PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA ADJUDICACIÓN DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA DOMICILIARIA DEL CONSELL COMARCAL DEL SEGRIÀ

Transcripción

1 Índice 1. Objecto del contrato 2. Definición, objectivos y funciones del servicio 2.1 Definicion 2.2 Objectivos 2.3 Funciones 3. Perfil y tipologia de las personas destinatarias 4. Responsabilidades de los agentes participantes en el servicio de teleasistencia. a) Responsabilidad del Consell Comarcal del Segrià. b) Responsabilidad de la empresa adjudicataria del servicio. c) Requerimientos sobre la imagen corporativa. 5. Características tecnicas del servicio. 6. Procedimiento de acceso, suspensión y baja del servicio. a) Información, valoración b) Alta y aprovación del servicio c) Instalacion del servicio d) Servicios de garantia, mantenimento y reposición del equipamento técnico e) Suspensión temporal del servicio f) Baja del servicio 7. Procedimento de atención y modalidades de prestación 8. Recursos humanos 8.1 Personal para la prestación del servicio de teleasistencia. 8.2 Formación del personal 9. Recursos materiales i tecnológicos 9.1 Centro de atención 9.2 Terminal de teleassistència domiciliaria 9.3 Unidad de control remoto (ucr) 10. Coordinación y seguimento del servicio 11. Relación con las personas usuarias del servicio 12. Gestión de calidad del servicio 13. Inicio del contrato, traspaso y finalitzación 14. Obligaciones específicas de la empresa adjudicataria Página 1 de 24

2 1. Objeto del contrato El objeto del presente contracto es establecer las condiciones técnicas particulares que regirán la contratación del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria dirigido a les personas mayores o personas con dependencia y/o discapacidad, que viven en los municipios del Segrià, exceptuando Lleida ciudad, y que están empadronadas tal y como se detalla en este pliego. La prestación del servicio de teleasistencia se hará en la modalidad de teleasistencia domiciliaria. 2. Definición, objetivos y funciones del servicio 2.1 Definición El Servicio de Teleasistencia es una prestación básica de carácter tecnológico adscrito en la Cartera de Servicios Sociales del Departamento de Bienestar Social y Familia de la Generalitat de Cataluña, y que tendrá derecho de acceso según la valoración técnica de los Servicios Sociales competentes, de acuerdo con los artículos 8, 9 i 10 y los anexos 2 del Decreto 27/2003, de 21 de enero, la atención social primaría. La teleasistencia constituye una modalidad de atención domiciliaría ininterrumpida a las personas en la cual, con la tecnología adecuada, permite detectar situaciones de emergencia, dar una respuesta rápida a estas situaciones y garantizar la comunicación permanente con el exterior, efectuando el seguimiento hasta su resolución. 2.2 Objetivos El objetivo del servicio es promover una mejor calidad de vida de les persones usuarias mediante el fomento de su autonomía y de unas condiciones adecuados de convivencia en el propio entorno incrementando las posibilidades de permanecen en su domicilio. 2.3 Funciones Proporcionar a la persona usuaria un contacto permanente con el exterior y facilitar el acceso a los servicios comunitarios. Dar y transmitir a la persona usuaria y a su familia, la sensación de seguridad y soporte. Dar respuesta de forma inmediata en caso de emergencia personal, social y/o sanitaria. Detectar riesgos potenciales para su salud o su hogar. Realizar el seguimiento de la persona usuaria. Fomentar la autonomía de las personas, evitar o retardar su institucionalización. Otras funciones establecidas por la legislación vigente. 3. Perfil y topología de les personas destinatarias El Servicio se dirige a las personas en situación de riesgo, por factores de edad, fragilidad, aislamientos sociales, sanitarios o funcionales, falta de autonomía o situaciones de dependencia, durante las 24 horas del día los 365 días del año mediante un Terminal conectado al Centro de atención. Las personas beneficiarias se deben encontrar en situación de discapacidad o bien tener 60 años o mas, y tener capacidad cognitiva para utilizar el servicio de teleasistencia. Página 2 de 24

3 Las personas con limitaciones de comprensión y discernimiento, que les impide hacer un buen uso del servicio (persones con enfermedades mentales graves y/o demencias en estado avanzado) no podrán ser titulares del servicio, aun que podrán ser persones usuarias del servicio apoyadas por una persona titular principal, constituyendo un usuario/a del tipo C. Las tipologías de las persones usuarias que se establecen son les siguientes: Persona usuaria tipo A: Titular del servicio: Persona que reúne los requisitos, dispondrá de Terminal y unidad de control remoto (pulsador). Persona usuaria tipo B: Persona usuaria con unidad de control remoto adicional que convive con el titular del servicio y que a la vez reúne los requisitos para ser usuario/a. Esta persona dispondrá de una unidad de control remoto (pulsador) y substituirá a la persona titular (persona usuaria A) en caso de baja. Persona usuaria tipo C: Persona usuaria sin unidad de control remoto adicional. Persona que convive con el titular del servicio y que necesita las prestaciones y atenciones que el servicio proporciona, pero dada su capacidad física, psíquica o sensorial, no puede activar por si misma el servicio. Esta persona usuaria debe causar baja cuando lo haga el titular, excepto en el caso que pase a depender de otra persona titular del servicio. Modificaciones en la topología de la persona usuaria y de otros cambios: Durante el proceso de prestación del servicio de teleasistencia, la empresa contratada tendrá que proceder a cambiar la tipología de la persona usuaria en los casos siguientes siempre con previo consentimiento de los servicios sociales: Defunción del titular del servicio (Tipo A) La empresa tendrá que dar de baja a la persona titular del servicio. Se pueden dar las siguientes situaciones: - Si hay una persona usuaria (Tipo B) en el domicilio, automáticamente se dará de alta como Tipo A. - Si hay una usuaria (Tipo C) en el domicilio, se tendrá que estudiar el caso con los servicios sociales para valorar si puede encontrarse otra persona usuaria Tipo A en el domicilio, y en caso contrario, darse de baja definitiva a la persona Tipo C. Empeoramiento del estado de salud de la persona titular del servicio (Tipo A) o de la persona usuaria Tipo B La empresa tendrá que cambiar la tipología de las personas usuarias cuando estas no pueden hacer uso del pulsador y siempre con la confirmación de los servicios sociales comarcales. Se pueden dar las siguientes situaciones: - Si se agrava el estado de salud de la persona titular tipo A en un domicilio en que hay una persona tipo B: La persona tipo A pasa a ser tipo B y la tipo B a tipo A. Página 3 de 24

