BASES TÉCNICAS SERVICIO DE AMPLIACIÓN ATENCIÓN LÍNEA TELEFÓNICA

Transcripción

1 BASES TÉCNICAS SERVICIO DE AMPLIACIÓN ATENCIÓN LÍNEA TELEFÓNICA

2 I. PRESENTACIÓN Desde el año 2008, el Servicio Nacional de Menores (SENAME) ha realizado sistemáticos esfuerzos por desplegar, prevenir y fortalecer procesos de promoción y difusión de los derechos de la niñez en los territorios, entendiendo que éstos son fundamentales para favorecer una cultura de respeto y buen trato para niños, niñas y adolescentes, en lo que resulta primordial hacer efectivo el derecho de estos a ser escuchados, entendido como el derecho a que su opinión sea tomada en cuenta en las materias que les afectan así como el derecho a la participación. En esta línea se han inscrito las acciones que la Institución ha emprendido desde diversas líneas programáticas de Protección de Derechos, como las Oficinas de Protección de Derechos (OPD), a través de la generación de espacios de participación sustantiva para los niños, niñas y adolescentes en sus espacios cotidianos, realización de iniciativas de buen trato, por parte de las familias y comunidades, entre otras. En el ámbito de la participación comunitaria de niños, niñas y adolescentes destaca que durante los años 2004, 2006, 2009, 2011 y 2013 el Servicio Nacional de Menores, a través de su Departamento de Protección de Derechos, junto con las Oficinas de Protección de Derecho (OPD) han realizado la Consulta Nacional Mi Opinión Cuenta, proceso en el que durante 2004 participaron niños y niñas; durante 2006, ; en 2009, ; en 2011, ; y en 2013, niñas y niños correspondientes a 153 comunas del país. Sename ha asumido la responsabilidad de realizar esta consulta cada dos años, con el fin de generar espacios en que los propios niños, niñas y adolescentes asuman formas más complejas de participación, involucrándose desde el diseño y preparación de la iniciativa. También, con la idea de contar con insumos de testeo de la percepción de los niños(as) y adolescentes sobre sus derechos, con una periodicidad que permite acercarse a definir ciertas tendencias en relación con la materia. El Servicio Nacional de Menores ha desarrollado desde el año 2010 estrategias de participación con la ejecución, en conjunto con Paraguay y Ecuador, del proyecto Promoviendo estrategias de participación sustantiva infanto adolescente desde la institucionalidad pública para el fortalecimiento de Sistemas Nacionales de Protección de Derechos (SNPD), con el apoyo del Fondo Iberoamericano de Desarrollo de la Infancia, y posteriormente la creación del Consejo Asesor de niños, niñas y adolescentes de Sename a nivel nacional, que se conformó en noviembre de 2012, en el Primer Encuentro Nacional de NNA con la misión de asesorar al Director(a) Nacional de Sename en materias relacionadas con los derechos de los niños, especialmente en lo relativo a temas de protección de derechos, significando un avance decidido en torno al fortalecimiento de espacios de participación sustantiva y ciudadana de niños y niñas. Por otra parte, y con el Poder Judicial, se ha apoyado que los niños, niñas y adolescentes puedan ejercer su derecho a ser oídos en los Tribunales de Familia a través de la elaboración de un manual sobre la materia. Asimismo, desde el año 2014 se han multiplicado las campañas, tanto en terreno como en redes sociales, tendientes a propiciar el respeto de los derechos de los niños, niñas y adolescentes. Además, la actual administración ha apoyado con fuerza los esfuerzos legislativos para que tipificar como delito el maltrato infantil. A pesar de la labor descrita tendiente a la mayor participación social infantil y adolescente y de promoción del respeto a los derechos de niños, niñas y adolescentes no se cuenta con un mecanismo de escucha directa para recoger inquietudes y problemas desde los mismos niños, niñas y adolescentes que, al mismo tiempo, canalice denuncias de vulneración de derechos con fin de apoyar tanto la protección del derecho vulnerado en cada caso, como la orientación oportuna de las políticas públicas en materias de infancia. Esta situación ha sido tema de preocupación del Comité de los Derechos del Niño de las Naciones Unidas, el cual en sus últimas observaciones a nuestro país ha sugerido el apoyo a la cobertura nacional de un servicio de línea telefónica gratuita e ininterrumpida para poder llegar a los niños, niñas y adolescentes de todo el país. 2

