MANUAL DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

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2 Pág. 2 de 40 CONTENIDO I. Introducción II. Base Legal III. Misión IV. Visión V. Objetivo VI. Estructura Organizativa VII. Funciones VIII. Atribuciones del responsable de la Oficina de Atención al Ciudadano. IX. Atribuciones comunes de los encargados de las Áreas Adscritas X. Normas Generales XI. Procedimiento para la presentación de peticiones, reclamos, quejas y denuncias en la oficina de atención al ciudadano de la contraloría del municipio barinas XII. Modelos XIII. Glosario XIV. Anexos

3 Pág. 3 de 40 I. INTRODUCCIÓN El presente manual tiene como objeto desarrollar los aspectos que se refieren a la organización de la Oficina de Atención al Ciudadano (OAC) y funciones para la promoción de la participación ciudadana, así como dictar las normas y procedimientos para la recepción, valoración y tramitación y la atención de denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones, recibidas en la Contraloría del Municipio Barinas. El presente Manual está dirigido a todas aquellas personas que trabajan directamente con el público y tienen por objetivo mejorar día a día la atención que presta la Oficina de Atención al Ciudadano. En él se recogen algunas directrices a seguir por los servidores públicos de esta unidad en la manera de relacionarse con la ciudadanía y otras organizaciones públicas o privadas. En primer lugar se resumen las principales funciones a realizar por el personal de atención a la ciudadanía. El contenido del manual consta de las secciones siguientes: base legal, misión, visión, estructura organizativa, funciones y atribuciones de los responsables de la Oficina de Atención al Ciudadano y de las Áreas Adscritas, Normas Generales, Procedimiento en materia de denuncias, modelos, glosario y anexos. A los fines de mantener actualizados la estructura y funciones desarrolladas en la Oficina de Atención al Ciudadano, el presente manual será objeto de revisiones Periódicas.

4 Pág. 4 de 40 II. BASE LEGAL a) Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. Gaceta Oficial (G.O.) Ext /02/2009 b) Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del Sistema Nacional de Control Fiscal. G.O. Ext del 23/12/2010. c) Ley Contra la Corrupción. G.O. Ext /04/2003 d) Ley Orgánica del Poder Ciudadano. G.O /10/2001 e) Ley Orgánica de Procedimientos Administrativos. G.O. Ext /07/1981. f) Ley Orgánica del Poder Público Municipal. G.O. Ext /12/2010 g) Ley Orgánica del Poder Popular. G.O. Ext /12/2010 h) Ley Orgánica de las Comunas. G.O. Ext /12/2010 i) Ley Orgánica de Planificación Pública y Popular. G.O. Ext /12/2010 j) Ley Orgánica de Contraloría Social. G.O. Ext /12/2010 k) Decreto N con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de la Administración Pública. G.O. Ext /07/2008 l) Decreto con rango, valor y fuerza de Ley de Simplificación de Trámites Administrativos. G.O. Ext /07/2008 m) Reglamento de la Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del Sistema Nacional de Control Fiscal. G.O /08/2009. n) Reglamento Interno de la Contraloría del Municipio Barinas. Gaceta Municipal 291/ /12/2011 o) Resolución Organizativa N 1 Gaceta Municipal / /12/2011. p) Resolución N del 21/06/2000, mediante la cual se dicta el Instructivo en Materia de Denuncias. G.O /06/2000 q) Resolución mediante la cual se dictan las Normas para Fomentar la Participación Ciudadana. G.O /08/2007

5 Pág. 5 de 40 III. MISIÓN: La Oficina de Atención al Ciudadano tiene la misión promover y ofrecer al ciudadano un medio que le permita participar de manera directa y organizada, individual o colectivamente, en la actividad de control, a través de denuncias, quejas, reclamos, peticiones y sugerencias. Así como prestar orientación e información oportuna, fomentar y ejecutar las políticas de participación ciudadana, promoviendo la formación y educación del ciudadano en el área de control. IV. VISIÓN: Ser identificada como una Oficina de excelencia en atención y respuesta oportuna en las peticiones y denuncias, así como en la formación y capacitación de los ciudadanos y ciudadanas del Municipio Barinas V. OBJETIVO El objetivo de la Oficina de Atención Ciudadana es promover la participación ciudadana; suministrar y ofrecer de forma oportuna, adecuada y efectiva, la información requerida; apoyar, orientar, recibir y tramitar denuncias, quejas, reclamos, sugerencias y peticiones; y en general, resolver las solicitudes formuladas por los ciudadanos. VI. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA La Oficina de Atención al Ciudadano está adscrita al Despacho del Contralor (a) y está conformada por dos (2) áreas a saber: a) Área de Recepción y Tramitación de Denuncias, Quejas Reclamos, y Sugerencias b) Área de Promoción y Fortalecimiento de la Participación Ciudadana

6 Pág. 6 de 40 VII. FUNCIONES DE LA OFICINA DE Corresponde a la Oficina de Atención al Ciudadano, las siguientes funciones: 1. Atender y orientar a quienes asistan a la Contraloría para la resolución de algún asunto determinado, a fin de informarlo acerca de los requerimientos del trámite, las oficinas o dependencias competentes, su ubicación los funcionarios responsables y la duración del trámite. 2. Recibir, valorar y tramitar las quejas, reclamos, sugerencias, peticiones y denuncias que formulen los ciudadanos cuya atención sea competencia de la Contraloría y, de resultar manifiestamente improcedentes, remitirlas a los órganos correspondientes. 3. Preparar y sustanciar el expediente iniciado con motivo de una denuncia, direccionando la misma a quien competa la decisión de los hechos denunciados 4. Suministrar información acerca del estado en que se encuentran las quejas, reclamos, sugerencias y denuncias por ellos formuladas. 5. Ordenar, dirigir, sistematizar y evaluar las denuncias formuladas ante la Oficina. 6. Establecer estrategias de promoción de la participación ciudadana para coadyuvar a la vigilancia de la gestión fiscal. 7. Sensibilizar a la ciudadanía a través de charlas, talleres y cualquier medio de divulgación acerca de la importancia del ejercicio de la participación ciudadana. 8. Visitar las comunidades con la finalidad de la organización de los talleres relativos al control social y participación ciudadana. 9. Recabar información con la finalidad de elaborar una base de datos contentiva de todas las organizaciones comunitarias existentes en el Municipio Barinas. 10. Coordinar con los ingenieros de la Contraloría, los talleres de tipo práctico para la formación de contralores comunitarios. 11. Apoyar y coordinar con los demás Organismos y Entes del Municipio y del Estado Barinas la promoción y fortalecimiento de la participación ciudadana. 12. Las demás que le asigne el Contralor.

