MANUAL DE ORGANIZACIÓN DE LA COORDINACIÓN DELEGACIONAL DE ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL DERECHOHABIENTE. 1 Introducción 3 2 3

Transcripción

1

2 Índice Página 1 Introducción Objetivo Antecedentes Históricos Marco Jurídico-Administrativo Atribuciones 6 Políticas 12 7 Organograma Estructural Funciones Sustantivas Coordinación Delegacional de Atención y Orientación al Derechohabiente Página 2 de

3 1. Introducción La Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente (CAQOD) adscrita a la Unidad de Asuntos Consultivos y de Orientación al Derechohabiente de la Dirección Jurídica, tiene la responsabilidad de establecer las directrices de 35 Coordinaciones Delegacionales en los órganos de operación administrativa desconcentrada del IMSS, para dar cumplimiento a lo establecido en el Artículo 76 del Reglamento Interior del Instituto Mexicano del Seguro Social. Estas áreas son el primer contacto de la ciudadanía con la Institución. La atención y análisis de las peticiones presentadas por la derechohabiencia, patrones, sujetos obligados y población usuaria son, sin duda, funciones primordiales que permiten identificar áreas de oportunidad para el mejoramiento de los servicios institucionales y, por consiguiente, contribuir a una mejor calidad de vida de nuestros usuarios. En este sentido, la CAQOD ha desarrollado nuevos programas para impulsar el buen trato y la orientación proactiva, fortaleciendo así la atención al derechohabiente y a la población usuaria. Adicionalmente a sus funciones, se le asignaron nuevas responsabilidades en materia de derechos humanos, igualdad, género y no discriminación, que impactan en sus representaciones en las Delegaciones del Instituto, lo que ha originado cambios en la estructura organizacional de la CAQOD y la necesidad imperante de actualizar el Manual de Organización de la Coordinación Delegacional de Atención y Orientación al Derechohabiente. El Manual de Organización es un documento de carácter normativo que establece las funciones que delimitan el ámbito de competencia de la Coordinación Delegacional de Atención y Orientación al Derechohabiente, en éste se define el objetivo, antecedentes históricos, marco jurídico-administrativo, políticas y organograma estructural de esta área, lo que permitirá una mejor organización contribuyendo así a que se brinde una atención oportuna y ordenada a las peticiones de la derechohabiencia.. Página 3 de

4 2. Objetivo Contar con un documento que defina las funciones sustantivas de la Coordinación Delegacional de Atención y Orientación al Derechohabiente para atender oportuna y eficazmente las peticiones y quejas generadas por la derechohabiencia con motivo de la realización de trámites y la prestación de los servicios institucionales, así como promover una cultura institucional de buen trato, transparencia y respeto a los derechos humanos con perspectiva de género, igualdad y no discriminación. Página 4 de

5 3. Antecedentes Históricos En el año de 1947 se crea en el IMSS, la Oficina de Inspección, Investigación y Quejas, con el propósito de atender las quejas e inconformidades de los usuarios sobre los servicios médicos que brinda la Institución. Posteriormente, en 1967, se constituye como Jefatura de Servicios de Orientación y Quejas, incorporando dos funciones principales: a) Orientar a la derechohabiencia y personas usuarias sobre los servicios institucionales, los trámites necesarios para acceder a ellos y sus derechos y obligaciones; b) Conocer los motivos de insatisfacción de la derechohabiencia y personas usuarias de los servicios recibidos. El 16 de noviembre de 1977, el IMSS puso en marcha el programa de Módulos de Orientación y Quejas en cumplimiento al acuerdo de la Presidencia de la República por el que las dependencias y entidades de la Administración Pública se comprometieron a establecer un sistema de orientación, información y quejas a fin de facilitar el trámite, gestión y solución de los asuntos que la derechohabiencia planteara así como a promover la participación y colaboración de los usuarios en el mejoramiento de los servicios que se les presta. El 9 de marzo de 1994, por Acuerdo del H. Consejo Técnico del IMSS la Jefatura de Servicios de Orientación y Quejas cambia su denominación para quedar como Jefatura de Servicios de Atención y Orientación al Derechohabiente y pasa a depender directamente del Titular del Instituto, dando un enfoque estratégico a la atención de las quejas y a la orientación e información que se otorga a la derechohabiencia. En el mes de octubre del mismo año, la Jefatura de Servicios es denominada Coordinación General de Atención y Orientación al Derechohabiente (CGAOD) con el compromiso de redoblar esfuerzos para alcanzar los objetivos y metas planteados en el Programa Institucional de Trabajo con la visión de beneficiar a los usuarios. A partir del año 2002, la CGAOD recibió de la Dirección General nuevas responsabilidades para fortalecer la interrelación en los niveles delegacionales; analizar los resultados de la interacción del IMSS con un amplio espectro de actores, estableciendo enlaces entre éstos y los responsables del otorgamiento de los servicios, para la atención de la demanda y solicitudes de los usuarios. En este sentido, el 17 de octubre de 2002, a la CGAOD se le designó como Unidad de Enlace del IMSS con base en la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental. Página 5 de

