Manual del Ciudadano Versión 1.0

Transcripción

1 Manual del Ciudadano Versión 1.0 Fecha: 25/06/2012 Código.: ManualCiudadano

2 Título del proyecto Índice 1 INTRODUCCIÓN NAVEGACIÓN ESTRUCTURA GENERAL DE LA SEDE ELECTRÓNICA FECHA Y HORA AUTENTICACIÓN SERVICIOS ALTA DE EXPEDIENTES CARPETA CIUDADANA TAREAS PENDIENTES BUSCADOR DE EXPEDIENTES MENSAJES NOTIFICACIONES VERIFICAR FIRMA TABLÓN DE ANUNCIOS CALENDARIO GLOSARIO PUESTOS BÁSICOS DE CIUDADANOS Y TRAMITADORES MÁQUINA VIRTUAL JAVA Comprobar versiones anteriores Desinstalar versiones anteriores Instalar JRE INSTALACIÓN DE CERTIFICADOS EN INTERNET EXPLORER INSTALACIÓN DE CERTIFICADOS EN MOZILLA Página ii

3 Título del proyecto 1 Introducción El objeto del presente documento es servir de guía al usuario para el uso de la Sede Electrónica. La sede electrónica es el punto de acceso único de los ciudadanos a los servicios electrónicos prestados por una Administración. Así incluye: Una parte pública que no requiere autenticación digital y proporciona la consulta del catálogo de procedimientos incorporados a la plataforma, la descarga de documentación reguladora, normativas, formularios rellenables (nivel 2 de madurez electrónica), la utilidad de verificación de firma, el reglamento regulador del uso de la Sede Electrónica y un gestor de ayuda para el uso de la misma. Una parte privada que requiere el uso de certificados electrónicos o e-dni que ofrece la posibilidad de ejecutar procedimientos para dar de alta nuevos expedientes y acceder a la carpeta del ciudadano con toda la funcionalidad que más abajo se describe. Introducción Página 3 de 32

4 Título del proyecto 2 Navegación 2.1 Estructura General de la Sede Electrónica La sede tiene la estructura habitual de un portal Web convencional, con una serie de controles comunes que se mantendrán a lo largo de la navegación del usuario. A continuación se muestra una captura del portal donde se indican las zonas y controles principales, que serán detallados en capítulos posteriores. A grandes rasgos las funcionalidades que están accesibles desde la sede electrónica son: 1. Trámites. Desde este menú se podrá acceder al catálogo de servicios electrónicos de la sede y consultar la información referente a cada uno de ellos. 2. Carpeta Ciudadana. Desde este menú se podrá acceder al buscador de expedientes iniciados, a las tareas pendientes y a los mensajes. 3. Anuncios y edictos. Aquí se recogen los anuncios y edictos relacionados. Navegación Página 4 de 32

5 4. Verificación de Firmas. Desde este menú cualquier ciudadano podrá comprobar la validez de una firma de un documento que haya sido firmado digitalmente mediante la plataforma. 5. FAQs (Preguntas Frecuentes). Desde este menú se podrá acceder a una lista de preguntas y respuestas frecuentes sobre la Sede Electrónica y temas elacionados con ella. 6. Información y descargas. Desde este menú se podrá acceder y descargar toda la información para poder utilizar esta plataforma. 2.2 Fecha y hora El acceso a la carpeta ciudadana requiere el uso obligatorio de un certificado digital o DNI-e. El certificado digitaldesempeña el mismo papel que el DNI en las actuaciones presénciales. Contiene los datos necesarios que permiten acreditar la identidad de la persona que lo utiliza, como son: nº de DNI, Apellidos, Nombre y dirección de correo electrónico. En el momento que esté totalmente desplegado el nuevo documento de identidad emitido por el Ministerio del Interior (DNI electrónico o DNI-e), sustituirá en la mayoría de los casos a dicho certificado digital. Cuando el ciudadano accede a la carpeta ciudadana se le solicita que proporcione el certificado digital. Este certificado se puede encontrar almacenado en los siguientes soportes: Certificado software instalado en el navegador Web. Token criptográfico USB. Tarjeta criptográfica. Salvo en el primero de los casos, el usuario tendrá que introducir los citados soportes en los correspondientes lectores de dispositivos que deberán tener adecuadamente configurados en equipos personales. En el momento que los conecten estarán disponibles en el navegador al igual que los certificados software. Para poder utilizar el certificado se le solicitará además la clave del mismo (equivaldría a utilizar una tarjeta bancaria y su pin en un cajero). Se debe recordar que cuando se proporciona un certificado digital a un usuario, este debe firmar un contrato en el que se compromete a mantener la custodia del mismo y se hace responsable de cualquier acto mal intencionado o ilegal que se pueda producir utilizándolo. 2.3 Autenticación La identificación en un sistema informático consiste en el proceso mediante el cual el usuario que opera con el mismo trasmite al sistema sus datos de identidad, con objeto de que el sistema pueda determinar que operaciones puede realizar este usuario. La identificación suele hacerse mediante el uso de nombre de usuario y la contraseña. Página 5