7 Pág. 7 de 40 VII. FUNCIONES DE LA OFICINA DE Funciones del Área de Recepción y Tramitación de Denuncias, Quejas, Reclamos y Sugerencias: 1. Atender y orientar a quienes asistan a la Contraloría para la resolución de algún asunto determinado, a fin de informarlo acerca de los requerimientos del trámite, las oficinas o dependencias competentes, su ubicación los funcionarios responsables y la duración del trámite. 2. Recibir, valorar y tramitar las quejas, reclamos, sugerencias, peticiones y denuncias que formulen los ciudadanos cuya atención sea competencia de la Contraloría y, de resultar manifiestamente improcedentes, remitirlas a los órganos correspondientes. 3. Preparar y sustanciar el expediente iniciado con motivo de una denuncia, direccionando la misma a quien competa la decisión de los hechos denunciados. 4. Suministrar información acerca del estado en que se encuentran las quejas, reclamos, sugerencias y denuncias por ellos formuladas. 5. Ordenar, dirigir, sistematizar y evaluar las denuncias formuladas ante la Oficina.

8 Pág. 8 de 40 VII. FUNCIONES DE LA OFICINA DE Funciones del Área de Promoción y Fortalecimiento de la Participación Ciudadana: 1. Promover la participación ciudadana para coadyuvar a la vigilancia de la gestión fiscal. 2. Sensibilizar a la ciudadanía a través de charlas, talleres y cualquier medio de divulgación vinculados con el ejercicio de la participación ciudadana. 3. Visitar las comunidades con la finalidad de la organización de los talleres relativos al control social y participación ciudadana. 4. Recabar información con la finalidad de elaborar una base de datos contentiva de todas las organizaciones comunitarias existentes en el Municipio Barinas. 5. Coordinar con el personal técnico de la Contraloría, los talleres de tipo práctico para la formación de contralores comunitarios. 6. Apoyar y coordinar con los demás organismos y entes del Municipio Barinas y del Estado Barinas la promoción y fortalecimiento de la participación ciudadana. 7. Proporcionar a la ciudadanía la información y orientación que esta requiera sobre los procedimientos, trámites y requisitos que se lleven a cabo en la Contraloría. 8. Atender, orientar, apoyar y asesorar, en materia de su competencia, a los ciudadanos, que soliciten información o documentación. 9. Diseñar y actualizar el registro de las comunidades organizadas a que hace mención el artículo 138 de la Ley Orgánica de la Administración Pública. 10. Proporcionar a la ciudadanía, información relativa a los planes, programas, proyectos, contratos que ejecute la Contraloría; así como su estructura organizativa, funciones, procedimientos administrativos y servicios que presta, a través de medios impresos, audiovisuales, informáticos, entre otros. 11. Informar a la ciudadanía sobre la utilización de los recursos que integran el patrimonio de la Contraloría, a través de un informe de fácil manejo y comprensión, que se publicará trimestralmente y se pondrá a disposición de cualquier persona.

9 Pág. 9 de Formar y capacitar a la ciudadanía en aspectos vinculados con el ejercicio del derecho a la participación ciudadana en el control de la gestión pública. 13. Planificar y llevar a cabo con otras dependencias de la Contraloría, las actividades relacionadas con la promoción de la participación ciudadana en el ejercicio del control sobre la gestión pública. 14. Diseñar y elaborar programas pedagógicos e informativos y cualquier actividad que permita fortalecer los valores, virtudes y derechos ciudadanos, consagrados en la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. 15. Elaborar programas a fin de incorporar a los ciudadanos a las labores de control sobre la gestión pública que realiza la Contraloría, de conformidad con lo previsto en el artículo 28 de las Normas para Fomentar la Participación Ciudadana.

10 Pág. 10 de 40 VIII. ATRIBUCIONES DEL RESPONSABLE DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 1. Dirigir, coordinar y controlar las actividades inherentes al desarrollo de los procesos en los cuales participa la oficina a su cargo. 2. Someter a la aprobación del (la) Contralor (a) los informes de valoración jurídica de las denuncias, así como las comunicaciones remitidas a los órganos de control fiscal, a los organismos y entes de la Administración Pública y a los usuarios del servicio. 3. Firmar las comunicaciones dirigidas a las Direcciones Generales de Control y a la Unidad de Auditoría Interna de la Contraloría 4. Planificar, coordinar y dar impulso a la participación ciudadana. 5. Mantener informado al Contralor (a) sobre los asuntos tramitado. 6. Designar al funcionario responsable de atender la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o petición, según sea el caso. 7. Aprobar el proyecto del plan de actuación de control sugerido. 8. Preparar y presentar informes mensuales y anuales de las actividades desarrolladas por la Oficina. 9. Atender, tramitar y resolver los asuntos relacionados con el personal a su cargo, de acuerdo a las normas establecidas en el Organismo. 10. Proponer políticas y procedimientos encaminados a mejorar la organización y funcionamiento de la Oficina a su cargo. 11. En general, desempeñar dentro del área de su competencia todas aquellas tareas que el Contralor (a) le encomiende.

11 Pág. 11 de 40 IX. ATRIBUCIONES COMUNES DE LOS ENCARGADOS DE LAS ÁREAS ADSCRITAS 1. Coordinar y controlar las actividades inherentes al desarrollo de los procesos en los cuales participe la unidad a su cargo. 2. Resolver todos los asuntos que competen a su área de acción. 3. Proponer las necesidades de capacitación del personal de la unidad a su cargo. 4. Mantener informado al Responsable de la Oficina de Atención al Ciudadano sobre el desarrollo de las actividades del área a su cargo. 5. Desempeñar dentro del área de su competencia, las demás tareas que le asigne el Responsable de la Oficina de Atención al Ciudadano.

