Unión Internacional de Telecomunicaciones

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1 Unión Internacional de Telecomunicaciones UIT-T E.419 SECTOR DE NORMALIZACIÓN DE LAS TELECOMUNICACIONES DE LA UIT (02/2006) SERIE E: EXPLOTACIÓN GENERAL DE LA RED, SERVICIO TELEFÓNICO, EXPLOTACIÓN DEL SERVICIO Y FACTORES HUMANOS Gestión de red Gestión de la red internacional Indicadores clave de desempeño desde el punto de vista de la explotación comercial para la gestión de redes y servicios Recomendación UIT-T E.419

2 RECOMENDACIONES UIT-T DE LA SERIE E EXPLOTACIÓN GENERAL DE LA RED, SERVICIO TELEFÓNICO, EXPLOTACIÓN DEL SERVICIO Y FACTORES HUMANOS EXPLOTACIÓN DE LAS RELACIONES INTERNACIONALES Definiciones Disposiciones de carácter general relativas a las Administraciones Disposiciones de carácter general relativas a los usuarios Explotación de las relaciones telefónicas internacionales Plan de numeración del servicio telefónico internacional Plan de encaminamiento internacional Tonos utilizados en los sistemas nacionales de señalización Plan de numeración del servicio telefónico internacional Servicio móvil marítimo y servicio móvil terrestre público DISPOSICIONES OPERACIONALES RELATIVAS A LA TASACIÓN Y A LA CONTABILIDAD EN EL SERVICIO TELEFÓNICO INTERNACIONAL Tasación en el servicio internacional Medidas y registro de la duración de las conferencias a efectos de la contabilidad UTILIZACIÓN DE LA RED TELEFÓNICA INTERNACIONAL PARA APLICACIONES NO TELEFÓNICAS Generalidades Telefotografía DISPOSICIONES DE LA RDSI RELATIVAS A LOS USUARIOS PLAN DE ENCAMINAMIENTO INTERNACIONAL GESTIÓN DE RED Estadísticas relativas al servicio internacional Gestión de la red internacional Comprobación de la calidad del servicio telefónico internacional INGENIERÍA DE TRÁFICO Medidas y registro del tráfico Previsiones del tráfico Determinación del número de circuitos necesarios en explotación manual Determinación del número de circuitos necesarios en explotación automática y semiautomática Grado de servicio Definiciones Ingeniería de tráfico para redes con protocolo Internet Ingeniería de tráfico de RDSI Ingeniería de tráfico de redes móviles CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIÓN: CONCEPTOS, MODELOS, OBJETIVOS, PLANIFICACIÓN DE LA SEGURIDAD DE FUNCIONAMIENTO Términos y definiciones relativos a la calidad de los servicios de telecomunicación Modelos para los servicios de telecomunicación Objetivos para la calidad de servicio y conceptos conexos de los servicios de telecomunicaciones Utilización de los objetivos de calidad de servicio para la planificación de redes de telecomunicaciones. Recopilación y evaluación de datos reales sobre la calidad de funcionamiento de equipos, redes y servicios OTROS E.100 E.103 E.104 E.119 E.120 E.139 E.140 E.159 E.160 E.169 E.170 E.179 E.180 E.189 E.190 E.199 E.200 E.229 E.230 E.249 E.260 E.269 E.300 E.319 E.320 E.329 E.330 E.349 E.350 E.399 E.400 E.404 E.405 E.419 E.420 E.489 E.490 E.505 E.506 E.509 E.510 E.519 E.520 E.539 E.540 E.599 E.600 E.649 E.650 E.699 E.700 E.749 E.750 E.799 E.800 E.809 E.810 E.844 E.845 E.859 E.860 E.879 E.880 E.899 E.900 E.999 Para más información, véase la Lista de Recomendaciones del UIT-T.