4 - Si se agrava al estado de salud de la persona titular tipo A y esta vive sola, se dará de baja definitiva al servicio. - Si se agrava el estado de salud de la persona titular tipo A en un domicilio que hay una persona tipo B. La persona tipo A pasa a ser tipo C y la tipo B a tipo A. - Si se agrava el estado de salud de la persona tipo B, esta pasara a ser usuario tipo C, dependiendo del usuario titular tipo A. - Si convive un A y un C, y el A se agrava pasando a C, hará falta revalorar si el C puede ser el usuario A o bien todos pasan a ser bajas del servicio. Los Servicios sociales básicos tendrán que disponer, de forma mensual, de la información de las persones usuarias que se han modificado del tipo de persona usuaria, por parte de la empresa contratada, si es esta la que lo detecta. En caso que sean los Servicios sociales básicos los que detectan la necesidad de modificar algún dato de la persona usuaria, han de trasladar a la empresa esta información. 4. Responsabilidades de los agentes participantes al servicio de teleasistencia A) Responsabilidad del Consell Comarcal del Segrià. El Consell Comarcal del Segrià será el responsable de llevar a término las siguientes funciones generales: - Definir el servicio de teleasistencia domiciliaría y la identificación de les persones susceptibles de recibir el servicio de teleasistencia, la valoración inicial y la propuesta solicitud de alta. - La actualización y el mantenimiento de los datos personales de la persona así como el seguimiento de la persona usuaria en el ámbito territorial de su competencia. - La supervisión y seguimiento del servicio. - El control y la garantía de calidad en la prestación y el funcionamiento general del servicio. - Establecer mecanismos de coordinación que sean necesarios con la empresa contratada y los servicios sociales, con el objetivo de alcanzar un óptimo funcionamiento del servicio. B) Responsabilidades de la empresa adjudicataria del servicio. La empresa contratada será la responsable de desarrollar las siguientes funciones generales: - Prestación de los servicios de teleasistencia interrumpidamente todos los días del año, para la cual cosa tendrán que de disponer de protocolos específicos para los ámbitos de actuación descritos en este pliego. - Previsión de los recursos materiales y humanos suficientes para la prestación del servicio siguiente a los parámetros especificados. - Garantía de la cualidad del servicio. - Gestión y seguimiento de los sistemas de información. C) Requerimientos sobre la imagen corporativa. La empresa contratada tendrán de incorporar los logotipos, signos y leyendas normalizadas del Consejo Comarcal del Segrià en la totalidad de la documentación de gestión o de otras materiales técnicos o tecnológicos (terminales,..), con previa autorización por parte del Página 4 de 24

5 organismo. Así mismo, la imagen corporativa de Consejo Comarcal del Segrià será incluida en aquellas actividades de difusión y comunicación del servicio que pueda realizar a la empresa contratada. 5. Características técnicas del servicio La Teleasistencia es un servicio con el objetivo preventivo y de proximidad, que ofrece a las personas mayores, persones con dependencia y/o discapacidad y a sus cuidadores un soporte personal para continuar viviendo en su entorno habitual. Ofreciendo la posibilidad a las personas usuarias a tener seguridad en situaciones de crisis, caídas, emergencias sanitarias o accidentes domésticos, para que puedan contactar de forma inmediata, con un centro de atención. El servicio que pretende contratar incluye la prestación del servicio de teleasistencia o telealarma con las siguientes descripciones: Es una modalidad de los servicios de atención domiciliaría que, con la tecnología adecuada, ofrece a las personas usuarias una atención permanente y a distancia, asegurando una respuesta rápida a les eventualidades que puedan sobrevenir. La Teleasistencia domiciliaría se presta básicamente a través de la línea telefónica, ja sea fijo o móvil y consta de: Equipamiento informático y de comunicaciones específico ubicado en el Centro de Atención, dotado de soporte tecnológico, de comunicaciones y de los recursos humanos necesarios para la prestación del servicio. Terminal de la persona usuaria y correspondiente Unidad de Control Remoto (UCR). Permiten la activación de alarma y comunicación de la persona usuaria en el centro de atención, en la modalidad de manos libres. Debe contener las siguientes acciones: Garantizar la comunicación interpersonal, bidireccional, delante de cualquier necesidad, las 24 horas del día, todos los días del año. Ofrecer la atención inmediata y adecuada delante de situaciones de emergencia a través de personal especificado. Movilizar recursos delante de situaciones de emergencia sanitaria, social y/o domiciliaría. Detectar y prevenir situaciones de riesgo de la persona usuaria en su entorno habitual. Proporcionar seguridad y tranquilidad de sus familiares, garantizar la atención en caso de emergencia. Seguimiento permanente de la persona usuaria des del Centre de Atención, mediante llamadas telefónicas periódicas (de familiarización, de cortesía y felicitación, de seguimiento quincenal, de recordatorio, de fin de ausencia) con la finalidad de estar presentes en su vida, potenciar hábitos de vida saludables y actualizar les datos del expediente socio-sanitario de la persona usuaria. Gestionar agendas específicas entre la entidad prestataria del servicio y la persona usuaria, a petición suya o de persones de su entorno, que permiten recordarle tomas de Página 5 de 24