12 Pág. 12 de 40 X. NORMAS GENERALES 1) En este Manual se establecen las pautas de orientación a los particulares para la presentación y atención de peticiones, quejas y denuncias de los ciudadanos ante la Contraloría Municipal 2) La participación de los ciudadanos en el ejercicio del control sobre la gestión pública, se regirá por los principios de corresponsabilidad, rendición de cuentas, honestidad, eficiencia y eficacia, sobre la base de los valores de la vida, la libertad, la igualdad, la justicia, la paz, la solidaridad, el bien común, el imperio de la Ley, la ética, el pluralismo político y la preeminencia de los derechos humanos. 3) Los ciudadanos de forma individual o colectiva, directamente o por medio de sus representantes elegidos, o a través de la comunidad organizada, podrán presentar ante la Oficina de Atención Ciudadana denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones. 4) Las presentes Normas tienen por objeto fomentar el ejercicio del derecho de los ciudadanos a participar en el control sobre la gestión pública a través de la Oficina de Atención al Ciudadano. 5) La Oficina de Atención Ciudadana determinará si la Contraloría Municipal tiene competencia para tramitar la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o petición presentada. 6) En caso de determinar que el organismo o entidad es competente para resolver la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o petición, indicará al ciudadano que su solicitud se tramitará en la organización y que se le informará sobre las resultas. 7) En caso de determinar que el organismo o entidad no es competente para resolver la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o petición, la remitirá al órgano o entidad competente e informará al ciudadano sobre dicha remisión.

13 Pág. 13 de 40 8) Todo ciudadano podrá presentar las denuncias pertinentes sobre hechos que en su criterio constituyan irregularidades en el manejo de los bienes y recursos pertenecientes a las entidades sujetas al control de esta Contraloría. Los ciudadanos podrán interponer denuncias cuando tengan conocimiento de que funcionarios públicos o particulares se encuentren involucrados en actos, hechos u omisiones contrarios a una disposición legal o sublegal, relacionados con la administración, manejo y custodia de fondos o bienes públicos, o que se hubiere causado daño al patrimonio público. 9) Las denuncias podrán formularse por escrito, firmadas en original; verbalmente o a través de medios electrónicos y deberán contener la identificación del denunciante con indicación de su número de cédula, dirección, teléfono la narración circunstanciada de los actos, hechos u omisiones presuntamente irregulares, el señalamiento de quienes los han cometido, fecha de ocurrencia, ente u organismo donde ocurrieron y todo cuanto le constare al denunciante. 10) Si la denuncia resultara falsa o infundada, o versare sobre hechos que no ameriten averiguación o cuya sustanciación no corresponda a esta Contraloría, se procederá a dejar constancia mediante auto expreso en el expediente y en el cual se acordará que no hay lugar a proceder y se ordenará su archivo 11) Los documentos originales que aportaren los particulares en su denuncia, serán devueltos a sus presentantes, si así lo solicitaren, cuyo caso se dejará copia certificada del documento. 12) No se admitirán denuncias anónimas. 13) Para iniciar el procedimiento de investigación de la denuncia se dictará auto designando, en caso de que no lo pueda realizar la OAC, a la Dirección de Control que llevará a cabo la actuación fiscal de control, con la cual se abrirá el expediente respectivo. 14) La Dirección de Control realizará las actuaciones respectivas y remitirá a la OAC la cual sustanciará el expediente e informará al Contralor mediante Informe de los resultados.

14 Pág. 14 de 40 15) El Contralor Municipal o el Jefe de la OAC con autorización del Contralor, informará al denunciante sobre los resultados, comunicando sólo aquellos aspectos que no afecten los procedimientos que sigan a la investigación. 16) La decisión o respuesta de las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones presentadas deberá ser oportuna, adecuarse al requerimiento formulado, tener correspondencia e integridad con la solicitud y cumplir con los requisitos de fondo y las formalidades del caso. 17) Cuando se trate de denuncias vinculadas con la comisión de actos, hechos u omisiones contrarios a una disposición legal o sublegal relacionados con la administración, manejo o custodia de fondos o bienes públicos, la Oficina de Atención Ciudadana las remitirá al órgano competente, para que ejerza las acciones fiscales a que hubiere lugar. Asimismo, informará a la autoridad a quien corresponda adoptar las medidas inmediatas tendentes a impedir o corregir las deficiencias denunciadas o la producción de daño al patrimonio público, de ser el caso, preservando en todo momento la identidad del denunciante. Se solicitará respuesta de las decisiones o resultados. 18) La dependencia del organismo o entidad que tramitó la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o petición comunicará la decisión o respuesta a la Oficina de Atención Ciudadana a fin de que ésta informe al ciudadano. 19) Los ciudadanos podrán interponer denuncias cuando tengan conocimiento de que funcionarios públicos o particulares se encuentren involucrados en actos, hechos u omisiones contrarios a una disposición legal o sublegal, relacionados con la administración, manejo y custodia de fondos o bienes públicos, o que se hubiere causado daño al patrimonio público. 20) La OAC preservará la identidad del denunciante, así como su domicilio, profesión, lugar de trabajo y cualquier otro dato que pudiera servir para su identificación, sin perjuicio del derecho que asiste al denunciado de conformidad con las leyes de la República. 21) La Oficina de Atención Ciudadana remitirá a la Unidad de Auditoría Interna, relación mensual de todas las denuncias presentadas ante ella.

15 Pág. 15 de 40 22) La Contraloría General de la República podrá coordinar con la Contraloría del Municipio Barinas como integrante del Sistema Nacional de Control Fiscal actividades encaminadas a la promoción de la educación como proceso creador de la ciudadanía, la solidaridad, la libertad, la democracia, la responsabilidad social y el trabajo. También se podrá coordinar actividades con los demás órganos del Sistema Nacional de Control Fiscal. 23) La Contraloría del Municipio Barinas podrá solicitar, de conformidad con lo previsto en la Ley que regula la materia, la colaboración de los medios de comunicación impresos, televisivos, radiales e informáticos, tanto públicos como privados, para que incluyan dentro de su programación, información dirigida a la promoción y difusión de los valores patrios, las virtudes ciudadanas y los derechos y deberes inherentes a la convivencia pacífica de la vida en sociedad y la participación ciudadana en el ejercicio del control fiscal sobre la gestión pública. 24) La ciudadanía podrá presentar a la Contraloría del Municipio Barinas, iniciativas vinculadas con el ejercicio del derecho a la participación ciudadana en el control fiscal, tales como la realización de actividades tendentes a la celebración de eventos, charlas y seminarios relacionados con el ejercicio del derecho a la participación ciudadana en el control fiscal; proponer proyectos de instrumentos normativos en materia de control fiscal y cualquier otra iniciativa en beneficio de la comunidad.