3 Recomendación UIT-T E.419 Indicadores clave de desempeño desde el punto de vista de la explotación comercial para la gestión de redes y servicios Resumen El objetivo de esta Recomendación relativa a los indicadores clave de desempeño (KPI) es determinar ámbitos en los que puedan realizarse mediciones significativas desde el punto de vista de la explotación comercial. A menudo se efectúan mediciones por lo fácil que resulta, más que porque éstas sean significativas. Se prevé que el modelo descrito en esta Recomendación ayudará a los operadores a orientar sus actividades de explotación de forma que se ajusten en mayor medida a las exigencias comerciales. Para gestionar una red resulta necesario supervisar en tiempo real el estado y las prestaciones de la red y, cuando proceda, tomar las medidas oportunas para controlar esas prestaciones y los recursos de la red y los servicios. Cabe destacar que para la introducción de una capacidad de gestión de red no es necesario utilizar todos los parámetros que indican el estado de la red y sus prestaciones. Orígenes La Recomendación UIT-T E.419 fue aprobada el 13 de febrero de 2006 por la Comisión de Estudio 2 ( ) del UIT-T por el procedimiento de la Recomendación UIT-T A.8. Rec. UIT-T E.419 (02/2006) i

4 PREFACIO La UIT (Unión Internacional de Telecomunicaciones) es el organismo especializado de las Naciones Unidas en el campo de las telecomunicaciones. El UIT-T (Sector de Normalización de las Telecomunicaciones de la UIT) es un órgano permanente de la UIT. Este órgano estudia los aspectos técnicos, de explotación y tarifarios y publica Recomendaciones sobre los mismos, con miras a la normalización de las telecomunicaciones en el plano mundial. La Asamblea Mundial de Normalización de las Telecomunicaciones (AMNT), que se celebra cada cuatro años, establece los temas que han de estudiar las Comisiones de Estudio del UIT-T, que a su vez producen Recomendaciones sobre dichos temas. La aprobación de Recomendaciones por los Miembros del UIT-T es el objeto del procedimiento establecido en la Resolución 1 de la AMNT. En ciertos sectores de la tecnología de la información que corresponden a la esfera de competencia del UIT-T, se preparan las normas necesarias en colaboración con la ISO y la CEI. NOTA En esta Recomendación, la expresión "Administración" se utiliza para designar, en forma abreviada, tanto una administración de telecomunicaciones como una empresa de explotación reconocida de telecomunicaciones. La observancia de esta Recomendación es voluntaria. Ahora bien, la Recomendación puede contener ciertas disposiciones obligatorias (para asegurar, por ejemplo, la aplicabilidad o la interoperabilidad), por lo que la observancia se consigue con el cumplimiento exacto y puntual de todas las disposiciones obligatorias. La obligatoriedad de un elemento preceptivo o requisito se expresa mediante las frases "tener que, haber de, hay que + infinitivo" o el verbo principal en tiempo futuro simple de mandato, en modo afirmativo o negativo. El hecho de que se utilice esta formulación no entraña que la observancia se imponga a ninguna de las partes. PROPIEDAD INTELECTUAL La UIT señala a la atención la posibilidad de que la utilización o aplicación de la presente Recomendación suponga el empleo de un derecho de propiedad intelectual reivindicado. La UIT no adopta ninguna posición en cuanto a la demostración, validez o aplicabilidad de los derechos de propiedad intelectual reivindicados, ya sea por los miembros de la UIT o por terceros ajenos al proceso de elaboración de Recomendaciones. En la fecha de aprobación de la presente Recomendación, la UIT no ha recibido notificación de propiedad intelectual, protegida por patente, que puede ser necesaria para aplicar esta Recomendación. Sin embargo, debe señalarse a los usuarios que puede que esta información no se encuentre totalmente actualizada al respecto, por lo que se les insta encarecidamente a consultar la base de datos sobre patentes de la TSB. UIT 2006 Reservados todos los derechos. Ninguna parte de esta publicación puede reproducirse por ningún procedimiento sin previa autorización escrita por parte de la UIT. ii Rec. UIT-T E.419 (02/2006)

5 ÍNDICE Página 1 Alcance Justificación de los indicadores clave de desempeño Recomendaciones conexas Definiciones Abreviaturas, siglas o acrónimos Introducción Evolución de los indicadores clave de desempeño Objetivos comerciales esenciales Objetivos clave de desempeño Indicadores clave de desempeño Tipos de indicadores de prestaciones Modelo de los indicadores clave de desempeño (KPI) Implementación de los indicadores de clave de desempeño... 7 Rec. UIT-T E.419 (02/2006) iii