6 Si la identificación se realiza mediante un certificado digital o DNI-e, se denomina autenticación. Una vez que el certificado digital es aportado debe ser comprobada su validez con la entidad de certificación que lo emitió, es decir se comprueba que el certificado es válido, realmente ha sido emitido por esa entidad, su estado es correcto (no ha sido revocado) y está vigente. (Equivaldría a la comprobación de la validez y vigencia de un DNI). Página 6

7 3 Servicios Con el fin de facilitar al ciudadano la localización de los servicios ofrecidos por la Sede Electrónica, se integra el catálogo de trámites. El catálogo de trámites permitirá desde la zona pública de la sede electrónica el acceso a los servicios por distintos criterios: Habituales: suelen aparecer aquellos que son más solicitados. Tema Tipo de interesado Tipo de acceso A través de cualquiera de estos métodos se obtendrá el listado de servicios que se ajustan a los parámetros indicados. Una vez seleccionado el servicio que se quiera, se mostrará la información relativa al mismo. Página 7

8 A través de la opción Iniciar, podremos dar de alta este servicio. Si ya se está autenticado en la sede, se mostrará a continuación el formulario de alta, en caso contrario, se pedirá la autenticación del usuario, y una vez autenticado, se mostrará el formulario de alta para el servicio. 3.1 Alta de Expedientes El ciudadano podrá dar de alta nuevos expedientes a través de la carta de servicios electrónicos descrita en el punto anterior. Para poder dar de alta un nuevo expediente, el ciudadano debe validarse en la aplicación a través de su certificado electrónico. Para poder dar de alta correctamente un expediente, y asociarlo al usuario, éste debe estar validado y dado de alta en la plataforma. Si el usuario es la primera vez que interactúa con ella, deberá dar de alta sus datos para en futuras visitas tener sus datos personales guardados. Cuando un usuario ha insertado todos sus datos en la plataforma, o no es su primera visita y ya realizó la inserción de los mismos previamente, se le mostrará una ventana con sus datos de notificación para poder dar de alta el expediente. Como se ha comentado, es necesario asociar los datos del usuario a un expediente, para que en caso de notificaciones electrónicas o comunicaciones por parte de los tramitadores con el usuario, se pueda relacionar al expediente con el titular del expediente. Los datos, salvo el nombre, apellidos y documento de identidad, deben ser editables por parte del usuario, ya que es posible que se desee para ese trámite, que las notificaciones, dirección de contacto, teléfono, u otros datos sean distintos, por ejemplo, porque se encuentra durante un tiempo fuera de su domicilio habitual. Una vez que el usuario confirma que sus datos están correctos y los desea utilizar para el trámite, mediante un botón para aceptarlos, se procederá al inicio del expediente. Página 8

9 4 Carpeta Ciudadana Desde esta opción de menú, cada usuario podrá acceder a su zona personal, donde podrá conocer el estado de sus trámites pendientes, realizar una búsqueda de todos sus expedientes abiertos o cerrados, verificar las notificaciones que le han sido enviadas y consultar los mensajes enviados desde la plataforma al usuario. Para ello, es necesario haberse autenticado primero. Si no se está autenticado aún es posible hacerlo desde la opción Acceder a mi carpeta Ciudadana en el icono que aparece en la parte derecha. Una vez el usuario esté autenticado, al acceder a la zona personal, se verá la siguiente pantalla con las opciones de los servicios que se ofrecen en esta zona: Página 9