6 medicación, actividades, gestiones o citas. Realizar llamadas informativas a propósito de campañas específicas que sean de interés para la persona usuaria (recomendaciones por olas de calor o de frío, recordar la campaña de vacunación de la gripe, campañas preventivas para evitar estafas, etc...). La empresa adjudicataria tendrá que hacer una llamada de seguimiento y control, mínimo cada 15 días. Las llamadas irán a su cargo. 6. Procedimiento de acceso, suspensión y baja del servicio El Consell Comarcal del Segrià será el responsable de dar la información, valorar la idoneidad de las personas para recibir el servicio y de solicitar las altas de las personas de la empresa adjudicataria, siempre que estos reunanlos requisitos establecidos. a) Información, valoración Es competencia de los Servicios Sociales básicos, la información, valoración y selección de las personas usuarias del Servicio. Estos servicios recogerán la solicitud de la persona y/o de un familiar, mediante el modelo que proporcione el Consell Comarcal del Segrià, además de facilitar a la persona usuaria la siguiente información básica: Características del servicio. Condiciones de acceso al servicio y obligaciones de la persona usuaria que garantiza la adecuada prestación. Funcionamiento general del servicio. Identificación de la empresa que prestara el servicio. Términos de la instalación del Terminal y alta en el servicio. En el marco de la prestación del Servicio de Teleasistencia domiciliaría, el Consell Comarcal del Segrià asume la responsabilidad de: Proporcionar a la empresa contratada, los datos personales básicos de la persona usuaria para solicitar el alta del Servicio, mediante un modelo y circuito que determine el Consell Comarcal del Segrià y que incluirá la siguiente información básica: o Tipología de persona usuaria. o La urgencia en el ritmo de instalación. o Persona de contacto o soporte. o Otras observaciones. b) Alta y aprobación del servicio Los servicios sociales básicos harán la valoración del expediente, y se procederá a la aprobación de les solicitudes. Página 6 de 24

7 c) Instalación del Servicio La empresa adjudicataria recibirá las ordenes de la instalación del servicio mediante correo electrónico y dispondrá de 5 días naturales para la instalación de les solicitudes con carácter normal, a contar des de la fecha de comunicación de la aprobación por parte del Consell Comarcal del Segrià. En el caso de solicitudes con carácter de urgencia, motivada mediante un informe de los profesionales de los Equipos Básicos, el término para la instalación del Terminal y alta al servicio no será superior a las 48 horas. La empresa adjudicataria tendrá que acordar telefónicamente con la persona usuaria el día y la hora de la instalación. Se proporcionara a la persona usuaria el teléfono de la empresa adjudicataria con la finalidad de facilitar la comunicación ante posibles incidencias que modifiquen la cita establecida. En todos los casos, si se prevé un retraso superior a 30 minutos de la franja horaria acordada, se llamara a la persona usuaria para advertirla del retraso. La franja horaria para realizar las instalaciones será comprendida entre les 9h i les 20h, de lunes a viernes y los sábados de 9h a 14h. Cada nueva instalación Servicio de teleasistencia domiciliaría comportara: Proporcionar a la persona usuaria toda la información relativa del funcionamiento y a las prestaciones del servicio: atención a emergencias, servicios de agenda, llamadas de cortesía y seguimiento, recordatorios. Conectar el Terminal de Teleasistencia y realizar les correspondientes verificaciones de funcionamiento del sistema: o El personal que efectué la instalación será responsable de ofrecer la información a la persona usuaria en relación al funcionamiento y a las características de los dispositivos instalados, así como la demostración de uso de cada uno. o No se dará por finalizada la instalación sin haber realizado las correspondientes verificaciones del funcionamiento del sistema: llamada de recepción, emisión y pulsación del Terminal (fijo o móvil) y des de las diferentes UCR des de todos los sitios de la casa, y hasta haber comprobado que las persones usuarias han entendido correctamente su funcionamiento. d) Servicios de garantía, mantenimiento y reposición del equipamiento técnico La empresa adjudicataria ha de contar con un sistema de gestión del equipamiento técnico (Terminal, UCR) que asegure el mantenimiento preventivo y correctivo. En todo caso, los equipos estarán programados para una comprobación automática periódica, como mínimo, una vez cada 15 días. En las averías detectadas que afecten a la continuidad del servicio, las reparaciones, Página 7 de 24

8 reposiciones o substituciones se tienen que realizar en un período no superior a 24 horas des de la detección de la avería. En el caso que la reparación supere este periodo se dotará a la persona usuaria de un dispositivo de substitución. Esta avería será comunicada también a los familiares y/ o personas de contacto y se les hará saber el tiempo previsto de resolución de la misma. Igualmente se enviara un correo electrónico al Consell Comarcal, informando del tiempo previsto de reparación; y otro correo, una vez arreglada la avería. Todas las visitas de mantenimiento y/o reparación serán concertadas telefónicamente previamente con la persona usuaria. Se dará a la persona usuaria el teléfono de la empresa adjudicataria con la finalidad de facilitar la comunicación ante posibles incidencias que modifiquen la cita establecida. En todos los casos, si se prevé un retraso superior a 30 minutos de la franja horaria acordada, se llamará a la persona usuaria para advertirla del retraso. La empresa adjudicataria tendrá de garantizar la reposición inmediata, en caso necesario, de los equipamientos técnicos instalados. e) Suspensión temporal del servicio Se considerara la suspensión temporal del servicio, la ausencia de la persona usuaria del domicilio durante un período limitado que será de carácter general como máximo de 3 meses. Sin embargo se puede considerar un retorno programado y previsible. Pasado este período, los Servicios Sociales determinaran si la baja deviene definitiva. En este período la empresa adjudicataria tiene que tener en cuenta que: La comunicación de suspensión temporal puede llegar por diferentes fuentes de información por vía telefónica, telemática o presencial (las mismas persones usuarias, familiares, servicios sociales, centro de atención ) y esto será suficiente para interrumpir temporalmente la prestación. La empresa adjudicataria comunicará a los Servicios sociales básicos telematicamente la activación de la suspensión indicando fecha, motivo y quien ha comunicado la suspensión. La facturación se suspenderá durante todo el período de ausencia en el domicilio, con un máximo de 3 meses al año, tanto si es de forma continúa como discontinua. Se valorara si hace falta o no retirar el Terminal del domicilio para su mantenimiento técnico. Si hiciera falta la retirada, la empresa se desplazara en el domicilio de la persona y se firmará un informe de intervención técnica, que se archivara como prueba. Se comunicara de forma mensual a los Servicios sociales básicos la información de les personas usuarias que han cursado suspensión, con la fecha y el motivo de la ausencia. Se hará un seguimiento específico de las personas en situación de suspensión temporal para tener un control sobre si se tiene que reactivar el servicio una vez finalizado el período o bien si es una baja definitiva. La empresa del servicio se tiene que comunicar telefónicamente o por correo electrónico Página 8 de 24