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7 Recomendación UIT-T E.419 Indicadores clave de desempeño desde el punto de vista de la explotación comercial para la gestión de redes y servicios 1 Alcance El objetivo de esta Recomendación relativa a los indicadores clave de desempeño (KPI, key performance indicators) es determinar ámbitos en los que puedan realizarse mediciones significativas desde el punto de vista de la explotación comercial. A menudo se efectúan mediciones por lo fácil que resulta, más que porque éstas sean significativas. Se prevé que el modelo descrito en esta Recomendación ayudará a los operadores a orientar sus actividades de explotación de forma que se ajusten en mayor medida a las exigencias comerciales. Para gestionar una red resulta necesario supervisar en tiempo real el estado y las prestaciones de la red y, cuando proceda, tomar las medidas oportunas para controlar esas prestaciones y los recursos de la red y los servicios. Cabe destacar que para la introducción de una capacidad de gestión de red no es necesario utilizar todos los parámetros que indican el estado de la red y sus prestaciones. 2 Justificación de los indicadores clave de desempeño El objetivo de describir en detalle indicadores clave de desempeño (KPI) es establecer una correlación sólida entre los factores tradicionales que servían de indicadores para la gestión de red y el "enfoque comercial" agresivo que impera actualmente en la industria de las telecomunicaciones. La filosofía de gestión tradicional, en la que esta correlación era mínima, está evolucionando rápidamente y ahora se reconoce que los parámetros de funcionamiento inciden en los objetivos generales de gestión de la empresa, tales como los ingresos (crecimiento y protección), reducción de costos, etc. Un factor esencial de la implementación de los objetivos del sector de las telecomunicaciones es la definición y uso de indicadores de prestaciones mensurables. Con estos indicadores, los formuladores de políticas y los gerentes de empresas encargados de llevar a la práctica estas políticas podrán evaluar el nivel de rendimiento alcanzado. La selección de los indicadores que habrán de supervisarse dependerá del problema concreto que se desee solucionar. En el sector de las telecomunicaciones, pueden surgir los siguientes problemas: a) una gran demanda no atendida de servicios y la falta de disponibilidad de servicios de telecomunicaciones de la próxima generación que requieren las empresas y el comercio; b) insuficiente calidad del servicio; c) bajo rendimiento financiero y falta de recursos económicos; y d) falta de personal cualificado. Es conveniente utilizar indicadores de prestaciones para saber en qué medida se consigue detectar y luego resolver los diversos problemas de prestaciones. 3 Recomendaciones conexas Las siguientes Recomendaciones del UIT-T y otras referencias contienen disposiciones que, mediante su referencia en este texto, constituyen disposiciones de la presente Recomendación. Al efectuar esta publicación, estaban en vigor las ediciones indicadas. Todas las Recomendaciones y otras referencias son objeto de revisiones por lo que se preconiza que los usuarios de esta Recomendación investiguen la posibilidad de aplicar las ediciones más recientes de las Recomendaciones y otras referencias citadas a continuación. Se publica periódicamente una lista de Rec. UIT-T E.419 (02/2006) 1

8 las Recomendaciones UIT-T actualmente vigentes. En esta Recomendación, la referencia a un documento, en tanto que autónomo, no le otorga el rango de una Recomendación. Recomendación UIT-T E.410 (1998), Gestión de la red internacional Información general. Recomendación UIT-T E.411 (2000), Gestión de la red internacional Directrices de explotación. Recomendación UIT-T E.412 (2003), Controles de gestión de red. Recomendación UIT-T E.413 (1988), Gestión de la red internacional Planificación. Recomendación UIT-T E.414 (1988), Gestión de la red internacional Organización. Recomendación UIT-T E.415 (1991), Directrices de gestión de la red internacional para el sistema de señalización N. 7 por canal común. Recomendación UIT-T E.416 (2000), Principios y funciones de gestión de red para el tráfico por la red digital de servicios integrados de banda ancha (RDSI-BA). Recomendación UIT-T E.417 (2005), Marco para la gestión de las redes basadas en el protocolo Internet. Recomendación UIT-T E.771 (1996), Parámetros de grado de servicio de la red y valores objetivo para los servicios móviles terrestres públicos con conmutación de circuitos. Recomendación UIT-T E.776 (1996), Parámetros de grado de servicio de red para el servicio de telecomunicación personal universal. Recomendación UIT-T I.350 (1993), Aspectos generales de calidad de servicio y de calidad de funcionamiento en las redes digitales incluidas las redes digitales de servicios integrados. Recomendación UIT-T M.3000 (2000), Visión de conjunto de las Recomendaciones relativas a la RGT. ETSI ETS (1996), Digital cellular telecommunications system (Phase) (GSM); Performance data measurements (GSM 12.04). 4 Definiciones Las definiciones relativas a la gestión de red figuran en las Recomendaciones UIT-T de la serie E Abreviaturas, siglas o acrónimos En esta Recomendación se utilizan las siguientes abreviaturas, siglas o acrónimos. ASR Tasa de tomas con respuesta (answer seizure ratio) KBO Objetivos comerciales esenciales (key business objectives) KPI Indicadores clave de desempeño (key performance indicators) KPO Objetivos clave de desempeño (key performance objectives) QoS Calidad de servicio (quality of service) 2 Rec. UIT-T E.419 (02/2006)