10 Tareas pendientes: Muestra todas las tareas que están pendientes de realizar por el usuario autenticado para continuar el expediente, subsanar documentación y recepcionar un documento o notificación. Buscador de expedientes: Permite localizar el expediente que desea a partir de distintas condiciones de búsqueda. Mensajes: Muestra los mensajes que Saet@s envía al ciudadano para irle informando del estado del expediente. Si el usuario ya se ha autenticado en la sesión, vemos sus datos en la parte superior izquierda del portal. 4.1 Tareas Pendientes Esta opción muestra las tareas que están pendientes de la actuación del usuario sin realizar ningún tipo de búsqueda para acceder a ellos. En un modelo físico equivaldría a los expedientes que tiene el tramitador en su mesa abiertos por la siguiente tarea a realizar. Página 10

11 Los campos del listado y las posibles operaciones a realizar son exactamente los mismos que en el listado del buscador de expediente. La única diferencia es la posibilidad de filtrar las tareas por tipo de procedimiento a través del selector situado encima del listado. Para hacer efectivo un cambio en este selector habrá que pulsar el icono de la lupa. El listado de expedientes pendientes permite la opción de acceder a los detalles del expediente pulsando un botón con forma de lupa que aparecerá a la derecha del registro. 4.2 Buscador de expedientes En el menú de la carpeta ciudadana se encuentra el enlace al buscador de expedientes. Pulsando sobre él se accede al filtro de búsqueda. En el se pueden limitar los resultados de la búsqueda mediante los siguientes parámetros: Organismo Clasificación Página 11

12 Una vez indicados estos parámetros se pulsará el botón Consultar y se mostrará el listado de expedientes resultante. Los campos de cada registro del listado son los siguientes: Icono de estado: Indica el estado en el que se encuentra el expediente. Los estados posibles de un expediente son: finalizado, pendiente y caducado. Expediente: Número asignado al expediente. Hay que tener en cuenta que un expediente no tiene número completo hasta que no se realiza la primera anotación en el registro de entrada, normalmente esto es una solicitud firmada. Titulo: Título del expediente que normalmente coincidirá con el nombre del procedimiento administrativo. Alta: Fecha de alta del expediente. Fase: Indica la fase actual del expediente. Icono del documento con una lupa: Pulsando este icono, se accederá al escritorio de tramitación, donde el ciudadano podrá realizar las actuaciones oportunas. En caso de estar finalizado el expediente, se mostrará un cuadro resumen del mismo. Página 12

13 4.3 Mensajes Los usuarios podrán ver los mensajes que se le envíen para informar del estado de la tramitación del servicio electrónico iniciado. Este tipo de mensajería es interna de la plataforma. Los mensajes que recibirá el usuario son los enviados por los tramitadores de los procedimientos, o mensajes automáticos generados por la plataforma. Además de la mensajería interna la plataforma es capaz de enviar estos mensajes por medio de correo electrónico, siempre y cuando el usuario haya introducido su a la hora de registrar sus datos. Muestra los mensajes recibidos relacionados con todos los expedientes del usuario. Estos aparecen ordenados por la fecha de envío. El listado de mensajes tiene los siguientes campos: Asunto: Título del mensaje Expediente: Número del expediente asociado al mensaje. Enviado: Fecha de envío del mensaje. Pulsando en el asunto de un mensaje se puede ver el mensaje completo lo que muestra: Asunto: Título del mensaje Emisor: Dni del emisor del mensaje Receptor: Dni del emisor del mensaje Fecha: Fecha de envío Cuerpo: Cuerpo del mensaje Página 13