6 Asimismo, asumió la Secretaría Técnica del Programa Nacional de Combate a la Corrupción y Fomento a la Transparencia y el Desarrollo Administrativo, el Programa de Metas Presidenciales y el Programa Nacional de Participación Ciudadana del Instituto. En 2009 la CGAOD, cambia su denominación por Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente y es adscrita a la Dirección Jurídica. En sesión ordinaria celebrada el 28 de enero de 2015, el H. Consejo Técnico autorizó a la Dirección de Administración modificar las estructuras orgánicas de la Coordinación Delegacional de Competitividad y Capacitación y de la Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente. En este último movimiento, la función de igualdad y género se transfirió a la Coordinación Delegacional de Atención y Orientación al Derechohabiente y en las UMAE a la Jefatura de Departamento de Atención y Orientación al Derechohabiente; cambió de adscripción de la Coordinación de Igualdad y Género y de sus dos Divisiones: de Transversalización de Igualdad y de Cultura Institucional de Igualdad, así como los recursos con los que cuentan, de la Unidad de Desarrollo Organizacional, Competitividad e Igualdad a la Unidad de Asuntos Consultivos y de Orientación al Derechohabiente con línea de mando directa a la Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente con cambio de denominación de Coordinación de Igualdad y Género a Coordinación Técnica de Igualdad y Género. Actualmente, la Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente, es el vínculo entre la derechohabiencia y las áreas del Instituto, cuya representación a nivel nacional se realiza a través de las 35 Coordinaciones Delegacionales de Atención y Orientación al Derechohabiente con más de 900 módulos y 1700 Técnicas y Técnicos de Atención y Orientación al Derechohabiente mismas que, además de la atención de las peticiones de la derechohabiencia, generan insumos estratégicos para la toma de decisiones, contribuyendo a la mejora en los servicios y al cumplimiento de las políticas de transparencia atendiendo seis grandes procesos: orientación e información a la derechohabiencia y población usuaria; atención a quejas médicas; atención a solicitudes de información pública; atención a casos especiales; análisis de peticiones y respeto a los derechos humanos con perspectiva de género, igualdad y sin discriminación. Página 6 de