9 con el Centro de atención, como mínimo 24 horas antes por parte de la persona usuaria, familiares, o por los Servicios sociales básicos, excepto de las situaciones en que se acuerde a priori la fecha de alta y baja de la suspensión. Si la suspensión se prevé de larga duración, pero con retorno al domicilio, se retirara el Terminal y se asegurara que pueda disponer de otro cuando vuelva a estar en casa, si la situación es la misma y previo aviso de la persona usuaria. Si se ha procedido la retirada del Terminal, la reinstalación se hará por un período no superior a 48 horas. f) Baja del Servicio Los motivos para solicitar una baja definitiva en el servicio son los siguientes: Defunción de la persona usuaria. Ingreso en un centro residencial. Ausencia temporal de larga duración del domicilio habitual, sin previsión de retorno. Incapacitación para utilizar el servicio de una forma optima o modificación circunstancias que motivaron la alta en el servicio. Traslado a un domicilio que cause baja del padrón de habitantes y/o resida fuera del municipio de la Comarca del Segrià. Manifestación expresa de la persona usuaria o los familiares autorizados. Dejar de reunir los requisitos establecidos para el derecho al servicio. En el proceso de baja definitiva en el servicio, la empresa contratada tendrá que tener en cuenta que: La comunicación de baja definitiva puede llegar por diferentes fuentes de información: por vía telefónica, telemática o presencial (la misma persona usuaria, familiares, servicios sociales, centro de atención) y esto será suficiente para interrumpir definitivamente la prestación y cesara la facturación en el servicio. Un vez contrastada y confirmada la intención de baja definitiva, se comunicara telematicamente a los servicios sociales básicos o a la empresa, solicitando la confirmación. En este momento, la baja definitiva se hará efectiva. La empresa será la encargada de retirar el Terminal en el domicilio, firmando un parte de intervención técnica que será el comprobante de la retirada. En caso que la persona usuario/a o sus familiares se nieguen a entregar el Terminal a la empresa, esta tendrá que disponer de un sistema de desactivación del servicio de manera que este no este operativo, y se podrá reclamar legalmente el retorno del terminal. Se comunicará de forma mensual a los Servicios sociales básicos la información de las persones usuarias que han causado baja definitiva, con la fecha y el motivo de la baja. 7. Procedimiento de atención y modalidades de prestación La atención que se presta por el servicio habrá de venir configurada por las siguientes modalidades y condiciones: Página 9 de 24

10 Consideraciones generales La persona usuaria podrá establecer comunicación con el Centro de Atención, mediante la pulsación del terminal o de la unidad de control remoto, siempre que lo considere necesario. El coste de esta llamada, ha de ser considerado como de llamada local. Cuando el Centro de Atención, recibe una llamada, los operadores tendrán que identificarse como Servicio de Teleasistencia del Segrià y dirigirse a la persona por su nombre, identificarse como teleoperador/a, siempre manteniendo un trato de respecto y amabilidad. Todas les comunicaciones entrantes se tienen que responder en un tiempo medio máximo de 20 segundos, a contar des de la entrada de la llamada en el Centro de Atención. Las llamadas atendidas en el Centro de Atención producirán una activación del sistema informático mostrando la siguiente información sobre la persona usuaria: - Identificación de la llamada (nombre de la persona usuaria). - Identificación del terminal o pulsador que genera la alarma. - Datos mas relevantes de la persona usuaria. - Acceso al expediente completo. - Recursos disponibles para movilizar. - Procedimientos de actuación ante incidencias. Por seguridad del sistema, la llamada, una vez generada por la persona usuaria, solamente podrá ser finalizada des del Centro de Atención. En todos los casos, los/las teleoperador/es tendrán que contar con un soporte de protocolos de actuación de emergencias y del soporte de un/a supervisor/a del Centro de Atención que ante cualquier duda, garantiza la decisión mas adecuado a cada situación. Los tipos generales de comunicaciones se clasificarán y podrán evaluar-se por: - Llamadas recibidas procedentes de la persona usuaria mediante terminal o unidad de control remoto. - Llamadas emitidas realizadas por la Central a la persona usuaria o contactos y/o recursos. - Llamadas/alarmas de seguridad, de realización automática, procedentes de dispositivos de seguridad. - Llamadas/alarmas técnicas, de realización automática para la notificación del estado de la tecnología. Tipologías de llamadas: a) Las comunicaciones bidireccionales entre la persona usuaria y el Centro de atención es clasifican en: Informativas: Facilitan el intercambio de información sobre datos, modificaciones y otros contenidos del servicio de forma clara y sencilla. Incluyen temas concretos que pueden Página 10 de 24