16 Pág. 16 de 40 XI. PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN DE PETICIONES, RECLAMOS, QUEJAS Y DENUNCIAS EN LA OFICINA DE DE LA CONTRALORÍA DEL Cuando los ciudadanos quieran presentar peticiones, reclamos, quejas y denuncias deben proceder a: 1.- Relatar los hechos que en tu criterio constituyan irregularidades en el manejo de los bienes y recursos públicos Indicar quiénes son los presuntos responsables Aportar las pruebas que le permitan a la Contraloría verificar los hechos denunciados Brindar información clara, precisa y objetiva, libre de calificativos morales, doctrinas religiosas, enfoques políticos y cualquier otro prejuicio que altere la legitimidad de la justicia. 2.- La denuncia, peticiones, reclamos y quejas debe presentarse por escrito, o verbalmente al llenar el Formato de Denuncias a través de las siguientes vías: 2.1. Dirigirse y presentar peticiones, reclamos, quejas y denuncias por ante la Oficina de Atención al Ciudadano ubicada en la Calle Plaza entre Avenidas Páez y Ricaurte, Barinas estado Barinas, en el horario siguiente: Lunes a Jueves 08:00 AM a 12:00 M - 01:00 PM A 04:00 PM. Y los días viernes de 08:00 A.M. a 03:00 P.M En caso que los ciudadanos no puedan realizar el trámite directamente en las Oficinas de la Contraloría del Municipio Barinas, tienen a disposición la página Web Institucional Al accesar a la página ubicará el Botón que indica DENUNCIE. Al abrirlo se desplegará un formato para ser llenado con los siguientes datos: Fecha en que se realiza el trámite Nombre y apellido, cédula de identidad, dirección, correo electrónico y teléfonos de la persona que realiza el trámite Datos del denunciado Redactar la consulta, comentario, sugerencia o denuncia.

17 Pág. 17 de Descripción de los documentos que anexa como prueba Pulsar el botón enviar denuncia. Al hacer clic en enviar mensaje, el usuario declara que la información facilitada y recogida en este apartado de denuncias es veraz, quedando sujeto a cualquier tipo de responsabilidad que se pudiera derivar a raíz del mal uso o abuso de este servicio Siga las siguientes normas básicas de comportamiento en sus mensajes: a. No sea gratuitamente ofensivo ni injurioso. b. Acusar sin pruebas no está permitido. c. Evite los insultos, palabras soeces, alusiones sexuales, vulgaridades o groseras simplificaciones. Por ejemplo: no envíe mensajes con las palabras "estafadores", delincuentes y términos parecidos si la autoridad competente no lo ha declarado así aun. d. No utilice estos servicios para venganzas. e. No escriba en MAYÚSCULAS. En el lenguaje de Internet se interpretan como gritos y dificultan la lectura. f. La transparencia en las gestiones exige respeto de todas las partes. g. AVISO LEGAL: La Contraloría del Municipio Barinas no se hace responsable de los comentarios y opiniones vertidos en los mensajes que envíen los usuarios. 3.- Las personas, instituciones y/o comunidades organizadas con interés de realizar algún trámite (denuncia, queja, solicitud de información) ante la Contraloría del Municipio Barinas deben aportar los siguientes datos: 3.1. Nombre y apellido, cédula de identidad, dirección, correo electrónico y teléfonos de la persona que realiza el trámite Indicar si es Persona Natural o Persona Jurídica (Consejo comunal, empresa, entre otros) Describir la petición, queja o los hechos denunciados, especificando fecha y hora Presentar documentación que avale la denuncia (en caso que la hubiere) En caso que la denuncia o queja involucre a funcionarios de la Institución indicar nombre y número de cédula (en caso que se tenga) y cargo Indicar si el caso expuesto fue presentado en otra instancia gubernamental El trámite se realizará en escrito que presentará el interesado o en la planilla que suministrará la Contraloría con los datos aportados la cual se deberá firmar por el o la denunciante manifestando conformidad de lo expuesto, el funcionario receptor firmará y sellará dando una copia de la actuación al Ciudadano o Ciudadana.

18 Pág. 18 de La Oficina de Atención Ciudadana recibirá las peticiones, reclamos, quejas y denuncias, y: 4.1. Colocará sello de recepción y entregará copia al ciudadano que tramita. El número del trámite se distinguirá de la siguiente manera: D-año (corresponde año vigente para el momento de la denuncia) XX (numeración correlativa), para las denuncias. P-año-XX, para las peticiones. Q-año-XX, para las quejas. R-año-XX, para los reclamos Realizará la valoración y determinará si la Contraloría Municipal tiene competencia para tramitar la denuncia, queja, reclamo o petición presentada. A tales la OAC elaborará informe de valoración preliminar La OAC abrirá el expediente respectivo con auto motivado contentivo de la valoración y los fundamentos legales. El número del expediente será el mismo correspondiente al número del trámite En caso de determinar que la Contraloría Municipal es competente para resolver la denuncia, queja, reclamo, o petición; la OAC remitirá documentos al Contralor quién emitirá memorando designando, (en caso de que no lo pueda realizar directamente la OAC), a la Dirección de Control que llevará a cabo las actuaciones fiscales Formarán parte del Expediente la solicitud o denuncia y los documentos originales que aportaren los particulares en su denuncia, queja, reclamo, o petición, y serán devueltos La Dirección de Control realizará las actuaciones respectivas y remitirá a la OAC las resultas para sustanciar el expediente Cuando por su naturaleza se trate de denuncia, queja, reclamo o petición que pueda ser subsanada, la Oficina de Atención Ciudadana las remitirá a la máxima autoridad del órgano o ente competente, para que realice las acciones a que hubiere lugar y adopte las medidas inmediatas tendentes a impedir o corregir las deficiencias denunciadas o atender las peticiones y reclamos y evitar daño al patrimonio público, de ser el caso. En el caso de que el trámite en cuestión se refiera a la rendición de cuenta de recursos otorgados a un consejo comunal o cualquier otro ente de participación ciudadana, la oficina de atención al ciudadano solicitará mediante oficio a la Dirección de Administración y a la Dirección de Presupuesto de la Alcaldía, los documentos que soporten el aporte efectuado y la rendición de cuenta respectivamente La dependencia del organismo o entidad que tramitó la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o petición comunicará la decisión o respuesta a la Oficina de Atención Ciudadana a fin de que ésta informe al ciudadano.