7 4. Marco Jurídico-Administrativo Adicionalmente a las leyes generales y federales relacionadas con las atribuciones del IMSS, así como al Reglamento Interior del mismo, son aplicables los siguientes documentos normativos: Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. Última reforma DOF 10 de julio de Plan Nacional de Desarrollo DOF 20 de mayo de Reglamento Interno de la Comisión Nacional de los Derechos Humanos. DOF el 29 de septiembre de 2003, y sus reformas posteriores. Estatuto Orgánico del Consejo Nacional para Prevenir la Discriminación. DOF el 20 de septiembre de 2006, y sus reformas posteriores. Instructivo para el Trámite y Resolución de las Quejas Administrativas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 20 de septiembre de Última reforma publicada DOF. 1 de marzo de Artículos 1, 2, 3, 4, fracciones II, III, IV y VI, 13 y 14 del Decreto por el que se crea la Comisión Nacional de Arbitraje Médico. DOF el 03 de junio de Bases de Coordinación IMSS-CONAMED, validado el 12 de agosto de 2002, registrado en la Dirección General de Asuntos Jurídicos de la Secretaría de Salud, en el libro número 4 de ordenamientos jurídicos, bajo número 017/02, a 3 fojas, el 17 de septiembre de Procedimiento para la recepción, trámite y resolución de quejas administrativas. 5 de noviembre de Procedimiento para la recepción, trámite y resolución de las quejas presentadas ante la Comisión Nacional de los Derechos Humanos. 6 de marzo Procedimiento para la recepción, trámite y resolución de las quejas administrativas presentadas ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico. 5 de noviembre Procedimiento para recibir, tramitar, atender y dar seguimiento hasta su conclusión a las reclamaciones presentadas ante el Consejo Nacional para Prevenir la Discriminación. 18 de septiembre de Página 7 de

8 Procedimiento para la atención de peticiones en módulos y buzones de atención y orientación al derechohabiente. Octubre de Lineamiento General para la Realización de Eventos de Orientación. 11 de diciembre de Lineamiento General para la Atención de Peticiones presentadas a través de Grupos Organizados en Delegaciones y Unidades Médicas de Alta Especialidad. 1 de abril de Disposiciones para la portación y uso de uniformes de TAOD. Oficio núm B20/ 0123, del 29 de enero de Programa de Fortalecimiento de las Técnicas y Técnicos en Atención y Orientación al Derechohabiente. 19 de marzo de Bases de Coordinación CFE-SUTERM-IMSS. Enero de Convenio IMSS-CFE. 28 de febrero de Lineamientos para la Atención de Casos Especiales. 12 de febrero de Programa Nacional de Derechos Humanos Programa Nacional para la Igualdad de Oportunidades y no Discriminación contra las Mujeres (PROIGUALDAD) Programa Nacional para la Igualdad y No Discriminación Programa Institucional del Instituto Mexicano del Seguro Social Página 8 de

9 5. Atribuciones Las atribuciones de la Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente, se establecen en el Artículo 76 del Reglamento Interior del Instituto Mexicano del Seguro Social, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 18 de septiembre de 2006, y se consideran para este manual. Artículo 76. La Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente, tendrá las facultades siguientes: I. Fungir como el conducto formal de comunicación entre el derechohabiente y los diferentes órganos y unidades administrativas del Instituto, en materia de orientación, información, quejas y sugerencias; II. III. IV. Atender y resolver las solicitudes de asesoría y consulta que le presenten los derechohabientes en asuntos relacionados con los servicios y prestaciones que otorga el Instituto en términos de su Ley; Promover ante los diversos órganos y unidades administrativas del Instituto, una actuación de respeto y equidad para con los derechohabientes, así como la disposición de información actualizada que los oriente y auxilie acerca de sus derechos y medios de defensa en términos de la Ley; Recibir, procesar, encauzar y dar seguimiento hasta su solución, en coordinación con los órganos y unidades administrativas competentes, las quejas y sugerencias que se generen con motivo del otorgamiento de las prestaciones y servicios derivados de los seguros que consagra la Ley; V. Generar información sobre las demandas e insatisfacciones de los derechohabientes y usuarios respecto de procedimientos, trámites, criterios y disposiciones normativas que apliquen los órganos y unidades administrativas del Instituto y, recomendar a éstos, de ser procedente, su modificación y la aplicación de las medidas correctivas que correspondan; VI. VII. Analizar la problemática captada por los sistemas de atención a quejas y de orientación e información, así como por otros instrumentos de contacto con usuarios, respecto a asuntos relevantes que pongan en riesgo la operación o dañen la imagen institucional, para coadyuvar a la toma de decisiones; Planear y dirigir las acciones relacionadas con atención a las quejas administrativas por servicios médicos y, aplicar en el ámbito de su competencia, el instructivo a que se refiere el artículo 296 de la Ley; Página 9 de