11 estar relacionadas con campañas de promoción de salud y informativas, promoción de hábitos saludables, y adopción de medidas concretas. La información transmitida no prevista en el presente Pliego, ha de ser previamente notificada y aceptada por parte de los Servicios Sociales Básicos del Consell Comarcal del Segrià. Por emergencia: Son llamadas producidas por situaciones que implican riesgo para la integridad física, psíquica o social de la persona o de su entorno. Requieren la actuación y, en su caso, la movilización de recursos del entorno de la persona usuaria, externos, como ahora sociales o sanitarios, de emergencias o de fuerzas de seguridad, o de otros. La respuesta delante una llamada de emergencias se hará de acuerdo con el siguiente protocolo y atendiendo a los siguientes niveles: Nivel 1. Respuesta verbal Delante de cualquier comunicación de emergencia el personal del Centro de atención, mediante una escucha activa, se tendrá que evaluar la situación, determinar el motivo de la llamada y dar respuesta telefónica a la demanda. Si no resulta efectivo, se tendrá de pasar al nivel siguiente. Nivel 2. Respuesta verbal con movilización de recursos. La movilización de recursos al domicilio de la persona ha de ser motivada por una emergencia doméstica, social o sanitaria. Podrán ser recursos de referencia de la persona o de otros recursos públicos o privados. Una vez activada la movilización de recursos, el Centro de Atención se pondrá en contacto con la red de contactos habitual de la persona usuaria para informarlos simultáneamente de la situación. En caso que no se pueda contactar con aquellos o no puedan darse respuesta, se activaran los recursos existentes en función de la situación. El Centro de Atención será responsable de realizar el seguimiento de las actuaciones llevadas a término, y en caso de traslado de la persona des de su domicilio, se hará el seguimiento oportuno del ingreso y del retorno de la persona a su domicilio. Se procederá a la movilización de recursos en los casos siguientes: No se ha podido mantener un diálogo des del Centro de Atención con la persona usuaria que activa la comunicación. La red de contactos habitual no puede establecer comunicación de forma reiterada con la persona usuaria y, dado el requerimiento del servicio, el Centro de Atención tampoco puede establecer comunicación. Se ha mantenido un dialogo con la persona usuaria pero se considera necesaria la movilización de recursos. Una vez atendida la emergencia, se dará por cerrada y se programará el seguimiento específico de la persona usuaria durante los sucesivos días a través de la programación de agendas y hasta el cerramiento de las consecuencias (no cronificadas) de la emergencia. Estas intervenciones se recogerán mediante informes de seguimiento que la empresa hará llegar a los Servicios Sociales Básicos. La tipología de llamadas de seguimiento y de atención personal es la siguiente: De familiarización: Se realizan al inicio de la prestación del servicio y tienen como Página 11 de 24

12 finalidad asegurarse que la persona usuaria ha entendido y conoce el funcionamiento del sistema. Como mínimo se garantizará una llamada cada 10 días durante los primeros 30 días des de la instalación del servicio. De seguimiento: Llamadas quincenales de seguimiento, con finalidad preventiva, de detección de riesgos, de actualización de datos del expediente socio-sanitario de la persona usuaria y de fomento de hábitos de vida saludables. De seguimiento de sucesos: Llamadas que establecen al finalizar una actuación que requiere un seguimiento de la evolución de la misma hasta su resolución. De recordatorio: Permiten recordar a la persona usuaria la necesidad de realizar alguna actividad o gestión, toma de medicación, cita médica. Se programaran a petición de la persona usuaria, familiares o por decisión del Centro de Atención. De cortesía y felicitación: Felicitaciones de aniversario y fechas señaladas. De fin de ausencia: Permiten confirmar que la persona usuaria tiene que volver al domicilio en la fecha prevista (por vacaciones, ingreso hospitalario...). b) Avisos automáticos producidos por el sistema El Centro de Atención tendrá que ponerse en contacto con la persona usuaria y activar el protocolo necesario por activaciones de los sistemas y averías técnicas en el sistema generadas por: Corte en la conexión del terminal de la red eléctrica. Restablecimiento de la conexión de la red eléctrica. Aviso de batería baja del terminal. Aviso de batería baja de la unidad de control remoto. El centro de Atención tendrá que realizar les comprobaciones necesarias para restablecer el servicio de forma inmediata. 8. Recursos humanos La empresa adjudicataria tendrá que garantizar y disponer de los medios personales suficientes para satisfacer adecuadamente las exigencias del contrato. El personal dependerá exclusivamente de la empresa adjudicataria, el cual estará obligado al cumplimento de les disposiciones vigentes en materia laboral y de seguridad social, de seguridad e higiene en el trabajo y de prevención de riesgos laborales respeto del personal contratado para el y sin que este personal tenga ningún tipo de vinculación laboral con el Consell Comarcal del Segrià. La organización del servicio ha de tener el personal suficiente con la formación, la titulación, los conocimientos, la estabilidad laboral, la capacidad, el reconocimiento social y laboral y las aptitudes para garantizar la eficiencia y la eficacia en la prestación de los servicios descritos en este pliego. La empresa tendrá que evitar el mínimo posible la rotación del personal que atiende a cada Página 12 de 24

13 persona usuaria. Y se tienen que cubrir las ausencias de su personal por vacaciones o otras eventualidades sin que esto suponga la falta de cumplimiento de la prestación de los servicios por parte de les empresas adjudicatarias. En caso de huelga de los trabajadores de la empresa adjudicataria, se tendrán que garantizar unos servicios mínimos y adecuados para cubrir las necesidades básicas de les personas usuarias. En el caso de persones con discapacidad, su lugar de trabajo tendrá que estar adecuadamente adaptado. Todos los profesionales del servicio de teleasistencia se comunicarán en catalán con la persona usuaria, a no ser que la persona manifieste que quiere ser atendida en castellano. Todo el personal de la empresa adjudicataria que acuda a los domicilios de las personas usuarias, en cumplimento de los trabajos encomendados en el presente contrato, tendrán que ir acreditados con una tarjeta identificativa con el nombre, apellidos y cargo y con el logotipo del Consell Comarcal del Segrià. El horario de prestación del servicio es de 24 horas diarias los 7 días a la semana. Es responsabilidad de la empresa adjudicataria adaptar los recursos disponibles en cada turno horario porque es cualquier de ellos el servicio se cumpla con los requerimientos de cualidad exigidos por esto pliego. 8.1 Personal para la prestación del Servicio de Teleasistencia La empresa adjudicataria tiene que contar con un equipo básico para la correcta prestación del Servicio y para garantizar un nivel optimo de eficacia y calidad: Responsable del Servicio de Teleasistencia El responsable del servicio será, durante todo el período de ejecución del contrato, el interlocutor valido en las relaciones entre la empresa adjudicataria y el Consell Comarcal del Segrià, y tendrá que informar el mismo de todas las cuestiones que deriven de la gestión del servicio contratado. La designación del responsable del servicio, será comunicada por escrito al Consell Comarcal del Segrià en el plazo máximo de 5 días a contar des de la fecha de firma del contrato. La empresa adjudicataria tendrá que garantizar la total disponibilidad horaria del responsable y la comunicación permanente en caso de emergencia, mediante teléfono móvil tendrá que nombrar un sustituto valido en su ausencia, previa comunicación al Consell Comarcal del Segrià Preferiblemente tendrá experiencia anterior en Servicios Sociales y/o sanitarios. Desarrollará las tareas siguientes: Página 13 de 24