19 Pág. 19 de LA OAC elaborará un Informe de los resultados e informará al Contralor El Contralor Municipal o el Jefe de la OAC con autorización del Contralor, informará al denunciante sobre los resultados, informando sólo aquellos aspectos que no afecten los procedimientos que sigan a la investigación En caso de determinar que el organismo o entidad no es competente para resolver la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o petición, la remitirá al órgano o entidad competente e informará al ciudadano sobre dicha remisión Si la denuncia resultara falsa o infundada, o versare sobre hechos que no ameriten averiguación o cuya sustanciación no corresponda a esta Contraloría, se procederá a dejar constancia mediante auto expreso en el expediente y en el cual se acordará que no hay lugar a proceder y se ordenará su archivo La Oficina de Atención Ciudadana remitirá a la Unidad de Auditoría Interna, relación mensual de todas las denuncias presentadas ante ella. Procedimiento para procesar un trámite: De la solicitud de documentación: Si el trámite tuviere relación con el manejo de recursos otorgados por algún ente del poder público municipal a una organización de participación ciudadana, (consejos comunales, comunas, asociaciones civiles entre otras) se solicitará mediante oficio la información referente a los aportes entregados a dicha organización y de igual forma se verificará si ha presentado la documentación correspondiente a la rendición de cuenta de los recursos recibidos. a) Solicitar mediante oficio al departamento de Administración del ente correspondiente la relación de los aportes entregados a dicha organización. b) Solicitar mediante oficio al departamento de Presupuesto la relación de rendiciones de cuentas efectuadas por dicha organización. c) Solicitar mediante oficio ante el ente u oficina correspondiente el convenio, proyecto de obra, proyecto de servicio o en su defecto proyecto a través del cual se solicitaron los recursos con la finalidad de verificar el objeto, lineamientos y características técnicas. De la inspección: a. De ser necesario inspeccionar in situ la obra, el bien o el servicio contratado por la organización de participación ciudadana, se podrá informar a representantes del consejo comunal o miembros de la comunidad con la

20 Pág. 20 de 40 finalidad de ser testigo de la inspección. Así mismo se podrá solicitar el acompañamiento por parte del personal responsable de inspección de la alcaldía o del ente dependiente de la municipalidad. b. Solicitar mediante oficio dirigido a la dirección de control correspondiente para el acompañamiento de ingenieros o especialistas en el área a inspeccionar. c. La Oficina de Atención al Ciudadano durante la ejecución de la inspección recabará la información que considere suficiente y pertinente, y elaborará el acta fiscal correspondiente. d. La Oficina de Atención Al ciudadano, solicitará a la dirección de control correspondiente de la contraloría un informe detallado de la inspección de la obra o el servicio contratado por el consejo comunal para comparar la información. e. De ser necesario se solicitará al ente contratante un informe de inspección de la obra o el servicio contratado. f. Se elaborará un informe único del trámite el cual contendrá los hallazgos correspondientes y las observaciones emanadas de la inspección y de los informes elaborados. g. Se notificará de manera escrita al ciudadano sobre el estado del trámite realizado y la condición en la que se encuentre dicho procedimiento por este Órgano Contralor. h. La Oficina de atención al Ciudadano informará al Contralor Municipal las observaciones emanadas de la inspección. i. Este mismo procedimiento deberá cumplirse para denuncias, reclamos y quejas contra empresas privadas contratadas por entes municipales.

21 Pág. 21 de 40 XII. MODELOS FORMATO DE DENUNCIA. Fecha: / / 2015 Hora: Trámite N : DATOS DEL DENUNCIANTE. 1. Apellidos y Nombres: 2. CI Nº o Pasaporte Nº: 3. Dirección: 4. Parroquia 5.Teléfono habitación 6. Celular 7. Correo electrónico: 8. Teléfono Oficina DATOS DE IDENTIFICACIÓN Y/O UBICACIÓN DEL DENUNCIADO. 9. Apellidos y Nombres: 10. CI Nº o Pasaporte Nº: 11. Dirección de ubicación: 12. Parroquia 13.Teléfono habitación 14. Celular 15. Correo electrónico: 16. Teléfono Oficina 17. BREVE DESCRIPCIÓN DE LA DENUNCIA: 18. DOCUMENTOS QUE ANEXA COMO PRUEBA DE LA DENUNCIA: 19. FIRMA Y/O HUELLA DEL DENUNCIANTE. 20. FUNCIONARIO RECEPTOR Y SELLO NOMBRE: Nº Cédula de identidad:

22 Pág. 22 de 40 FORMATO PARA CONSIGNACIÓN DE: QUEJA RECLAMO SUGERENCIA PETICIÓN Fecha: / / 2015 Hora: Trámite N : DATOS DE LA PERSONA QUE CONSIGNA. 1. Apellidos y Nombres: 2. CI Nº o Pasaporte Nº: 3. Dirección: 4. Parroquia 5.Teléfono habitación 6. Celular 7. Correo electrónico: 8. Teléfono Oficina 9. BREVE DESCRIPCIÓN DEL TRÁMITE: 10. DOCUMENTOS QUE ANEXA: 11.DATOS ADICIONALES: 12. FIRMA Y/O HUELLA DE LA PERSONA QUE CONSIGNA. 13. FUNCIONARIO RECEPTOR Y SELLO NOMBRE: Nº Cédula de identidad:

23 Pág. 23 de 40 PÁGINA ADICIONAL Fecha: / / 2015 N : CONTINUACIÓN DE LA DESCRIPCIÓN DEL TRÁMITE: 12. FIRMA Y/O HUELLA DE LA PERSONA QUE CONSIGNA. 13. FUNCIONARIO RECEPTOR Y SELLO NOMBRE: Nº Cédula de identidad: PÁGINA ADICIONAL Fecha: / / 2015 DENUNCIA N : CONTINUACIÓN DE LA DESCRIPCIÓN DE LA DENUNCIA: 12. FIRMA Y/O HUELLA DE LA PERSONA QUE CONSIGNA. 13. FUNCIONARIO RECEPTOR Y SELLO NOMBRE: Nº Cédula de identidad:

24 Pág. 24 de 40 Instrucciones para llenar el formato de denuncia: Fecha y hora: indique el día, mes, año y hora en que formula la denuncia. El funcionario receptor de la denuncia llenará la información correspondiente al número de control de denuncia, el cual sirve para la actividad de seguimiento. DATOS DEL DENUNCIANTE (PERSONA QUE DENUNCIA) 1. Apellidos y Nombres del denunciante: indique apellidos y nombres del usuario del servicio que formula la denuncia. 2. Cédula de Identidad Nº o Pasaporte Nº: señale número de identificación de la cedula identidad o pasaporte del usuario del servicio. 3. Dirección: señale el nombre de la urbanización donde se ubica la oficina o residencia del usuario del servicio, el nombre de la avenida o calle, nombre del edificio o casa de habitación u oficina. Señale en caso de ubicarse su residencia u oficina, en un edificio el número de piso el número de apartamento el nombre de la ciudad del municipio y del estado. 4. Parroquia: indique la parroquia donde se ubica la oficina o residencia del usuario del servicio. 5. Teléfono de habitación: Escriba el número telefónico de su residencia. 6. Celular: señale el número de su celular. 7. Correo electrónico: señale la dirección de correo si la tiene. 8. Teléfono Oficina: indique el número de teléfono de la oficina donde usted trabaja. DATOS DE IDENTIFICACIÓN Y/O UBICACIÓN DEL DENUNCIADO 9. Nombre o Identificación: indique los apellidos y nombre de los funcionarios públicos o privados, contratista, organismo, etc.; presuntos responsables incursos en el supuesto manejo irregular de bienes y/o recursos públicos. 10. Cedula de Identidad Nº o Pasaporte Nº: señale número de identificación de la cedula identidad o pasaporte del denunciado. 11. Dirección y/o Ubicación: señale el nombre de la urbanización donde se ubica la oficina o residencia los presuntos responsables, el nombre de la avenida o calle, nombre del edificio o casa de habitación u oficina. Señale en caso de ubicarse su residencia u oficina, en un edificio el número de piso el número de apartamento el nombre de la ciudad del municipio y del estado.

25 Pág. 25 de Parroquia: indique la parroquia donde se ubica la oficina o residencia del usuario del servicio. 13. Teléfono de Habitación: el número telefónico de la residencia del denunciado. 14. Celular: señale el número telefónico móvil del usuario del denunciado. 15. Correo Electrónico: señale la dirección de correo electrónico. 16. Teléfono Oficina: número de teléfono de la oficina donde usted trabaja. BREVE DESCRIPCIÓN DE LA DENUNCIA 17. Breve descripción de la denuncia: describa en forma breve los hechos que a su criterio constituyen hechos irregulares, en caso de requerir más espacio para escribir solicite una página adicional. 18. Documentos o soportes que anexa como prueba de la denuncia: haga una lista o relación de las pruebas que entrega junto a su denuncia, si es el caso. 19. Firma y Huella dactilar: Firme la denuncia y coloque su huella como denunciante. 20. Firma y sello del funcionario receptor: solicite y verifique que el funcionario receptor firme y selle su denuncia. Instrucciones para llenar el formato para consignación de: queja, reclamo, sugerencia o petición. Fecha y hora: indique el día, mes, año y hora en que formula el trámite. El funcionario receptor del trámite llenará la información correspondiente al número de control, el cual sirve para la actividad de seguimiento. DATOS DE LA PERSONA QUE CONSIGNA. 1. Apellidos y Nombres de la persona que consigna el trámite: indique apellidos y nombres del usuario del servicio. 2. Cédula de Identidad Nº o Pasaporte Nº: señale número de identificación de la cedula identidad o pasaporte del usuario del servicio. 3. Dirección: señale el nombre de la urbanización donde se ubica la oficina o residencia del usuario del servicio, el nombre de la avenida o calle, nombre del edificio o casa de habitación u oficina. Señale en caso de ubicarse su residencia u oficina, en un edificio el número de piso el número de apartamento el nombre de la ciudad del municipio y del estado.

26 Pág. 26 de Parroquia: indique la parroquia donde se ubica la oficina o residencia del usuario del servicio. 5. Teléfono de habitación: Escriba el número telefónico de su residencia. 6. Celular: señale el número de su celular. 7. Correo electrónico: señale la dirección de correo si la tiene. 8. Teléfono Oficina: indique el número de teléfono de la oficina donde usted trabaja. BREVE DESCRIPCIÓN DEL TRÁMITE. 9. Breve descripción del trámite: describa en forma breve los hechos que a su criterio constituyen hechos irregulares, en caso de requerir más espacio para escribir solicite una página adicional. 10. Documentos o soportes que anexa al trámite: haga una lista o relación de las pruebas que entrega junto a su denuncia, si es el caso. 11. Datos Adicionales: indique cualquier información relevante que haya omitido en las casillas anteriores, o que dé sustento a su trámite. 12. Firma y Huella dactilar: Firme la denuncia y coloque su huella como denunciante. 13. Firma y sello del funcionario receptor: solicite y verifique que el funcionario receptor firme y selle su denuncia.

27 Pág. 27 de 40 INFORME DE VALORACION PRELIMINAR República Bolivariana de Venezuela Contraloría Municipio Barinas Estado Barinas Oficina de Atención al Ciudadano VALORACIÓN DE PETICIONES, RECLAMOS, QUEJAS Y DENUNCIAS Día/Mes/Año.