3 Si bien SENAME cuenta con una línea telefónica de atención ciudadana ( ) para recibir denuncias de vulneraciones graves de derechos que puedan afectar a niños, niñas y adolescentes, su atención está dirigida a un público adulto y desde la coordinación de esta línea, a cargo de la Unidad de Comunicaciones, también existe el diagnóstico de la necesidad de ampliar sus servicios hacia los niños, niñas y adolescentes. Esta decisión considera también el hecho de que las cifras dan cuenta de un incremento relevante en el ejercicio de maltrato en contra de niños, niñas y adolescentes y que la ampliación de esta línea facilitaría los procesos de denuncia y solicitud de apoyo e intervención de las víctimas menores de edad. Entonces, con el objetivo de potenciar la participación infanto adolescente, el ejercicio del derecho a ser oído desde otros espacios de intervención, distintos de los mencionados, y la canalización de denuncias en caso de vulneraciones se ha estimado pertinente complementar la actual línea con un servicio de escucha, orientación y denuncia para niños, niñas y adolescentes de carácter gratuito, accesible desde teléfonos fijos y celulares, confidencial y de cobertura nacional, externalizándolo mediante una licitación con un organismo que tenga experiencia en esa área. Dentro de ese marco se espera generar condiciones para favorecer la promoción de los derechos, la prevención de las vulneraciones, la escucha y canalización de denuncias; y la vinculación de las demandas de niños, niñas y adolescentes con la oferta en materia de protección y restitución de derechos y la creación de espacios de participación, en que los niños, niñas y adolescentes sean sus principales protagonistas. Se deberá mantener el mismo número tanto para las atenciones que actualmente brinda Sename, destinadas a un público adulto, como para la nueva atención telefónica destinada a niños, niñas y adolescentes, en que, mediante una grabación, se ofrezcan al usuario las opciones 1 ó 2, dependiendo si quien requiere atención es un niño, una niña, un/a adolescente o un adulto. Ya que este servicio será complementario a la actual Línea 800 del SENAME, antes del inicio del proyecto se deberá definir la mejor opción técnica para concretar lo señalado anteriormente. Además, el Servicio Nacional de Menores deberá realizar la portabilidad del número , migrando el número desde la Dirección Metropolitana a la Dirección Nacional de la institución, ya que actualmente funciona atendido por Sename de lunes a jueves, de 9.00 a horas y los viernes de 9.00 a horas; después de este horario la línea es traspasada diariamente al Servicio Médico Legal (SML) donde es atendida por un funcionario de turno de la Brigada Investigadora de Delitos Sexuales y Menores de la Policía de Investigaciones (Brisexme), donde permanece en horario vespertino y nocturno y durante las 24 horas los fines de semana y festivos. Por lo tanto, es necesario que este servicio complemente la actual línea, por lo que deberá ser contestada las 24 horas, los 365 días del año y con cobertura nacional por el organismo que se adjudique la presente licitación, así como también cuando llamen adultos fuera del siguiente horario: de lunes a jueves, de 9.00 a horas y los viernes de 9.00 a horas. Además, los usuarios deberán poder contactase desde celulares, aún cuando no cuenten con minutos disponibles para realizar llamadas. La institución que se adjudique la presente licitación deberá velar porque los profesionales que atienden la línea y que manejen información emanada de su labor se comprometan con el uso confidencial de dicha información. 3

4 II. OBJETIVOS 2.1. Objetivos Generales. Habilitar un servicio telefónico que aporte a la promoción del ejercicio de los derechos de niños, niñas y adolescentes en el territorio nacional, informándolo/as y empoderándolos/as en el ejercicio de sus derechos, y vinculándolos/as con organismos de protección y restitución de derechos ante situaciones de riesgo y grave vulneración, teniendo como principio articulador el derecho a ser escuchado Objetivos Específicos. a) Brindar contención y orientación telefónica por parte de profesionales del ámbito jurídico, psicológico y social a niños, niñas y adolescentes que lo requieran y adultos que consulten por vulneraciones de derechos de niños, niñas y adolescentes. b) Canalizar denuncias hacia los organismos pertinentes en caso de vulneraciones de derechos de niños, niñas y adolescentes que constituyan delitos y generar un registro de casos sin respuesta desde las instituciones responsables con el fin de abogar por el debido cumplimiento de los derechos del niño c) Conocer las inquietudes y problemas que aquejan a la población infanto adolescente del territorio nacional, canalizando esta información de manera de retroalimentar las políticas públicas dirigidas a este grupo. d) Promover e informar sobre los derechos de los niños, niñas y adolescentes a los usuarios del servicio telefónico. III. RESULTADOS ESPERADOS a) Habilitar un call center que complemente el servicio de la actual línea brindando contención y orientación especializada a niños, niñas y adolescentes. b) Generar una base de datos que permita tener información del contenido de los llamados realizados y registro de casos que no encuentran una respuesta satisfactoria a nivel de la oferta institucional. c) Crear un protocolo de intervención que considere las diferentes etapas de la atención brindada y un protocolo de coordinación y derivación hacia los organismos correspondientes para la canalización de las atenciones o denuncias recibidas. d) Mantener un sistema de registro de información de las llamadas de los usuarios y las derivaciones realizadas, si corresponde; además de la grabación de las llamadas recibidas. e) Atender el 100% de las llamadas. f) Derivar el 100% de los casos que lo requieren a los organismos adecuados a cada problemática. g) Informar y promover los derechos de los niños, niñas y adolescentes entre los usuarios del servicio telefónico cuando se estime necesario de acuerdo al tipo de llamada recibida. h) Confeccionar un plan de difusión de la línea para el conocimiento y adecuado acceso a este servicio de ayuda, el que deberá contar con la aprobación previa de la Unidad de Comunicaciones del SENAME. 4