14 Mantener un buen funcionamiento de la plataforma de teleasistencia y del Servicio de teleasistencia. Planificar y coordinar los objetivos del servicio a corto, medio y largo plazo. Asignar los recursos técnicos y humanos necesarios para que el servicio de teleasistencia garantize los requerimientos del presente pliego. Asumir les funciones de interlocución del servicio en el Consell Comarcal del Segrià para el seguimiento de la gestión del servicio y la garantía de calidad del mismo. Garantizar la presentación de la información de manera inmediata siempre que se requiera. Responsable del Centro de Atención y/o Supervisor de Teleasistencia Asumirá las siguientes funciones: Coordinar el equipo profesional del Centro de Atención. Garantizar el correcto funcionamiento del equipamiento tecnológico. Gestionar eficazmente la gestión de les comunicaciones que se emitan y reciban en el Centro de Atención. Responsabilizarse de la movilización de los recursos necesarios, si es escaso, por un motivo de emergencia. Asegurar la calidad en todo aquello que hace referencia a la gestión operativa de los diferentes equipos. Dar respuesta a les incidencias que se puedan producir en el servicio. Teleoperador/a Funciones: Atender las alarmas y gestionar su seguimiento, de acuerdo con las instrucciones, protocolos y pausas de actuaciones personalizadas establecidas. Realizar les llamadas de gestión de agenda de las persona usuarias. Realizar les llamadas de seguimiento quincenales a cada una de las personas usuarias del servicio, tal y como está establecida en este pliego. Realizar las llamadas informativas de campañas específicas. Contactar con los recursos designados, en caso de no localizar a la persona usuaria. Comunicar incidencias a la coordinadora. Revisar y actualizar el expediente informático de la persona usuaria. Los teleoperadores/es dispondrán del tiempo necesario para tareas de coordinación con el resto de personal del servicio. El número total y distribución de operadores tendrán que garantizar: La prestación del servicio las 24 horas del día durante todos los días del año. Todas les comunicaciones recibidas tienen que dar respuestas en un tiempo máximo de 20 segundos a partir de la entrada de la llamada en el Centro de Atención. La realización de las comunicaciones informativas y de seguimiento de la persona usuaria descritas en el presente pliego. Página 14 de 24

15 Todo este profesional será debidamente calificado. Técnico Instalador y de mantenimiento Personal que realiza la instalación de aquellos aparatos de Teleasistencia que requieren alguna actuación específica adicional. También se encarga del mantenimiento, configuración, reparación, substitución, bajas y retiradas del equipamiento técnico del servicio (terminales). La entidad tiene que tener un número suficiente de instaladores para cubrir las instalaciones descritas y resolver cualquier incidencia técnica con el equipamiento técnico domiciliario según especificaciones descritas en este pliego de condiciones. Perfil Professional.- Ha de tener formación académica y experiencia Professional en el campo de electricidad, electrónica y/o telefonía. Además, el equipo de recursos humanos de la empresa contratada tendrá que estar formado para otros perfiles profesionales complementarios (administrativos, informáticos/cas) en número suficiente para atender de forma correcta las necesidades del servicio). 8.2 Formación del personal Corresponde a la empresa adjudicataria las funciones de reciclaje, formación permanente, supervisión y soporte técnico de su personal que garantiza una prestación del servicio eficiente y de calidad. En este sentido, la empresa adjudicataria comunicará anualmente al Servicio Social de Atención Primaría del Consell Comarcal del Segrià. Los planes formativos previstos dirigidos al reciclaje i la formación continua de profesionales. La formación específica de los determinados sitios de trabajo, ha de estar relacionada con los siguientes ámbitos: Atención y comunicación Tecnología y sistemas de información Gestión El Plan de formación anual, tendrá que venir específicamente en las mejoras técnicas de los criterios de mejora que se presenten en el procedimiento de contratación. 9. Recursos materiales y tecnológicos La entidad tiene que disponer de lo medios técnicos necesarios para la gestión y ejecución de los servicios contemplados en este pliego. Los recursos materiales y tecnológicos descritos a continuación tendrán que cumplir los certificados de conformidad del sistema de teleasistencia de acuerdo con la normativa vigente. Página 15 de 24

