Distribuidora Desi. (Villa María del Triunfo - Villa El Salvador) - Distribuidora Limachi. (Comas - Carabayllo - Puente Piedra) - Distribuidora Cealcar Muguruza. (San Juan de Lurigancho - Lurigancho) - Distribuidora Colores Latinos. (Cercado de Lima- Breña) - Distribuidora Central (Santa Aníta- Ate- El Agustino)

16 - Distribuidora Porteña. (Provincia Constitucional del Callao) Mayorista.- se denomina Mayorista aquel comerciante que tiene un movimiento no menor de $ (diez mil dólares americanos) mensuales y que se encuentra situado en algún gran centro de acopio (Mercado Central de Lima, Mercado Caqueta, etc.) o zona comercial (Jr. Ayacucho, Av. Emancipación, etc.). MAYORISTAS A NIVEL DE LIMA METROPOLITANA - Golosinas Unión-Av. Emancipación Nro. 961 Lima - Bautista Quispe Jesús - Jr. Puno Nro. 465 Cercado de Lima. - Díaz Vega Faustino - Jr Ayacucho Nro. 761 Cercado de Lima. - Consorcio Mayori - Jr Ayacucho Nro. 820 Cercado de Lima. - Pedro Méndez - Mercado Caqueta Autoservicio.- se denomina autoservicio a todas las cadenas de supermercados como son Metro, E. Wong y Santa Isabel, a su vez en este canal están incluidos los servicios especiales que son Golosinas del Perú - Marketing (mercadería para campaña publicitarias), A.G.S. y Vendomática (máquinas expendedoras) y la cadena de KFC, Pizza Huí y Dóminos Pizza. Cabe indicar que el presente trabajo tiene como área de acción el canal de autoservicios y en forma concreta con la problemática de la distribución a la

17 cadena de tiendas Santa Isabel, la cual cuenta con 23 tiendas en Lima Metropolitana. RELACIÓN DE TIENDAS DE LA CADENA SANTA ISABEL - S.S.I. Circunvalación nro Ate -Vitarte. - S.S.I. Esquina. Dos de Mayo y Saenz Peña Callao. - S.S.I. J.Prado S/N - C.C. Jockey Plaza. - S.S.I. C. Comercial Residencial San Felipe Jesús María. - S.S.I. Av. Brasil con Húsares de Junín. Jesús María. - S.S.I. Mz. A ürb. Remanso lote 1 La Molina. - S.S.I. C. Comercial Risso Lince. - S.S.I. Av. S. Antunez de Mayólo cuadra 9 Los Olivos. - S.S.I. Roca Vergallo y Javier Prado Magdalena. - S.S.I. Av: Benavides nro. 487 Miraflores. - S.S.I. Av. José Pardo cuadra 7 Miraflores. - S.S.I. Av:.Encalada esquina con Av. Angamos Monterrico. - S.S.I. Prolongación Javier Prado cuadra 22 San Borja. - S.S.I. Esquina Dos de Mayo y Los Nogales San Isidro. - S.S.I. Esquina Roosveit y Libertadores San Isidro. - S.S.I. Calle 23 nro. 151 Urb. Corpac San Isidro. - S.S.I. Av. Camino Real nro San Isidro - S.S.I Av. Pezet nro San Isidro. - S.S.I. esquina Av. Universitaria con Av. La Marina San Miguel.

18 - S.S.I. Av. Caminos del Inca nro. 301 Santiago de Surco. - S.S.I. Prolongación Benavides cuadra 52 Santiago de Surco. - S.S.I. Av. Tomas Marsano con Av. Los Proceres Santiago de Surco. - S.S.I. Av. Tomas Marsano con Av. Aviación Santiago de Surco.