10 VIII. IX. Recibir, procesar, encauzar y dar seguimiento hasta su solución, a las recomendaciones que emitan la Comisión Nacional de los Derechos Humanos, así como las de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, o bien, los laudos y opiniones técnicas que expida esta última, así como otras instancias extrajudiciales, respecto al otorgamiento de las prestaciones y servicios derivados de los seguros que consagra la Ley; Coordinar la elaboración y dictaminar jurídicamente los convenios conciliatorios para concluir el procedimiento instaurado por quejas administrativas presentadas ante la Comisión Nacional de los Derechos Humanos, y someterlos a consideración del Director General para que a su vez los presente al Consejo Técnico para su aprobación, así como de aquellos que se celebren con motivo de quejas presentadas ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico u otros organismos públicos similares; X. Coordinar los estudios e investigaciones jurídicas que se requieran para el ejercicio de las atribuciones conferidas; XI. XII. XIII. Establecer los lineamientos, mecanismos y procedimientos que orienten a los derechohabientes y usuarios para que tengan acceso eficiente y actualizado respecto a sus derechos y obligaciones en términos de la Ley, los reglamentos y manuales del Instituto, así como los requisitos y procedimientos para el uso de los servicios, presentación de solicitudes e información sobre su situación personal; Orientar a los asegurados y sus beneficiarios sobre la prestación de los servicios del Instituto establecidos en la Ley y el derecho a los mismos, así como resolver los planteamientos presentados por la ciudadanía en general y organismos públicos autónomos; Requerir a los órganos y unidades administrativas del Instituto y, en su caso, a los derechohabientes, la información y documentación que sea necesaria para el trámite y resolución de las quejas administrativas y, en general, la que se requiera para el cumplimiento de sus funciones; XIV. Promover ante el Órgano Interno de Control el fincamiento de responsabilidades administrativas por el incumplimiento o violación a las disposiciones de la Ley y demás aplicables en perjuicio de los derechohabientes o de los intereses del Instituto, así como hacer del conocimiento de la Coordinación de Investigación y Asuntos de Defraudación los hechos que, con motivo del ejercicio de sus funciones, probablemente puedan constituir delitos; Página 10 de

11 XV. XVI. Promover el estudio, enseñanza y divulgación de las disposiciones de la Ley, a los patrones, sujetos obligados, derechohabientes y sus beneficiarios; Recibir, tramitar y dar respuesta a las solicitudes de información así como verificar que las unidades administrativas del Instituto pongan a disposición del público y actualicen la información pública, en términos de lo que dispone la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental y las demás disposiciones que de ella derivan; XVII. Coordinar y supervisar el cumplimiento por las unidades administrativas del Instituto, de las obligaciones que impone la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, su Reglamento y los lineamientos, relacionados con la clasificación de la información y protección de datos personales; XVIII. Fungir como la Unidad de Enlace del Instituto y su titular como miembro del Comité de Información, de conformidad con la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental; XIX. XX. Intervenir en los comités y comisiones que expresamente determine el Director Jurídico, y Las demás que le señalen la Ley, sus reglamentos y acuerdos del Consejo Técnico, así como aquellas que le encomiende el Director General o el Director Jurídico. Página 11 de