9 6 Introducción Uno de los problemas que surgen al gestionar las redes y servicios es descubrir qué información resulta útil para alcanzar los objetivos de la empresa. Los gerentes de empresas proveedoras de servicio adaptan minuciosamente sus actividades prestando más atención a lo que realmente responde a sus exigencias comerciales. Evidentemente, se exige que las actividades realizadas por el personal operativo para ayudar en las tareas de gestión guarden una relación directa con esos objetivos. En la presente Recomendación, se utilizan indicadores clave de desempeño que relacionan los objetivos principales de la empresa y las actividades cotidianas de explotación de la red: los objetivos comerciales esenciales se ven afectados por los objetivos clave de desempeño, los cuales se valoran mediante indicadores clave de desempeño. Se enumera un conjunto general de indicadores clave de desempeño. Los proveedores de servicio pueden utilizar esta información sólo en determinadas divisiones o en toda la empresa. 6.1 Evolución de los indicadores clave de desempeño Hasta mediados de los años setenta, en la supervisión de funcionamiento predominaban los factores técnicos, tales como el crecimiento de la red, la mejora de la calidad del servicio, la formación de personal técnico, etc. Cuando los aspectos financieros y de supervivencia adquirieron mayor importancia que los técnicos, también aumentó la importancia de los indicadores financieros, tales como la rentabilidad, la liquidez, las tarifas, la facturación, la recaudación, etc. 7 Objetivos comerciales esenciales Como puede verse en el siguiente modelo de KPI (cláusula 11), son objetivos normales en la mayor parte de la industria de telecomunicaciones. En los informes anuales de cualquier empresa, en particular los proveedores de servicio o de red, aparecen de una manera u otra estos aspectos. Aunque lo más probable es que el tema de los ingresos figure al principio, los otros aspectos se encuentran más adelante en el informe. Los temas más prioritarios son normalmente los ingresos (crecimiento y protección) y la reducción de costos. Cabe destacar que la lista no es exhaustiva, sino que se basa en los aspectos más universales. Los objetivos comerciales esenciales (KBO, key business objectives) se deducen de los asuntos que cada empresa considera importantes. Si bien los KBO que figuran en el siguiente modelo parecen indicar una relación lineal, hay que tener presente que existe también una integración horizontal. En general, los objetivos comerciales esenciales son: Ingresos (crecimiento y protección). Reducción de costos. Mejora de la satisfacción del cliente. Cumplimiento de la reglamentación estatal. Reducción de recursos y recursos técnicos. 8 Objetivos clave de desempeño Los objetivos clave de desempeño (KPO, key performance objectives) son los factores cuantificables que contribuyen a realizar los objetivos de la empresa. Por ejemplo: en relación con el aumento de ingresos, la disponibilidad de servicios o de la red garantizaría ingresos. Ahora bien, la disponibilidad de la red podría ser un requisito impuesto por la reglamentación estatal con el fin de garantizar el servicio. Rec. UIT-T E.419 (02/2006) 3