5 IV. ORIENTACIONES TÉCNICAS 4.1. Población Objetivo. a) Niño, niña o adolescente del territorio nacional menor de 18 años que consulte al Servicio de orientación telefónica sobre temas de su incumbencia. b) Adultos que consulten sobre problemáticas relacionadas con niños, niñas y adolescentes o quieran denunciar alguna vulneración de derechos que afecte a algún niño, niña o adolescente Focalización Territorial. El proyecto estará dirigido a atender llamadas telefónicas de niños, niñas, adolescentes y adultos que requieran de orientación y apoyo de todo el territorio nacional Metodología de Trabajo. a) Implementación de un servicio de ayuda telefónica gratuita (tanto de teléfonos fijos como de celulares) a nivel nacional, que atienda la expresión de problemáticas con el objetivo de contener, identificar, evaluar, orientar y/o derivar a las niñas, niños y adolescentes respecto a sus problemas e inquietudes. b) La línea deberá funcionar de lunes a domingo durante las 24 horas del día, todos los días del año, incluyendo festivos. Además, el organismo colaborador acreditado que se adjudique la presente licitación deberá atender las llamadas generales de adultos que marquen la Opción 1 en el horario en que la línea del Sename es actualmente traspasada al Servicio Médico Legal. c) Los menores de edad que marquen la opción de Orientación deberán ser atendidos por psicólogos con conocimientos en temas de infancia y adolescencia, con formación en intervención en crisis y consejería psicológica, los que deberán escuchar, contener y ayudar a encontrar alternativas de solución a sus problemas, incentivando en ellos formas adecuadas de afrontar sus dificultades y crisis, informándoles sobre los servicios disponibles y reforzando la promoción y ejercicio de sus derechos. d) En caso de llamadas que requieran una respuesta posterior, a los usuarios se les deberá entregar una contestación preliminar dentro de los próximos 5 días hábiles tras ocurrida la llamada y una respuesta final dentro de 20 días hábiles. e) Este servicio deberá coordinarse con Policías, Tribunales de Familia y/o el Ministerio público cuando conozca sobre un caso de vulneración de derechos que constituya delito (o delitos que requieran de investigación e intervención específica con el niño, niña o adolescente y su familia). Se define la obligación de denunciar a las policías u organismo que corresponda cualquier vulneración que sea constitutiva de delito en un plazo no superior a las 24 horas e informar con posterioridad a Sename sobre su derivación. f) En relación con el punto anterior, en caso de conocer denuncias de vulneración de derechos a niños, niñas y adolescentes constitutivas de delito el reporte a Sename debe ser a la brevedad y en un plazo no superior a las 24 horas siguientes de realizada la denuncia. g) Las áreas de atención Psicológica, Jurídica y Social estarán conformadas por un equipo permanente y contarán con un responsable y un equipo de profesionales. La institución que se adjudique la presente licitación deberá nombrar un responsable del proyecto, quien mantendrá la relación con los profesionales de la Unidad de Comunicaciones del Sename. 5