16 Para a una correcta prestación del servicio, la empresa adjudicataria tendrá que contar, como mínimo, con: 9.1 Centro de Atención Es el centro que da cobertura al servicio de TAD y es el responsable de la recepción y emisión de las comunicaciones, y de los avisos y alarmas enviados des de los equipamientos instalados en los domicilios de les personas usuarias (Terminal, UCR). Ha de estar dotada la tecnología (software de gestión del servicio, hardware, servidores, etc.) con la capacidad suficiente para procesar estas comunicaciones y avisos o alarmas recibidas y proporcionar a los operadores información sobre el dispositivo que les ha generado. La empresa adjudicataria ha de disponer de la titularidad de un número de teléfono, de la red inteligente, en la cual se realizaran las llamadas de les personas usuarias. Así mismo, ha de disponer de un número de teléfono alternativo del cual llamen a las personas usuarias en segunda opción, en caso de incidencia de la red inteligente. Estos números tendrán que estar configurados de forma adecuada en los terminales de teleasistencia de las personas usuarias del servicio. El Centro de Atención esta compuesto, como mínimo, por los siguientes elementos tecnológicos: Centralita telefónica con conexiones en la red pública de telefonía. Sistema de grabación de llamadas. Sistema de comunicaciones con los terminales de la persona usuaria. Sistema informático de gestión de llamadas, alarmas, mantenimiento de la base de datos y expedientes de las persones usuarias del servicio. Equipos servidores y estaciones de trabajo en red informática de soporte a la gestión de los servicios. Los requisitos mínimos que ha de tener el Centro de Atención son los descritos a continuación: Conexiones de líneas telefónicas con la red pública: estas conexiones consistirán en una cantidad suficiente de accesos primarios con las redes públicas para atender todas las llamadas que originen las persones usuarias. Han de destinar como mínimo un primario para recibir las llamadas de la red inteligente. Otro primario a las llamadas que se puedan recibir en el número directo alternativo al anterior. Un tercer primario destinado a cursar el resto de tráfico de comunicaciones telefónicas. Aplicación informática que permite tener información de les actuaciones realizadas para el sistema. Sistema duplicado a nivel de hardware, software, cableado, etc. Sistema de comunicaciones multi protocolo entre el Centro de Atención y los terminales Página 16 de 24

17 de asistencia domiciliaría, como mínimo compatible con los terminales en funcionamiento que están indicados en este pliego. Sistema de alimentación alternativo que garantice el suministro eléctrico continúo del centro de atención en caso de suspensión del suministro externo. Este sistema ha de contar, como mínimo, con un Sistema de Alimentación Ininterrumpida (SAI) y un grup electrógeno. Sistema que permite la grabación de las comunicaciones telefónicas realizadas por las personas usuarias del servicio (llamadas entrantes) y que permiten que cualquier grabación pueda ser reproducida de forma remota, seleccionando por fecha, hora, persona usuaria y teleoperador/a. Capacidad para realizar conferencies a tres (Centro de Atención / persona usuaria / recursos externos). Capacidad de transferencia de la llamada de la persona usuaria a un recurso propio y/o externo. Servicio de backup de la propia aplicación de gestión de la central receptora con su terminal de comunicaciones. Sistema de almacenaje de datos estadísticos de todos los eventos, que en cualquier momento y de forma remota, permitan hacer seguimiento y control en tiempo real y obtener los informes para la coordinación y seguimiento del servicio. 9.2 Terminal de Teleasistencia Domiciliaría Dispositivo que se instala en el domicilio de la persona usuaria conectado a la red eléctrica y a la línea telefónica y que permite la transmisión de comunicaciones y avisos con marcación automática y función vocal incorporada, así como establecer contacto con el centro de atención simplemente pulsando un botón. El Consell Comarcal del Segrià será depositario de la totalidad de los protocolos de comunicaciones de todos los tipos de terminales instalados por la empresa adjudicataria durante la vigencia del contracto. Para garantizar las mejores tecnológicas que puedan intervenir en el transcurso de la vigencia del presente contrato, la empresa adjudicataria estará obligada a mantener informado al Consell Comarcal del Segrià de las mejoras tecnológicas de los terminales que puedan aparecer en el mercado, y a proponer posibles pruebas de valoración para la implantación de dichas mejoras. Las características técnicas de los terminales cumplirán, como mínimo, las especificaciones descritas a continuación: El equipo tiene que garantizar la emisión de llamadas y el establecimiento de una comunicación verbal entre la persona usuaria y el centro de atención de forma nítida. Los equipos domiciliarios tendrán que ser configurados de forma que los avisos técnicos recibidos en el Centro de Atención tendrán que tener una codificación diferenciada. Los avisos técnicos tendrán que ser derivados a otros números de teléfonos con el objetivo de liberar a la central de los números de atención directa. Los sitios des del que reciben Página 17 de 24

18 los avisos técnicos tienen que estar ubicados en un espacio diferenciado del resto. El terminal a de permitir que des del Centro de Atención se configure la función de autoreconocimiento automático de su correcto funcionamiento. Este se tiene que realizar de forma periódica y silenciosa y con un intervalo de tiempo máximo de 15 días, todo y que el Consell Comarcal del Segrià podrá establecer en determinados casos un intervalo menor. Con la finalidad de garantizar la intimidad de la persona usuaria, el terminal no permitirá la activación remota de altavoz ni micrófono excepte cuando se produzca una situación de alarma no técnica, incluyendo las producidas por los dispositivos de seguridad. Ha de tener un micrófono de alta sensibilidad que permita a la persona usuaria escuchar la conversación des de cualquier lugar del domicilio mediante un sistema de manos libres. Tendrá que ser programable, tanto de forma local como remota y de forma puntual o en forma masiva, des del Centro de Atención. En caso de realizarse la reprogramación remota, esta se podrá hacer en el transcurso de la conversación con la persona usuaria y/o a través de cualquier tipo de aviso producido para el equipo domiciliario. Estará programado porqué después de la activación, se inicie un período corto de duración programable (5-8 segundos) durante el cual se pueda anular la transmisión en el Centro de Atención, en caso de que la pulsación se haya producido por error. Dispondrá de sistemas de bloqueo para que, una vez activada la pulsación y recibida esta en el Centro de Atención, la persona usuaria no pueda cortar ni liberar la línea telefónica. Los dispositivos ofrecidos tendrán que poder conectarse, como mínimo, con cuatro números de teléfono diferentes previamente definidos, siguiendo una secuencia anteriormente establecida. Dispondrá de memoria no volátil con la finalidad de almacenar los datos de identificación de la persona usuaria y del teléfono del Centro de Atención. Tendrá que estar programado para dar prioridad de cualquier comunicación o aviso al Centro de Atención ante otros tipos de comunicaciones telefónicas. Tendrá que repetir automáticamente la llamada en caso de no conseguir conectar con el Centro de Atención en el primer intento después de emitir cualquier activación. En el caso de no conseguir comunicar con el Centro de Atención, el terminal iniciará un ciclo de continuidad de llamadas a los números de teléfono programados en la secuencia que se considere oportuna, hasta conseguir que la llamada sea atendida por el Centro de Atención. El terminal tendrá que tener una autonomía mínima de 48 horas en reposo, incluida una hora de conversación manos libres. El terminal tendrán que tener capacidad para control de volumen de forma remota. Dispondrá de identificaciones ópticas y/o acústicas, que informen a la persona usuaria de su estado de normal funcionamiento y de los avisos técnicos correspondientes a la baja batería del terminal, anomalías, desconexión en la red eléctrica y en la red telefónica. Tendrá que hacer llamadas de forma automática a los números definidos por avisos técnicos si se produce uno de los casos siguientes: o Baja batería Terminal. o Baja batería pulsador. o Fallida de alimentación eléctrica. Página 18 de 24