14 5 Notificaciones Si ha elegido en la tramitación de su expediente la opción de Notificación Electrónica, podrá recibir y consultar las notificaciones asociadas al mismo desde esta pestaña. Muestra las notificaciones recibidas relacionadas con todos los expedientes del usuario. El listado de notificaciones tiene los siguientes campos: Nombre de la notificación: Indica el título de la notificación. Estado: Muestra el estado de la notificación. Fecha: Fecha de envío de la notificación. Expediente: Número del expediente asociado a la notificación. Documento: Descripción del documento que notifica. Icono del documento con lupa: Permite acceder a la confirmación de lectura de la notificación, en la cual puede Leer o rechazar, si rechaza la notificación se considera que ha sido notificada. El ciudadano tendrá dos opciones posibles sobre las notificaciones pendientes: Aceptar Rechazar En caso de que el ciudadano seleccione la opción Leer o Aceptar, se marcará la notificación como Notificada y se le mostrará al usuario el documento generado de la notificación, habilitándole al usuario una opción para fijar dicha notificación. En caso que el usuario rechace la notificación, ésta pasará al estado de Rechazada y no volverá a aparecer en el listado. Página 14

15 6 Verificar Firma Esta utilidad permite a cualquier usuario comprobar la validez de la firma de un documento que ha sido firmado digitalmente mediante la plataforma de tramitación electrónica cuando este documento es aportado en papel o en formato digital. Para ello se accederá a la opción verificar firma del menú superior. Esta opción no requiere el uso de certificados digitales y es de libre acceso. Para verificar la validez de la firma, se introducirá el código de identificación del documento y el botón Verificar. Si el código aportado se corresponde con algún documento, se mostrará la información relativa al mismo. Página 15

16 7 Tablón de Anuncios Desde esta opción de menú, se podrán acceder a los distintos anuncios y edictos aportados por la entidad que puedan ser del interés de los usuarios de la sede electrónica. Página 16

17 8 Calendario Esta sección permite a cualquier usuario consultar el calendario de eventos relacionas con la sede así como el calendario de días hábiles. Página 17

18 9 Glosario Se trata de un glosario de términos. Página 18

19 10 Puestos básicos de Ciudadanos y tramitadores Los puestos de acceso de los ciudadanos y tramitadores deben cumplir los siguientes prerrequisitos: Conexión a Internet. Internet Explorer versión 7 o superior, o Mozilla Firefox versión 3.6 o superior, Google Chrome 10 o superior. Versiones diferentes a las mencionadas no están certificadas para el correcto funcionamiento del cliente de firma. El navegador debe tener habilitado el soporte para JavaScript, puesto que es necesario para la ejecución del cliente de firma. Máquina virtual Java en su versión 6 (JRE) o superior. El ejecutable está disponible para su descarga en la web Certificado digital personal expedido por la FNMT o entidad autorizada. Cliente de firma electrónica. Este requisito se instalará automáticamente la primera vez que el ciudadano acceda a la plataforma, y quedará almacenado en la carpeta.clientefirmaarrobafirma5, dentro del directorio personal del usuario. Se han identificado problemas a la hora de hacer uso del cliente de firma electrónica cuando el puesto tiene determinado software antivirus instalado. En concreto, los siguientes productos han generado conflictos en los puestos en los que estaban instalados: Avast Kaspersky Se recomienda en estos casos desactivar temporalmente el software antivirus mientras se está accediendo al entorno de tramitación electrónica. En el momento de la redacción del presente documento sólo se garantiza el funcionamiento del escritorio de tramitación, con todos sus componentes, en máquinas con sistema operativo Windows XP. En cualquier otro, podrán funcionar partes de la aplicación pero no todas Máquina virtual Java Para el correcto funcionamiento de la plataforma es necesario instalar la maquina virtual Java. Para ello se deberán llevar a cabo los siguientes pasos: Comprobar si existe otra versión instalada en el equipo. Desinstalar versiones anteriores si fuera necesario. Instalar la versión 1.6 o superior. Página 19

20 Comprobar versiones anteriores 1.- Acceder al Panel de Control 2.- Seleccionar la opción Agregar o quitar programas. Se abrirá una pantalla como esta: Página 20

21 3.- Si en el equipo hay instalada alguna versión de Java, veremos que en la lista de programas instalados (ordenados alfabéticamente), a la altura de la J aparecerán uno o varios programas representados por el icono.. imagen::_images/icono_java.png y con nombres tales como J2SE, JDK, JRE, acompañados del número de versión y del número de la última actualización. En la figura anterior se puede apreciar que si que hay una versión de la máquina virtual de java instalada: Si en la lista de programas no aparece ningún software de Java instalado habrá que proceder a instalar la versión de Java recomendada. Para ello habrá que continuar con el punto Instalar JRE de este manual. Será necesario desinstalar todas aquellas versiones que no correspondan con la versión recomendada. Para ello habrá que continuar con el punto Desinstalar versiones anteriores de este manual. Página 21