28 Pág. 28 de 40 Denunciante Tipo de Trámite Hechos y Soportes Escriba los datos que identifican a quién o quiénes hacen la denuncia, petición, queja o reclamo Indicar a que trámite corresponde: Denuncia, petición, queja, reclamo o sugerencia. Haga una breve narración de la queja, reclamo, petición, sugerencia o denuncia e indique los soportes o pruebas presentadas por los ciudadanos u organizaciones

29 Pág. 29 de 40 Valoración Preliminar N (Coloque el número del expediente según el trámite de que se trate) Hecho el análisis y estudio al trámite presentado por el ciudadano, y a los soportes documentales recabados, se procede a efectuar la valoración en los siguientes términos: 1. De la Competencia: 2. Del Trámite: Conclusión (Dejar constancia de los resultados y mediante auto motivado ordenar el archivo del reclamo, denuncia o petición u ordenar el auto de apertura para el inicio de las actuaciones para verificar la ocurrencia de actos, hechos u omisiones indicados por los ciudadanos denunciantes). Funcionario de la Oficina de Atención al Ciudadano

30 Pág. 30 de 40 AUTO DE APERTURA DE EXPEDIENTE (MEMBRETE CONTRALORIA ) OFICINA DE AUTO DE APERTURA Barinas Se recibió denuncia por parte de mediante Denuncia Nº------de fecha , recibida por este Organismo Contralor, en ejercicio de sus atribuciones conferidas en el Artículo 12 numeral 3 de la Resolución n correspondiente a la Resolución organizativa n 1 referida a la organización y funcionamiento de las dependencias adscritas al despacho del contralor o contralora, con el objeto de constatar la veracidad de presuntos hechos ocurridos, vinculados entre otros, con la Ejecución de la Obra denominada----- que se ejecuta en la parroquia-----dirección exacta, con recursos Municipales. La situación denunciada se valoró y de los resultados obtenidos se desprende la competencia de la Contraloría del Municipio Barinas para tramitar la denuncia. Una vez expuesto lo anterior, quien suscribe, pasa a referirse al informe de valoración preliminar de fecha el cual contiene los resultados de la revisión de las declaraciones del denunciante y de los documentos consignados como pruebas, en el cual se detectaron presuntas irregularidades relacionada con los hechos siguientes: 1. Presuntamente se ejecutó parcialmente la obra denominada La contratista no cumplió con la responsabilidad social que le correspondía conforme al contrato. Luego he haber realizado las anteriores consideraciones respecto a los presuntos hechos, cuyos elementos probatorios que demuestran los supuestos, son los siguientes: a) Informe realizado por la contraloría Social b) Copia del acta de la asamblea de ciudadanos que c) Fotografías de d) Copia de contrato e) Describir las pruebas. Ahora bien, en virtud de la petición de los denunciantes y de elementos que hacen presumir la ocurrencia de que los hechos precedentemente descritos, acuerda la apertura de las actuaciones para comprobar la veracidad de los hechos denunciados y tal efecto ordena: 1) Fórmese el expediente y asígnesele el N D ) Incorpórese al expediente todos los documentos originales o en copias certificada relacionada con los hechos denunciados. 3) Practíquense todas las actuaciones necesarias para determinar la ocurrencia cierta de los hechos denunciados. 4) Emítase el informe de resultados e infórmese al denunciante. Expediente N Cúmplase, Jefe de la Oficina de Atención al Ciudadano

31 Pág. 31 de 40 MEMORANDO DE DESIGNACIÓN PARA: Nombres y Apellidos Cédula de Identidad Cargo DE: Contralor Municipal ASUNTO: Designación : día-mes-año Me dirijo a usted en la oportunidad de participarle que ha sido designada esa Dirección de Control para que practique las actuaciones fiscales en el Ente u Órgano del Municipio Barinas, para el periodo, vinculados con denuncia formulada por ante la OAC de ésta Contraloría. Anexo al presente se le remite copia de la denuncia, a fin de que proceda a elaborar el programa de las actuaciones necesarias para determinar la ocurrencia de los hechos denunciados. De los resultados de la actuación, deberá elaborar y presentar los informes y documentos, contentivo de las observaciones y/o hallazgos obtenidos en las actuaciones fiscales; los cuales deberá remitir a la OAC. Finalmente, le estimo establecer los contactos necesarios con las máximas autoridades del órgano o ente vinculados con el objeto de la actuación, a los fines del mejor desarrollo de la labor que le ha sido encomendada, a los efectos de que sea realizada con criterio de eficacia, eficiencia y calidad, para que cumplamos con los objetivos de tramitar y dar respuesta a las denuncias de los ciudadanos. Contralor

32 Pág. 32 de 40 INFORME DE RESULTADO República Bolivariana de Venezuela Contraloría Municipio Barinas Oficina de Atención al Ciudadano (Ciudad), de de Expediente N D INFORME DE RESULTADOS I.- ASPECTOS PRELIMINARES La Oficina de Atención al Ciudadano de la Contraloría del Municipio Barinas, recibió en fecha xx-xx-xx (especificar tipo de trámite) del ciudadano u organización En este sentido, de conformidad con las instrucciones contenidas en el Manual de la Oficina de Atención al Ciudadano, se procedió a realizar las Actuaciones Fiscales en, la misma se orientó a (alcance del trámite solicitado por el ciudadano), tendentes a verificar los hechos referidos. II.- ACTOS, HECHOS U OMISIONES DENUNCIADOS, RECLAMO O PETICIÓN III.- OBSERVACIONES DERIVADAS DE LAS ACTUACIONES De la investigación realizada, se obtuvo la documentación probatoria en originales y copias debidamente certificadas, que se relacionan a continuación: IV.- CONCLUSIONES Una vez analizados los hallazgos y elementos probatorios recabados durante las actuaciones, se realizan las siguientes consideraciones: a).. b).. En consecuencia, de conformidad con lo previsto en el procedimiento contenido en el Manuela de la Oficina de Atención al Ciudadano, se acuerda remitir al Contralor Municipal el presente Informe de Resultados, así como el expediente identificado con el Nº , a los fines de su valoración, y de las consiguientes actuaciones. Jefe de la Oficina de Atención al Ciudadano

33 Pág. 33 de 40 AUTO DE ARCHIVO República Bolivariana de Venezuela Contraloría Municipio Barinas Oficina de Atención al Ciudadano AUTO DE ARCHIVO (Ciudad), de de Quien suscribe, , actuando con el carácter de Jefe de la Oficina de Atención al Ciudadano, según consta en Resolución N , de fecha , y actuando conforme a lo establecido en el Artículo 12 numeral 3 de la Resolución n correspondiente a la Resolución Organizativa N 1 referida a la organización y funcionamiento de las dependencias adscritas al despacho del contralor o contralora de la Contraloría del Municipio Barinas, publicado en la Gaceta Municipal N , en fecha manifiesta que: Vista la valoración preliminar N , de fecha contentiva del análisis de la denuncia, queja, reclamo o petición del ciudadano u organización , (la cual no es competencia tramitar o resolver a ésta Contraloría) o (Visto el Informe de Resultados no se configura la existencia de los hechos denunciados), por tal razón se acuerda el archivo y cierre de lo actuado. Cúmplase, Jefe de Oficina de Atención al Ciudadano