19 o Recuperación de alimentación. Para evitar el bloqueo de la central receptora en caso de fallo general del fluido eléctrico, el terminal transmitirá el fallo de conexión de la red eléctrica en un instante de tiempo aleatorio en un período no superior a dos horas des de su detección. Permitirá la conexión a la red de suministro eléctrico de 220V o 125V Unidad de Control Remoto (UCR) Es el elemento que transmite la señal codificada de activación de la alarma vía radio al terminal des de cualquier lugar del domicilio. Las características técnicas de les UCR cumplirán, como mínimo, las especificaciones descritas a continuación: Disponer de un botón claramente diferenciado y reconocedor al tacto, de activación sencilla y protegido de activaciones a sistema de forma que la persona usuaria pueda entrar en contacto, en modalidad conversación manos libres con el Centro de Atención. Tendrá unas dimensiones reducidas para poder ser llevado por la persona sin molestia y si la UCR es de tipo colgante de cuello, incorporará un mecanismo de auxilio frente a tensiones mecánicas (anti-estrangulación). Habrá de tener un sistema de identificación de forma que la pulsación del botón transmite al terminal un código diferenciable de los códigos asociados a otros UCR que puedan operar en el mismo terminal. Habrá de tener un radio de acción suficiente para garantizar una cobertura de, como mínimo, 50 metros de radio en el interior del domicilio. Contara con una batería de alta duración que garantizara el funcionamiento durante un período mínimo de entre 3 y 5 años, siempre que se haya hecho un uso correcto tanto en su mantenimiento como en el número de pulsaciones (máximo 2-3 al día). La UCR indicará de forma luminosa y diferenciada a la persona usuaria que se ha establecido la comunicación con el centre de atención. La UCR será estanca en el agua. Realizará el reconocimiento sistemático de funcionamiento para garantizar el correcto estado de las baterías. En caso de mal estado enviara una señal codificada y diferenciada indicando la anomalía detectada. 10. Coordinación y seguimiento del servicio La empresa contratada tendrá que coordinarse con los servicios sociales básicos mediante la Coordinadora del Área de Bienestar social del Consell Comarcal del Segrià. Se establecen los siguientes elementos de coordinación: a) Informes de actividad mensual: La empresa contratada enviará a la coordinadora del Consell Comarcal del Segrià, con periodicidad mensual, juntamente con la facturación un informe de actividad que recogerá datos y indicadores sobre la actividades del servicio (altas y bajas de Página 19 de 24

20 personas usuarias, motivos de les bajas, suspensiones temporales, instalaciones urgentes, incidencias, quejas, averías, etc.), b) Reuniones coordinación: Con la periodicidad que determino del Consell Comarcal del Segrià se establecerá un calendario de reuniones de seguimiento entre las responsables técnicas des del Consell Comarcal y el responsable de la empresa adjudicataria, para realizar una valoración global de la evolución del Servicio. El contenido principal de estas reuniones será: Seguimiento de la actividad y funcionamiento del servicio. Estado de las aprobaciones de servicio y instalaciones realizadas (terminales y dispositivos periféricos). Previsión de crecimiento para el período siguiente. Incidencias, reclamaciones y resolución de les mismas. Planificación de los nuevos servicios, proyectos o protocolos de actuación y seguimiento de la puesta en marcha de estos. Cualquier otra circunstancia de interés para el desarrollo del servicio. c) Memoria anual: La empresa adjudicataria tendrá que hacer llegar anualmente al Consell Comarcal del Segrià, antes del 7 de enero 2016 del ejercicio objeto de análisis y otra en el termino de un mes a contar des de la fecha de finalización del contrato, una memoria del servicio de Teleasistencia en formato electrónico y en papel, que contenga las gráficas necesarias para su divulgación. Contendrá los datos siguientes: Análisis del perfil de las personas usuarias del servicio y nombre de persones atendidas durante el año en curso (movimiento de personas usuarias, altas, bajas, causas de las bajas, distribución territorial...). Análisis de las llamadas (número de alarmas atendidas, análisis de los tiempos de espera, tipología,...). Movilización de recursos (análisis actuación delante las alarmas) Emergencias atendidas en domicilio (análisis de los tiempos de llegada, actuaciones realizadas, coordinación con otros servicios sociales, de salud,..) Agendas (total llamadas por tipología). Averías y incidencias técnicas (número de averías diferenciado tipología de aparatos, % respeto al total, comparativa con los años anteriores, análisis de los tiempos medios de la resolución de incidencias, nombre de averías en el sistema de servicio que producen la pérdida de capacidad de respuesta del Centro de Atención y que activen el sistema de soporte...). Informes de incidencias: quejas, reclamaciones y/o sugerencias realizadas por las persones usuarias y/o sus familias (número de quejas respeto al total de personas usuarias, temas recurrentes de las quejas, medidas correctoras aplicadas...). Análisis de los resultados de la encuesta de satisfacción anual y áreas de mejora. Recursos materiales de la empresa (Relación de aparatos instalados y/o substituidos anualmente, innovaciones tecnológicas, reposiciones de material,...) Recursos humanos (análisis del % de rotación, motivaciones, valoración clima laboral,..) Formación inicial y continua impartida durante el año en curso (número de horas de formación para perfiles profesionales y profesionales,...) Página 20 de 24