22 Desinstalar versiones anteriores La utilidad de este apartado se restringe al caso en el que se hayan encontrado versiones de Java que no corresponden con la recomendada. 1.- Para desinstalar esa sólo habrá que hacer doble click sobre cada una de ellas ( en la lista de programas que se muestra en Agregar o quitar programas y seguir las instrucciones mostradas por pantalla para eliminar el software del equipo Instalar JRE 1.- Ejecutar el fichero ejecutable correspondiente a la JRE, habiéndose descargado a través del navegador. 2.- Es posible que aparezca una advertencia de seguridad, si aparece habrá que indicar que efectivamente se desea Ejecutar el fichero: Página 22

23 3.- Se iniciará el asistente de instalación de Java: 4.- Tras pinchar en aceptar comenzará la instalación del software tardará unos segundos. Al finalizar aparecerá el siguiente mensaje: 5.- Ya solo faltará pinchar en Finalizar y ya se habrá instalado la máquina virtual Java. Página 23

24 10.2 Instalación de certificados en Internet Explorer Por último sólo resta instalar en el explorador los certificados necesarios para acceder a la plataforma. Para importar un Certificado Digital en Internet Explorer es necesario seguir los siguientes pasos: 1. Abrir el panel de control de Windows 2. Hacer click en Opciones de Internet. Página 24

25 3. En la pestaña de Contenidos, hacer click sobre el botón de Certificados. 4. Para importar el Certificado, pulsar en el botón Importar. Página 25

26 5. Se le abrirá el asistente de importación, pulsar Siguiente. 6. Pulsar en el botón Examinar para buscar la ubicación del fichero que contiene la copia del Certificado Digita. Página 26

27 7. En la caja inferior de Tipo, seleccionar la opción Todos los Archivos (*.*) dado que el archivo puede presentarse con diferentes extensiones. Seleccionar el archivo y pulsar el botón Abrir. 8. Una vez seleccionado el archivo, pulsar el botón Siguiente Página 27

28 9. Escribir la contraseña del archivo, y seleccionar la casilla Marcar esta clave como exportable. Esta opción permita firmar documentos. 10. En esta ventana, pulsar en el botón Siguiente, seleccionando en la siguiente el almacén de certificados Personales. En esta ventana, pulsar en el botón Siguiente, seleccionando en la siguiente el almacén de certificados Personal Página 28

29 11. Para terminar de importar el Certificado, pulsar en el botón Finalizar. 12. Si todo ha ido bien, ahora debería aparecer el Certificado Digital instalado. Página 29

30 10.3 Instalación de certificados en Mozilla En él caso de Mozilla, sólo resta instalar en el navegador los certificados necesarios para acceder a la plataforma. Para importar un Certificado Digital en Mozilla es necesario seguir los siguientes pasos: 1. Abrir el navegador y dentro de la barra de herramientas, seleccionar la opción herramientas y elegir Opciones. 2. Dentro del menú de opciones que nos muestra en la parte superior tenemos que seleccionar la opción de Avanzado, mostrándonos distintas en la parte central del recuadro y seleccionando la opción Ver certificados. Página 30

31 3. Una vez seleccionado la opción Ver certificados, nos permitirá al Administrador de Certificados, desde aquí nos aparecerán distintas pestañas donde se ubicarán los distintos tipos de certificados que podrá disponer el navegador. 4. El siguiente punto será seleccionar la opción Importar, mostrándonos la pantalla de búsqueda donde nos permitirá seleccionar el certificado que tengamos en nuestro equipo. Página 31

32 5. Una vez seleccionemos el certificado nos pedirá indicar la contraseña del mismo, apareciéndonos la pantalla siguiente. 6. Una vez aceptada nos devolverá la confirmación de que el certificado ha sido integrado correctamente en el navegador. 7. Por último, comprobaremos que el certificado ha sido importado correctamente el almacén correspondiente. Página 32