12 6. Políticas Cumplirá con los lineamientos y procedimientos que establezca la Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente. Implementará los programas que en materia de atención a quejas y orientación a la derechohabiencia, emita la Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente. Establecerá la comunicación permanente con las áreas médicas y administrativas para atender las peticiones presentadas por la derechohabiencia, patrones, sujetos obligados y población usuaria. Utilizará, promoverá y difundirá el uso de los protocolos de buen trato desarrollados por la Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente al atender a población derechohabiente y usuaria y al relacionarse con personal institucional. Atenderá los programas de capacitación y formación que en materia de atención y orientación a la derechohabiencia, derechos humanos, transparencia, igualdad, género así como de buen trato, determine la Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente. Atenderá oportuna y eficientemente las quejas y solicitudes presentadas en términos de lo establecido en el artículo 296 de la Ley del Seguro Social, así como en el Instructivo para el Trámite y Resolución de las Quejas Administrativas ante el IMSS. Supervisará el cumplimiento a las disposiciones que establezca la legislación sobre las obligaciones de transparencia, relacionadas con la recepción y trámite de las solicitudes de acceso a la información, datos personales y a la corrección de éstos; recursos de revisión, cumplimiento a resoluciones y recursos de inconformidades. Contribuirá a la mejora de los trámites y servicios institucionales mediante la identificación y difusión de las necesidades y expectativas de la población usuaria, a partir del análisis de las peticiones ciudadanas. Mantendrá comunicación y contacto directo con los afectados o sus familiares, para brindarles orientación y apoyo para gestionar la prestación de servicios institucionales, conforme a los términos establecidos en los Lineamientos para la Atención de Casos Especiales. Promoverá la incorporación de la perspectiva de derechos humanos, transparencia, igualdad, género, buen trato y no discriminación en los procesos de atención a trámites y servicios que se encuentren bajo la responsabilidad de la Delegación. Página 12 de

13 7. Organograma Estructural Delegación Coordinación Delegacional de Atención y Orientación al Derechohabiente Vigente a partir del 1 enero de 2015 Página 13 de

14 8. Funciones Sustantivas 8.1 Coordinación Delegacional de Atención y Orientación al Derechohabiente Atender las peticiones relacionadas con las prestaciones, trámites y servicios institucionales, recibidas a través de los diferentes medios de captación, organismos autónomos e instituciones gubernamentales, así como las derivadas de nivel central por la Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente con el propósito de que la atención otorgada a la derechohabiencia, patrones, sujetos obligados y población usuaria sea oportuna y con buen trato de acuerdo a los protocolos definidos. Impulsar una atención proactiva por parte de las Técnicas y Técnicos en Atención y Orientación al Derechohabiente para fortalecer el contacto con la población usuaria en las áreas de servicio y atender las peticiones de forma inmediata, a fin de facilitar a la derechohabiencia la atención correspondiente y la realización de trámites. Utilizar, promover y difundir los protocolos de buen trato al atender a la población derechohabiente y usuaria y al relacionarse con personal institucional así como supervisar el cumplimiento de los mismos. Coordinar y supervisar el cumplimiento de las normas, procedimientos y lineamientos en materia de atención y orientación autorizados, así como contribuir en la actualización y difusión de la información relativa a las prestaciones, trámites y servicios institucionales, a fin de proporcionar información actualizada a la derechohabiencia, patrones, sujetos obligados y población usuaria. Supervisar la operación de los módulos y buzones de atención y orientación al derechohabiente instalados en unidades médicas y administrativas delegacionales, a fin de que cumplan con las directrices establecidas por el órgano normativo responsable. Integrar y presentar informes en forma periódica a las instancias superiores correspondientes, respecto a las situaciones relevantes que con mayor incidencia generen peticiones, con el propósito de promover las acciones correctivas y preventivas en beneficio de la derechohabiencia, patrones, sujetos obligados y población usuaria de los servicios institucionales. Supervisar la realización de reuniones con grupos organizados para atender las peticiones y detectar áreas de oportunidad que permitan promover la mejora en la calidad de los servicios de la institución. Coordinar y supervisar la atención y trámite correspondiente de las quejas derivadas de la prestación de los servicios médicos, en los términos que refiere el Instructivo que establece la Ley del Seguro Social. Página 14 de