6 h) La información recogida a través de las llamadas telefónicas deberá ser sistematizada e ingresada a una base de datos que permita contar con estadísticas e informes durante el periodo que dure el proyecto, con el fin de aportar al conocimiento de la realidad y problemática de la niñez y adolescencia en Chile, y a la elaboración de políticas públicas orientadas a este segmento etario. i) Se deberán generar informes mensuales a la Unidad de Comunicaciones del Sename que incluyan las principales inquietudes y problemas de los niños, niñas y adolescentes usuarios(as) del servicio desde una perspectiva de derechos, así como información cuantitativa sobre las atenciones, las características de los usuarios (edad, género, regiones), los temas abordados y las derivaciones realizadas. j) Se requerirá coordinación activa con los demás teléfonos de ayuda existentes en el país, el establecimiento de protocolos de coordinación y derivación a la oferta de la red Sename, Policías, Tribunales de Familia y Ministerio Público; además de la mantención de catastros actualizados de los servicios existentes en los territorios. k) Los protocolos de atención y derivación que aplicará el organismo que se adjudique la licitación deben ser conocidos y aprobados previamente a la puesta en marcha del proyecto por una instancia técnica del Sename. Dicha instancia técnica deberá estar integrada por un representante del Gabinete de la Dirección Nacional del Sename; uno del Departamento de Protección y Restitución de Derechos (Deprode), uno de la Unidad de Prevención y Participación (UPP), uno del Departamento de Planificación y Control de Gestión (Deplae) y uno de la Unidad de Comunicaciones Obligaciones del Servicio Nacional de Menores. a) El SENAME deberá proveer los servicios técnicos que, manteniendo el actual número , permitan ampliar el servicio a denuncias y orientación por parte de menores de 18 años de edad, labor que estará a cargo del organismo colaborador acreditado que se adjudique la presente licitación. b) El SENAME deberá realizar la portabilidad del número , migrando el número desde la Dirección Metropolitana a la Dirección Nacional de la institución. c) El número sólo podrá ser cambiado si SENAME, a través de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) obtiene un número único de 4 dígitos (con acceso desde celular y red fija) por ser de más fácil memorización por parte del público, especialmente niños y niñas). d) La línea seguirá contratada por SENAME, pero los costos de operación que pueda demandar serán costeados a través de esta licitación. e) Ante la eventualidad de que se cree una nueva base de datos, compartida tanto por la opción de la línea a cargo del Sename como por la opción atendida por el organismo colaborador acreditado que se adjudique esta licitación, su creación estará a cargo del SENAME y del desarrollador informático que éste designe, pero los costos deberán ser absorbidos con los fondos considerados para la presente licitación. En dicho caso, Sename tendrá credenciales que le brinden acceso a toda la base de datos, pero el organismo colaborador acreditado sólo contará con credenciales que le den acceso a la sección correspondiente a su línea. V. EVALUACIÓN El Servicio Nacional de Menores, a través de la Unidad de Comunicaciones, tendrá acceso a la base de datos del organismo colaborador acreditado que se adjudique la presente licitación y a las grabaciones de las llamadas con el fin de supervisar su trabajo. 6

7 El SENAME podrá diseñar y aplicar encuestas de satisfacción a los usuarios de la línea en cuestión, en cuyo caso el organismo colaborador deberá proveerle de toda la información necesaria para la aplicación de dichas encuestas. La continuidad del proyecto dependerá de la evaluación que realice el Sename, la que considerará aspectos cuantitativos y cualitativos de su período de ejecución. Al cumplirse el primer mes de la ejecución del proyecto, el organismo colaborador acreditado deberá entregar a la Unidad de Comunicaciones del Sename un informe que contenga información sobre el proceso de instalación, coordinaciones con otras instituciones, perfil del usuario que llama, el número de niños, niñas y adolescentes atendidos, tipo de problemáticas consultadas, de orientaciones y derivaciones realizadas, y resultados de éstas derivaciones. Se espera que la información sea procesada con un enfoque de género, no sólo en cuanto al número de niñas y niños consultantes, sino con un análisis de las especificidades y distinciones de las consultas y problemáticas según sexo, como también del tipo de orientaciones y derivaciones. El informe final, al cumplirse el primer año de ejecución, deberá ser entregado 10 días después de la finalización del proyecto, el que debe incluir la sistematización de la metodología utilizada y recomendaciones de política pública en la materia. Todas estas evaluaciones son independientes de los reportes especificados en el apartado Resultados Esperados. VI. SOBRE LOS EJECUTORES Pueden ser ejecutores del proyecto los organismos colaboradores acreditados del Sename. VII. SOBRE EL PRESUPUESTO, EL TIEMPO DE EJECUCIÓN Y SUPERVISIÓN Los recursos financieros para ejecutar el proyecto, que corresponden a lo definido en la Ley en lo referido a Programas de Promoción, destinado a promover los derechos del niño, niña o adolescente, la difusión de los mismos y la situación de los niños, niñas y adolescentes, no deberán superar las UTM, para una ejecución efectiva de 12 meses. El presupuesto puede ser destinado a las remuneraciones de equipo profesional que se debe componer de psicólogos, trabajadoras sociales y abogados, difusión del teléfono de ayuda e insumos para el desarrollo de actividades destinadas a concretar los objetivos y resultados declarados en las presentes bases. Los recursos se entregarán en dos remesas una vez firmado el Convenio y la otra, al sexto mes de ejecución del proyecto. La supervisión financiera y supervisión técnica del proyecto se ejecutará desde la Dirección Nacional del Sename y estará orientada a cautelar el logro de los objetivos planteados. 7