10 Los KPO son los factores cuantificables que directamente permiten realizar objetivos objetivos comerciales esenciales (KBO) y cuyo valor puede medirse en tiempo real. Los KPO son los siguientes: Disponibilidad. Reducción de los efectos de las interrupciones de red. Integridad. Protección. QoS (calidad de servicio). Tiempo inactivo. Notificación. Fiabilidad. Frecuencia. Eficiencia. Productividad. Seguridad. 9 Indicadores clave de desempeño Los indicadores clave de desempeño son indicadores concretos y cuantificables que se miden en tiempo real y que facilitan directamente el cumplimiento de los objetivos principales de la empresa al permitir que se alcancen los objetivos clave de desempeño. Cabe destacar que por sí mismos los indicadores de calidad de funcionamiento no contienen mucha información ni constituyen factores de peso. La mayoría de estos indicadores adquieren sentido al examinar su evolución con el tiempo y determinar de ese modo si las prestaciones tienden a aumentar o disminuir. Además, la mayor parte de estos indicadores están relacionados entre sí, es decir, un aumento de ingresos es consecuencia de aplicar unas tarifas eficientes y explotar la red eficazmente; asimismo, los ingresos también dependen del tamaño y alcance de la red. Por consiguiente, un indicador de ingresos básico se verá afectado por otros indicadores. Para interpretar los indicadores clave de desempeño hay que saber detectar correctamente estos efectos múltiples y analizar las prestaciones desde una perspectiva global. 10 Tipos de indicadores de prestaciones Se han creado indicadores cualitativos y cuantitativos para supervisar el estado y las prestaciones. Por regla general, el estado de la empresa se expresa de manera cualitativa, mientras que el rendimiento técnico, financiero y económico se expresa mediante factores cuantitativos. Los indicadores cualitativos sirven para evaluar las diversas fases de las reformas de la empresa. El rendimiento de una empresa puede cuantificarse mediante un conjunto de indicadores de prestaciones, basados en los objetivos comerciales esenciales (KBO), los objetivos clave de desempeño (KPO), y los indicadores clave de desempeño (KPI). 11 Modelo de los indicadores clave de desempeño (KPI) Véase la figura 1. 4 Rec. UIT-T E.419 (02/2006)

11 Figura 1/E.419 Modelo KPI Objetivos comerciales esenciales Aumento de ingresos Cuadro 1/E.419 Cuadro de indicadores clave de desempeño Objetivos clave de desempeño en la gestión de la red Disponibilidad Indicadores clave de desempeño en la gestión de la red Disminución de llamadas inoperantes Aumento de llamadas fructíferas Ejemplos % fallos de red detectados y su consecuente respuesta dentro del intervalo de tiempo convenido % fallos de red detectados y solucionados (arreglados, reencaminados, reparados) dentro del intervalo de tiempo convenido Número de averías de red recurrentes y restauradas dentro del intervalo de tiempo convenido/número de averías de red recurrentes Reducción Reducción de los efectos de las Arreglos % de arreglos detectados (en el intervalo de tiempo convenido) interrupciones de la red (arreglos y prioridades) Prioridad de clientes % de arreglos realizados para el restablecimiento (en el intervalo de tiempo convenido) Número de interrupciones de servicio a los clientes solucionadas dentro de los límites del acuerdo de nivel de servicio/número total de interrupciones del servicio a los clientes Rec. UIT-T E.419 (02/2006) 5

12 Cuadro 1/E.419 Cuadro de indicadores clave de desempeño Objetivos comerciales esenciales Satisfacción del cliente Cumplimiento de la reglamentación estatal Reducción de sistemas técnicos y recursos Objetivos clave de desempeño en la gestión de la red Indicadores clave de desempeño en la gestión de la red Ejemplos Integridad Facturación % de facturas que generan la reclamación de cliente Protección (mecanismos de control) Calidad del servicio Tiempo inactivo Notificación Fiabilidad Frecuencia Eficiencia y productividad Implementación de mecanismos de control QoS % activados por un indicador dentro del intervalo de tiempo convenido Número de fallos de la central debidos a la sobrecarga de tráfico Tasa actual de tramas con respuesta con respecto a lo normal por destino (dentro de las capacidades) % de averías en el servicio solucionadas dentro del intervalo de tiempo convenido % indicador de restablecimiento, según lo convenido % indicador de notificación, según lo convenido % clientes (internos y externos) satisfechos según las encuestas % de llamadas inoperantes % de congestión de red % de nivel de interconexión alcanzado % de fallos en la red o el servicio solucionados dentro del intervalo de tiempo convenido Número de procesos en tiempo real de gestión de red realizados satisfactoriamente/número de eventos Declaraciones de averías % de declaraciones justificadas % mejora en el rendimiento de costos % mejora de prestaciones según todos los KPI en la gestión de la red Número de mejoras de procedimiento/ técnicas elaboradas e implementadas % mejoras según la opinión de los empleados (formación y eficiencia de grupo) 6 Rec. UIT-T E.419 (02/2006)