15 Coordinar con las autoridades delegacionales competentes la atención a las quejas y requerimientos presentados ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, la Comisión Nacional de los Derechos Humanos, el Consejo Nacional para Prevenir la Discriminación, el Instituto Nacional de las Mujeres e instituciones análogas así como del Órgano Interno de Control en el IMSS, respecto a las prestaciones, trámites y servicios de la Institución. Designar al servidor público habilitado en materia de transparencia y acceso a la información; así como coordinar y gestionar, ante las unidades administrativas de la Delegación, las actividades relacionadas con la recepción y trámite de las solicitudes de acceso a la información, datos personales y a la corrección de éstos; recursos de revisión, cumplimiento a resoluciones y recursos de inconformidades y, en su caso, supervisar el cumplimiento de las obligaciones de transparencia, clasificación de la información y protección de datos personales. Integrar informes, reportes y estadísticas relativos a las peticiones que presente la derechohabiencia, patrones, sujetos obligados y población usuaria, relacionadas con las prestaciones, trámites y servicios institucionales, a fin de proporcionar a las áreas competentes, información que sea utilizada como insumo para la toma de decisiones. Analizar las peticiones presentadas por la derechohabiencia, patrones, sujetos obligados y población usuaria, para la identificación de la problemática recurrente en trámites y servicios institucionales y presentar información estratégica en las Juntas de Cuerpo de Gobierno Delegacional para la toma de decisiones y seguimiento de los acuerdos en materia de atención y orientación al derechohabiente así como supervisar que el personal TAOD presente dicha información en las Juntas de Gobierno de las unidades médicas y administrativas. Atender las observaciones de las visitas de supervisión, realizadas por el órgano normativo con el propósito de mejorar los procesos de atención y orientación al derechohabiente e incidir en la satisfacción de la población usuaria de los trámites y servicios. Evaluar la gestión de los procesos de la Coordinación Delegacional de Atención y Orientación al Derechohabiente, mediante la aplicación de los indicadores establecidos por el órgano normativo y definir estrategias para su mejora continua, con el propósito de que se cumpla con los objetivos y metas establecidos en cada caso. Coordinar y supervisar las acciones de monitoreo, identificación y atención de los casos especiales que involucren la prestación de servicios institucionales y que por su importancia requieran la atención particular, inmediata y coordinada de las áreas competentes, de conformidad con los lineamientos y con base en la normatividad institucional vigente, a fin de proporcionar una atención oportuna. Página 15 de

16 Promover y dar seguimiento al cumplimiento de las metas de capacitación delegacionales en materia de buen trato, derechos humanos, género, igualdad y no discriminación. Verificar que el personal de la Coordinación Delegacional de Atención y Orientación al Derechohabiente se capacite en materia de buen trato, derechos humanos, género, igualdad, no discriminación y temas relativos a los trámites y servicios institucionales. Promover en la Junta de Cuerpo de Gobierno Delegacional y de las unidades médicas y administrativas, el establecimiento de acciones para la aplicación de los principios para el fortalecimiento de buen trato, derechos humanos, género, igualdad y no discriminación en la Delegación. Promover el cumplimiento de las directrices en materia de buen trato, derechos humanos, género, igualdad y no discriminación, establecidas por el órgano normativo. Elaborar y proponer a las autoridades delegacionales, el programa anual de capacitación del personal delegacional de atención y orientación al derechohabiente, para asegurar un adecuado desarrollo de las habilidades y aptitudes del personal. Informar al órgano normativo sobre cualquier movimiento del personal de atención y orientación al derechohabiente en la Delegación y, en su caso, solicitar el aval técnico. Elaborar e integrar el Programa Anual de Trabajo de la Coordinación Delegacional de Atención y Orientación al Derechohabiente con base en las directrices normativas e informar de sus avances al órgano normativo y al Titular de la Delegación, a fin de dar cumplimiento puntual a los objetivos establecidos. Supervisar el cumplimiento de las actividades establecidas en los perfiles de puesto del personal adscrito a la Coordinación Delegacional. Las demás que señale la Ley, su Reglamento así como las que le encomiende la o el superior jerárquico en materia de atención y orientación a la derechohabiencia, derechos humanos, transparencia, género, igualdad y no discriminación. Página 16 de