34 XIII. GLOSARIO CONTRALORÍA Pág. 34 de 40 CIUDADANO: Un ciudadano es persona que forma parte de una comunidad política. La condición de miembro de dicha comunidad se conoce como ciudadanía, y conlleva una serie de deberes y una serie de derechos CONTROL SOCIAL: Actividad de los ciudadanos destinada a ejercer reconocimiento, inspección y vigilancia de la gestión pública. DENUNCIA: Es la noticia que alguien pone en conocimiento de la autoridad competente acerca de la comisión de una falta, para que ésta proceda conforme a derecho. Se entenderán como denuncias solo las que versen acerca de noticias con valor de utilidad, en una declaración lógica y coherente de hechos, desprendidos de caprichos de toda índole. Entendiéndose como noticia, la reseña que alguien lleva a cabo acerca de la ocurrencia de un hecho o acto concreto. DENUNCIANTE: Todo ciudadano y/o ciudadana mayor de edad y/o comunidades organizadas. DERECHO DE PETICIÓN: Es aquel derecho que tiene toda persona para acudir ante las autoridades competentes, por motivo de interés general o interés particular para elevar solicitudes respetuosas de información y/o consulta y para obtener pronta resolución de las mismas EVIDENCIAS: Prueba inobjetable que demuestra que los productos, servicios o comportamientos del empleado corresponden o no a lo esperado. Las evidencias consisten en productos, registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información verificable que sea pertinente para los propósitos de la auditoría FUNCIÓN ADMINISTRATIVA: Conjunto de las actividades que despliega la administración pública para el cumplimiento de sus fines. Se realiza mediante la descentralización, delegación y desconcentración de funciones. NORMA: Disposición que prescribe parámetros o criterios que deben satisfacerse. OMISIÓN: Falta o delito que consiste en dejar de hacer, decir o consignar algo que debía ser hecho, dicho o consignado.

35 Pág. 35 de 40 QUEJA: Muestra de disconformidad, oposición o protesta por alguna cosa. Reclamo de derechos o situaciones no atendidas. RECLAMO: Manera de exigir a una organización o ente que corrija una situación en el ejercicio de sus derechos. SERVIDOR PÚBLICO: "Son servidores públicos los miembros de las corporaciones públicas, los empleados y trabajadores del Estado y de sus entidades descentralizadas territorialmente y por servicios. TRÁMITE: Cada uno de los estados o diligencias necesarios para resolver un asunto. VALORAR: Asignar valor a los resultados del trabajo obtenidos por el empleado, de acuerdo con los compromisos, metas, criterios de valoración y evidencias establecidas al comienzo del período objeto de evaluación.

36 XIV. ANEXO CONTRALORÍA Pág. 36 de 40 Se reconoce a los ciudadanos, en los términos fijados en la legislación vigente, el derecho a relacionarse con la Administración municipal y sus organismos públicos, pudiendo utilizar medios electrónicos para el ejercicio de sus derechos. Los ciudadanos tienen, entre otros, los siguientes derechos: A realizar denuncias, peticiones, quejas y reclamos. A participar en el control de la gestión pública. Al acceso a los servicios e información de la Administración Pública. A conocer por medios electrónicos, telefónicos o presenciales, el estado de tramitación de los procedimientos en los que sean interesados, salvo en los supuestos en que la normativa de aplicación establezca restricciones al acceso a la información sobre aquellos. A obtener copias electrónicas de los documentos electrónicos que formen parte de procedimientos en los que tengan la condición de interesado. A la garantía de la seguridad y confidencialidad A recibir capacitación para el ejercicio de la participación ciudadana. Pautas a seguir para lograr el éxito durante el intercambio de información con el ciudadano: COMO EMISOR 1. Apertura. Compartir intereses y pensamientos con nuestro interlocutor. 2. Dar retroalimentación. Facilitar información a otra persona para que pueda modificar o cambiar su conducta. 3. Comprobar percepciones. Interpretar la conducta no verbal de la otra persona y preguntar si estamos en lo cierto. 4. Hacer preguntas abiertas. Preguntar de modo que la otra persona pueda responder de manera amplia y extensa. 5. Hacer preguntas cerradas. Preguntar de modo que la otra persona pueda responder solamente de forma concreta y concisa.

37 Pág. 37 de 40 COMO RECEPTOR 1. Reflejo de sentimientos. Describir los sentimientos del que habla para demostrar nuestro entendimiento de la situación. 2. Parafrasear. Expresar con nuestras palabras ideas y sentimientos de la otra persona. 3. Resumir. Condensar lo que dijo el que habla con sus propias palabras. 4. Hacer preguntas sobre el contenido. Pedir al que habla que explique o elabore partes del contenido de lo que dice para comprobar nuestro entendimiento del mensaje expresado. 5. Pedir y recibir retroalimentación. Hacer que el que nos habla nos de retroalimentación especifica, escuchándole con atención para poder modificar nuestra conducta. Las personas encargadas de desempeñar las labores de atención al público son los interlocutores directos entre el ciudadano y la administración pública. Por este motivo, han de cumplir una serie de requisitos basados, no solo en conocimientos técnicos sobre materias específicas de interés para los ciudadanos, sino en una serie de actitudes y aptitudes que garanticen el éxito del proceso de comunicación e información. Por ello, para la atención a la ciudadanía los funcionarios deben poseer los siguientes aspectos: CONOCIMIENTOS TECNICOS 1. Conocimientos sobre la Organización y servicios de la Contraloría y demás órganos del Municipio. 2. Conocimiento y manejo de Procedimiento Administrativo. 3. Conocimientos en técnicas de comunicación y de atención al público. 4. Manejo de herramientas informáticas de gestión y de información. 5. Conocimiento de herramientas de calidad. 6. Conocimiento de los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con el poder público. APTITUDES / HABILIDADES 1. Estilo de trato desenvuelto, receptivo, amable, educado y ameno. 2. Actuación rápida y eficaz. 3. Fluidez verbal. 4. Comprensión verbal y escrita. 5. Memoria para las instrucciones orales. 6. Capacidad para tomar decisiones. 7. Iniciativa ante situaciones sin instrucciones especificas o no regladas.