13 12 Implementación de los indicadores de clave de desempeño El sector de las telecomunicaciones utiliza indicadores desde hace mucho tiempo, pero han sido principalmente indicadores de calidad de funcionamiento desde el punto de vista técnico. Las empresas de telecomunicaciones no consideraban la incidencia que tenía la disponibilidad y la calidad de los servicios de telecomunicaciones en la evolución económica general de sus empresas. En consecuencia, existían muy pocos indicadores macroeconómicos aplicables al sector de las telecomunicaciones. La primera tarea consiste en hacer comprender a las empresas que estos indicadores son importantes y establecer sistemas para recabar y cotejar información sobre las prestaciones. Las empresas deben encargar esta tarea a organizaciones. Los indicadores que especifica el organismo regulador deben ser los mínimos necesarios para supervisar el rendimiento de una empresa. Por otra parte, cada empresa debe disponer de sus propios indicadores de rendimiento orientados a los problemas y objetivos particulares de la misma. Asimismo, los indicadores deben adaptarse a los diferentes niveles de gestión de la empresa. Por ejemplo, probablemente los directivos de la empresa no estén interesados en conocer en detalle datos diarios sobre la calidad de funcionamiento de la red, pero sí querrán estar al corriente de la tendencia, con independencia de que esté mejorándose o deteriorándose. Dado que el objetivo de los indicadores es ayudar al personal directivo a supervisar el rendimiento y tomar las medidas necesarias, es esencial que estos indicadores estén disponibles rápidamente cuando surjan problemas. El sistema de comunicación de estos indicadores debe disponer de mecanismos para señalar inmediatamente los problemas graves que surjan. La frecuencia con la que se recabe información sobre los indicadores de prestaciones depende del tipo de indicador. Por ejemplo, los indicadores técnicos se registrarían a diario, pero tendría más sentido registrar indicadores trimestrales del rendimiento financiero. El personal que se encarga de la administración de la red y los servicios en tiempo real necesita datos cada 5 ó 15 minutos y, algunas veces, cada 30 segundos. La recopilación de datos se describe más detalladamente en la Recomendación UIT-T E.411. Rec. UIT-T E.419 (02/2006) 7

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16 SERIES DE RECOMENDACIONES DEL UIT-T Serie A Serie D Serie E Serie F Serie G Serie H Serie I Serie J Serie K Serie L Serie M Serie N Serie O Serie P Serie Q Serie R Serie S Serie T Serie U Serie V Serie X Serie Y Serie Z Organización del trabajo del UIT-T Principios generales de tarificación Explotación general de la red, servicio telefónico, explotación del servicio y factores humanos Servicios de telecomunicación no telefónicos Sistemas y medios de transmisión, sistemas y redes digitales Sistemas audiovisuales y multimedios Red digital de servicios integrados Redes de cable y transmisión de programas radiofónicos y televisivos, y de otras señales multimedios Protección contra las interferencias Construcción, instalación y protección de los cables y otros elementos de planta exterior Gestión de las telecomunicaciones, incluida la RGT y el mantenimiento de redes Mantenimiento: circuitos internacionales para transmisiones radiofónicas y de televisión Especificaciones de los aparatos de medida Calidad de transmisión telefónica, instalaciones telefónicas y redes locales Conmutación y señalización Transmisión telegráfica Equipos terminales para servicios de telegrafía Terminales para servicios de telemática Conmutación telegráfica Comunicación de datos por la red telefónica Redes de datos, comunicaciones de sistemas abiertos y seguridad Infraestructura mundial de la información, aspectos del protocolo Internet y Redes de la próxima generación Lenguajes y aspectos generales de soporte lógico para sistemas de telecomunicación Impreso en Suiza Ginebra, 2006